TRUDNE KOMUNIKATY BY GRZEGORZ MYŚLIWIEC

Trudne komunikaty

ZAPRZECZANIE – NIGDY TWARDE NIE Twarde „nie”. Odmowa zaczynająca się od „nie”, bez uzasadnienia lub z uzasadnieniem niezrozumiałym (np. zgodnie paragrafem 12, punkt 3 nie możemy panu przyznać lokalu zastępczego…”) „Nic panu nie poradzę”, „Tego w urzędzie pan nie załatwi” „nie ma takiej możliwości” Te komunikaty świadczą o niechęci, pozostawiają interesanta zdezorientowanym i bezradnym. O elegancji nie ma mowy. Kolejne „zakazane” komunikaty są następujące. „Nie wolno mi tego zrobić” „To nie należy do moich obowiązków” „to nie moja sprawa” „Nie wiem”, „nie mam pojęcia” Te komunikaty świadczą o niekompetencji, lenistwie i są bardzo dalekie od podstawowej elegancji.

Przykład - (Interesant) Kilku rolników w Wojszczycach, w tym ja, zbudowaliśmy przydomowe oczyszczalnie na szwedzkiej licencji, mamy faktury, a dowiedzieliśmy się, że gmina załatwiła dotacje unijne na takie inwestycje. - (Urzędnik) Nie kwalifikujecie się do tej dotacji! - Dlaczego? - Bo postąpiliście niezgodnie z procedurami w tym zakresie. Takie komunikaty utrudniają porozumienie się w kulturalny sposób.

Małe Tak dyspozycji dwa warianty: przypuszczający i przeczący. Pierwszy wariant selektywnie akceptujący ma następującą strukturę: Przypuszczenie co do słuszności określenie przypadku zachodzenia słuszności Ciepłe skwitowanie wypowiedzi Jeśli w wypowiedzi partnera widzimy elementy zgodne z przepisami, to możemy zrezygnować z zaprzeczenia, chociaż w istocie jest to negacja. Interesant mówi.

Przykład - (Interesant) Kilku rolników w Wojszczycach, w tym ja, zbudowaliśmy przydomowe oczyszczalnie na szwedzkiej licencji, mamy faktury, a dowiedzieliśmy się, że gmina załatwiła dotacje unijne na takie inwestycje. - (Urzędnik) Tak. Dofinansowanie wynosi średnio od 30 do 70% kosztów kwalifikowanych. - To świetnie, prowadzę gospodarstwo agroturystyczne i kilka tysięcy złotych będę miał więc do zwrotu. - Świetnie, że pan ma oczyszczalnię, mógłby pan ubiegać się o datację, gdyby pośrednikiem była wieś lub jakaś organizacja pozarządowa. - Aha…

Małe „Nie” Wariant selektywnie przeczący. NIE + czasownik określenie przypadku lub fragmentu Ciepłe skwitowanie wypowiedzi Jeśli w wypowiedzi partnera widzimy rożne elementy niezgodne z przepisami lub naszym

Małe „nie” - Dowiedzieliśmy się, że gmina załatwiła dotacje unijne na budowę, przebudowę i adaptację budynków, zakup sprzętu i wyposażenia niezbędnego dla prowadzenia pozarolniczej działalności gospodarczej na terenach wiejskich. - Jest pan dobrze poinformowany o zakresie dotacji, ale dysponentem dotacji jest Marszałek Województwa, a gmina tylko wnioskuje. - Czyli można złożyć wniosek do gminy? - Tak.

Obietnice Czasem petent bardzo prosi, widać, że jest bezradny w zaistniałej sytuacji, więc urzędnik star się mu pomóc. Składamy tylko te obietnice, które możemy wykonać. Będziemy informować panią o kolejnych tego typu inicjatywach urzędu. Czy posługuje się pan Internetem? Ustalanie formy komunikowania się uwiarygodnia zobowiązanie. Jeśli nie uda nam się zrealizować tej obietnicy, to lepiej tak. - Ogłoszenia w tej sprawie zawsze wywieszamy w czwartki w tablicy, która znajduje się w holu urzędu. Proszę zajrzeć raz w tygodniu, a będzie pani poinformowana. Obiecuję, że zadzwonię, jeśli tylko będę miał coś dla pana (D). Obiecuję, że zadzwonię do pana w ciągu 2 tygodni, niezależnie czy od tego, czy urząd rozpocznie kolejne przetargi. Na pewno zadzwonię!

Kulturalna odmowa (A) ciepłe skwitowanie propozycji + (B) tym razem nie skorzystamy + (C) powód „szczery” (wiarygodny dla słuchacza) co najmniej prawda + (D – opcjonalnie) określenie dalszych kontaktów Jesteśmy zaszczyceni Pańską propozycją(A), ale niestety nie możemy skorzystać(B), bo w tym roku nie planujemy szkoleń dla kadry kierowników(C). - Cieszę się, że zgłasza się pan do tak trudnej operacji(A), niestety(B) już skompletowano zespół(C), będę pamiętał przy następnej operacji(D). Prosimy pozostać z nami w kontakcie(D). Proszę o kontakt w przyszłym miesiącu (D). Obiecuję, ze zadzwonię, jeśli tylko będę miał coś dla pana (D).

Reakcja na krytykę totalną Krytyka totalna = odnosząca się do całości zadania lub osoby krytykowanego - wyrażenie swoich odczuć, - pytanie o konkrety, - upewnienie się, że są to wszystkie zarzuty, - upewnienie się, co do oczekiwanej poprawy, - podziękowanie.

Krytyka instytucji Nie wolno ignorować ostrej krytyki, np. - „wy tylko oszukujecie swoich klientów…” - (cisza)….. Albo - Nie do mnie te uwagi, - proszę to zgłosić moim przełożonym. Tym bardziej nie wolno stanąć po stronie „agresora” - wy tylko…. - ma pani całkowitą rację, to przez nich… (wskazując gabinet szefa) Zalecana poważna, pozytywna reakcja, np. - jest mi ogromnie przykro, że powstała taka sytuacja, proszę przyjąć moje…(przeprosiny, wyrazy współczucia), co ja mógłbym zrobić w tej sytuacji dla pani? Czy pozwoli pani, że sporządzę notatkę z całego zajścia, czy podpisze pani te notatkę razem ze mną?