Doświadczenia konsumentów w kontaktach z ubezpieczycielami direct Małgorzata Więcko Biuro Rzecznika Ubezpieczonych Warszawa, 1 kwietnia 2009r.

2 Liczba skarg ogółem w 2008 r. – 7631 skarg Liczba skarg na ubezpieczycieli działających w systemie direct w 2008 r. – 384 skargi tj. ponad 5% skarg

Tematyka skarg: 1.ubezpieczenia OC komunikacyjne 2.ubezpieczenia AC komunikacyjne 3.ubezpieczenia NNW

4 Najczęstsze przyczyny skarg konsumenckich: a)Niejasna procedura zawarcia umowy przez telefon/internet, b)Niehonorowanie prawa do odstąpienia od umowy, c)Nieprawidłowa praca konsultantów telefonicznych, d)Niehonorowanie dokumentów wygenerowanych elektronicznie.

5 Niejasna procedura zawarcia umowy: -przekonanie, że rozmowa telefoniczna nie prowadzi do skutecznego zawarcia umowy, -niejasne komunikaty o zawarciu umowy przez telefon, -brak dostępu klienta do nagrania z rozmowy. Postulat: stosowanie jasnych komunikatów ustnych informujących o skutkach prawnych rozmowy.

6 Niehonorowanie prawa do odstąpienia od umowy. -rozbieżności interpretacyjne: ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za produkt niebezpieczny a ustawa o ubezpieczeniach obowiązkowych, UFG i PBUK, -rozbieżności w praktyce zakładów ubezpieczeń, -pisemna forma odstąpienia. Stanowisko RZU: Klient ma prawo odstąpienia od umowy ubezpieczenia OC komunikacyjnego zawartego przez telefon.

Propozycja zmian legislacyjnych – wyłączenie prawa odstąpienia przy umowach ubezpieczenia OC komunikacyjnego zawieranego na odległość -zarzut niezgodności proponowanego zapisu z dyrektywą 2002/65/WE, -negatywna ocena propozycji przez Rządowe Centrum Legislacji, Komisję Nadzoru Finansowego, Urząd Komitetu Integracji Europejskiej oraz Rzecznika Ubezpieczonych

8 Nieprawidłowa praca konsultantów telefonicznych: -rezygnacja z pracy agentów, brak tzw. opiekuna klienta – każdorazowo klient łączy się z inną osobą, -udzielanie błędnych informacji przez konsultantów, -wystawianie dokumentów z błędnymi danymi, -nieterminowe przesyłanie dokumentów, -brak odpowiedzi na korespondencję mailową, opieszałość w udzielaniu odpowiedzi. Postulat: umożliwienie bezpośredniego kontaktu telefonicznego z opiekunem klienta/likwidatorem szkody

9 Niehonorowanie dokumentów wygenerowanych elektronicznie - Listopad 2006 r. Komenda Główna Policji otrzymała wytyczne, w których wskazano, iż aby oświadczenie mogło być uznane za pochodzące od zakładu ubezpieczeń, powinna je złożyć osoba fizyczna uprawniona do występowania w imieniu zakładu ubezpieczeń, konieczny jest podpis takiej osoby

Stanowisko RZU - Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 3 grudnia 2003 r. w sprawie rodzaju i zakresu dokumentu potwierdzającego spełnienie obowiązku zawarcia umowy ubezpieczenia obowiązkowego (Dz.U. Nr 211, poz. 2064) nie wskazuje na podpis/pieczątkę jako niezbędny element dokumentu pochodzącego od zakładu ubezpieczeń

Propozycja RZU zmian legislacyjnych – wprowadzenie zapisu, iż dokument potwierdzający zawarcie przez zakład ubezpieczeń umowy ubezpieczenia obowiązkowego może zawierać odtworzony/odwzorowany mechanicznie podpis osoby upoważnionej do reprezentowania zakładu ubezpieczeń

12 Podwójne ubezpieczenie w systemie direct: -niezachowywanie formy pisemnej wypowiedzenia – wypowiedzenie telefoniczne. Postulat: informowanie klientów o obowiązkach wynikających z ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, UFG i PBUK

13 Dziękuję za uwagę. Zapraszamy do odwiedzenia naszej strony internetowej