Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 1 „Prawa Konsumenta w Unii Europejskiej” Kontrowersyjne praktyki linii lotniczych Małgorzata Furmańska Europejskie Centrum Konsumenckie Polska CIE, Warszawa,

Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 2 Podstawy prawne   Rozporządzenie 261/2004 z 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.   Konwencja o ujednoliceniu niektórych zasad dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego (Konwencja Montrealska) z 28 maja 1999 r. (Dz.U nr 37 poz. 235).

Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 3 Zmiana rezerwacji albo zwrot   Opłata za zmianę rezerwacji przewyższa cenę nowego biletu   Zmiana rezerwacji może nastąpić tylko w określony sposób – przez call centre, które działa przez 8h dziennie.   Call centre doradza anulowanie rezerwacji i zakup nowych biletów jako tańsze niż zmiana rezerwacji, lecz regulamin stanowi o braku prawa do zwrotu pieniędzy za anulowane rezerwacje.   Przewoźnik zwraca pieniądze za nie wykorzystany bilet, gdy bliska osoba zmarła co najmniej 14 dni przez planowaną datą odlotu.

Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 4 Bagaż   Przewoźnik w regulaminie wyłącza odpowiedzialność za przewóz płynów, w szczególności alkoholu i spowodowane tym szkody. Przepisy zakazują przewozu płynów powyżej 100 ml w bagażu podręcznym.   Linie lotnicze zastrzegają brak odpowiedzialność za sprzęt elektroniczny oraz przedmioty wartościowe (def.?) przewożone w bagażu rejestrowanym.

Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 5 Kontakt z pasażerem   „Informacje dotyczące zmiany rozkładu lub trasy lotu oraz informacje ogólne będą przesyłane pasażerom na adres podany podczas rezerwacji. Potwierdzenie wysłania wiadomości będzie traktowane jako potwierdzenie odbioru”

Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 6 Opłaty   Przewoźnik zastrzega: „W razie wzrostu podatków, opłat i obciążeń do dnia zmiany rezerwacji Pasażer zobowiązany jest zapłacić różnicę. Jeśli podatki, opłaty lub obciążenia są niższe niż były w dniu pierwotnego zakupu, Pasażerowi nie przysługuje zwrot różnicy tych kosztów”   W przypadku jednorazowej płatności kartą kredytową za 5 biletów naliczana zostaje opłata za ten sposób płatność 5 razy

Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 7 Bagaż - zgłoszenie szkody   Przepisy wymagają dwukrotnego zgłoszenia szkody: PIR + skarga pisemna do przewoźnika w określonym czasie   PIR – wspólny dla kilku pasażerów/ dla całej wycieczki, bez wskazania nazwisk. Brak imiennego PIR stanowi podstawę od odrzucenia reklamacji.

Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 8 Reklamacje – pozytywne zmiany  ”  „Firma akceptuje wyłącznie skargi i reklamacje zgłaszane pocztą lub faksem, najlepiej w języku angielskim. ”

Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 9 Reklamacje   Przewoźnik żąda oryginałów dokumentów np. bording pass bądź przywieszki bagażowej.   W oświadczeniu o danych bankowych linia lotnicza skłania konsumenta do stwierdzenia, czy konsument wcześniej dochodził tego typu roszczeń w sądzie od innego przewoźnika.

Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 10 Odszkodowania   Zniszczenie uszkodzonego bagażu i wydanie nowego, bez uprzedniego ustalenia z konsumentem, zamiast wypłaty odszkodowania.   Hiszpańscy przewoźnicy przesyłają czeki w ramach wypłaty odszkodowania, pomimo informacji o trudności z ich realizacją w Polsce.

Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 11 Do dyskusji:   Zagubienie bagażu/zawartości bagażu czy kradzież?   Czy wystarczy zamieszczenie odpowiedniej klauzuli w regulaminie świadczenia usług przewozu?   Do kogo zgłosić roszczenie? (PL oddział, call centre, oddział ds. reklamacji, siedziba przedsiębiorcy?)   Jak udowodnić wysokość poniesionej szkody? Czy pasażer powinien posiadać paragon za jeansy kupione 5 lat wcześniej?

Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 12 Instytucje pomagające w polubownym rozwiązywaniu sporów   Organizacje Konsumenckie - -ECK - -Rzecznicy Konsumentów - -Federacja Konsumentów   ADR ?!   ULC KOPP – Sieć NEB   UOKIK – klauzule niedozwolone

Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 13 Wybór prawa właściwego i statut jurysdykcyjny   Konwencja 80/934/EWG z 19 czerwca 1980 r. o prawie właściwym dla zobowiązań umownych (Konwencja Rzymska; art.3, art.4, art.5): - wybór prawa przez strony nie uchyla przepisów bezwzględnie obowiązujących w kraju zwykłego pobytu konsumenta.   Rozporządzenie Rady (WE) nr 44/2001 z 22 grudnia 2000 r. w sprawie jurysdykcji i uznawania orzeczeń sądowych oraz ich wykonywania w sprawach cywilnych i handlowych (Bruksela-I; art.13, art.15, art.16, art.17): - konsument może dochodzić roszczeń w kraju siedziby przedsiębiorcy lub we własnym kraju, ale pozwany może być tylko w kraju swojego zwykłego pobytu.

Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 14 Kontakt z ECK   Telefonicznie: (infolinia)   Elektronicznie: www:   Listownie oraz osobiste wizyty w Centrum: Europejskie Centrum Konsumenckie Plac Powstańców Warszawy Warszawa Dziękuję za uwagę!