Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 1 Europejski Dzień Konsumenta „Zanim klikniesz poznaj.

Prezentacja na temat: "Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 1 Europejski Dzień Konsumenta „Zanim klikniesz poznaj."— Zapis prezentacji:

1 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 1 Europejski Dzień Konsumenta „Zanim klikniesz poznaj swoje prawa” Handel elektroniczny z perspektywy europejskiego konsumenta Małgorzata Furmańska Europejskie Centrum Konsumenckie Polska CIE, Warszawa, 11.03.2008

2 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 2 Statystyki   Ponad 40 % gospod. domowych w PL ma dostęp do Internetu, w UK 57 %.   51% polskich internautów nigdy nie kupiło nic w Sieci (UE – 93%).   Najbardziej popularny portal aukcyjny Allegro ma 7,5 mln użytkowników.   W PL kupują głownie młodzi mężczyźni, UE/USA kobiety 30-45 letnie.   UK nowy rekord: e-klienci wydali 767,500 funtów w 60 sek.   Podobno w USA w 2005 dochody z oszust w cyberprzestrzeni. przekroczyły zyski z handlu narkotykami.   Tylko Sieć ECK rozpatrywała w 2007 ponad 13500 skarg, gdzie transakcja został zawarta transgranicznie on-line.

3 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 3 Co kupujemy w Sieci? Na świecie:W Polsce: KsiążkiOdzież/Buty OdzieżKsiążki Bilety i rezerwacje lotniczeSprzęt RTV Filmy/gry komputeroweKomórki Sprzęt elektronicznySprzęt komputerowy

4 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 4 Podstawy prawne   Dyrektywa 2000/31/WE z 8 czerwca 2000 r. o niektórych aspektach prawnych usług społeczeństwa informacyjnego (Dyr. o handlu elektronicznym).   Dyrektywa 97/7/WE z 20 maja 1997 r. w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość.   Dyrektywa 1999/44/WE z 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji.   Ustawa z 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną.   Ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.   Kodeks cywilny z 23 kwietnia 1964 r.   Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego.

5 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 5 Definicje   Świadczenie usług droga elektroniczną - wykonanie usługi następuje przez wysyłanie i odbieranie danych za pomocą systemów teleinformat., na indywidualne żądanie usługobiorcy, bez jednoczesnej obecności stron, przy czym dane te są transmitowane za pośrednictwem sieci publicznych (art.2 pkt. 4 ust.).   Umowa dotycząca towarów lub usług zawartą między konsumentem i dostawcą w ramach systemu sprzedaży lub świadczenia usług na odległość, który do celów umowy wykorzystuje wyłącznie środki porozumiewania się na odległość (art.2 pkt 1 Dyr.).   Siedziba usługodawcy – miejsce faktycznego prowadzenia działalności gosp. przez czas nieokreślony w wykorzystaniem stałej siedziby (nie istotne miejsce: gdzie znajdują się środki techn. czy z którego witryna www jest dostępna). (pkt.19 preambuły Dyr.)

6 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 6 Obowiązki stron  ().  Posłużenie się środkami porozumiewania na odległość w celu złożenia propozycji zawarcia umowy za uprzednią zgodą konsumenta (art. 6.3 ust. na odl., art.4 ust. św. usł.) i nie na koszt konsumenta (art.6.4 ust).   Usługodawca powinien wskazać (art. 5 Dyr., art.5 ust.): a) nazwę i adresu geograficznego siedziby (nie skrytka pocztowa), b) dane szczegółowe o usługodawcy, łącznie z e-mailem, c) numer wpisu do rejestru handlowego (np. KRS) i numery zezwoleń, numer NIP, d) ceny usług (podatki, koszty dostawy).   Przed złożeniem zamówienia usługodawca przestawia co najmniej informacje (art.10 Dyr.): a) kolejne etapy techniczne zawarcia umowy, b) w jaki sposób tekst umowy po jej zawarciu będzie dostępny dla usługobiorcy, c) środki techniczne potrzebne do określenia i usunięcia błędów popełnionych przy wpisywaniu danych przed złożeniem zamówienia; d) język, w których umowa może być zawarta, e) dostępne kodeksy postępowania.

7 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 7 Obowiązki stron   Regulamin świadczenia usług powinien być udostępniony przed zawarciem umowy, innaczej konsument nie jest związany jego postanowieniami (art. 8 ust.). Regulamin określa w szczególności: 1)rodzaje i zakres usług, 2)warunki świadczenia usług, w tym: a) wymagania techniczne, b) zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym, 3)warunki zawierania i rozwiązywania umów, 4)tryb postępowania reklamacyjnego.

8 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 8 Obowiązki stron   Przed zawarciem umowy konsument otrzymuje informacje (art.4 Dyr.): a) tożsamość dostawcy (zapłaty z góry – adres); b) podstawowe cechy towaru lub usługi; c) cenę (podatki i koszty dostawy); d) uzgodnienia dotyczące sposobu płatności, dostawy lub wykonania; e) istnienie prawa odstąpienia od umowy; f) koszty wykorzystania środka porozumiewania się na odległość, gdy nie są one wg. taryfy podstawowej; g) termin obowiązywania oferty;   Elektronicznie potwierdzenie przyjęcia zamówienia (art.11 Dyr.).   Realizacja zamówienia w 30 dni (art.7 pkt.1 Dyr.).

9 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 9 Obowiązki stron   Jeśli towar jest nie dostępny należy niezwłocznie powiadomić konsumenta i dokonać zwrotu wpłaconych pieniędzy w 30 dni (art.7 pkt. 2 Dyr.). Ew. dostarczenie towaru o równorzędnej jakości i cenie, jeśli taka możliwość została przewidziana przed zawarciem umowy lub w umowie (art. 7 pkt. 3 Dyr.).   Konsument może w ciągu co najmniej 7 dni roboczych odstąpić od umowy (art.6 Dyr.); termin do odstąpienia nie przekracza 3 m-cy; - od dnia otrzymania towaru - od dnia zawarcia umowy o usługę. Zwrot pieniędzy w terminie 30 dni, konsument ponosi koszt zwrotu towarów.

10 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 10 Obowiązki stron   W przypadku dostawy nie zamówionej: a) zakazane jest odpłatne dostarczanie towarów lub świadczenie usług uprzednio nie zamówionych b) brak odpowiedzi nie może zostać uznany za zgodę (art.9 Dyr.).   Nie zamówiona informacja handlowa jeśli jest dopuszczalna (art. 6 Dyr.): a) musi być rozpoznawalna jako informacja handlowa, b) wskazany jest podmiot w imieniu którego udziela się informacji, c) oferty promocyjne (rabaty, premie, prezenty) i konkursy są wyraźnie rozpoznawalne, Przedsiębiorcy muszą stosować rejestry wyłączeń, do których osoby fizyczne, które nie chcą otrzymywać tego typu informacji, mogą się wpisać (art.7 Dyr.).   W Polsce zakazane jest przesyłanie niezamówionej informacji handlowej do oznaczonego odbiorcy za pomocą środków komunikacji elektronicznej. Zamówiona - odbiorca wyraził zgodę na jej otrzymywanie np. udostępnił w tym celu e-mail (art.10 ust.).

11 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 11 „Pośrednicy”   Nie ponoszą odpowiedzialności za treść.   Zwolnieni z obowiązku nadzoru.   Musza usuwać treści niezgodne z prawem niezwłocznie po otrzymaniu zawiadomienia (z prawem miejsca gdzie kierowana jest oferta handlowa).   Przepisy nie regulują wystarczająco ich praw i obowiązków.   Pośrednicy prowadzą politykę ochrony i współpracy w celu eliminowania oszustów

12 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 12 Najważniejsze wyłączenia…   Umowy zawierane pomiędzy stronami będącymi: a) przedsiębiorcami bądź b) osobami fizycznymi (nie zw. z działaln. gosp. czy zawodem, art. 3 ust).   Transakcji zawartych za pośrednictwem aukcji internatowych (art.16 ust. na odl.).   Umów dot. ofert z TV sklepów (art.3 ust. św.usł.).   Wyłączenia przedmiotowe (brak prawa do odstąpienia od um.): a) umowy o zakwaterowanie, b) umowy dot. transportu, c) zakupu oprogramowania komputerowego, płyt CD – po usunięciu oryginalnego opakowania.

13 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 13 Sposoby płatności Bezpieczne i polecane:   Escrow companies: np. PayPal,   Karta kredytowa – opcja chargeback,   Przelew bankowy – opłaty za przewalutowywanie i prowizje, blokowanie. Należy zachować ostrożność:   Przekazy pieniężne np. Western Union,   Systemy obsługi transakcji,   SMS - proporcjonalność opłat do wartości towaru.

14 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 14 Podstawowe zasady udanych zakupów on-line   Nikt nie zadba lepiej o Twoje bezpieczeństwo i pieniądze niż Ty sam!   Warto dokładnie określić towar.   Należy sprawdzić sprzedawcę (rejestry, fora intern., rekomendowane przez os. zaufane, pisma fachowe) i wybierać sklepy certyfikowane np. EuroLabel, TrustUK.   Zapoznać się z info na stronie internetowej: - polityka przedsiębiorcy zwrotu towarów i płatności, - czy sprzedawca podał pełną cenę, - czy określono warunki i termin dostawy, - dostępność usług gwarancyjnych (dostarczenie „aktywnej” gwarancji) i pogwarancyjnych.   Wybierać witryny, które proponują bezpieczne systemy płatności.   Zadbać o ochronę prywatności (nie ujawniać danych osobowych i finansowych przez e-mail, wylogować się po dokonaniu płatności).

15 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 15 Instytucje pomagające w polubownym rozwiązywaniu sporów   W przypadku sporu można zgłosić się do wyspecjalizowanych jednostek: - -po informacje do „punktów kontaktowych” (w Polsce Min. Spr. Wew. i Adm.; http://ec.europa.eu/internal_market/e-commerce/contact-points-19-4_en.htm#1), - -ADR (baza: http://ec.europa.eu/consumers/redress/out_of_court/adrdb_en.htm),http://ec.europa.eu/consumers/redress/out_of_court/adrdb_en.htm - -ODR - procedura i przedmiot sporu (np. Polska, Niemcy, Francja, Irlandia), - -Internet Ombudsmana (np. Austria) oraz - -jednostek zajmujących się ochroną praw konsumenta (np. ECK w 2007- ok.35% zgłoszeń).

16 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 16 Wybór prawa właściwego i statut jurysdykcyjny   Dyrektywa o e-commerce: - wyłączenie transakcji z konsumentami od zasady państwa pochodzenia przedsiębiorcy.   Konwencja 80/934/EWG z 19 czerwca 1980 r. o prawie właściwym dla zobowiązań umownych (Konwencja Rzymska; art.3, art.4, art.5): - wybór prawa przez strony nie uchyla przepisów bezwzględnie obowiązujących w kraju zwykłego pobytu konsumenta, - wyjazd w celu zawarcia „spornej umowy”.   Rozporządzenie Rady (WE) nr 44/2001 z 22 grudnia 2000 r. w sprawie jurysdykcji i uznawania orzeczeń sądowych oraz ich wykonywania w sprawach cywilnych i handlowych (Bruksela-I; art.13, art.15, art.16, art.17): - konsument może dochodzić roszczeń w kraju siedziby przedsiębiorcy lub we własnym kraju, ale pozwany może być tylko w kraju swojego zwykłego pobytu.   Przykładowa skarga: TunisAir – Wiedeń.

17 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 17 Problemy: Przyczyny roszczeń konsumentów:   brak dostawy towaru albo wysyłanie substytutu o niższej wartości,   niepełne podanie elementów ceny,   odmowa serwisowania poprzez określony oddział firmy,   nielegalne wykorzystywanie kart płatniczych,   oszustwa (sprzedaż laptopa do Nigerii; poprzez mobile.de; oferowanie towaru poza aukcją, podbijanie ceny na aukcji). Powody przegranej konsumenta:   nie zachowana dokumentacja z przebiegu transakcji,   trudności nawiązaniem kontaktu z przedsiębiorcą i ustaleniem siedziby,   nie jasne metody reklamacji.

18 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 18 Nowe trendy   Ticket.com; music.com,   Porównywarki cen,   Transgraniczne usługi bankowe on-line (Dyr. 2002/65/WE),   E-learning,   Shopping Assistance (http://www.forbrugereuropa.dk/english/facts/ecommerce/assistant/),http://www.forbrugereuropa.dk/english/facts/ecommerce/assistant/   Kampanie informacyjne i quizy (www.getsafeonline.org),   Kontakt przedsiębiorcy z konsumentem np. poprzez chat,   Łączenie zakupów z portalami społecznościowymi,   Europejczycy bardziej boją się przestępstw w Sieci niż włamania/kradzieży auta.

19 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 19 Transgraniczny handel on-line Transgraniczny handel on-line Korzyści:   Sharmonizowane przepisy   Dostęp 24h, bez granic (np. produkty rynków lokalnych), dostawa do domu   Czy przepływ towarów i usług na JR jest swobodny? (projekt ECK Dania)   Konkurencja - duży wybór ofert czy więcej oszukanych?! Zagrożenia:   Problemy z komunikacją nie tylko po włosku!   Zwiększone koszty i ryzyko przy dostarczaniu towarów

20 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 20 DZIEŃ OTWARTY ! Drodzy Konsumenci! Z okazji Europejskiego Dnia Konsumenta zapraszamy na wystawę, na debatę, po poradę 14 marca, piątek, w godz. 10.30 - 15.00 do Przedstawicielstwa Komisji Europejskiej 14 marca, piątek, w godz. 10.30 - 15.00 do Przedstawicielstwa Komisji Europejskiej przy ul. Jasnej 14/16a przy ul. Jasnej 14/16a

21 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 21 Kontakt z ECK   Telefonicznie: +48 22 55 60 118 (infolinia) +48 22 55 60 359   Elektronicznie: e-mail:info@konsument.gov.pl, mf@konsument.gov.plinfo@konsument.gov.pl www:http://www.konsument.gov.pl   Listownie oraz osobiste wizyty w Centrum: Europejskie Centrum Konsumenckie Plac Powstańców Warszawy 1 00-950 Warszawa Dziękuję za uwagę! Życzę udanego serfowania!