Zagadnienia Certyfikacja; Akredytacja; Systemy zarządzania jakością;

Prezentacja na temat: "Zagadnienia Certyfikacja; Akredytacja; Systemy zarządzania jakością;"— Zapis prezentacji:

1 Zagadnienia Certyfikacja; Akredytacja; Systemy zarządzania jakością;
Normalizacja w usługach; Certyfikacja; Akredytacja; Systemy zarządzania jakością; Rodzina norm ISO serii

2 NORMALIZACJA Normalizacja to opracowywanie i stosowanie norm.
Celem normalizacji jest ograniczenie różnorodności (ujednolicenie). Wynikiem normalizacji są normy. Obiektem normalizacji może być np. Produkt - przedmiot (wyrób), usługa (czynność), Proces, System, Instytucja.

3 aktualizowane i nowelizowane.
NORMALIZACJA W praktyce zarządzania przez Normę rozumiemy dokument zawierający ustalenia dotyczące postulowanej jakości obiektu normalizacji (wyrobu, usługi). Normy są co pewien czas aktualizowane i  nowelizowane.

4 NORMALIZACJA Współcześnie najbardziej znaną organizacją
normalizacyjną jest Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (utworzona w 1946 r. w Londynie) pod pełną nazwą: International Organization for Standardization - I S O (oficjalna nazwa, a nie skrót) . ISO to światowa organizacja pozarządowa. Skrót: isos (grec.) – równy, jednakowy, jednorodny.

5 NORMALIZACJA dziedzinach naszego codziennego życia.
ISO ustanawia normy we wszystkich dziedzinach naszego codziennego życia. Od chwili powstania do chwili obecnej (2012 r.) ISO opublikowała ponad norm.

6 NORMALIZACJA American National Standards Institute (ANSI);
ECMA International; Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN); Międzynarodowa Komisja Elektrotechniczna (IEC); Międzynarodowy Związek Telekomunikacyjny (ITC); POLSKI KOMITET NORMALIZACYJNY (PKN).

7 NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH
W  Polsce jednostką normalizacyjną, członkiem ISO jest Polski Komitet Normalizacyjny (utw. w 1993 r.), wydający Polskie Normy (PN) – jako jedyna członkowska organizacja krajowa. ( Polski Komitet Normalizacji, Miar i Jakości).

8 Polski Komitet Normalizacyjny
Polski Komitet Normalizacyjny (PKN) jest krajową jednostką normalizacyjną i jednocześnie państwową budżetową jednostką organizacyjną (podlega Radzie Ministrów). Polski Komitet Normalizacyjny ma wyłączne prawo używania skrótu „PKN” i zastrzeżonego znaku graficznego. Polska Norma wprowadzająca Normę Europejską ma oznaczenie PN-EN

9 Polski Komitet Normalizacyjny
Normy PN są powszechnie dostępne, ale nie bezpłatne, zaś ich dystrybucję kontroluje PKN.

10 Polski Komitet Normalizacyjny
Historia PKN sięga 1924 roku, pierwszą normę wydano w roku W latach wraz z Głównym Urzędem Miar tworzył Polski Komitet Normalizacji Miar i Jakości (PKNMiJ). Podstawę działania PKN w obecnym zakresie regulują przepisy ustawy z 12 września 2002 r. o normalizacji.

11 Normalizacja Są czymś, co jest niezbędne i czymś, K. Trzciński
„Normy, normalizacja są dla gospodarki jak powietrze i krew dla organizmu. Są czymś, co jest niezbędne i czymś, o czym się nie pamięta lub nawet nie wie, a zaczynamy o tym myśleć dopiero wtedy, gdy coś zaczyna niedomagać, źle działać ”. K. Trzciński

12 NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH

13 NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH
Bezsprzeczną zaletą usług turystycznych jest, m.in. ich różnorodność (rozmaitość i złożoność) – jako przejaw jakości poszukiwanej przez klientów. Szczególną cechą usług jest również ich niepowtarzalność, wynikająca z faktu, że usługę wykonuje człowiek. W przypadku usług zastosowanie normalizacji wydaje się absurdem ?

14 NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH
„Trudno oczekiwać, aby nawet najlepiej zorganizowany i profesjonalny pracownik za każdym razem wykonał daną czynność jednakowo. Nawet ISO nie byłaby w  stanie opracować normy, która opisałaby wszystkie możliwe cechy każdej dowolnej usługi”.

15 NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH
„Można jednak opisać cechy, jakim powinien odpowiadać system zarządzania, stosowany w danym przedsiębiorstwie niezależnie od tego, czy przedsiębiorstwo wytwarza towary czy usługi”. (M. Kachniewska, ISO 9001 w przedsiębiorstwie turystycznym, 2004).

16 NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH
Komitet ISO nie opracował normy dotyczącej jakości usług (opracował normę, która precyzuje wymagania, jakie spełniać powinno zarządzanie firmą, ukierunkowane na spełnienie oczekiwań klienta i jego zadowolenie).

17 CERTYFIKACJA Certyfikat to dokument wydany przez
Certyfikacja to procedura, przy pomocy której strona trzecia daje pisemne potwierdzenie, że wyrób, proces lub usługa spełniają określone wymagania. Certyfikat  to dokument wydany przez uprawnioną instytucję, potwierdzający zgodność systemu jakości z  wymaganiami np. normy ISO 9001 : 2008.

18 tylko certyfikat zgodności systemu zarządzania jakością z wymaganiami
CERTYFIKACJA Nie ma certyfikatu jakości usług, tylko certyfikat zgodności systemu zarządzania jakością z wymaganiami normy, np. ISO 9001:2008, ISO 14001, ISO 22000:2005 czy systemu HACCP. Nie istnieje też certyfikat ISO.

19 przez ISO musi być poddawana przeglądowi co 5 lat
Każda norma wydawana przez ISO musi być poddawana przeglądowi co 5 lat Normy ISO są dziś najpopularniejszymi ze wszystkich norm międzynarodowych. Ich celem jest ,,wyrobienie” u klienta zaufania do producenta

20 CERTYFIKACJA znaczenie w kontaktach z odbiorcami
Posiadanie certyfikatu ma większe znaczenie w  kontaktach z odbiorcami instytucjonalnymi (hotel – linie lotnicze – biuro podróży).

21 CERTYFIKACJA zarządzania jakością jest obligatoryjne
Wdrażanie niektórych systemów zarządzania jakością jest obligatoryjne (stosowane z mocy prawa), np. system HACCP, inne fakultatywne (dobrowolne) np. ISO 9001, ISO 14001, ISO

22 Potwierdza skuteczność wdrożonego systemu.
CERTYFIKACJA Z kolei certyfikacja systemów zarządzania jakością jest dobrowolna. Certyfikat zgodności np. z normą ISO 9001,  ISO stwierdza, że firma spełnia kryteria określone w  danej normie. Potwierdza skuteczność wdrożonego systemu.

23 CERTYFIKACJA Posiadanie certyfikatu potwierdzającego wdrożenie jakiegokolwiek systemu jakości nie bywa równoznaczne z potwierdzeniem istnienia skutecznego zarządzania jakością w przedsiębiorstwie. Z kolei organizacje, które nie posiadają żadnego certyfikatu jakościowego, często mogą poszczycić się sprawnym zarządzaniem w obszarze jakości (kwestia organizacji).

24 AKREDYTACJA oświadcza się, że organizacja lub osoba
Formalne potwierdzenie, w którym oświadcza się, że organizacja lub osoba są kompetentne do wykonywania określonych zadań (czy laboratorium do wykonywania oznaczeń). W Polsce upoważnioną jednostką akredytującą jest Polskie Centrum Akredytacji.

25 Komisję Akredytacyjną
AKREDYTACJA AKREDYTACJA - nadawanie uprawnień np. do certyfikacji (formalne uznanie kompetencji danej instytucji) np. Polskiemu Centrum Badań i Certyfikacji - PCBC) przez Polską Komisję Akredytacyjną (do r. Państwowa Komisja Akredytacyjna) (według nowej normy PN- EN ISO/IEC 17021:2007).

26 kompetencje i wiarygodność
AKREDYTACJA to kompetencje i wiarygodność

27 Jakość a System Zarządzania Jakością
„Jakość należy rozumieć jako systemowy proces, który dotyczy całej działalności przedsiębiorstwa oraz cel, dla którego tworzy się system zarządzania jakością, obejmujący całe przedsiębiorstwo, rozumiany i realizowany przez wszystkich pracowników, w którym to systemie efektywność wykonania jest doceniana i nagradzana” (def. wg Normy ISO). SZJ NIE MOŻE BYĆ CELEM W SAMYM W SOBIE !!

28 SYSTEM ZARZĄDZANIA ORGANIZACJĄ
„System zarządzania organizacją to uporządkowany zbiór instrumentów, reguł i procedur zarządzania oraz aparat zarządzający organizacją, który jest powiązany z jej otoczeniem licznymi wzajemnymi relacjami”. W tej definicji mieszczą się dobrowolnie wprowadzane systemy zarządzania jakością, zarządzania środowiskiem itp….

29 Jakość a System Zarządzania Jakością
„Doświadczenie uczy nas dwóch rzeczy: po pierwsze, że wiele należy zmienić, po drugie, że nie należy zmieniać zbyt wiele”. (F.V.E. Delacroix)

30 Jakość a System Zarządzania Jakością
„Niektóre rzeczy trzeba zrobić lepiej, niż były zrobione dotąd, inne po prostu trzeba zrobić; Jeszcze inne można nie robić wcale, wiedz, które są które”. (H.J. Brown)

31 we współczesnym kontekście rynkowym
Sukces zarządzania w turystyce we współczesnym kontekście rynkowym i instytucjonalnym pojawia się, przede wszystkim dzięki: innowacjom, odpowiedniemu wsparciu ze strony systemu edukacyjnego, przemyślanemu procesowi zarządzania marką organizacji, czy regionu.

32 Św. Tomasz z Akwinu by zmienić to, co zmienić trzeba.
„Trzeba mieć odwagę, by zmienić to, co zmienić trzeba. Trzeba mieć tolerancję, żeby zaakceptować to, czego zmienić nie można. Trzeba mieć mądrość, by odróżnić jedno od drugiego”. Św. Tomasz z Akwinu

33 Procesy decyzyjne, a system jakości
Procesy decyzyjne składają się z kroków: rozpoznanie istoty sprawy; zdefiniowanie własnej roli w tej sytuacji; zidentyfikowanie posiadanych możliwości; określenie możliwych rozwiązań; dokonanie spośród nich wyboru; wprowadzenie decyzji w życie oraz obserwowanie, jakie są efekty, aby w razie konieczności wprowadzić korekty.

34 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
„System Zarządzania Jakością to takie czynności kierownicze, które koncentrują się na ustalaniu celów i polityki jakości, środowiska pracy, kompetencji, zadań i  odpowiedzialności oraz urzeczywistnianiu ich poprzez takie środki, jak: planowanie, testowanie, zabezpieczanie, dokumentację i polepszanie działania”.

35 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
System Zarządzania Jakością - SZJ. potrzebny jest dla opisu działań i niezawodnego funkcjonowania organizacji. Jest to system zapewniający realizację ustalonych kryteriów jakości

36 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Zapewnienie jakości w usługach jest możliwe tylko przy założeniu, że obserwujemy w sposób ciągły proces kreowania usługi, postrzegając wszystkie jego elementy składowe, jako przedmiot i cel działań projakościowych.

37 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Zawodność musi zostać wyeliminowana na każdym etapie świadczenia usługi, gdyż jakość produktu usługowego wypracowuje się poprzez wszystkie fazy. Tego rodzaju rozumowanie zakłada istnienie w przedsiębiorstwie zdefiniowanych i opanowanych przebiegów postępowania (wydzielonych procesów).

38 „Żadne zadanie nie jest szczególnie trudne, Jeśli podzielisz je na mniejsze podzadania”
Działanie procesowe

39 Działanie procesowe lidera (właściciela), który odpowiada za
Każdy proces powinien mieć swojego lidera (właściciela), który odpowiada za jego realizację i  doskonalenie. Zbyt duża ilość procesów sprawi, że struktura organizacji stanie się mało przejrzysta, a odpowiedzialność rozmyje się.

40 na tyle odwagi, aby zrobić krok w przód, kiedy inni stoją w miejscu.
Lider procesu Liderem jest ten, kto ma na tyle odwagi, aby zrobić krok w przód, kiedy inni stoją w miejscu. DOKONAĆ POSTĘPU

41 Postęp i doskonalenie przyczyniają się do postępu,
To właśnie jednostki (indywidualiści) przyczyniają się do postępu, natomiast tłumy są sprawcami rewolucji i „zadymy” na stadionach.

42

43 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
System Zarządzania Jakością nie tworzy wyższego standardu usług, ale pozwala sformalizować i uporządkować proces egzekwowania zasad i przepisów decydujących o  standardzie tych usług. Ma wpływ na dyscyplinowanie wszystkich osób zaangażowanych w proces świadczenia usług.

44 Systemy jakości Systemy jakości ludzie opracowywali
i wykorzystywali zawsze. Bez systemów jakości nie byłoby możliwe stworzenie wybitnych dzieł ludzkości (np. piramidy, chiński mur, wieża Eiffla czy rakiety kosmiczne). W naszych czasach przeprowadzono trudną rewolucję (bezkrwawą), polegającą na ujednoliceniu tych systemów.

45 Systemy jakości dziedzinach życie stało się nieco prostsze
Dzięki ujednoliceniu systemów w wielu dziedzinach życie stało się nieco prostsze i bezpieczniejsze. Dzięki temu można uniknąć pomyłek, które zdarzają się wtedy, gdy równocześnie używa się dwóch różnych systemów pomiarowych np. temperatury, prędkości, waluty itp.

46 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Najważniejsze fazy i działania w projektowaniu i wdrażaniu SZJ: 1. Podjęcie decyzji o wprowadzeniu SZJ. 2. Faza projektowania. 3. Faza realizacji (wdrażania, audyt wstępny). 4. Faza utrzymania i doskonalenia SZJ.

47 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
System Zarządzania Jakością musi zostać udokumentowany, poprzez: Zapisy jakości, Instrukcje i formularze, Procedury i procesy, Księgę jakości.

48 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

49 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Opis postępowania dotyczy realizacji wszystkich zadań w organizacji: „Opisz to co robisz, rób to co zostało opisane oraz dokumentuj to, co jest zrobione”

50 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Istota norm ISO zawiera się głównie w zasadach: zadeklaruj, co i jak będziesz robił, rób zawsze tak, jak zadeklarowałeś, rejestruj to, co zrobiłeś, bądź gotów to udowodnić (dokumentacja systemu – księga jakości). Norma ISO 9001 to głównie porządek organizacyjny.

51 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Zarządzanie jakością charakteryzuje się kilkoma podstawowymi cechami: Dotyczy przede wszystkim ludzi (klientów zewnętrznych i wewnętrznych); Jest głęboko osadzone w kulturze; Wymaga prostych i zrozumiałych wartości, celów działania i zadań jednoczących wszystkich uczestników organizacji;

52 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Systemy zarządzania jakością informują, co należy zrobić (usprawnić) w organizacji, natomiast nie informują, jak to zrobić.

53 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Powinien prowadzić do kształtowania organizacji, jako podmiotu zdolnego do uczenia się; Wymaga komunikowania się; Wymaga rozbudowanego systemu wskaźników; Musi być jednoznacznie zorientowany na klienta.

54 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
System zarządzania jakością nie jest zbiorem elementów, procedur, zadań, tylko zbiorem wzajemnie powiązanych i wzajemnie oddziaływujących procesów, które ułatwiają organizacji osiąganie celów (podejście systemowe do zarządzania).

55 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
System musi być skuteczny i efektywny (o tym decydują ludzie zaangażowani w realizację zadań SZJ). System Zarządzania Jakością może stanowić skuteczne narzędzie zarządzania.

56 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
System zarządzania jakością w firmie usługowej zapewnia powtarzalność cech samego procesu wytwarzania usługi (zgodnie z założonymi standardami), a nie jednakowych usług w każdej sytuacji (powtarzalność cech usługi – różnorodność usług).

57 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
System zarządzania jakością nie może być traktowany jako cel działań podjętych w firmie i to niezależnie od tego, czy występujemy o przyznanie certyfikatu, czy też nie. Jego zadaniem jest tylko pomoc w osiągnięciu faktycznego celu przedsiębiorstwa, jakim jest umocnienie pozycji rynkowej (korzyści ekonomiczne i społeczne, element marketingowy).

58 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Wszelkie działania jakościowe należy postrzegać w  społecznym aspekcie jakości, wiążąc je z jakością warunków pracy, jakością zdrowia i z ochroną środowiska.

59 Trudności związane z wdrażaniem systemu zarządzania jakością:
brak jasno sprecyzowanych celów, brak poparcia i zainteresowania kierownictwa, nadmierna  biurokratyzacja  w  firmie   (stosowanie  rozbudowanych form pisemnych procedur), brak systemowego podejścia,

60 Trudności związane z wdrażaniem systemu zarządzania jakością:
zbyt optymistyczna ocena czasu i kosztów, niedocenianie barier psychologicznych   pracowników we wprowadzaniu zmian, niedocenianie roli kierownika przedsięwzięcia, nieprecyzyjne delegowanie zakresu obowiązków  i  odpowiedzialności  (uprawnień i możliwości ich egzekwowania; brak motywowania zespołu),

61 Trudności związane z wdrażaniem systemu zarządzania jakością:
brak analizy różnych scenariuszy zdarzeń na etapie planowania, nieefektywny system informacyjny, w tym brak  bieżącej kontroli samorealizacji, brak identyfikacji przyczyn odstępstw od planu  (usuwanie jedynie skutków, a nie przyczyn).

62 Zalety wdrażania systemu zarządzania jakością:
Cele i wymagania stają się jawne i dostępne (księga jakości). Możliwość szybszego zdobycia dobrej renomy (pozyskanie klienta zagranicznego). Uproszczenie i ulepszenie dokumentacji wewnętrznej w  firmie (zakres obowiązków, podział odpowiedzialności, zapis działań).

63 Zalety wdrażania systemu zarządzania jakością:
Zapis uprawnień i odpowiedzialności. Lepsza alokacja zasobów (opis przebiegu procesów). Wyeliminowanie źródeł konfliktów. Eliminacja braków (reklamacji, przestojów). Zwiększenie sprzedaży.

64 Zalety wdrażania systemu zarządzania jakością:
Podnoszenie kwalifikacji pracowników (szkolenia). Eliminacja zbędnych stanowisk. Zmniejszenie awaryjności sprzętu (terminowe przeglądy). Jawność dróg informacyjnych.

65 System jakości i zarządzanie jakością
System jakości to jakość organizacji firmy, umożliwiająca realizację strategii rynkowej (zdolność adaptacji do zmiennych warunków rynku); System jakości to struktura organizacyjna, podział odpowiedzialności, procedury, procesy i zasoby umożliwiające wdrożenie zarządzania jakością (SZJ).

66 System jakości i zarządzanie jakością
Zarządzanie jakością (QM – Quality Management) obejmuje kilka pojęć: Zapewnienie jakości, Polityka jakości, System jakości, System Zarządzanie Jakością.

67 1. Zapewnienie jakości - to zaplanowane
i systematyczne realizowanie celów wewnętrznych i zewnętrznych firmy; 2. Polityka jakości - to kierunek działalności organizacji dotyczący jakości (sformalizowany); 3. System jakości - to struktura organizacyjna, delegowanie zakresu odpowiedzialności i uprawnień, sposoby postępowania, procesy ukierunkowane na cele jakościowe); 4. Zarządzanie jakością - to wszelkie działania kierownictwa, realizacja polityki jakości: planowanie jakości, sterowanie jakością, zapewnienie i doskonalenie jakości.

68 Taka jest idea serii norm ISO 9000
Normy ISO 9000 Zainteresowanie normami wynika z relacji klient – dostawca; Odbiorca wyrobów (usług) chce mieć zaufanie, że organizacja dostarczy produkt zgodny z jego oczekiwaniami; Dobrze zaprojektowany i skutecznie wdrożony SZJ, zgodny z wymaganiami normy ISO 9001 powinien to zaufanie zapewnić. Taka jest idea serii norm ISO 9000

69 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG NORMY ISO 9001:2000
Wymagania zawarte są w pięciu głównych punktach, określających: Ogólny zakres systemu zarządzania jakością. Odpowiedzialność i wynikające stąd obowiązki najwyższego kierownictwa.

70 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG NORMY ISO 9001 : 2000
3. Zarządzanie zasobami organizacji (zarówno materialnymi, jak i  ludzkimi). 4. Realizację procesu i/lub dostarczanie usługi (dla niektórych firm usługa jest głównym i jedynym wyrobem). 5. Potrzeby w zakresie pomiarów, analizy i będącego ich konsekwencją procesu doskonalenia.

71 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Tworzenie systemu zarządzania jakością wymaga określenia: jakie zasoby ludzkie, materialne, finansowe, informacyjne i inne są potrzebne do realizacji polityki i  celów, czyli wyznaczenia i zapewnienia środków na realizację zadań.

72 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
BEZPIECZEŃSTWO I HIGIENA PRACY (bhp) ISO 18000 Normy dotyczące obszaru zarządzania bezpieczeństwem i  higieną pracy (głównie norma PN-N „Systemy zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy” – Wymagania”) mają na celu wspomaganie działań na rzecz poprawy bhp.

73 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Norma PN-N została opracowana w sposób pozwalający na jej zastosowanie przez każdą organizację, niezależnie od rodzaju prowadzonej przez nią działalności oraz od jej wielkości.

74 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy to część ogólnego systemu zarządzania organizacją, która obejmuje: strukturę organizacyjną, planowanie, odpowiedzialność, zasady postępowania, procedury, procesy i zasoby potrzebne do opracowania, wdrażania, realizowania, przeglądu i utrzymywania polityki bhp (według definicji normy PN-N-18001).

75 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Norma PN-N dotyczy tylko tych czynników bezpieczeństwa i higieny pracy, które organizacja może nadzorować, i na które może mieć wpływ. Nie zawiera jednak szczegółowych kryteriów dotyczących efektów działań w zakresie bhp (pozostaje to domeną organizacji).

76 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Norma zawiera więc wymagania dotyczące identyfikacji zagrożeń występujących w  organizacji oraz oceny związanego z nimi ryzyka zawodowego, ale nie określa sposobu realizacji poszczególnych działań, ponieważ: metody identyfikacji zagrożeń i oceny ryzyka mogą być zróżnicowane, nawet w obrębie jednego przedsiębiorstwa.

77 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
ZARZĄDZANIE ŚRODOWISKOWE ISO 14000 Ustanowienie norm ISO serii 14000 było wynikiem, m.in. „Szczytu Ziemi” w Rio de Janeiro (czerwiec 1992 r.).

78 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Szczególnie istotnym elementem otoczenia przedsiębiorstwa staje się środowisko naturalne, stąd też każda firma będzie zabiegać o  to, by wśród jej dostawców znalazły się tylko takie organizacje (np. zakłady hotelarskie, gastronomiczne i przewoźnicy), które będą w stanie zaprezentować swój program ochrony środowiska.

79 System Zarządzania Środowiskowego
można zdefiniować jako: zestaw narzędzi wspomagających zarządzanie, umożliwiający realizację polityki środowiskowej i w konsekwencji stałe minimalizowanie negatywnego oddziaływania na środowisko w optymalny sposób, z punktu widzenia zarówno organizacji, jak i środowiska.

80 Rodzaje SZ Środowiskowego
Istnieją sformalizowane i niesformalizowane systemy zarządzania środowiskowego, jak: ISO 14001, rozporządzenie EMAS oraz zasada Czystszej Produkcji. ISO nie odnosi się do lokalizacji Przedsiębiorstwa, lecz do procesów proekologicznego zarządzania przedsiębiorstwem. EMAS jest instrumentem realizacji polityki ekologicznej UE (mechanizmy kontrolne).

81 Rodzaje SZ Środowiskowego
Czystsza Produkcja (CP) jest strategią ochrony środowiska polegająca na zapobieganiu u źródła powstawania odpadów stałych, ścieków, gazów i pyłów oraz oszczędności energii, wody, paliw i innych zasobów występujących w procesach produkcyjnych i usługowych. SZ Środowiskowego kształtują wizerunek przedsiębiorstwa wśród otoczenia.

82 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Zalety stosowania norm ISO to, m.in.: redukowanie kosztów (w tym kar za stwarzanie  zagrożeń), minimalizowanie sytuacji awaryjnych w firmie (stosowanie  bezpiecznych rozwiązań technicznych),

83 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
zwrot nakładów związany z większą wydajnością i  lepszym  wykorzystaniem zasobów i energii, społeczna aprobata polityki proekologicznej, poszerzenie kręgu klientów i zdobycie ich lojalności, dobre stosunki z lokalnymi społecznościami,

84 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
zdobycie lub poprawa „zielonego wizerunku” na tle  konkurencji, zgodność działań z obowiązującym ustawodawstwem  dot. ochrony   środowiska, realizowanie zasady ciągłego doskonalenia zgodnie  z ideą zrównoważonego rozwoju (ekorozwoju).

85 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
W turystyce zainteresowanie normą 14001 przejawiają w  zasadzie przewoźnicy (głównie linie lotnicze), obiekty hotelarskie (korporacje międzynarodowe) i restauracje. W Polsce jest niewiele przedsiębiorstw turystycznych wyróżnionych certyfikatem ISO

86 Zintegrowany system zarządzania jakością
(ZSZ) to zbiór obiektów (np. systemów) i występujących pomiędzy nimi relacji.

87 Zintegrowany system zarządzania jakością
Pojęcie ZSZ wprowadza się po to, aby opisywać i  kształtować otaczającą rzeczywistość w przedsiębiorstwie tak, aby osiągnąć pożądane cele. W tym przypadku chodzi o  cele dotyczące jakości, środowiska i bezpieczeństwa pracy, sformułowane w polityce SZJ oraz w jej rozwinięciu.

88 Zintegrowany system zarządzania jakością
Na przykład normy ISO serii 14000 oraz ISO nie są bezpośrednio związane z zarządzaniem jakością usług, ale coraz częściej są traktowane nierozłącznie z normami projakościowymi w ramach tzw. zintegrowanych systemów zarządzania.

89 Zintegrowany system zarządzania jakością
Wynika to z faktu, że jeżeli zarządzanie jakością dotyczyć ma nie tylko konkretnego produktu oferowanego klientom zewnętrznym, ale także jakości życia, pracy, środowiska, to musi uwzględniać aspekt środowiskowy, a  także bezpieczeństwo i higienę pracy.

90 Zintegrowany system zarządzania jakością
W przypadku branży turystycznej powstaje jeszcze dodatkowo zagadnienie szerszego spojrzenia na jakość produktu turystycznego (a nie tylko cząstkowej usługi). Zarządzanie jakością szeroko pojmowanego produktu turystycznego wyklucza lekceważenie środowiska, czy też czynnika ludzkiego (rozumianego nie tylko jako klienci i  pracownicy, ale także społeczność lokalna).

91 Zintegrowany system zarządzania jakością
Systemy zintegrowane można budować w różny sposób: 1. od początku tworząc system zintegrowany, 2. wdrażając system zarządzania jednym aspektem (np. jakością) i  stopniowo integrując z nim kolejne, albo wreszcie 3. wdrażając każdy system odrębnie.

92 Zintegrowany system zarządzania jakością
Pierwsza droga jest trudna i pracochłonna (zalety - postrzega organizację jako jednorodny organizm, kompleksowo łączy różne funkcje i zadania, obniżenie kosztów certyfikacji i nadzoru systemu).

93 Zintegrowany system zarządzania jakością
Drugi sposób (popularny) polega na stopniowej integracji systemów z systemem już istniejącym. Trzecia metoda jest długotrwała i pracochłonna (rozdzielenie SZJ w trakcie procesu wdrażania – integracja następuje po kilku latach ich funkcjonowania).

94 Globalny System Zarządzania
Jakość (ISO serii 9000) Koszty jakości i finanse (BS 6143) Środowisko (ISO serii ) Bezpieczeństwo i higiena pracy (PN-N-18001: BS 8800) Odpowiedzialność socjalna (SA 8000) danych (BS 7799) Wiedza (Knowieage Management) Zmiana i inne Źródło: St. Tkaczyk, G. Bąk: Materiały Międzynarodowego Forum Zarządzania Środowiskowego ISO 14001, Warszawa 1999, s. 23.

95 EFEKTY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Efekty ekonomiczne: Dokładna analiza kosztów i efektów obejmująca wszystkie dziedziny zarządzania, Obniżone wydatki z tytułu reklamacji, odpowiedzialności cywilnej za niewłaściwie wykonane usługi, szkód dla środowiska naturalnego, chorób zawodowych, wydatków przy pracy, itp.,

96 EFEKTY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Efekty organizacyjne: Jednolite dokumentowanie systemów jakości, Stosowanie tych samych sposobów wdrażania, weryfikowania, zatwierdzania i nadzorowania dokumentów, Zmniejszenie liczby procedur operacyjnych, instrukcji i zapisów przez jednoczesne uwzględnianie w nich aspektów zarządzania jakością, środowiskiem i bezpieczeństwem pracy,

97 EFEKTY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Zintegrowane systemy szkoleniowe (oszczędność czasu, materiałów szkoleniowych i środków dydaktycznych), Audyty wewnętrzne i działania korygujące jednoczesne dla zarządzania jakością, środowiskiem i  bezpieczeństwem pracy (ograniczenie liczby personelu audytującego i czasu pracy audytowanych).

98 EFEKTY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Efekty społeczne: Pozytywny wizerunek firmy, dbającej o jakość, pracowników, środowisko i poczucie bezpieczeństwa pracowników i klientów.