Badanie satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych marzec 2011 r. PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY ZE ŚRODKÓW UNII EUROPEJSKIEJ W RAMACH EUROPEJSKIEGO FUNDUSZU SPOŁECZNEGO

Cel badania satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych Celem badania satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych jest: poznanie opinii klientów o jakości obsługi realizowanej w placówkach ZUS, przez Internet, przez telefon, ocena materiałów informacyjnych dla klientów na stronach internetowych, w placówkach ZUS - na tablicach informacyjnych, w poradnikach, informatorach, broszurach, ulotkach, przekazywanych korespondencyjne w formacie zaświadczeń, decyzji, informacji (np. o stanie konta w ZUS), odpowiedzi na pisma, poznanie zmieniających się oczekiwań i potrzeb klientów w zakresie obsługi klientów, uzyskanie informacji, co zdaniem klientów, należałoby zmienić w procedurach obsługi klientów, zbadanie, jakie inne czynniki - niezależne od Zakładu - wpływają na ocenę jego działalności (np. wysokość składek i świadczeń, przejrzystość i stabilność przepisów w zakresie systemu ubezpieczeń społecznych).

Cel badania satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych narzędzie służące do monitorowania prawidłowości rozwiązań przyjętych w Strategii przekształceń Zakładu Ubezpieczeń Społecznych ukierunkowanych na poprawę efektywności pracy i obsługi klientów w celu zwiększenia satysfakcji klientów dostarczenie informacji o prawidłowości rozwoju usług ZUS i jakości obsługi klientów – realizacji nowej strategii e-ZUS, front office w kontekście zgodności ze zdefiniowanymi zamierzeniami oraz oceny wprowadzanych zmian Strategia Zakładu Ubezpieczeń Społecznych na lata 2010-2012 Zwiększenie satysfakcji klientów ZUS poprzez projektowanie procesów i organizację zasobów przy zachowaniu przejrzystości i efektywności gospodarowania środkami publicznymi

Cel badania satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych Nowa strategia Zakładu realizowana jest przy udziale projektów współfinansowanych ze środków unijnych: Program Operacyjny Kapitał Ludzki 2007-2013 Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców, w tym m.in. - optymalizacja procesów i opracowanie docelowego modelu obsługi klientów, - usprawnienie obsługi przedsiębiorców w ramach jednego okienka, - przeprowadzenie badań satysfakcji klientów ZUS, - wprowadzenie nowoczesnych narzędzi z zakresu ZZL w ZUS, - przeprowadzenie szkoleń specjalistycznych dla grupy ok. 20 tys. pracowników ZUS. Projekt pt. „Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców” Zadanie 3 „Przeprowadzenie badania satysfakcji klientów ZUS w obszarze przedsiębiorców” Zadanie 4 „Opracowanie i publikacja materiałów informacyjnych ZUS dedykowanych przedsiębiorcom” Priorytet V „Dobre rządzenie” Działanie 5.1 „Wzmocnienie potencjału administracji rządowej” Poddziałanie 5.1.1 „Modernizacja systemów zarządzania i podnoszenie kompetencji kadr” Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007-2013 2. Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka 2007 – 2013 Platforma Usług Elektronicznych Rozwój Systemu Informatycznego ZUS wspomagającego udostępnianie e-usług

Metody badawcze i próba badawcza Badanie przeprowadzone w okresie 17.12.2010 do 16.01.2011 na trzech grupach respondentów przez MillwardBrown SMG/KRC : Przedsiębiorcy Ubezpieczeni Świadczeniobiorcy Kategoria klientów ZUS N wywiadów w podziale na metody badawcze Przedsiębiorcy Ubezpieczeni Świadczeniobiorcy Łącznie FGI – wywiady w grupach focusowych 3 (3 x 10 osób) - 3 CATI – wywiady telefoniczne 4 000 3 000 10 000 CAPI – wywiady bezpośrednie 1 100 3 300

Formy kontaktu klientów z ZUS – na podstawie badania CATI

Podstawowe wnioski Przedsiębiorcy wykorzystują wszystkie dostępne kanały kontaktu z ZUS, w tym osobiste wizyty w placówkach, kontakt telefoniczny czy elektroniczny. Świadczeniobiorców również dość często kontaktują się z Zakładem Ubezpieczeń Społecznych, głównie składając osobiste wizyty w placówkach oraz korzystając z kontaktu pocztowego. Ubezpieczeni przede wszystkim otrzymują z ZUS korespondencję, ale co piąty ubezpieczony nie ma żadnego doświadczenia w kontaktach z Zakładem. Około 90% kontaktów przedsiębiorców z ZUS miało miejsce w ciągu ostatniego roku. Ponad 60% przedsiębiorców, którzy korzystali z kontaktu internetowego, wchodziło na stronę internetową ZUS w ciągu ostatniego miesiąca. Z dość dużą częstotliwością przedsiębiorcy zapoznają się z materiałami informacyjnymi, a prawie połowa z zainteresowanych zapoznawała się z broszurami/ulotkami w ciągu ostatnich 30 dni. Ubezpieczeni kontaktują się z ZUS ze znacznie mniejszą częstotliwością niż przedsiębiorcy. Spośród tych, którzy wchodzili na stronę internetową lub otrzymywali informacje od ZUS tradycyjną pocztą, trzy czwarte kontaktowało się tymi sposobami z ZUS w ciągu ostatniego roku. Prawie połowa ubezpieczonych, którzy odwiedzali placówkę ZUS, ostatni raz uczynili to ponad dwa lata temu, a zaledwie 10% z tej grupy badanych złożyło osobistą wizytę w ciągu ostatniego miesiąca.

bardzo dobrze i raczej dobrze ocenia ZUS Ogólna ocena obsługi klientów w ZUS – skala 1- 5 na podstawie badania CATI Średnia: 3,64 3,53 3,55 4,10 4,10 bardzo dobrze i raczej dobrze ocenia ZUS 77% świadczeniobiorców, 58% płatników składek oraz 49% ubezpieczonych 20% badanych w grupie ubezpieczeni nie kontaktowało się z ZUS w żaden sposób – jest to grupa która nieadekwatnie ocenia obsługę klientów w ZUS

Ocena ZUS względem innych urzędów - na podstawie badania CAPI Średnia 3,49 3,35 3,74 3,66 3,58 3,62 3,40 3,45 3,50 ZUS został oceniony wyżej niż urząd skarbowy czy urząd pocztowy, niżej niż urzędy miasta/gminy. Średnia ocen to: 3,53 dla ZUS, 3,62 urzędy miast/gmin, 3,45 dla urzędów pocztowych oraz 3,52 dla urzędów skarbowych. W porównaniu z pozostałymi urzędami otrzymał najwyższa ocenę od świadczeniobiorców.

Zalety ZUS według ogółu badanych - na podstawie badania CAPI

Wady ZUS według ogółu badanych - na podstawie badania CAPI

Istotność aspektów działalności ZUS - na podstawie badania CAPI Średnia 4,27 3,94 3,41 4,54 4,41 4,47

Elektroniczne kanały kontaktu z ZUS – planowany rozwój usług PUE Dotychczas funkcjonujące: możliwość przekazania dokumentów ubezpieczeniowych w formie elektronicznej z wykorzystaniem podpisu elektronicznego (program Płatnik) możliwość wysłania wniosków poprzez Elektroniczny Urząd Podawczy z wykorzystaniem podpisu elektronicznego dostęp do stron internetowych ZUS: www.zus.pl, e-inspektorat.zus.pl, www.mojaskladka.zus.pl, www.mojaemerytura.zus.pl Nowy portal informacyjny – w trakcie realizacji, od 2012 r. udostępniający usługi: możliwość pobrania z portalu wniosków, wypełnienia i przesłania do ZUS w formie elektronicznej, możliwość utworzenia własnych profili użytkowników, sporządzanie i weryfikowanie dokumentów ubezpieczeniowych za pośrednictwem portalu, dostęp do portalu w sieci telefonii komórkowej Infrastruktura ułatwiającą dostęp do usług – I kwartał 2011 uruchomienie postępowania na zakup „urzędomatów” wyposażenie jednostek w tzw. urzędomaty, dostępne 24 godziny na dobę, umożliwiające klientom dostęp do informacyjnych serwisów ZUS oraz usług oferowanych przez portal, możliwość złożenia pism lub wniosków, również poza godzinami funkcjonowania placówki Usługi realizowane ze środków unijnych w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka 2007 – 2013

Istotność aspektów działalności ZUS - na podstawie badania CAPI - cd Średnia 4,41 4,28 4,20 4,22 4,14 4,15 4,19 4,06 3,94 4,34 4,05 3,62

Osobisty oraz telefoniczny kontakt z ZUS – planowany rozwój usług PUE wdrożenie standardów obsługi klientów: jednolity wygląd placówek (kolorystyka, wyposażenie, oznaczenie) jednolite nazewnictwo stanowisk, jednolity katalog spraw obsługiwanych na rzecz klientów ZUS, jednolita struktura organizacyjna, przystosowanie obiektów na rzecz osób niepełnosprawnych. utworzenie Centrum Informacji Telefonicznej – postępowanie w realizacji, po ocenie wniosków złożonych przez wykonawców możliwość uzyskania informacji, a także telefonicznie złożenia wniosku, bez konieczności kierowania go na piśmie, zabezpieczenia m.in. przez stosowanie e-podpisu oraz tworzenie indywidualnych profili użytkowników, możliwość umówienia spotkania z pracownikiem Zakładu na konkretną godzinę i monitorowania czasu oczekiwania. Usługa realizowana ze środków unijnych w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka 2007 – 2013

Istotność aspektów działalności ZUS - na podstawie badania CAPI - cd Średnia 4,48 4,38 4,54 3,96 3,92 4,13 3,89 3,90 3,76

Osobisty kontakt z ZUS – planowany rozwój usług PUE System zarządzania czasem oczekiwania klientów w placówkach ZUS – do końca kwietnia 2012 wyposażenie wszystkich 345 placówek ZUS w system kierowania ruchem zarządzanie płynnością ruchu klientów oraz czasem oczekiwania na obsługę, możliwość internetowej rezerwacji wizyty w jednostce na określoną godzinę, umówienia spotkania ze specjalistą, wyposażenie jednostek w monitory oraz elektroniczne tablice informacyjne prezentujące zagadnienia obsługiwane w ZUS Usługa realizowana ze środków unijnych w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka 2007 – 2013

Istotność aspektów działalności ZUS - na podstawie badania CAPI - cd Średnia 4,52 4,35 4,34 4,53 4,38 4,19 4,51 4,42

Optymalizacja procesów w ZUS – planowany rozwój w ramach PO KL INNOWACYJNE PODEJŚCIE DO FUNKCJONOWANIA URZĘDU: w celu poprawy jakości i efektywności świadczonych usług, ZUS wprowadza zarządzanie procesowe, w ramach następujących działań: identyfikacja procesów funkcjonujących w ZUS w podziale na procesy zarządzania, operacyjne oraz wspomagające, działania na rzecz optymalizacji procesów w ZUS, wdrażanie zoptymalizowanych rozwiązań, działania na rzecz ujednolicenia procesów funkcjonujących w ZUS. W ramach projektu „Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców” planowane: określenie i wdrożenie standardów obsługi klientów ZUS (zrealizowane), opisanie 584 procesów, mające na celu zwiększenie efektywności realizacji zadań na wszystkich płaszczyznach funkcjonalnych Zakładu (zrealizowane), optymalizacji procesów przez konsultantów zewnętrznych – w trakcie postępowania na wybór wykonawcy usługi, wdrożenia systemu monitorowania procesów, opracowania docelowego modelu obsługi klientów, usprawnienie obsługi przedsiębiorców w ramach jednego okienka, przeprowadzenie badań satysfakcji klientów ZUS, wprowadzenie nowoczesnych narzędzi z zakresu ZZL w ZUS, przeprowadzenie szkoleń specjalistycznych dla grupy ok. 20 tys. pracowników ZUS. Działania w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007-2013 finansowanego ze środków europejskich

Metoda badawcza/ Liczba wywiadów Harmonogram badań Metoda badawcza/ Liczba wywiadów Etap Data FGI CATI CAPI I XII 2010 - II 2011 3 (3 x 10 osób) 10 000 3 300 II III 2011 - V 2011 III X 2011 - XII 2011 IV III 2012 - V 2012 V X 2012 - XII 2012 VI III 2013 - V 2013 VII X 2013 - XII 2013 Łącznie wywiadów 6 70 000 13 200

ZUS w procesie zmiany – spadek zatrudnienia Od 2004 r. do 2010 r. zatrudnienie zmniejszyło się o ponad 6 proc. Od końca 2004 r. do końca 2010 r. zatrudnienie spadło o ponad 6 proc.

Strona internetowa: www.zus.pl 8 grudnia 2010 r. PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY ZE ŚRODKÓW UNII EUROPEJSKIEJ W RAMACH EUROPEJSKIEGO FUNDUSZU SPOŁECZNEGO