Administracja zorientowana na klienta Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” jako przykład działań Szefa Służby Cywilnej na rzecz wzrostu satysfakcji klientów urzędów administracji rządowej 27 listopada 2012 r.

Oczekiwania obywateli wobec Państwa Wyniki badań przeprowadzonych w 2011 r. na zlecenie DSC KPRM przez firmę ARC („Społeczny wizerunek służby cywilnej”) wskazują m. in. na następujące oczekiwania obywateli względem Państwa: Wysoki profesjonalizm urzędników i pracowników administracji publicznej, Partnerskie traktowanie (od petenta do klienta/partnera), Otwartość, transparentność – łatwiejszy dostęp do informacji publicznej, Efektywność oraz terminowość załatwiania spraw obywateli, Przyjazna atmosfera.

Urzędy i urzędnicy w oczach obywateli Przywołane na poprzednim slajdzie wyniki badań firmy ARC z 2011 r. wskazują m. in. że: negatywny stereotyp urzędnika jest nadal silny, ale powoli się zmienia, osoby, które były w ostatnim roku petentami urzędów są w znacznej większości zadowolone z jakości obsługi, z jaką się zetknęli, badani doceniali takie cechy jak kompetencja urzędników, uprzejmość i życzliwość, prawidłowość postępowania i rzetelność obsługi oraz sprawne załatwianie wszelkich formalności. Opinie te potwierdzają wyniki badania CBOS z X 2012 r. („Obywatel w urzędzie”), które wskazują m. in. że: osobiste doświadczenia Polaków związane z załatwianiem różnego rodzaju spraw urzędowych są generalnie pozytywne, interesanci doceniają wiedzę merytoryczną i kompetencje urzędników oraz prawidłowość załatwiania formalności, jednakże powinna nastąpić dalsza poprawa w zakresie uprzejmego traktowania klientów, życzliwego podejścia do nich, a także skupienia uwagi na obsługiwanej osobie i jej sprawie.

Rola zarządzania satysfakcją klienta w urzędach Zarządzanie satysfakcją klienta jest metodą wykorzystującą informację zwrotną od klientów do wprowadzania rzeczywistej zmiany w działalności urzędu. Może stanowić narzędzie strategiczne, pozwalające na zdefiniowanie lub ponowne określenie celów i założeń strategicznych w zakresie usług publicznych. Stwarza możliwości redukcji kosztów i poprawy efektywności w świadczeniu usług. Informacja od klientów powinna być punktem wyjścia do określania kierunków doskonalenia świadczonych usług. Źródło: „Podręcznik szkoleniowy Zarządzanie satysfakcją klienta” opracowany w ramach projektu „Klient w centrum uwagi administracji”, maj 2011.

Zaangażowanie Szefa SC oraz DSC na forum międzynarodowym w działania na rzecz wzmacniania roli zsk Współpraca w ramach Europejskiej Sieci ds. Administracji Publicznej - European Public Administration Network (EUPAN) w tym: udział w pracach Zespołu ds. Zarządzania Satysfakcją Klienta, Szef SC gospodarzem 6-tej Konferencji Jakości (29-30.09.2011), udział w opracowanie publikacji z zakresu zsk; udział Szefa SC i DSC w pracach Komitetu Zarządzania Publicznego OECD – Public Governance Committee (PGC OECD); DSC KPRM oficjalnym partnerem Europejskiej Nagrody Sektora Publicznego – European Public Sector Award (EPSA).

Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” jako przykład działań Szefa Służby Cywilnej zorientowanych na klienta Szef Służby Cywilnej poprzez realizację projektów systemowych aktywnie wykorzystuje środki pochodzące z Europejskiego Funduszu Społecznego do wsparcia działań mających na celu modernizację administracji, w tym działań zorientowanych na klienta. Przykładem jest projekt „Klient w centrum uwagi administracji”, którego celem było usprawnienie pracy urzędów administracji rządowej w oparciu o zarządzanie satysfakcją klienta, a w dalszej perspektywie projakościowa i prokliencka reorientacja stosowanego w nich modelu zarządzania, a także pozytywna zmiana wizerunku urzędów administracji rządowej w oczach obywatela. Projekt realizowany był w latach 2010-2012, a jego budżet wyniósł 7 mln 254 tys. zł. Projekt realizowany był w 100 urzędach administracji rządowej (w tym m. in. wybranych urzędach wojewódzkich, jednostkach administracji skarbowej i celnej, regionalnych dyrekcjach ochrony środowiska, jednostkach policji, inspektoratach), świadczących usługi na rzecz klientów zewnętrznych, tj. przedsiębiorców i obywateli. W projekcie wypracowano szereg rozwiązań ukierunkowanych na wzmocnienie roli zsk w działalności urzędów, które mogą być implementowane w innych jednostkach administracji. Rozwiązania te zostały zaprezentowane na kolejnych slajdach.

W ramach działań na rzecz wzrostu satysfakcji klientów w urzędach możemy… …przeprowadzić identyfikację klientów urzędu… Identyfikacja klientów pozwala m. in. na: rozpoznanie rzeczywistego zakresu działalności urzędu, zrozumienie charakterystyki obecnych i potencjalnych grup Klientów, możliwość określenia potrzeb i preferencji poszczególnych grup Klientów. W projekcie „Klient w centrum uwagi administracji” zidentyfikowano klientów w 100 urzędach administracji rządowej.

…przeszkolić pracowników urzędu z zakresu zarządzania satysfakcją klienta i nowoczesnych standardów obsługi klienta… Szkolenia pozwolą na: Zrozumienie znaczenia zsk oraz zdobycie wiedzy i umiejętności z zakresu nowoczesnych standardów obsługi Klienta Przećwiczenie umiejętności związanych z profesjonalną obsługą Klienta, specyficzną dla różnych typów urzędów administracji rządowej Szkolenia mogą być prowadzone zarówno metodami tradycyjnymi, jak i przy wykorzystaniu e-learningu (strona www.elearning.kprm.gov.pl) W projekcie „Klient w centrum uwagi administracji” przeszkolono ponad 3000 pracowników urzędów.

…opracować katalog usług i karty usług… Katalog usług to wykaz wszystkich zidentyfikowanych usług i zadań świadczonych przez urząd na rzecz klienta. Karta usługi to opis działania, które podejmuje urząd w odpowiedzi na indywidualne zgłoszenie klienta, napisany językiem przyjaznym i zrozumiałym dla klienta. Służą m. in.: podniesieniu poziomu wiedzy klientów oraz pracowników urzędów w zakresie świadczonych usług, ułatwieniu pracy dzięki zdefiniowaniu jasnych schematów postępowania dla każdej świadczonej usługi, podniesieniu jakości organizacji i funkcjonowania urzędów. Główne zasady tworzenia kart usług: segregacja kart w tematyczne katalogi, stosowanie języka naturalnego i przyjaznego w odbiorze, właściwe dopasowanie opisu do występujących w urzędzie procedur, zastosowanie podejścia według zdarzeń życiowych (Life Events Approach). W projekcie „Klient w centrum uwagi administracji” opracowano katalogi usług i ponad 3000 kart usług we wszystkich urzędach biorących udział w projekcie.

…zoptymalizować procesy związane z obsługą klienta… Jakie działania możemy podjąć? Możemy zidentyfikować, zmapować, a następnie zoptymalizować procesy kluczowe z punktu widzenia klienta. W jakim celu? Wartość dla klienta tworzona jest w procesach – od sprawności procesów zależy, czy organizacja potrafi skutecznie realizować swoje cele. Podejście procesowe zapewnia lepsze dopasowanie się do potrzeb współczesnego otoczenia, a także umożliwia dostarczanie klientom usług o wyższej jakości. W projekcie „Klient w centrum uwagi administracji” dokonano optymalizacji wybranych procesów w 70 urzędach administracji rządowej.

…badać satysfakcję klientów. Jaki jest cel badań i korzyści z ich przeprowadzenia? Urząd otrzymuje od klientów informację zwrotną dotyczącą ich poziomu zadowolenia ze świadczonych przez dany urząd usług – pracownicy urzędu dowiadują się, jakie obszary oraz ich działania są oceniane przez klientów pozytywnie, a jakie wymagają poprawy. Można określić potrzeby i oczekiwania klientów dotyczące poziomu obsługi w poszczególnych urzędach. Pracownicy urzędów potrafią wyciągać wnioski z uzyskanych dzięki badaniom informacji, co pozwala na uruchamianie działań naprawczych. Pracownicy urzędów zaangażowani w proces badania satysfakcji stanowią dla swoich koleżanek i kolegów źródło wiedzy dotyczące obszarów związanych z polepszaniem kontaktów z klientami. W projekcie „Klient w centrum uwagi administracji” w 100 urzędach administracji rządowej przeprowadzono łącznie ponad 11,3 tys. wywiadów.

Badania satysfakcji klienta – metodyka zastosowana w projekcie W zależności od formy kontaktu klienta z urzędem zastosowano odpowiednią formę przeprowadzenia badań: Kwestionariusz do samodzielnego wypełnienia przez klienta Kwestionariusz do wywiadu bezpośredniego Kwestionariusz do wywiadu telefonicznego Zastosowane metody umożliwiały dotarcie do różnych typów klientów.

Badania satysfakcji klienta – narzędzia badawcze Narzędzia badawcze wykorzystane zostały do zebrania m. in. następujących informacji: ogólne zadowolenie klienta z wizyty/kontaktu z urzędem, ocena placówki, ocena obsługi przez pracowników urzędu, ocena sposobu załatwienia sprawy, bezpośredni wskaźnik NPS (Net Promoter Score).

Badania satysfakcji klienta – wybrane rezultaty na przykładzie odpowiedzi klientów jednego z urzędów skarbowych [1] Wskaźnik Net Promoter Score (NPS) Tworzony na podstawie odpowiedzi na pytanie: ‘Gdyby istniała taka możliwość, że każdy sam może wybrać sobie urząd, w którym załatwia sprawy, na ile jest prawdopodobne, że polecił(a)by Pan/i ten Urząd przyjaciołom lub znajomym?’ Odpowiedzi na skali od 0 (zupełnie nieprawdopodobne) do 10 (bardzo prawdopodobne): 9, 10 – „promujący” 7,8 – „bierni” 0-6 – „krytyczni” Wartość wskaźnika wynosiła +41 punktów (na skali -100; 100). Wynika z różnicy pomiędzy 53% respondentów „promujących” oraz 12% respondentów „krytycznych”. Podstawa: N=144

Badania satysfakcji klienta – wybrane rezultaty na przykładzie odpowiedzi klientów jednego z urzędów skarbowych [2] Wskaźnik Satysfakcji Klienta (Customer Satisfaction Index) satysfakcja ogólna ogólne zadowolenie z obsługi przez pracowników urzędu Tworzony na podstawie odpowiedzi na pytania: „Proszę pomyśleć o dzisiejszej wizycie w urzędzie. Czy jest Pan(i) z niej…” „Na ile jest Pan(i) zadowolony/a lub niezadowolony/a z obsługi przez pracowników urzędu” Średnie: 4,34 4,30

Przydatne dokumenty: wytyczne i dobre praktyki W kontekście zarządzania satysfakcją klienta w administracji warto zapoznać się z dokumentami wypracowanymi w ramach projektu „Klient w centrum uwagi administracji”, dostępnymi na stronie www.dsc.kprm.gov.pl, takimi jak: „Zbiór dobrych praktyk” „Wytyczne dla instytucji administracji publicznej w zakresie doskonalenia usług w oparciu o zarządzanie satysfakcją klienta” „Pomiar jako środek do doskonalenia. Poprawa funkcjonowania sektora publicznego dzięki wykorzystaniu informacji na temat poziomu satysfakcji klienta-obywatela.”

Planowane działania DSC Departament Służby Cywilnej KPRM rozpocznie wkrótce realizację nowego projektu systemowego pod roboczą nazwą „Doskonalenie standardów zarządzania w urzędach administracji rządowej”. W projekcie zostaną wdrożone nowoczesne narzędzia zarządzania w 100 urzędach działających na szczeblu województwa i powiatu realizujących zadania związane z obsługą przedsiębiorców. Wśród wdrażanych usprawnień znajdować się będą działania odnoszące się bezpośrednio lub pośrednio do zarządzania satysfakcją klienta w urzędach, takie jak: usprawnienia komunikacji z klientem zewnętrznym i wewnętrznym, optymalizacja procedur obsługi klienta, wdrażanie systemów zarządzania jakością.

Dziękuję za uwagę. Dagmir Długosz Dyrektor Departamentu Służby Cywilnej Kancelaria Prezesa Rady Ministrów Al. Ujazdowskie 1/3 00-583 Warszawa e-mail: dagmir.dlugosz@kprm.gov.pl tel.: 22 664 75 39