Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

NORMALIZACJA Normalizacja to opracowywanie i stosowanie norm. Celem normalizacji jest ograniczenie różnorodności (ujednolicenie). Wynikiem normalizacji.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "NORMALIZACJA Normalizacja to opracowywanie i stosowanie norm. Celem normalizacji jest ograniczenie różnorodności (ujednolicenie). Wynikiem normalizacji."— Zapis prezentacji:

1 NORMALIZACJA Normalizacja to opracowywanie i stosowanie norm. Celem normalizacji jest ograniczenie różnorodności (ujednolicenie). Wynikiem normalizacji są normy. Obiektem normalizacji może być np. Produkt - przedmiot (wyrób), usługa (czynność), Proces, System, Instytucja.

2 NORMALIZACJA W praktyce zarządzania przez N ormę rozumiemy dokument zawierający ustalenia dotyczące postulowanej jakości obiektu normalizacji (wyrobu, usługi). Normy są co pewien czas aktualizowane i nowelizowane.

3 NORMALIZACJA Współcześnie najbardziej znaną organizacją normalizacyjną jest Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (utworzona w 1946 r. w Londynie) pod pełną nazwą (oficjalna nazwa, a nie skrót) International Standard Organization (IOS, OIN). Skrót: isos (grec.) – równy, Skrót: isos (grec.) – równy, jednakowy, jednorodny.

4 NORMALIZACJA ISO ustanawia normy we wszystkich ISO ustanawia normy we wszystkich dziedzinach naszego codziennego życia. Od chwili powstania do chwili obecnej (2009 r.) ISO opublikowała ponad norm.

5 NORMALIZACJA American National Standards Institute (ANSI); American National Standards Institute (ANSI); ECMA International; ECMA International; Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN); Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN); Międzynarodowa Komisja Elektrotechniczna Międzynarodowa Komisja Elektrotechniczna (IEC); (IEC); Międzynarodowy Związek Telekomunikacyjny Międzynarodowy Związek Telekomunikacyjny (ITC); (ITC); Polski Komitet Normalizacyjny (PKN). Polski Komitet Normalizacyjny (PKN).

6 NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH ISO to światowa organizacja pozarządowa. W Polsce jednostką normalizacyjną, członkiem ISO jest Polski Komitet Normalizacyjny (utw. w 1993 r.), wydający Polskie Normy (PN) – jako jedyna członkowska organizacja krajowa.

7 Polski Komitet Normalizacyjny Polski Komitet Normalizacyjny (PKN) Polski Komitet Normalizacyjny (PKN) jest krajową jednostką normalizacyjną i jednocześnie państwową budżetową jednostką organizacyjną (podlega Radzie Minist.). Polski Komitet Normalizacyjny ma Polski Komitet Normalizacyjny ma wyłączne prawo używania skrótu PKN i zastrzeżonego znaku graficznego.

8 Polski Komitet Normalizacyjny

9 Historia PKN sięga 1924 roku, pierwszą Historia PKN sięga 1924 roku, pierwszą normę wydano w roku W latach wraz z Głównym Urzędem wraz z Głównym Urzędem Miar tworzył Polski Komitet Normalizacji Miar tworzył Polski Komitet Normalizacji Miar i Jakości (PKNMiJ). Miar i Jakości (PKNMiJ). Podstawę działania PKN w obecnym Podstawę działania PKN w obecnym zakresie regulują przepisy ustawy zakresie regulują przepisy ustawy z 12 września 2002 r. o normalizacji. z 12 września 2002 r. o normalizacji.

10 NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH Bezsprzeczną zaletą usług turystycznych jest m.in. ich różnorodność (rozmaitość i złożoność) – jako przejaw jakości poszukiwanej przez klientów. Szczególną cechą usług jest również ich niepowtarzalność, wynikająca z faktu, że usługę wykonuje człowiek. W przypadku usług zastosowanie normalizacji wydaje się absurdem.

11 NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH Trudno oczekiwać, aby nawet najlepiej Trudno oczekiwać, aby nawet najlepiej zorganizowany i profesjonalny pracownik za każdym razem wykonał daną czynność jednakowo. Nawet ISO nie byłaby w stanie opracować normy, która opisałaby wszystkie możliwe cechy każdej dowolnej usługi.

12 NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH Można jednak opisać cechy, jakim Można jednak opisać cechy, jakim powinien odpowiadać system zarządzania, stosowany w danym przedsiębiorstwie niezależnie od tego, czy przedsiębiorstwo to wytwarza towary czy usługi. (M. Kachniewska, ISO 9001 w przedsiębiorstwie turystycznym, 2004).

13 NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH Komitet ISO nie opracował normy Komitet ISO nie opracował normy dotyczącej jakości usług (opracował normę, która precyzuje wymagania, jakie spełniać powinno zarządzanie firmą, ukierunkowane na spełnienie oczekiwań klienta i jego zadowolenie).

14 CERTYFIKACJA Certyfikacja to procedura, przy pomocy Certyfikacja to procedura, przy pomocy której strona trzecia daje pisemne potwierdzenie, że wyrób, proces lub usługa spełniają określone wymagania. Certyfikat to dokument wydany przez Certyfikat to dokument wydany przez uprawnioną instytucję, potwierdzający uprawnioną instytucję, potwierdzający zgodność systemu jakości z wymaganiami zgodność systemu jakości z wymaganiami np. normy ISO 9001 : 2000 np. normy ISO 9001 : 2000

15 CERTYFIKACJA Nie ma certyfikatu jakości usług, Nie ma certyfikatu jakości usług, tylko certyfikat zgodności systemu zarządzania jakością z wymaganiami normy, np. ISO 9001 : 2000, ISO Nie istnieje też certyfikat ISO. Nie istnieje też certyfikat ISO.

16 CERTYFIKACJA Posiadanie certyfikatu ma większe Posiadanie certyfikatu ma większe znaczenie w kontaktach z odbiorcami instytucjonalnymi (hotel – linie lotnicze – biuro podróży).

17 CERTYFIKACJA Wdrażanie niektórych systemów Wdrażanie niektórych systemów zarządzania jakością jest obligatoryjne (stosowane z mocy prawa) np. system HACCP, inne fakultatywne (dobrowolne) np. ISO 9001, ISO

18 CERTYFIKACJA Z kolei certyfikacja systemów Z kolei certyfikacja systemów zarządzania jakością jest dobrowolna. Certyfikat zgodności np. z normą Certyfikat zgodności np. z normą ISO 9001, ISO stwierdza, że ISO 9001, ISO stwierdza, że firma spełnia kryteria określone w danej normie. Potwierdza w danej normie. Potwierdza skuteczność wdrożonego systemu. skuteczność wdrożonego systemu.

19 CERTYFIKACJA Posiadanie certyfikatu potwierdzającego Posiadanie certyfikatu potwierdzającego wdrożenie jakiegokolwiek systemu jakości wdrożenie jakiegokolwiek systemu jakości nie bywa równoznaczne z potwierdzeniem nie bywa równoznaczne z potwierdzeniem istnienia skutecznego zarządzania jakością istnienia skutecznego zarządzania jakością w przedsiębiorstwie. w przedsiębiorstwie. Z kolei organizacje, które nie posiadają Z kolei organizacje, które nie posiadają żadnego certyfikatu jakościowego, mogą żadnego certyfikatu jakościowego, mogą poszczycić się sprawnym zarządzaniem poszczycić się sprawnym zarządzaniem w obszarze jakości. w obszarze jakości.

20 AKREDYTACJA F ormalne potwierdzenie, w którym F ormalne potwierdzenie, w którym oświadcza się, że organizacja lub osoba oświadcza się, że organizacja lub osoba są kompetentne do wykonywania są kompetentne do wykonywania określonych zadań. określonych zadań. W Polsce upoważnioną jednostką W Polsce upoważnioną jednostką akredytującą jest Polskie Centrum akredytującą jest Polskie Centrum Akredytacji. Akredytacji.

21 AKREDYTACJA AKREDYTACJA - nadawanie AKREDYTACJA - nadawanie uprawnień np. do certyfikacji (formalne uznanie kompetencji danej instytucji) np. Polskiemu Centrum Badań i Certyfikacji - PCBC) przez Państwową i Certyfikacji - PCBC) przez Państwową Komisję Akredytacyjną. Komisję Akredytacyjną.

22 Jakość a System Zarządzania Jakością Jakość należy rozumieć jako systemowy Jakość należy rozumieć jako systemowy proces, który dotyczy całej działalności przedsiębiorstwa oraz cel, dla którego tworzy się system zarządzania jakością obejmujący całe przedsiębiorstwo, rozumiany i realizowany przez wszystkich pracowników, w którym to systemie efektywność wykonania jest doceniana i nagradzana (def. wg Normy ISO). SZJ nie może być celem w samym w sobie !!

23 Jakość a System Zarządzania Jakością Doświadczenie uczy nas dwóch rzeczy: po pierwsze, że wiele należy zmienić, po pierwsze, że wiele należy zmienić, po drugie, że nie należy zmieniać po drugie, że nie należy zmieniać zbyt wiele. (F.V.E. Delacroix) (F.V.E. Delacroix)

24 Jakość a System Zarządzania Jakością Niektóre rzeczy trzeba zrobić lepiej, Niektóre rzeczy trzeba zrobić lepiej, niż były zrobione dotąd, inne po prostu trzeba zrobić; Jeszcze inne można nie robić wcale, Jeszcze inne można nie robić wcale, wiedz, które są które. (H.J. Brown) (H.J. Brown)

25 Procesy decyzyjne a system jakości Procesy decyzyjne składają się z kroków: Procesy decyzyjne składają się z kroków: rozpoznanie istoty sprawy; rozpoznanie istoty sprawy; zdefiniowanie własnej roli w tej sytuacji; zdefiniowanie własnej roli w tej sytuacji; zidentyfikowanie posiadanych możliwości; zidentyfikowanie posiadanych możliwości; określenie możliwych rozwiązań; określenie możliwych rozwiązań; dokonanie spośród nich wyboru; dokonanie spośród nich wyboru; wprowadzenie decyzji w życie oraz wprowadzenie decyzji w życie oraz obserwowanie, jakie są efekty, aby w razie obserwowanie, jakie są efekty, aby w razie konieczności wprowadzić korekty. konieczności wprowadzić korekty.

26 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System Zarządzania Jakością to takie czynności System Zarządzania Jakością to takie czynności kierownicze, które w ramach wewnętrznego systemu organizacji koncentrują się na ustalaniu celów i polityki jakości, środowiska pracy, kompetencji, zadań i odpowiedzialności oraz urzeczywistnianiu ich poprzez takie środki, jak: planowanie, testowanie, zabezpieczanie, dokumentacje i polepszanie działania.

27 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zapewnienie jakości w usługach jest Zapewnienie jakości w usługach jest możliwe tylko przy założeniu, że obserwujemy w sposób ciągły proces kreowania usługi, postrzegając wszystkie jego elementy składowe, jako przedmiot i cel działań projakościowych.

28 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zawodność musi zostać wyeliminowana Zawodność musi zostać wyeliminowana na każdym etapie świadczenia usługi, gdyż na każdym etapie świadczenia usługi, gdyż jakość produktu usługowego wypracowuje się jakość produktu usługowego wypracowuje się poprzez wszystkie fazy. poprzez wszystkie fazy. Tego rodzaju rozumowanie zakłada Tego rodzaju rozumowanie zakłada istnienie w przedsiębiorstwie zdefiniowanych istnienie w przedsiębiorstwie zdefiniowanych i opanowanych przebiegów postępowania i opanowanych przebiegów postępowania (wydzielonych procesów). (wydzielonych procesów).

29

30 Działanie procesowe Każdy proces powinien mieć swojego lidera (właściciela), który odpowiada za jego realizację i doskonalenie. Zbyt duża ilość procesów sprawi, że struktura organizacji stanie się mało przejrzysta, a odpowiedzialność rozmyje się.

31 Lider procesu Liderem jest ten, kto ma na tyle odwagi, aby zrobić krok w przód, kiedy inni stoją w miejscu.

32 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System Zarządzania Jakością nie tworzy System Zarządzania Jakością nie tworzy wyższego standardu usług, ale pozwala sformalizować i uporządkować proces egzekwowania zasad i przepisów decydujących o standardzie tych usług. Ma wpływ na dyscyplinowanie wszystkich osób zaangażowanych w proces świadczenia usług.

33 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Dla opisu działań i niezawodnego Dla opisu działań i niezawodnego funkcjonowania organizacji jest potrzebny system zapewniający realizację ustalonych kryteriów jakości - System Zarządzania Jakością - SZJ. Jakością - SZJ.

34 Systemy jakości Systemy jakości ludzie opracowywali Systemy jakości ludzie opracowywali i wykorzystywali zawsze. Bez systemów jakości i wykorzystywali zawsze. Bez systemów jakości nie byłoby możliwe stworzenie wybitnych dzieł nie byłoby możliwe stworzenie wybitnych dzieł ludzkości (np. piramidy, chiński mur, wieża ludzkości (np. piramidy, chiński mur, wieża Eiffla czy rakiety kosmiczne). Eiffla czy rakiety kosmiczne). W naszych czasach przeprowadzono W naszych czasach przeprowadzono trudną rewolucję (bezkrwawą), polegającą na trudną rewolucję (bezkrwawą), polegającą na ujednoliceniu tych systemów. ujednoliceniu tych systemów.

35 Systemy jakości Dzięki ujednoliceniu systemów w wielu Dzięki ujednoliceniu systemów w wielu dziedzinach życie stało się nieco prostsze dziedzinach życie stało się nieco prostsze i bezpieczniejsze. Dzięki temu można uniknąć i bezpieczniejsze. Dzięki temu można uniknąć pomyłek, które zdarzają się wtedy, gdy pomyłek, które zdarzają się wtedy, gdy równocześnie używa się dwóch różnych równocześnie używa się dwóch różnych systemów pomiarowych np. temperatury, systemów pomiarowych np. temperatury, prędkości, waluty itp. prędkości, waluty itp.

36 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Najważniejsze fazy i działania w projektowaniu Najważniejsze fazy i działania w projektowaniu i wdrażaniu SZJ: 1. Podjęcie decyzji o wprowadzeniu SZJ. 2. Faza projektowania. 3. Faza realizacji (wdrażania, audyt wstępny). 4. Faza utrzymania i doskonalenia SZJ.

37 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System Zarządzania Jakością musi zostać System Zarządzania Jakością musi zostać udokumentowany, poprzez: udokumentowany, poprzez: Zapisy jakości, Zapisy jakości, Instrukcje i formularze, Instrukcje i formularze, Procedury i procesy, Procedury i procesy, Księgę jakości. Księgę jakości.

38 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Opis postępowania dotyczy realizacji Opis postępowania dotyczy realizacji wszystkich zadań w organizacji: Opisz to co robisz, rób to co zostało opisane oraz dokumentuj to, co jest zrobione Opisz to co robisz, rób to co zostało opisane oraz dokumentuj to, co jest zrobione

39 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zarządzanie jakością charakteryzuje się kilkoma podstawowymi cechami: Zarządzanie jakością charakteryzuje się kilkoma podstawowymi cechami: Dotyczy przede wszystkim ludzi (klientów Dotyczy przede wszystkim ludzi (klientów zewnętrznych i wewnętrznych); zewnętrznych i wewnętrznych); Jest głęboko osadzone w kulturze; Jest głęboko osadzone w kulturze; Wymaga prostych i zrozumiałych wartości, Wymaga prostych i zrozumiałych wartości, celów działania i zadań jednoczących celów działania i zadań jednoczących wszystkich uczestników organizacji; wszystkich uczestników organizacji;

40 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Powinno prowadzić do kształtowania Powinno prowadzić do kształtowania organizacji, jako podmiotu zdolnego do uczenia się; Wymaga komunikowania się; Wymaga komunikowania się; Wymaga rozbudowanego systemu Wymaga rozbudowanego systemuwskaźników; Musi być jednoznacznie zorientowane na Musi być jednoznacznie zorientowane naklienta.

41 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System zarządzania jakością nie jest System zarządzania jakością nie jest zbiorem elementów, procedur, zadań, tylko zbiorem wzajemnie powiązanych i wzajemnie oddziaływujących procesów, które ułatwiają organizacji osiąganie celów (podejście systemowe do zarządzania).

42 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System musi być skuteczny i efektywny System musi być skuteczny i efektywny (o tym decydują ludzie zaangażowani w realizację zadań SZJ). w realizację zadań SZJ). System Zarządzania Jakością może System Zarządzania Jakością może stanowić skuteczne narzędzie zarządzania. stanowić skuteczne narzędzie zarządzania.

43 Trudności związane z wdrażaniem systemu zarządzania jakością: brak jasno sprecyzowanych celów, brak jasno sprecyzowanych celów, brak poparcia i zainteresowania brak poparcia i zainteresowaniakierownictwa, nadmierna biurokratyzacja w firmie nadmierna biurokratyzacja w firmie (stosowanie rozbudowanych form pisemnych procedur), brak systemowego podejścia, brak systemowego podejścia,

44 Trudności związane z wdrażaniem systemu zarządzania jakością: zbyt optymistyczna ocena czasu i kosztów, zbyt optymistyczna ocena czasu i kosztów, niedocenianie barier psychologicznych niedocenianie barier psychologicznych pracowników we wprowadzaniu zmian, pracowników we wprowadzaniu zmian, niedocenianie roli kierownika niedocenianie roli kierownika przedsięwzięcia, przedsięwzięcia, nieprecyzyjne delegowanie zakresu nieprecyzyjne delegowanie zakresu obowiązków i odpowiedzialności obowiązków i odpowiedzialności (uprawnień i możliwości ich egzekwowania; (uprawnień i możliwości ich egzekwowania; brak motywowania zespołu), brak motywowania zespołu),

45 Trudności związane z wdrażaniem systemu zarządzania jakością: brak analizy różnych scenariuszy zdarzeń brak analizy różnych scenariuszy zdarzeń na etapie planowania, na etapie planowania, nieefektywny system informacyjny, w tym nieefektywny system informacyjny, w tym brak bieżącej kontroli samorealizacji, brak bieżącej kontroli samorealizacji, brak identyfikacji przyczyn odstępstw od brak identyfikacji przyczyn odstępstw od planu (usuwanie jedynie skutków, a nie planu (usuwanie jedynie skutków, a nie przyczyn). przyczyn).

46 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System zarządzania jakością w firmie System zarządzania jakością w firmie usługowej zapewnia powtarzalność cech samego procesu wytwarzania usługi (zgodnie z założonymi standardami), a nie zawsze jednakowych usług (cech samej usługi – różnorodność usług).

47 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System zarządzania jakością nie może być System zarządzania jakością nie może być traktowany jako cel działań podjętych w firmie traktowany jako cel działań podjętych w firmie i to niezależnie od tego, czy występujemy i to niezależnie od tego, czy występujemy o przyznanie certyfikatu, czy też nie. Jego o przyznanie certyfikatu, czy też nie. Jego zadaniem jest tylko pomoc w osiągnięciu zadaniem jest tylko pomoc w osiągnięciu faktycznego celu przedsiębiorstwa, jakim jest faktycznego celu przedsiębiorstwa, jakim jest umocnienie pozycji rynkowej (korzyści umocnienie pozycji rynkowej (korzyści ekonomiczne i społeczne). ekonomiczne i społeczne).

48 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Wszelkie działania jakościowe należy Wszelkie działania jakościowe należy postrzegać w społecznym aspekcie jakości, postrzegać w społecznym aspekcie jakości, wiążąc je z jakością warunków pracy, wiążąc je z jakością warunków pracy, jakością zdrowia i z ochroną środowiska. jakością zdrowia i z ochroną środowiska.

49 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Systemy zarządzania jakością Systemy zarządzania jakością informują, co należy zrobić informują, co należy zrobić (usprawnić) w organizacji, natomiast nie informują, natomiast nie informują, jak to zrobić?

50 Zalety wdrażania systemu zarządzania jakością: Cele i wymagania stają się jawne i dostępne Cele i wymagania stają się jawne i dostępne (księga jakości). (księga jakości). Możliwość szybszego zdobycia dobrej Możliwość szybszego zdobycia dobrej renomy (pozyskanie klienta zagranicznego). renomy (pozyskanie klienta zagranicznego). Uproszczenie i ulepszenie dokumentacji Uproszczenie i ulepszenie dokumentacji wewnętrznej w firmie (zakres obowiązków, wewnętrznej w firmie (zakres obowiązków, podział odpowiedzialności, zapis działań). podział odpowiedzialności, zapis działań).

51 Zalety wdrażania systemu zarządzania jakością: Zapis uprawnień i odpowiedzialności. Zapis uprawnień i odpowiedzialności. Lepsza alokacja zasobów (opis przebiegu Lepsza alokacja zasobów (opis przebiegu procesów). procesów). Wyeliminowanie źródeł konfliktów. Wyeliminowanie źródeł konfliktów. Eliminacja braków (reklamacji, Eliminacja braków (reklamacji, przestojów). przestojów). Zwiększenie sprzedaży. Zwiększenie sprzedaży.

52 Zalety wdrażania systemu zarządzania jakością: Podnoszenie kwalifikacji pracowników Podnoszenie kwalifikacji pracowników (szkolenia). (szkolenia). Eliminacja zbędnych stanowisk. Eliminacja zbędnych stanowisk. Zmniejszenie awaryjności sprzętu Zmniejszenie awaryjności sprzętu (terminowe przeglądy). (terminowe przeglądy). Jawność dróg informacyjnych. Jawność dróg informacyjnych.

53 System jakości i zarządzanie jakością S ystem jakości to jakość organizacji firmy, umożliwiająca realizację strategii rynkowej (zdolność adaptacji do zmiennych warunków rynku); S ystem jakości to struktura organizacyjna, podział odpowiedzialności, procedury, procesy i zasoby umożliwiające wdrożenie zarządzania jakością (SZJ).

54 System jakości i zarządzanie jakością Zarządzanie jakością (QM – Quality Management) w istocie obejmuje trzy pojęcia: 1. Zapewnienie jakości, 2. System jakości, 3. Zarządzanie jakością.

55 1. Zapewnienie jakości (zaplanowane i systematyczne realizowanie celów wewnętrznych i zewnętrznych firmy); 2. System jakości (to struktura organizacyjna, delegowanie zakresu odpowiedzialności i uprawnień, sposoby postępowania, procesy ukierunkowane na cele jakościowe); 3. Zarządzanie jakością (to wszelkie działania kierownictwa, realizacja polityki jakości: planowanie jakości, sterowanie jakością, zapewnienie i doskonalenie jakości.

56 Rodzina norm ISO serii 9000 Do 2000 roku podstawą certyfikacji były Do 2000 roku podstawą certyfikacji były aż trzy normy: ISO 9001, 9002 i 9003 (różnice aż trzy normy: ISO 9001, 9002 i 9003 (różnice dotyczyły zawartości i zakresu proponowanego dotyczyły zawartości i zakresu proponowanego systemu jakości). systemu jakości). Za podstawę procesu certyfikacji służy Za podstawę procesu certyfikacji służy aktualnie tylko i wyłącznie norma ISO aktualnie tylko i wyłącznie norma ISO 9001.

57 Rodzina norm ISO serii 9000 W znowelizowanej wersji z 2000 r. W znowelizowanej wersji z 2000 r. nastąpiły zmiany polegające na wycofaniu nastąpiły zmiany polegające na wycofaniu norm ISO 9002 oraz ISO 9003 i wprowadzono norm ISO 9002 oraz ISO 9003 i wprowadzono normę ISO 9001 : 2000; Systemy zarządzania normę ISO 9001 : 2000; Systemy zarządzania jakością. Wymagania. jakością. Wymagania. Norma ISO 9000 : 2008; Terminologia Norma ISO 9000 : 2008; Terminologia (opisuje podstawy systemów zarządzania (opisuje podstawy systemów zarządzania jakością i definiuje podstawowe terminy). jakością i definiuje podstawowe terminy).

58 Rodzina norm ISO serii 9000 W 2001 roku Polski Komitet Normalizacyjny W 2001 roku Polski Komitet Normalizacyjny opublikował dwie z norm należących do serii ISO o numerach: PN EN ISO 9000 i PN EN ISO PN EN ISO 9000 i PN EN ISO 9001.

59 Rodzina norm ISO serii 9000 Norma ISO 9004 : 2000; Systemy Norma ISO 9004 : 2000; Systemy Zarządzania Jakością – Wytyczne Zarządzania Jakością – Wytyczne doskonalenia funkcjonowania. doskonalenia funkcjonowania. Normy ISO 9001 i ISO 9004 stanowią Normy ISO 9001 i ISO 9004 stanowią uzupełniający się zestaw narzędzi na uzupełniający się zestaw narzędzi na drodze do kompleksowego zarządzania drodze do kompleksowego zarządzania przez jakość (TQM). przez jakość (TQM).

60 Normy ISO 9000 Zainteresowanie normami wynika z relacji Zainteresowanie normami wynika z relacji klient – dostawca; klient – dostawca; Odbiorca wyrobów (usług) chce mieć Odbiorca wyrobów (usług) chce mieć zaufanie, że organizacja dostarczy produkt zaufanie, że organizacja dostarczy produkt zgodny z jego oczekiwaniami; zgodny z jego oczekiwaniami; Dobrze zaprojektowany i skutecznie Dobrze zaprojektowany i skutecznie wdrożony SZJ, zgodny z wymaganiami normy wdrożony SZJ, zgodny z wymaganiami normy ISO 9001 powinien to zaufanie zapewnić. ISO 9001 powinien to zaufanie zapewnić. Taka jest idea serii norm ISO 9000

61 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Istota norm ISO 9000 zawiera się głównie w zasadach: Istota norm ISO 9000 zawiera się głównie w zasadach: zadeklaruj, co i jak będziesz robił, zadeklaruj, co i jak będziesz robił, rób zawsze tak, jak zadeklarowałeś, rób zawsze tak, jak zadeklarowałeś, rejestruj to, co zrobiłeś, rejestruj to, co zrobiłeś, bądź gotów to udowodnić (dokumentacja bądź gotów to udowodnić (dokumentacja systemu – księga jakości). systemu – księga jakości). Norma ISO 9001 to głównie porządek organizacyjny.

62 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG NORMY ISO 9001:2000 Wymagania zawarte są w pięciu głównych punktach, określających: 1. Ogólny zakres systemu zarządzania jakością. jakością. 2. Odpowiedzialność i wynikające stąd obowiązki najwyższego kierownictwa. obowiązki najwyższego kierownictwa.

63 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG NORMY ISO 9001 : Zarządzanie zasobami organizacji (zarówno materialnymi, jak i ludzkimi). (zarówno materialnymi, jak i ludzkimi). 4. Realizację procesu i/lub dostarczanie usługi (dla niektórych firm usługa jest głównym (dla niektórych firm usługa jest głównym i jedynym wyrobem). i jedynym wyrobem). 5. Potrzeby w zakresie pomiarów, analizy i będącego ich konsekwencją procesu i będącego ich konsekwencją procesu doskonalenia. doskonalenia.

64 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Tworzenie systemu zarządzania Tworzenie systemu zarządzania jakością wymaga określenia: jakością wymaga określenia: jakie zasoby ludzkie, materialne, finansowe, informacyjne i inne są potrzebne do realizacji polityki i celów, potrzebne do realizacji polityki i celów, czyli wyznaczenia i zapewnienia czyli wyznaczenia i zapewnienia środków na realizację zadań. środków na realizację zadań.

65 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ BEZPIECZEŃSTWO I HIGIENA PRACY (bhp) ISO BEZPIECZEŃSTWO I HIGIENA PRACY (bhp) ISO Normy dotyczące obszaru zarządzania Normy dotyczące obszaru zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy (głównie norma PN-N Systemy zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy – Wymagania) mają na celu wspomaganie działań na rzecz poprawy bhp.

66 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Norma PN-N została opracowana Norma PN-N została opracowana w sposób pozwalający na jej zastosowanie przez każdą organizację, niezależnie od rodzaju prowadzonej przez nią działalności oraz od jej wielkości.

67 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System zarządzania bezpieczeństwem System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy to część ogólnego systemu zarządzania organizacją, która obejmuje: strukturę organizacyjną, planowanie, odpowiedzialność, zasady postępowania, procedury, procesy i zasoby potrzebne do opracowania, wdrażania, realizowania, przeglądu i utrzymywania polityki bhp (według definicji normy PN-N-18001).

68 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Norma PN-N dotyczy tylko tych Norma PN-N dotyczy tylko tych czynników bezpieczeństwa i higieny pracy, które organizacja może nadzorować, i na które może mieć wpływ. Nie zawiera jednak szczegółowych kryteriów dotyczących efektów działań w zakresie bhp (pozostaje to domeną organizacji).

69 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Norma zawiera więc wymagania dotyczące Norma zawiera więc wymagania dotyczące identyfikacji zagrożeń występujących w organizacji oraz oceny związanego z nimi ryzyka zawodowego, ale nie określa sposobu realizacji poszczególnych działań, ponieważ metody identyfikacji zagrożeń i oceny ryzyka mogą być zróżnicowane, nawet w obrębie jednego przedsiębiorstwa.

70 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ZARZĄDZANIE ŚRODOWISKOWE ZARZĄDZANIE ŚRODOWISKOWE ISO Ustanowienie norm ISO serii było wynikiem, m.in. Szczytu Ziemi w Rio było wynikiem, m.in. Szczytu Ziemi w Rio de Janeiro (czerwiec 1992 r.). de Janeiro (czerwiec 1992 r.).

71 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Szczególnie istotnym elementem Szczególnie istotnym elementem otoczenia przedsiębiorstwa staje się środowisko otoczenia przedsiębiorstwa staje się środowisko naturalne, stąd też każda firma będzie zabiegać naturalne, stąd też każda firma będzie zabiegać o to, by wśród jej dostawców znalazły się tylko o to, by wśród jej dostawców znalazły się tylko takie organizacje (np. zakłady hotelarskie, takie organizacje (np. zakłady hotelarskie, gastronomiczne i przewoźnicy), które będą gastronomiczne i przewoźnicy), które będą w stanie zaprezentować swój program ochrony w stanie zaprezentować swój program ochrony środowiska. środowiska.

72 System Zarządzania Środowiskowego System Zarządzania Środowiskowego System Zarządzania Środowiskowego można zdefiniować jako: zestaw narzędzi można zdefiniować jako: zestaw narzędzi wspomagających zarządzanie, wspomagających zarządzanie, umożliwiający realizację polityki środowiskowej umożliwiający realizację polityki środowiskowej i w konsekwencji stałe minimalizowanie i w konsekwencji stałe minimalizowanie negatywnego oddziaływania na środowisko negatywnego oddziaływania na środowisko w optymalny sposób, z punktu widzenia w optymalny sposób, z punktu widzenia zarówno organizacji, jak i środowiska. zarówno organizacji, jak i środowiska.

73 Rodzaje SZ Środowiskowego Istnieją sformalizowane i niesformalizowane Istnieją sformalizowane i niesformalizowane systemy zarządzania środowiskowego, jak: ISO 14001, rozporządzenie EMAS oraz zasada Czystszej Produkcji. ISO nie odnosi się do lokalizacji ISO nie odnosi się do lokalizacji przedsiębiorstwa lecz do procesów proekologicznego zarządzania przedsiębiorstwem. EMAS jest instrumentem realizacji polityki EMAS jest instrumentem realizacji polityki ekologicznej UE (mechanizmy kontrolne).

74 Rodzaje SZ Środowiskowego Czystsza Produkcja (CP) jest strategią Czystsza Produkcja (CP) jest strategią ochrony środowiska polegająca na zapobieganiu u źródła powstawania odpadów stałych, ścieków, gazów i pyłów oraz oszczędności energii, wody, paliw i innych zasobów występujących w procesach produkcyjnych i usługowych. SZ Środowiskowego kształtują wizerunek SZ Środowiskowego kształtują wizerunek przedsiębiorstwa wśród otoczenia.

75 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zalety stosowania norm ISO to, m.in.: redukowanie kosztów (w tym kar za redukowanie kosztów (w tym kar za stwarzanie zagrożeń), stwarzanie zagrożeń), minimalizowanie sytuacji awaryjnych minimalizowanie sytuacji awaryjnych w firmie (stosowanie bezpiecznych w firmie (stosowanie bezpiecznych rozwiązań technicznych), rozwiązań technicznych),

76 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ zwrot nakładów związany z większą zwrot nakładów związany z większą wydajnością i lepszym wykorzystaniem wydajnością i lepszym wykorzystaniem zasobów i energii, zasobów i energii, społeczna aprobata polityki społeczna aprobata polityki proekologicznej, proekologicznej, poszerzenie kręgu klientów i zdobycie poszerzenie kręgu klientów i zdobycie ich lojalności, ich lojalności, dobre stosunki z lokalnymi dobre stosunki z lokalnymi społecznościami, społecznościami,

77 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ zdobycie lub poprawa zielonego zdobycie lub poprawa zielonego wizerunku na tle konkurencji, wizerunku na tle konkurencji, zgodność działań z obowiązującym zgodność działań z obowiązującym ustawodawstwem dot. ochrony środowiska, ustawodawstwem dot. ochrony środowiska, realizowanie zasady ciągłego doskonalenia realizowanie zasady ciągłego doskonalenia zgodnie z ideą zrównoważonego rozwoju (ekorozwoju).

78 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W turystyce zainteresowanie normą W turystyce zainteresowanie normą przejawiają w zasadzie przewoźnicy przejawiają w zasadzie przewoźnicy (głównie linie lotnicze), obiekty hotelarskie (głównie linie lotnicze), obiekty hotelarskie (korporacje międzynarodowe) i restauracje. (korporacje międzynarodowe) i restauracje.

79 Zintegrowany system zarządzania jakością Zintegrowany system zarządzania Zintegrowany system zarządzania (ZSZ) to zbiór obiektów (np. systemów) i występujących pomiędzy nimi relacji.

80 Zintegrowany system zarządzania jakością Pojęcie ZSZ wprowadza się po to, aby Pojęcie ZSZ wprowadza się po to, aby opisywać i kształtować otaczającą rzeczywistość w przedsiębiorstwie tak, aby osiągnąć pożądane cele. W tym przypadku chodzi o cele dotyczące jakości, środowiska i bezpieczeństwa pracy, sformułowane w polityce SZJ oraz w jej rozwinięciu.

81 Zintegrowany system zarządzania jakością Na przykład normy ISO serii Na przykład normy ISO serii oraz ISO nie są bezpośrednio związane z zarządzaniem jakością usług, ale coraz częściej są traktowane nierozłącznie z normami projakościowymi w ramach tzw. zintegrowanych systemów zarządzania. zintegrowanych systemów zarządzania.

82 Zintegrowany system zarządzania jakością Wynika to z faktu, że jeżeli zarządzanie Wynika to z faktu, że jeżeli zarządzanie jakością dotyczyć ma nie tylko konkretnego produktu oferowanego klientom zewnętrznym, ale także jakości życia, pracy, środowiska, to musi uwzględniać aspekt środowiskowy, a także bezpieczeństwo i higienę pracy.

83 Zintegrowany system zarządzania jakością W przypadku branży turystycznej powstaje W przypadku branży turystycznej powstaje jeszcze dodatkowo zagadnienie szerszego spojrzenia na jakość produktu turystycznego (a nie tylko cząstkowej usługi). Zarządzanie jakością szeroko pojmowanego produktu turystycznego wyklucza lekceważenie środowiska, czy też czynnika ludzkiego (rozumianego nie tylko jako klienci i pracownicy, ale także społeczność lokalna).

84 Zintegrowany system zarządzania jakością Systemy zintegrowane można budować Systemy zintegrowane można budować w różny sposób: 1. od początku tworząc system zintegrowany, 2. wdrażając system zarządzania jednym aspektem (np. jakością) i stopniowo aspektem (np. jakością) i stopniowo integrując z nim kolejne, albo wreszcie integrując z nim kolejne, albo wreszcie 3. wdrażając każdy system odrębnie.

85 Zintegrowany system zarządzania jakością Pierwsza droga jest trudna i pracochłonna Pierwsza droga jest trudna i pracochłonna (zalety - postrzega organizację jako jednorodny (zalety - postrzega organizację jako jednorodny organizm, kompleksowo łączy różne funkcje i zadania, obniżenie kosztów certyfikacji i nadzoru systemu).

86 Zintegrowany system zarządzania jakością Drugi sposób (popularny) polega na Drugi sposób (popularny) polega na stopniowej integracji systemów z systemem już istniejącym. Trzecia metoda jest długotrwała Trzecia metoda jest długotrwała i pracochłonna (rozdzielenie SZJ w trakcie procesu wdrażania – integracja następuje po kilku latach ich funkcjonowania).

87 Globalny System Zarządzania Jakość (ISO serii 9000) Koszty jakości i finanse (BS 6143) Środowisko (ISO serii 14001) Bezpieczeństwo i higiena pracy (PN-N-18001: BS 8800) Odpowiedzialność socjalna (SA 8000) Bezpieczeństwo danych (BS 7799) Wiedza (Knowieage Management) Zmiana i inne Źródło: St. Tkaczyk, G. Bąk: Materiały Międzynarodowego Forum Zarządzania Środowiskowego ISO 14001, Warszawa 1999, s. 23.

88 EFEKTY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Efekty ekonomiczne: Efekty ekonomiczne: Dokładna analiza kosztów i efektów obejmująca wszystkie dziedziny zarządzania, Dokładna analiza kosztów i efektów obejmująca wszystkie dziedziny zarządzania, Obniżone wydatki z tytułu reklamacji, odpowiedzialności cywilnej za niewłaściwie wykonane usługi, szkód dla środowiska naturalnego, chorób zawodowych, wydatków przy pracy, itp., Obniżone wydatki z tytułu reklamacji, odpowiedzialności cywilnej za niewłaściwie wykonane usługi, szkód dla środowiska naturalnego, chorób zawodowych, wydatków przy pracy, itp.,

89 EFEKTY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Efekty organizacyjne: Efekty organizacyjne: Jednolite dokumentowanie systemów jakości, Jednolite dokumentowanie systemów jakości, Stosowanie tych samych sposobów wdrażania, weryfikowania, zatwierdzania i nadzorowania dokumentów, Stosowanie tych samych sposobów wdrażania, weryfikowania, zatwierdzania i nadzorowania dokumentów, Zmniejszenie liczby procedur operacyjnych, instrukcji i zapisów przez jednoczesne uwzględnianie w nich aspektów zarządzania jakością, środowiskiem i bezpieczeństwem pracy, Zmniejszenie liczby procedur operacyjnych, instrukcji i zapisów przez jednoczesne uwzględnianie w nich aspektów zarządzania jakością, środowiskiem i bezpieczeństwem pracy,

90 EFEKTY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zintegrowane systemy szkoleniowe Zintegrowane systemy szkoleniowe (oszczędność czasu, materiałów (oszczędność czasu, materiałów szkoleniowych i środków dydaktycznych), szkoleniowych i środków dydaktycznych), Audyty wewnętrzne i działania korygujące Audyty wewnętrzne i działania korygujące jednoczesne dla zarządzania jakością, jednoczesne dla zarządzania jakością, środowiskiem i bezpieczeństwem pracy środowiskiem i bezpieczeństwem pracy (ograniczenie liczby personelu audytującego (ograniczenie liczby personelu audytującego i czasu pracy audytowanych). i czasu pracy audytowanych).

91 EFEKTY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Efekty społeczne: Efekty społeczne: Pozytywny wizerunek firmy, dbającej o jakość, Pozytywny wizerunek firmy, dbającej o jakość, pracowników, środowisko i poczucie pracowników, środowisko i poczucie bezpieczeństwa pracowników i klientów. bezpieczeństwa pracowników i klientów.


Pobierz ppt "NORMALIZACJA Normalizacja to opracowywanie i stosowanie norm. Celem normalizacji jest ograniczenie różnorodności (ujednolicenie). Wynikiem normalizacji."

Podobne prezentacje


Reklamy Google