Konferencja , 14 grudnia 2006, Warszawa BLOK II: Turysta w potrzebie, czyli gdzie zasięgnąć języka Informacja Turystyczna emocje ► jakość ► satysfakcja turysty Konferencja , 14 grudnia 2006, Warszawa

30% decyzji 95% procesów 70% z tego, Emocje a wizerunek Emocje ważniejsze niż fakty Proces powstawania wrażeń jest automatyczny To suma czynników racjonalnych i emocjonalnych, negatywnych i pozytywnych doświadczeń 30% decyzji wynika z walorów produktów lub usług 95% procesów myślowych przebiega w nieświadomości Dlatego świadomość uzasadnia zachowania po fakcie, a nie kieruje się nimi 70% z tego, jak jesteśmy traktowani

Co to jest Informacja Turystyczna? I.T. to nie tylko dostarczanie informacji!!! I.T. to zarządzanie doświadczeniem turysty w każdym punkcie kontaktu z Polską/regionem/miastem (marketing Touch Points) I.T. zaczyna się już w momencie poszukiwania informacji o miejscu docelowym podróży a kończy wraz z powrotem turysty (marketing customer life cycle) Poszukiwanie informacji Zainteresowanie Decyzja o wyjeździe Przyjazd Kontakt n Kontakt 2 Kontakt 1 Powrót Cykl życia klienta-turysty I.T. ma wiele wspólnego z dobrą obsługą klienta

Kto udziela informacji turystycznej? Nie ma monopolu na I.T., każdy może okazać się informatorem Każdy punkt kontaktu wywołuje wrażenia i emocje (dobre lub złe), które składają się obraz marki „Polska” lub marki lokalnej w oczach turysty Konduktor Taksówkarz Pani z kiosku www Przechodzień Sprzedawca Policjant Centrum IT folder

POT w systemie informacji turystycznej Bezpośredni wpływ POT Poszukiwanie informacji www Targi Wydawnictwa Praca POIT PR Marketing Zainteresowanie Decyzja o wyjeździe Przyjazd Przygotowanie standardów Kreowanie dobrych wzorców Dostarczanie niezbędnych narzędzi Szkolenia Kontakt n Kontakt 2 Kontakt 1 Powrót Pośredni wpływ POT

POT w systemie informacji turystycznej Tworzenie standardów Zasady współpracy z administracją Źródła finansowania Wzorce jakościowe placówek I.T. Drogowe znaki turystyczne Forum I.T.

Rola POT w systemie informacji turystycznej Wskazywanie dobrych wzorców Kreowanie konkurencyjności na rynku centrów I.T. Wskazanie podmiotów wiodących, mogących stanowić banchmark Promocja dobrych praktyk – wskazanie pożądanych cech jakościowych organizacji i zarządzania centrami Konkurs 2006

Rola POT w systemie informacji turystycznej Dostarczenie niezbędnych narzędzi Internetowy System Informacji Turystycznej 2.0 Szkolenie Tradycyjne i elektroniczne Drogowe oznakowanie turystyczne Polski system informacji turystycznej Szkolenia administratorów i edytorów ISIT www.pot.gov.pl/szkolenia

Czego POT nie może… Kwalifikacje Jakość Atmosfera Zainteresowanie Znajomość języków …

Jakość – kluczowy element w I.T. Wrażenia i emocje dominują zachowanie turystów Ważna staje się jakość obsługi i informacji turystycznej Kluczowe jest kreowanie i pilnowanie zasady ART w kontaktach z turystą Acknowledgment – rzeczywiste zainteresowanie Respect – szacunek Trust - zaufanie „Artyzm” w tworzeniu wrażeń i marki miejsc

Jacek Szafader jacek.szafader@pot.gov.pl Dziękuję Jacek Szafader jacek.szafader@pot.gov.pl