Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji Departament Współpracy z Jednostkami Samorządu Terytorialnego Instytucja Pośrednicząca dla Priorytetu V Dobre Rządzenie Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki www.ip.mac.gov.pl

Działania Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji oraz jednostek samorządu terytorialnego na rzecz wzrostu satysfakcji klientów urzędów administracji samorządowej

Rola Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji Inspirowanie JST do podnoszeniu jakości usług Wspieranie istniejących tendencji do samodoskonalenia i mierzenia satysfakcji klientów

Priorytet V POKL Dobre rządzenie Cel szczegółowy 1 Poprawa zdolności regulacyjnych administracji publicznej, w obszarach istotnych dla funkcjonowania przedsiębiorstw Cel szczegółowy 2 Poprawa jakości usług poprzez zwiększenie efektywności procesów zarządzania w administracji rządowej w obszarach istotnych dla funkcjonowania przedsiębiorstw Cel szczegółowy 3 Sprawne państwo na poziomie lokalnym i regionalnym Cel szczegółowy 4 Wzrost udziału organizacji pozarządowych oraz partnerów społecznych w tworzeniu i realizacji polityk publicznych w celu poprawy jakości, trafności, skuteczności, użyteczności tych polityk

Cel szczegółowy 3 – Sprawne państwo na poziomie lokalnym i regionalnym Oczekiwane efekty Poprawa standardów zarządzania w jednostkach samorządu terytorialnego poprzez wdrożenie do 2015 r. w urzędach jst: systemów zarządzania satysfakcją klienta (20%), systemów wspierających zarządzanie jakością (30%), standardów zarządzania zasobami ludzkimi (40%) oraz modernizację dostępu do informacji publicznej (20%. Poprawa jakości aktów prawa wydanych przez organy jednostek samorządu terytorialnego poprzez obniżenie do 2015 r. o 5% liczby decyzji uchylonych w stosunku do liczby decyzji zaskarżonych Standaryzacja oraz wzrost jakości elektronicznych usług publicznych poprzez wdrożenie co najmniej 20 e-usług świadczonych przez 80% jednostek samorządu terytorialnego oraz zespoloną wojewódzką administrację rządową do 2015 r. Wdrożenie systemu monitorowania polityk publicznych w województwie przez co najmniej 50% samorządów województw do końca 2015 r.

Postępy we wdrażaniu Działania 5.2 Dofinansowanie uzyskało 414 projektów na kwotę ponad 680 mln zł, tj. ponad 2/3 całej alokacji Do końca października 2012 r. podpisano 399 umów z beneficjentami na kwotę 635 mln zł

Działania doskonalące w projektach 1416 Liczba JST objętych wsparciem 615 Systemy mierzenia jakości usług i satysfakcji klienta 484 Inne nowoczesne modele doskonalenia zarządzania publicznego (PRI, BSC, EFQM, CAF) 448 System Zapewniania Jakości zgodne z normą ISO 9001 221 Biura obsługi klienta 101 Budżet zadaniowy

Przykłady rozwiązań wdrażanych w projektach Badania ankietowe satysfakcji klienta Organizacja Biur Obsługi Klienta Uruchamianie platform informatycznych pozwalających na gromadzenie informacji nt. satysfakcji klienta oraz uwzględnianie ich w planowaniu strategicznym oraz budżetowym organizacji

Efekty działań modernizujących urzędy samorządu terytorialnego

Badanie Omnibus na temat satysfakcji z obsługi i dostępu do informacji publicznej w urzędach JST CBOS 29 listopada – 6 grudnia 2006 roku 28 listopada – 5 grudnia 2007 roku 30 listopada – 8 grudnia 2010 roku. Pentor 29 listopada – 6 grudnia 2011 roku.

Wyniki badań – urzędy ogólnie Urzędy działają sprawnie i realizują swoje zadania szybko i terminowo Urzędy są nakierowane na rozwiązywanie problemów i sprawną obsługę Klienci na ogół znają swoje prawa Klienci na ogół wiedzą według jakich zasad są podejmowane decyzje w ich sprawach Struktura oraz system informacji na ogół pozwalają na sprawne poruszanie się w urzędach

Respondenci - Czy w tym roku załatwiał(a) Pan(i) jakieś sprawy w …?

Rok 2012 – badanie ewaluacyjne Działania 5.2 POKL Cel badania: kompleksowa ocena działań podejmowanych w ramach projektów konkursowych z Poddziałania 5.2.1 PO KL Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej oraz ocena trwałości zastosowanych mechanizmów, wdrożeń usprawnień zarządczych.

Założenia badania ewaluacyjnego Badaniem objęto 614 JST, które w ramach zrealizowanych projektów wdrożyły następujące mechanizmy i usprawnienia zarządcze przyczyniające się do poprawy ich funkcjonowania: systemy rozwoju kompetencji kadr; udoskonalenia strony Biuletynu Informacji Publicznej; utworzenie Biura/Punktu/Stanowiska Obsługi Klienta/Interesanta; usługi świadczone dla klientów drogą elektroniczną; usprawnienia komunikacji wewnętrznej lub z innymi urzędami przy pomocy technologii informatycznych; wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001; przeprowadzenie samooceny organizacji według modelu CAF; system monitorowania satysfakcji klientów; usprawnienia w zakresie procedury aktualizowania opisu świadczonych usług.

Ogólny wpływ zrealizowanych projektów na funkcjonowanie urzędu

Ogólny wpływ zrealizowanych projektów na wzrost satysfakcji klientów

Monitorowanie jakości usług publicznych - wzrost satysfakcji klientów urzędów JST przykłady projektów wspieranych przez MAC

Rok 2009 – konkurs na dofinansowanie projektów innowacyjnych Temat „Monitorowanie jakości usług publicznych, m.in. poprzez wspieranie tworzenia wskaźników typu quality of governance, quality of life o zasięgu krajowym, wspieranie upowszechniania tzw. Indeksów dobrej gminy oraz benchmarking”

Informacje o konkursie 50 mln PLN Alokacja finansowa 39 Liczba złożonych wniosków 11 Liczba zawartych umów 7 Liczba projektów z zaakceptowanymi strategiami wdrażania

Cel projektu Budżet projektu 5 051 800 PLN Realizator Kraków i Poznań Projekt: Monitorowanie jakości usług publicznych jako element zintegrowanego systemu zarządzania jednostkami samorządu terytorialnego Cel projektu Opracowanie i wdrożenie modułowego modelu monitorowania jakości usług oraz życia mieszkańców, zintegrowanego z systemem zarządzania JST, wspartego informatycznym systemem wspomagania decyzji oraz zarządzania ryzykiem na poziomie strategicznym i operacyjnym. System umożliwia stały monitoring zadowolenia mieszkańców z usług świadczonych przez JST i pozwala na weryfikację poprawności założeń strategicznych oraz budżetowych. Budżet projektu 5 051 800 PLN Realizator Kraków i Poznań

Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową Projekt: Wzorcowy System Regionalny Monitoringu Jakości Usług Publicznychi Jakości Życia Cel projektu Projekt zakłada stworzenie: Lokalnego system monitorowania jakości usług publicznych; Regionalnej Mapy Jakości Życia; Pomorskiej Sieci Dialogu, funkcjonującej w powiązaniu z Pomorskim Kongresem Obywatelskim. Budżet projektu 4 411 371,50 PLN Realizator Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową

Dziękuję za uwagę Andrzej Trzęsiara Zastępca Dyrektora Departamentu Współpracy z Jednostkami Samorządu Terytorialnego Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji andrzej.trzesiara@mac.gov.pl www.administracja.mac.gov.pl