1 System Zarządzania Jakością PODSTAWOWE INFORMACJE NT. SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO 9001:2000 Prowadzący: Barbara Bralewska Wilno, 29 marca 2007

2 Definicje Koncepcja zarządzania jakością Historia powstania norm serii ISO zasad zarządzania jakością Zasady wdrażania Systemu Zarządzania Jakością w jednostce policji Korzyści z wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą ISO 9001:2000

3 „System zarządzania jakością – to system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości” (definicja z ISO 9000:2005) ISO (International Organisation for Standarization) Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna z siedzibą w Brnie (Szwajcaria) działająca od 1945r.

4 Norma ISO 9001:2000 oferuje wytyczne i wskazówki do zbudowania w organizacji uporządkowanego systemu zarządzania jakością i przyjmuje procesowe podejście do zarządzania organizacją.

5 System zarządzania jakością (SZJ) – narzędzie umożliwiające każdemu przedsiębiorstwu podnoszenie poziomu jakości wytwarzanych wyrobów /świadczonych usług, poprzez ciągłe doskonalenie metod i sposobów działania. Podstawowym założeniem SZJ jest zasada ciągłej poprawy – polega na nieustającym dążeniu do poprawy skuteczności i efektywności podejmowanych działań.

6 Jakość = zadowolenie klienta ze spełnienia wymagań przez niego wyrażanych Wyrób lub lubusługaKlient Specyfikacja lub norma wbudowywanieoddziaływanie Ewolucja definicji jakości

7 Koncepcja zarządzania jakością Filozofia zarządzania jakością na pierwszym miejscu stawia Klienta, a następnie podporządkowuje spełnieniu jego oczekiwań wszystkie obszary funkcjonowania organizacji.

8 Pojęcie jakości ewoluowało przez wieki; zarządzanie jakością ma długą i ciekawą historię. Idea zaspokojenia potrzeb klientów, obywateli, interesantów nie jest wymysłem naszych czasów - pierwsze zapisy dotyczące jakości w Kodeksie Hammurabiego (XVIII w p.n.e.) r. Edykt Piotra I Cara Rosji

9 Zapewnienie jakości Historia norm ISO serii Doświadczenia wyniesione z II Wojny Światowej 1954 Działalność prof.Deminga w Japonii 1960 Normy jakościowe krajów, branż i przedsiębiorstw Wymagania programu jakości MIL-Q-9858 w USA 1979 Brytyjska Norma BS Normy ISO serii 9000 – I wydanie 1994 Aktualizacja norm ISO serii Nowelizacja norm ISO serii 9000 Kontrola jakości Zarządzanie jakością 1930 Prace Shewart’a w zakresie sterowania procesami 2005 nowelizacja normy ISO 9000

10 Zasady zarządzania jakością  Minimalne wymagania systemu zarządzania jakością zawarte są w normie ISO 9001:2000  Seria norm ISO opiera się na 8 zasadach zarządzania  Stosowanie tych zasad ułatwia osiąganie celów dotyczących jakości oraz pomaga w ciągłym doskonaleniu funkcjonowania organizacji

11 Podejście procesowe 8 zasad zarządzania jakością Podejście systemowe Orientacja na klienta Przywództwo Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami Ciągłe doskonalenie Podejmowanie decyzji na podstawie faktów Zaangażowanie ludzi ISO 9001 ISO 9004 / TQM

12 Orientacja na klienta Działalność całej jednostki jest ukierunkowana na spełnienie oczekiwań naszych klient ó w - społeczeństwa Wymagana jest identyfikacja potrzeb i wymagań mieszkańc ó w Orientacja na klienta to skupienie działań na identyfikowaniu i spełnianiu potrzeb mieszkańców

13 Klient organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób/usługę Klient:  Wewnętrzny  Zewnętrzny –indywidualny –zbiorowy Kto jest klientem jednostki policji?

14 POLICJA Porządek Kompetencje pracowników Rzetelność Udzielanie informacji Szybkość działania Obsługa telefoniczna Załatwianie skarg Terminowość Estetyka wnętrz Stosowane dokumenty Postrzeganie jednostki przez obywateli Obraz jednostki Sposób obsługi interesantów Informacja o Komendzie

15 Zadowolenie klienta Percepcja klienta dotycząca tego, w jakim stopniu jego wymagania zostały spełnione  brak skarg niekoniecznie oznacza wysoki wskaźnik zadowolenia klienta  realizacja wszystkich działań zgodnie z przepisami niekoniecznie oznacza, że został zapewniony wysoki poziom zadowolenia klienta

16 Przywództwo Określenie jasnej i zrozumiałej dla wszystkich pracownik ó w misji/wizji, polityki i strategii działania, kt ó re każdy pracownik zna i się z nimi utożsamia Do osiągnięcia sukcesu niezbędne jest osobiste zaangażowanie każdego pracownika w zapewnienie realizacji misji/wizji, polityki i strategii

17 Przywódca Posiada wizję przyszłości Kieruje się filozofią sukcesu Cechuje się w działaniu wyobraźnią i rozmachem oraz konsekwencją Potrafi swoją wizje zakomunikować, wyjaśnić cele i uzyskać zaangażowanie Umie stworzyć zespół i w nim pracować

18 Wymagania ISO 9001:2000 5Odpowiedzialność kierownictwa  Promowanie jakości i jej znaczenia, potrzeby spełnienia wymagań klienta, ustaw i przepisów  Rozwój systemu zarządzania jakością przez –Określenie polityki jakości –Ustanowienie celów jakościowych –Zapewnienie zasobów  Określenie odpowiedzialności i uprawnień  Zapewnienie komunikacji wewnętrznej  Ustanowienie przedstawiciela kierownictwa  Doskonalenie systemu zarządzania jakością –Wykonywanie przeglądów zarządzania –Zapewnienie zasobów w celu doskonalenia systemu i jego skuteczności

19 Polityka jakości Ogół zamierzeń i celów organizacji dotyczących jakości, w sposób formalny wyrażone przez najwyższe kierownictwo def. ISO 9000:2005 Dostosowana do celów organizacji Zawierająca zobowiązania spełnienia wymagań i ciągłego doskonalenia Podstawa do ustanawiania i przeglądu celów jakościowych Zakomunikowana i zrozumiała w całej organizacji Poddawana przeglądom

20 Zaangażowanie ludzi Stworzenie i utrzymanie kultury organizacji, w której pracownicy są zaangażowani w realizację działań, a także wykorzystywane są ich indywidualne zdolności i predyspozycje Eliminacja przekonania pracowników o braku wpływu na sposób wykonania swojej pracy Promowanie kreatywności i współdziałania Postęp i rozwój można osiągnąć tylko przez połączone wysiłki i współpracę wszystkich członków organizacji!

21 Skuteczne motywowanie Po spełnieniu wymagań podstawowych, potrzebne spełnienie wymagań wyższego rzędu:  dostrzeganie i uznanie wyników  delegacja uprawnień  zapewnienie sprzężenia zwrotnego – poznanie sensu sukcesu

22 Podejście procesowe Spojrzenie na organizację nie tylko poprzez strukturę organizacyjną i zakresy indywidualnych zadań, ale na procesy realizowane w ramach Komendy, w których uczestniczą różne komórki organizacyjne. Poprawa komunikacji wewnętrznej, Jasno zdefiniowane odpowiedzialności i uprawnienia Problemem nie jest jakość usług, lecz jakość procesów tworzących wynik. Jakość wyników pochodzi wprost z jakości procesów!

23 System działań system wzajemnie powiązanych lub wzajemnie na siebie wpływających działań, które przekształcają wejścia w wyjścia Wejście Wyjście Proces

24 POMIARY, ANALIZA, DOSKONALENIE ZARZĄDZANIE ZASOBAMI KLIENT (Zainteresowane strony) KLIENT (Zainteresowane strony) Wymagania WEJŚCIE WYJŚCIE REALIZACJA WYROBU WYRÓB CIĄGŁE DOSKONALENIE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zadowolenie ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA Czynności dodające wartościPrzepływ informacji Model podejścia procesowego w ISO 9000:2000

25 Procesy a struktura organizacyjna Sztywna struktura organizacyjna bywa najczęściej ograniczeniem dla procesów Procesy rzadko ograniczają się do jednej komórki organizacyjnej Struktury organizacyjne odzwierciedlają funkcje w organizacji, a nie realizowane procesy

26 Zarządzanie procesami Monitoruj i mierz procesy oraz wyroby w stosunku do polityki, celów i wymagań P lan DoDo C heck A ct Ustal cele i procesy niezbędne do zapewnienia wyników zgodnych z wymaganiami klienta i polityką organizacji Wdróż procesy Podejmuj działania dotyczące ciągłego doskonalenia funkcjonowania procesu

27 Podejście systemowe do zarządzania Procesy i działania w jednostce nie są realizowane autonomicznie, tworzą sekwencje działań i są od siebie wzajemnie zależne aby Komenda sprawnie wykonywała postawione zadania trzeba zarządzać nią jako systemem

28 System zarządzania jakością to: Określenie potrzeb i oczekiwań mieszkańców Ustanowienie polityki jakości i celów dotyczących jakości Określenie procesów i odpowiedzialności niezbędnych do osiągnięcia celów Określenie i zapewnienie zasobów, w tym kompetentnych pracowników Ustanowienie metod pomiaru skuteczności i efektywności procesów Wykorzystanie wyników pomiarów do doskonalenia procesów Zapobieganie niezgodnościom poprzez eliminację ich przyczyn Proces ciągłego doskonalenia funkcjonowania całej jednostki

29 Ciągłe doskonalenie Bezustanne poszukiwanie możliwości poprawy funkcjonowania jednostki, zar ó wno przez analizę pojawiających się problem ó w, przez samoocenę działania w postaci audit ó w wewnętrznych jak i indywidualne wnioski zgłaszane przez pracownik ó w Wszystkie takie sygnały podlegają ocenie, a w ich wyniku podejmowane są działania doskonalące, zgodnie z przyjętymi procedurami Ciągłe doskonalenie powinno być stałym celem nowoczesnej jednostki Policji

30 Podejmowanie decyzji na podstawie faktów Nieustanne doskonalenie działania i poprawa efektywności podejmowanych decyzji w oparciu o mierzalne fakty i wyniki Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji

31 Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami Skupienie działania na uzyskaniu wspólnych korzystnych relacji z podmiotami zewnętrznymi Pozwala to na racjonalne prowadzenie gospodarki posiadanymi zasobami a r ó wnocześnie pozwala na utrzymywanie obop ó lnie korzystnych relacji z władzami samorządowymi i innymi instytucjami

32 Zasady wdrażania Systemu Zarządzania Jakością w jednostkach Policji

33 Proces wdrożenia SZJPoprzednia organizacja organizacja Wdrażanie SZJ Początek nowej organizacji Opracowanie dokumentacji Opracowanie dokumentacji Zarządzanie zmianą Doskonalenie Podejście procesowe

34 Identyfikacja procesów Dokumentowanie procesów Powołanie Liderów Procesów Monitorowanie i pomiary Doskonalenie procesów Podejście procesowe Podejście procesowe Proces wdrożenia SZJ

35 Diagnoza wstępna Plan i Harmonogram Szkolenia w jednostce Powołanie Przedstawiciela Kierownictwa Powołanie Zespołu Wdrożeniowego Audity Działania doskonalące CERTYFIKAT Wdrażanie SZJ Proces wdrożenia SZJ

36 Harmonogram wdrażania SZJ

37 Dokumentacja systemu zarządzania jakością politykę jakości i cele dotyczące jakości księgę jakości procedury wymagane przez normę: dokumenty wymagane przez organizację w celu zapewnienia skutecznego planowania, przebiegu i nadzorowania procesów w organizacji zapisy dotyczące jakości wymagane postanowieniami niniejszej normy międzynarodowej  Nadzór nad dokumentami  Nadzór nad zapisami dotyczącymi jakości  Audit wewnętrzny  Nadzór nad wyrobami niezgodnymi  Działania korygujące  Działania zapobiegawcze

38 Hierarchia dokumentacji Informacja o: systemie zarządzania jakością zarządzaniu procesami, przedsięwzięciami, wyrobami wykonywaniu działań szczegółowym wykonywaniu czynności, tworzeniu zapisów Plany jakości, Karty procesów Plany jakości, Karty procesów Procedury Instrukcje, formularze Księga Jakości

39 Wymaganie:  normy i standardów  użytkowników systemu  stron zainteresowanych  jednostek certyfikujących Co daje?  powtarzalność  narzędzie do szkoleń  zrozumienie działań  podstawa doskonalenia Po co dokumentacja systemu jakości?

40 Motywowanie Propagowanie wizji nowej organizacji Poprawa Kultury Organizacji Zapewnienie komunikacji wewnętrznej Dobry przykład, zaangażowanie Duma z naszej jednostki Zarządzanie zmianą Zarządzanie zmianą Proces wdrożenia SZJ

41 Dlaczego SZJ wg ISO 9001:2000 w Policji Uporządkowanie organizacji i stworzenie podstaw do dalszego doskonalenia Ukierunkowanie działań na obywatela Podejście procesowe umożliwiające analizę relacji pomiędzy poszczególnymi szczeblami zarządzania policją Zmiana kultury organizacyjnej Wykorzystanie modelu zarządzania przez politykę i cele w Policji (Policy Management)

42 ISO EFQM/CAF/INK TQM dalej? Rysunek na podstawie materiałów KEMA RQ P D C A

43 System Zarządzania Jakością ISO 9001:2000 Dziękuję za uwagę