Hotel Courtyard – Warszawa

Prezentacja na temat: "Hotel Courtyard – Warszawa"— Zapis prezentacji:

1 Hotel Courtyard – Warszawa
Norma EN już w Polsce Założenia, sposób certyfikacji oraz status wdrożeń europejskiego standardu dla cc w Polsce Marcin Sosnowski Call Center GigaCon 2011 Hotel Courtyard – Warszawa 15 listopada 2011r.

2 Norma EN 15838

3 EN – proces powstania Komisja Europejska wydaje Standardization Mandate M/378 – CEN tworzy normę przy współpracy specjalistów z branży Komisja Europejska ( ) oraz ECCCO ( ) zatwierdzają normę – 34 państwa AS+ oraz ECCCO tworzą ECCCO EN Certification Scheme

4 EN – główne założenia Norma jest standardem dobrowolnym – jej wdrożenie zapewnia organizacji następujące korzyści: poprawa jakości kontaktu z klientem (przewaga konkurencyjna i uniknięcie skutków negatywnych opinii klientów nt. niskiej jakości usługi) poprawa efektywności kosztowa poprzez lepsze procesy i lepsze zrozumienie procesów obsługi klienta, przy zachowaniu jakości i skuteczności biznesowej zmniejszenie rotacji, zwiększenie zaangażowania pracowników poprzez zrozumienie i docenianie ich wkładu w realizowane procesy oraz uzyskiwane efekty biznesowe

5 Czym jest norma? Opis spójnego i kompletnego systemu zarzadzania cc (kluczowe elementy, funkcje, powiązania) Zbiór minimalnych wymagań wobec usług cc realizowanych przez przedsiębiorstwa Zbiór najlepszych praktyk działania ukierunkowanych na zaspokajanie potrzeb klientów i wzrost efektywności działania Podstawa do benchmarku jakości usług cc

6 Czym norma nie jest? Ogólny (nie branżowy) system zarzadzania jakością w organizacji Zbiór szczegółowych wytycznych wobec wartości wskaźników, budowy procesów i innych elementów organizacji cc

7 EN – zakres normy

8 Certyfikacja zgodności z wymaganiami normy
Certyfikacja - postępowanie, w którym strona trzecia daje pisemne zapewnienie o tym, że produkt, proces lub usługa spełnia określone wymagania.

9 Miejsce normy w strukturze standardów
LAW FORMAL STANDARDS PRESTANDARDS COMPANY STANDARDS EN15838

10 Proces certyfikacji Dokumentacja Przygotowanie Zgłoszenie
Audytorzy Wiodący i Wspomagający Audyty on-sie Audyt Procesowanie niezgodności Raport dla jednostki certyfikującej Follow-up Ocena przez jednostkę certyfikującą Wystawienie certyfikatu Certyfikat

11 Utrzymywanie certyfikatu Potwierdzenie certyfikatu
Ważność certyfikatu Utrzymywanie certyfikatu Audyty kontrolne Potwierdzenie certyfikatu Kontrola (2-letni cykl) Certyfikat jest ważny przez 6 lat.

12 ECCCO Contact Centre Certification Scheme
European Confederation of Contact Centre Organisations (ECCCO) Organizacja non-profit, której celem jest wspieranie rozwoju branży call/contact center w Europie. Zrzesza krajowe instytucje cc i wspiera ich działalność. ECCCO zapewnia wymianę wiedzy i doświadczeń z zakresu działalności i usług cc. Austrian Standards plus Certification Austrian Standards plus Certification jest jednostką certyfikującą Austrian Standards plus Inc., częścią Austrian Standards Institute. Certyfikacja - postępowanie, w którym strona trzecia daje pisemne zapewnienie o tym, że produkt, proces lub usługa spełnia określone wymagania.

13 Status normy w Polsce Polska wersja normy PN-EN 15838:2010
Wiedza o normie wśród managerów cc Uzyskane certyfikaty BZ WBK POLKOMTEL Kolejne certyfikacje Wiedza rynku nt. korzyści z wdrażania normy i certyfikacji

14 Korzyści normy i certyfikacji
Standaryzacja cc zapewnia szereg korzyści wszystkim uczestnikom rynku zaangażowanym w procesy cc: CC (in-house, outsourcing; nowe, istniejące) Zleceniodawcy Klienci Managerowie Pracownicy W efekcie korzyści uzyska cała branża, dla której standard jest też narzędziem istotnego rozwoju.

15 Korzyści normy i certyfikacji
Weryfikacja istniejących procedur i procesów – obiektywne potwierdzenie jakości zarządzania Potwierdzenie spełniania pożądanych przez rynek wymagań jakościowych Zwiększenie bezpieczeństwa i stabilności biznesu Wartość wizerunkowa Punkt odniesienia dla każdego cc Podstawa do budowania benchmarków Wzrost zaufania zarówno po stronie klientów, jak i zleceniodawców

16 Korzyści normy i certyfikacji
Ograniczenie fluktuacji pracowników Wzrost atrakcyjności dla obecnych i potencjalnych pracowników Wzrost etosu pracy telemarketera Dodatkowe narzędzie potwierdzenia kompetencji i doświadczenia managerów cc Wzrost wartości managera cc dla firmy i na rynku Kierunek rozwoju branży Pozytywny PR branży i dowód profesjonalizmu

17 Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego
Dziękuję Marcin Sosnowski Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego