Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Zagadnienia Normalizacja w usługach; Normalizacja w usługach; Certyfikacja; Certyfikacja; Akredytacja; Akredytacja; Systemy zarządzania jakością; Systemy.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "Zagadnienia Normalizacja w usługach; Normalizacja w usługach; Certyfikacja; Certyfikacja; Akredytacja; Akredytacja; Systemy zarządzania jakością; Systemy."— Zapis prezentacji:

1 Zagadnienia Normalizacja w usługach; Normalizacja w usługach; Certyfikacja; Certyfikacja; Akredytacja; Akredytacja; Systemy zarządzania jakością; Systemy zarządzania jakością; Rodzina norm ISO serii Rodzina norm ISO serii 9000.

2 NORMALIZACJA Normalizacja to opracowywanie i stosowanie norm. Celem normalizacji jest ograniczenie różnorodności (ujednolicenie). Wynikiem normalizacji są normy. Obiektem normalizacji może być np. Produkt - przedmiot (wyrób), usługa (czynność), Proces, System, Instytucja.

3 NORMALIZACJA W praktyce zarządzania przez N ormę rozumiemy dokument zawierający ustalenia dotyczące postulowanej jakości obiektu normalizacji (wyrobu, usługi). Normy są co pewien czas aktualizowane i nowelizowane.

4 NORMALIZACJA Współcześnie najbardziej znaną organizacją normalizacyjną jest Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (utworzona w 1946 r. w Londynie) pod pełną nazwą: International Organization for Standardization - I S O (oficjalna nazwa, a nie skrót). ISO to światowa organizacja pozarządowa. ISO to światowa organizacja pozarządowa. Skrót: isos (grec.) – równy, Skrót: isos (grec.) – równy, jednakowy, jednorodny.

5 NORMALIZACJA ISO ustanawia normy we wszystkich ISO ustanawia normy we wszystkich dziedzinach naszego codziennego życia. Od chwili powstania do chwili obecnej (2013 r.) ISO opublikowała ponad norm.

6 NORMALIZACJA American National Standards Institute (ANSI); American National Standards Institute (ANSI); ECMA International; ECMA International; Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN); Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN); Międzynarodowa Komisja Elektrotechniczna Międzynarodowa Komisja Elektrotechniczna (IEC); (IEC); Międzynarodowy Związek Telekomunikacyjny Międzynarodowy Związek Telekomunikacyjny (ITC); (ITC); POLSKI KOMITET NORMALIZACYJNY POLSKI KOMITET NORMALIZACYJNY (PKN). (PKN).

7 NORMALIZACJA W USŁUGACH W Polsce jednostką normalizacyjną, członkiem W Polsce jednostką normalizacyjną, członkiem ISO jest Polski Komitet Normalizacyjny (utw. w 1993 r.), wydający Polskie Normy (PN) – jako jedyna członkowska organizacja krajowa. ( Polski Komitet Normalizacji, Miar i Jakości).

8 Polski Komitet Normalizacyjny Polski Komitet Normalizacyjny (PKN) Polski Komitet Normalizacyjny (PKN) jest krajową jednostką normalizacyjną i jednocześnie państwową budżetową jednostką organizacyjną (podlega Radzie Ministrów). Polski Komitet Normalizacyjny ma Polski Komitet Normalizacyjny ma wyłączne prawo używania skrótu „PKN” i zastrzeżonego znaku graficznego. Polska Norma wprowadzająca Normę Europejską ma oznaczenie PN-EN

9 Polski Komitet Normalizacyjny Normy PN są powszechnie dostępne, ale nie bezpłatne, zaś ich dystrybucję kontroluje PKN.

10 Polski Komitet Normalizacyjny Historia PKN sięga 1924 roku, pierwszą Historia PKN sięga 1924 roku, pierwszą normę wydano w roku W latach wraz z Głównym Urzędem wraz z Głównym Urzędem Miar tworzył Polski Komitet Normalizacji Miar tworzył Polski Komitet Normalizacji Miar i Jakości (PKNMiJ). Miar i Jakości (PKNMiJ). Podstawę działania PKN w obecnym Podstawę działania PKN w obecnym zakresie regulują przepisy ustawy zakresie regulują przepisy ustawy z 12 września 2002 r. o normalizacji. z 12 września 2002 r. o normalizacji.

11 Na stronie BIP Kancelarii Prezesa Na stronie BIP Kancelarii Prezesa Rady Ministrów znajduje się projekt Rady Ministrów znajduje się projekt nowej ustawy o normalizacji. nowej ustawy o normalizacji. Jednym z motywów nowelizacji ustawy jest Jednym z motywów nowelizacji ustawy jest przestrzeganie zasad Dyrektywy 98/34/WE przestrzeganie zasad Dyrektywy 98/34/WE Parlamentu Europejskiego i Rady ustanawiającej Parlamentu Europejskiego i Rady ustanawiającej procedurę wymiany informacji w dziedzinie procedurę wymiany informacji w dziedzinie norm i przepisów technicznych oraz zasad norm i przepisów technicznych oraz zasad dotyczących usług społeczeństwa dotyczących usług społeczeństwa informacyjnego. informacyjnego. Nowelizacja miała miejsce w 2009 r. Nowelizacja miała miejsce w 2009 r.

12 Normalizacja „Normy, normalizacja są dla gospodarki „Normy, normalizacja są dla gospodarki jak powietrze i krew dla organizmu. Są czymś, co jest niezbędne i czymś, Są czymś, co jest niezbędne i czymś, o czym się nie pamięta lub nawet nie wie, a zaczynamy o tym myśleć dopiero wtedy, gdy coś zaczyna niedomagać, źle działać ”. K. Trzciński

13 Organizacje FAO Międzynarodowa Organizacja Wyżywienia i Rolnictwa WHO Światowa Organizacja Zdrowia EOQCEuropejska Organizacja Sterowania Jakością IDF Międzynarodowa Organizacja Mleczarska BIHMiędzynarodowe Biuro Miar FAO/WHO Komisja Kodeksu Żywnościowego - normy Normy Kodeksu - ochrona zdrowia konsumenta, rzetelność w handlu.

14 POLSKIE NORMY Efekt działalności normalizacyjnej, Norma - dokument pisemny, publicznie dostępny, ustalający wytyczne kierunkowe lub wymagania techniczne (przestrzeganie nie obowiązkowe) opracowana przez uznany organ, uzgodniona przez wszystkie zainteresowane strony. Norma – wynik procedury normalizacyjnej wyrażony w postaci reguł i zatwierdzony przez upoważnioną władzę. Norma – zbiór przepisów określających wymagane cechy, wymiary, właściwości przedmiotów, ustalających właściwą terminologię.

15 Dokumenty normatywne – zasady, wytyczne, charakterystyki odnoszące się do różnych rodzajów działalności lub ich wyników. Dokumenty normatywne – normy, specyfikacje techniczne, kodeksy (pracy, zdrowia), przepisy. Cel: optymalna korzyść wspólnoty jako całości. Użyteczność norm - osiągnięcie celów: - racjonalizacja gospodarki - ekonomiczność produkcji, - popieranie handlu zagranicznego, - rozwój stosunków partnerskich, - tworzenie i zróżnicowanie dóbr i usług, - ochrona konsumentów.

16 Rodzaje polskich norm Polskie Normy (PN) - ustanowione przez PKN i ogłoszone w Monitorze Polskim: - określają wymagania, metody badań i innych czynności (BIHP, cechy jakościowe, główne parametry, dokumentacja techniczna); Normy Zakładowe (ZN) - ustanawia kierownik zakładu, publikowane w dziennikach urzędowych odpowiednich resortów: - oddziaływują korzystnie na jakość produkcji (przygotowanie techniczne, stosowanie surowców, paliw, energii, jakość wyrobów, procesy produkcji i badań), - zawierają wyłącznie postanowienia nie zamieszczone w PN lub je zaostrzają lub uszczegóławiają, - opiniują je dostawcy, odbiorcy, użytkownicy, organizacje konsumenckie. Normy branżowe zostały zlikwidowane w 1993 r.

17 Konieczność stosowania normy Stosowanie PN dobrowolne. Na wniosek PKN ministrowie mogą wprowadzić obowiązek stosowania PN gdy konieczna jest: - ochrona życia, zdrowia, mienia, bezpieczeństwa pracy, - ochrona środowiska, - ochrona interesów skarbu państwa, - ochrona interesów konsumentów i użytkowników. Sankcje karne za niestosowanie PN uznanych za obowiązując e!

18 Typy norm przedmiotowe - ustalenie wymagań jakościowych przedmiotów, metod sprawdzania, charakterystyka opakowania, znakowania, przechowywania, transportu, czynnościowe - ustalające metody wykonywania czynności w zakresie projektowania, konstruowania, budowy, magazynowania, badania i oceny towarów, terminologiczne - jednoznaczne pojęcia, nazwy, definicje, symbole, klasyfikacyjne - klasyfikacja wyrobów, materiałów, przedmiotów,

19 wyrobu (wymagania spełnione przez wyrób + powoływanie się na normy związane), procesu – zapewnienie funkcjonalności, usługi (pralnictwo, hotelarstwo, transport, ubezpieczenia, telekomunikacja, bankowość, handel), interfejsu – wymagania dot. kompatybilności produktów, systemów w miejscach ich łączenia, danych – wykaz właściwości, danych w celu określenia produktu, procesu, usługi,

20 Budowa norm polskich Zapis normy PN od 1994 r.:. PN – X – 99999: 1999.

21 Dawniejszy zapis

22

23 Budowa normy A - przemysł żywnościowy B - budownictwo C - chemia D - przemysł drzewny E - przemysł elektrotechniczny F - finanse, handel, administracja G - przemysł górniczy H - przemysł hutniczy I - inżynieria J - technika jądrowa K - koleje, komunikacja L - lotnictwo M - przemysł maszynowy N - nauka, wychowanie, kultura O - opakowania P - przemysł włókienniczy, papierniczy, garbarski R - rolnictwo S - przemysł samochodowy T - urządzenia teleelektryczne W - przemysł okrętowy Z - zdrowotność Grupy wyrobów ogólna materiałowa energetyka transport środki produkcji wyroby

24 Normy polskie Normy są skatalogowane: Katalogi: - działy (01-19), do 1985 oznaczano cyframi rzymskimi (I-XIX) - klasy - grupy katalogowe Normy są w postaci broszur i kart – Dziennik Normalizacji i Miar

25 Metody wprowadzania norm międzynarodowych do PN

26 NORMALIZACJA W USŁUGACH Bezsprzeczną zaletą usług jest, m.in. ich różnorodność (rozmaitość i złożoność) – jako przejaw jakości poszukiwanej przez klientów. Szczególną cechą usług jest również ich Szczególną cechą usług jest również ich niepowtarzalność, wynikająca z faktu, że usługę wykonuje człowiek. W przypadku usług zastosowanie normalizacji wydaje się absurdem ?

27 „Trudno oczekiwać, aby nawet najlepiej „Trudno oczekiwać, aby nawet najlepiej zorganizowany i profesjonalny pracownik zorganizowany i profesjonalny pracownik za każdym razem wykonał daną czynność za każdym razem wykonał daną czynność jednakowo. jednakowo. Nawet ISO nie byłaby w stanie opracować Nawet ISO nie byłaby w stanie opracować normy, która opisałaby wszystkie normy, która opisałaby wszystkie możliwe cechy każdej dowolnej usługi”. możliwe cechy każdej dowolnej usługi”. NORMALIZACJA W USŁUGACH

28 „Można jednak opisać cechy, jakim „Można jednak opisać cechy, jakim powinien odpowiadać system zarządzania, stosowany w danym przedsiębiorstwie niezależnie od tego, czy przedsiębiorstwo wytwarza towary czy usługi”. NORMALIZACJA W USŁUGACH

29 Komitet ISO nie opracował normy Komitet ISO nie opracował normy dotyczącej jakości usług (opracował normę, która precyzuje wymagania, jakie spełniać powinno zarządzanie firmą, ukierunkowane na spełnienie oczekiwań klienta i jego zadowolenie). NORMALIZACJA W USŁUGACH

30 CERTYFIKACJA Certyfikacja to procedura, przy pomocy Certyfikacja to procedura, przy pomocy której strona trzecia daje pisemne potwierdzenie, że wyrób, proces lub usługa spełniają określone wymagania. Certyfikat to dokument wydany przez Certyfikat to dokument wydany przez uprawnioną instytucję, potwierdzający uprawnioną instytucję, potwierdzający zgodność systemu jakości z wymaganiami zgodność systemu jakości z wymaganiami np. normy ISO 9001 : np. normy ISO 9001 : 2008.

31 CERTYFIKACJA Nie ma certyfikatu jakości usług, Nie ma certyfikatu jakości usług, tylko certyfikat zgodności systemu zarządzania jakością z wymaganiami normy, np. ISO 9001:2008, ISO 14001, ISO 22000:2005 ISO 14001, ISO 22000:2005 czy systemu HACCP. czy systemu HACCP. Nie istnieje też certyfikat ISO. Nie istnieje też certyfikat ISO.

32 Każda norma wydawana Każda norma wydawana przez ISO musi być poddawana przeglądowi co 5 lat przeglądowi co 5 lat Normy ISO są dziś najpopularniejszymi ze wszystkich norm międzynarodowych. Ich celem jest,,wyrobienie” u klienta zaufania do producenta

33 CERTYFIKACJA Posiadanie certyfikatu ma większe Posiadanie certyfikatu ma większe znaczenie w kontaktach z odbiorcami instytucjonalnymi (hotel – linie lotnicze – biuro podróży, sieci handlowe itp..).

34 CERTYFIKACJA Wdrażanie niektórych systemów Wdrażanie niektórych systemów zarządzania jakością jest obligatoryjne (stosowane z mocy prawa), np. system HACCP, inne fakultatywne (dobrowolne) inne fakultatywne (dobrowolne) np. ISO 9001, ISO 14001, ISO

35 CERTYFIKACJA Z kolei certyfikacja systemów Z kolei certyfikacja systemów zarządzania jakością jest dobrowolna. Certyfikat zgodności np. z normą Certyfikat zgodności np. z normą ISO 9001, ISO stwierdza, że ISO 9001, ISO stwierdza, że firma spełnia kryteria określone w danej normie. w danej normie. Potwierdza skuteczność wdrożonego systemu.

36 CERTYFIKACJA Posiadanie certyfikatu potwierdzającego Posiadanie certyfikatu potwierdzającego wdrożenie jakiegokolwiek systemu jakości wdrożenie jakiegokolwiek systemu jakości nie bywa równoznaczne z potwierdzeniem nie bywa równoznaczne z potwierdzeniem istnienia skutecznego zarządzania jakością istnienia skutecznego zarządzania jakością w przedsiębiorstwie. w przedsiębiorstwie. Z kolei organizacje, które nie posiadają Z kolei organizacje, które nie posiadają żadnego certyfikatu jakościowego, często żadnego certyfikatu jakościowego, często mogą poszczycić się sprawnym zarządzaniem mogą poszczycić się sprawnym zarządzaniem w obszarze jakości (kwestia organizacji). w obszarze jakości (kwestia organizacji).

37 37 ZNAKI CERTYFIKACJI

38 Certyfikacja w Polsce Trzy jednostki organizacyjne: - Polski Komitet Normalizacyjny (PKN), - Główny Urząd Miar (GUM); - Polskie Centrum Badań i Certyfikacji. Certyfikacja obowiązkowa - Certyfikacja na znak bezpieczeństwa B, wydawane na 3 lata, przedłużenia na lat 5 (opłaty ponosi właściciel certyfikatu);

39 CERTYFIKACJA DOBROWOLNA W POLSCE - na zastrzeżony przez PKN znak zgodności z Polską Normą, - na zastrzeżony przez Centrum znak ekologiczny, - na zastrzeżony przez Centrum znak jakości Q.

40 AKREDYTACJA F ormalne potwierdzenie, w którym F ormalne potwierdzenie, w którym oświadcza się, że organizacja lub osoba oświadcza się, że organizacja lub osoba są kompetentne do wykonywania są kompetentne do wykonywania określonych zadań (czy laboratorium do określonych zadań (czy laboratorium do wykonywania oznaczeń). wykonywania oznaczeń). W Polsce upoważnioną jednostką W Polsce upoważnioną jednostką akredytującą jest Polskie Centrum akredytującą jest Polskie Centrum Akredytacji. Akredytacji.

41 AKREDYTACJA AKREDYTACJA - nadawanie AKREDYTACJA - nadawanie uprawnień np. do certyfikacji (formalne uznanie kompetencji danej instytucji) np. Polskiemu Centrum Badań i Certyfikacji - PCBC) przez Polską i Certyfikacji - PCBC) przez Polską Komisję Akredytacyjną Komisję Akredytacyjną (do r. Państwowa Komisja Akredytacyjna) ( według nowej normy PN- EN ISO/IEC 17021:2007).

42 AKREDYTACJAto kompetencje i wiarygodność

43 Jakość a System Zarządzania Jakością Jakość a System Zarządzania Jakością „Jakość należy rozumieć jako systemowy „Jakość należy rozumieć jako systemowy proces, który dotyczy całej działalności przedsiębiorstwa oraz cel, dla którego tworzy się system zarządzania jakością, obejmujący całe przedsiębiorstwo, rozumiany i realizowany przez wszystkich pracowników, w którym to systemie efektywność wykonania jest doceniana i nagradzana” (def. wg Normy ISO). SZJ NIE MOŻE BYĆ CELEM W SAMYM W SOBIE !!

44 SYSTEM ZARZĄDZANIA ORGANIZACJĄ „ System zarządzania organizacją to „ System zarządzania organizacją to uporządkowany zbiór instrumentów, reguł i procedur zarządzania oraz aparat zarządzający organizacją, który jest powiązany z jej otoczeniem licznymi wzajemnymi relacjami”. W tej definicji mieszczą się dobrowolnie W tej definicji mieszczą się dobrowolnie wprowadzane systemy zarządzania jakością, zarządzania środowiskiem itp….

45 Jakość a System Zarządzania Jakością „Doświadczenie uczy nas dwóch rzeczy: po pierwsze, że wiele należy zmienić, po pierwsze, że wiele należy zmienić, po drugie, że nie należy zmieniać po drugie, że nie należy zmieniać zbyt wiele”. (F.V.E. Delacroix) (F.V.E. Delacroix)

46 Jakość a System Zarządzania Jakością „Niektóre rzeczy trzeba zrobić lepiej, „Niektóre rzeczy trzeba zrobić lepiej, niż były zrobione dotąd, inne po prostu trzeba zrobić; Jeszcze inne można nie robić wcale, Jeszcze inne można nie robić wcale, wiedz, które są które”. (H.J. Brown) (H.J. Brown)

47 Sukces zarządzania we współczesnym kontekście rynkowym i instytucjonalnym pojawia się, przede wszystkim dzięki: Sukces zarządzania we współczesnym kontekście rynkowym i instytucjonalnym pojawia się, przede wszystkim dzięki: innowacjom, innowacjom, odpowiedniemu wsparciu ze strony odpowiedniemu wsparciu ze strony systemu edukacyjnego, systemu edukacyjnego, przemyślanemu procesowi zarządzania przemyślanemu procesowi zarządzania marką organizacji, czy regionu. marką organizacji, czy regionu.

48 „Trzeba mieć odwagę, by zmienić to, co zmienić trzeba. Trzeba mieć tolerancję, żeby zaakceptować to, czego zmienić nie można. Trzeba mieć mądrość, by odróżnić jedno od drugiego”. Św. Tomasz z Akwinu

49 Procesy decyzyjne, a system jakości Procesy decyzyjne składają się z kroków: Procesy decyzyjne składają się z kroków: rozpoznanie istoty sprawy; rozpoznanie istoty sprawy; zdefiniowanie własnej roli w tej sytuacji; zdefiniowanie własnej roli w tej sytuacji; zidentyfikowanie posiadanych możliwości; zidentyfikowanie posiadanych możliwości; określenie możliwych rozwiązań; określenie możliwych rozwiązań; dokonanie spośród nich wyboru; dokonanie spośród nich wyboru; wprowadzenie decyzji w życie oraz wprowadzenie decyzji w życie oraz obserwowanie, jakie są efekty, aby w razie obserwowanie, jakie są efekty, aby w razie konieczności wprowadzić korekty. konieczności wprowadzić korekty.

50 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ „System Zarządzania Jakością to takie „System Zarządzania Jakością to takie czynności kierownicze, które koncentrują czynności kierownicze, które koncentrują się na ustalaniu celów i polityki jakości, się na ustalaniu celów i polityki jakości, środowiska pracy, kompetencji, zadań środowiska pracy, kompetencji, zadań i odpowiedzialności oraz urzeczywistnianiu i odpowiedzialności oraz urzeczywistnianiu ich poprzez takie środki, jak: planowanie, ich poprzez takie środki, jak: planowanie, testowanie, zabezpieczanie, dokumentację testowanie, zabezpieczanie, dokumentację i polepszanie działania”. i polepszanie działania”.

51 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System Zarządzania Jakością - SZJ. System Zarządzania Jakością - SZJ. potrzebny jest dla opisu działań potrzebny jest dla opisu działań i niezawodnego funkcjonowania i niezawodnego funkcjonowania organizacji. organizacji. Jest to system zapewniający Jest to system zapewniający realizację ustalonych kryteriów jakości

52 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zapewnienie jakości w usługach jest Zapewnienie jakości w usługach jest możliwe tylko przy założeniu, że obserwujemy w sposób ciągły proces kreowania usługi, postrzegając wszystkie jego elementy składowe, jako przedmiot i cel działań projakościowych. „Jakość jest niewidoczna, gdy jest dobra, niemożliwa do niezauważenia, gdy jest zła”.

53 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zawodność musi zostać wyeliminowana Zawodność musi zostać wyeliminowana na każdym etapie świadczenia usługi, gdyż na każdym etapie świadczenia usługi, gdyż jakość produktu usługowego wypracowuje się jakość produktu usługowego wypracowuje się poprzez wszystkie fazy. poprzez wszystkie fazy. Tego rodzaju rozumowanie zakłada Tego rodzaju rozumowanie zakłada istnienie w przedsiębiorstwie zdefiniowanych istnienie w przedsiębiorstwie zdefiniowanych i opanowanych przebiegów postępowania i opanowanych przebiegów postępowania (wydzielonych procesów). (wydzielonych procesów).

54 „Żadne zadanie nie jest szczególnie trudne, Jeśli podzielisz je na mniejsze podzadania” Działanie procesowe

55  Każdy proces powinien mieć swojego lidera (właściciela), który odpowiada za jego realizację i doskonalenie. Zbyt duża ilość procesów sprawi, że struktura organizacji stanie się mało przejrzysta, a odpowiedzialność rozmyje się.

56 Lider procesu Liderem jest ten, kto ma na tyle odwagi, aby zrobić krok w przód, kiedy inni stoją w miejscu. DOKONAĆ POSTĘPU

57 Postęp i doskonalenie To właśnie jednostki (indywidualiści) przyczyniają się do postępu, natomiast tłumy są sprawcami rewolucji i „zadymy” na stadionach.

58

59 Tematyka procesowa Zafascynowanie tematyką proce­sową w Polsce można było za­­obserwo­wać już kilkanaście lat temu. Silna była wówczas tendencja do opisywania – poprzez procesy – rzeczywistości organizacji na każdym szczeblu jej działania. Często uruchamiano te działania bez dogłębnej refleksji, czy i jaką korzyść przyniesie to firmie. W niektórych organizacjach udało się opisać praktycznie cały zakres działalności, w innych, często z powodu braku czasu i funduszy na doradztwo, wiele procesów opisano jedynie na dość ogólnym poziomie.

60 Jak dość szybko zauważono, samo opisanie procesów nie było wystarczające do poprawy efektywności, tak potrzebnej w każdej organizacji. Opisanie procesów doprowadziło do uporządkowania dokumentacji sposobu działania, tylko w tych organizacjach, w których potrafiono uruchomić działania optymalizacyjne na bazie definicji procesów (pojawiły się pierwsze pozytywne re­zultaty).

61 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System Zarządzania Jakością nie tworzy System Zarządzania Jakością nie tworzy wyższego standardu usług, ale pozwala sformalizować i uporządkować proces egzekwowania zasad i przepisów decydujących o standardzie tych usług. Ma wpływ na dyscyplinowanie wszystkich osób zaangażowanych w proces świadczenia usług.

62 Systemy jakości Systemy jakości ludzie opracowywali Systemy jakości ludzie opracowywali i wykorzystywali zawsze. Bez systemów jakości i wykorzystywali zawsze. Bez systemów jakości nie byłoby możliwe stworzenie wybitnych dzieł nie byłoby możliwe stworzenie wybitnych dzieł ludzkości (np. piramidy, chiński mur, wieża ludzkości (np. piramidy, chiński mur, wieża Eiffla czy rakiety kosmiczne). Eiffla czy rakiety kosmiczne). W naszych czasach przeprowadzono W naszych czasach przeprowadzono trudną rewolucję (bezkrwawą), trudną rewolucję (bezkrwawą), polegającą na ujednoliceniu polegającą na ujednoliceniu tych systemów. tych systemów.

63 Systemy jakości Dzięki ujednoliceniu systemów w wielu Dzięki ujednoliceniu systemów w wielu dziedzinach życie stało się nieco prostsze dziedzinach życie stało się nieco prostsze i bezpieczniejsze. i bezpieczniejsze. Dzięki temu można uniknąć pomyłek, Dzięki temu można uniknąć pomyłek, które zdarzają się wtedy, gdy równocześnie które zdarzają się wtedy, gdy równocześnie używa się dwóch (kilku) różnych systemów używa się dwóch (kilku) różnych systemów pomiarowych np. temperatury, pomiarowych np. temperatury, prędkości, waluty itp. prędkości, waluty itp.

64 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Najważniejsze fazy i działania w projektowaniu Najważniejsze fazy i działania w projektowaniu i wdrażaniu SZJ: 1. Podjęcie decyzji o wprowadzeniu SZJ. 2. Faza projektowania. 3. Faza realizacji (wdrażania, audyt wstępny). 4. Faza utrzymania i doskonalenia SZJ.

65 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System Zarządzania Jakością musi zostać System Zarządzania Jakością musi zostać udokumentowany, poprzez: udokumentowany, poprzez: Zapisy jakości, Zapisy jakości, Instrukcje i formularze, Instrukcje i formularze, Procedury i procesy, Procedury i procesy, Księgę jakości. Księgę jakości.

66 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

67 Opis postępowania dotyczy realizacji Opis postępowania dotyczy realizacji wszystkich zadań w organizacji: „Opisz to co robisz, „Opisz to co robisz, rób to co zostało opisane oraz dokumentuj to, co jest zrobione”

68 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Istota norm ISO 9000 zawiera się głównie w zasadach: Istota norm ISO 9000 zawiera się głównie w zasadach: zadeklaruj, co i jak będziesz robił, zadeklaruj, co i jak będziesz robił, rób zawsze tak, jak zadeklarowałeś, rób zawsze tak, jak zadeklarowałeś, rejestruj to, co zrobiłeś, rejestruj to, co zrobiłeś, bądź gotów to udowodnić (dokumentacja bądź gotów to udowodnić (dokumentacja systemu – księga jakości). systemu – księga jakości). Norma ISO 9001 to głównie porządek organizacyjny.

69 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zarządzanie jakością charakteryzuje się kilkoma podstawowymi cechami: Zarządzanie jakością charakteryzuje się kilkoma podstawowymi cechami: Dotyczy przede wszystkim ludzi (klientów Dotyczy przede wszystkim ludzi (klientów zewnętrznych i wewnętrznych); zewnętrznych i wewnętrznych); Jest głęboko osadzone w kulturze; Jest głęboko osadzone w kulturze; Wymaga prostych i zrozumiałych wartości Wymaga prostych i zrozumiałych wartości (celów działania i zadań jednoczących (celów działania i zadań jednoczących wszystkich uczestników organizacji). wszystkich uczestników organizacji).

70 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Systemy zarządzania jakością Systemy zarządzania jakością informują, co należy zrobić informują, co należy zrobić (usprawnić) w organizacji, natomiast nie informują, natomiast nie informują, jak to zrobić.

71 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Powinien prowadzić do kształtowania Powinien prowadzić do kształtowania organizacji, jako podmiotu zdolnego do uczenia się; Wymaga komunikowania się; Wymaga komunikowania się; Wymaga rozbudowanego systemu Wymaga rozbudowanego systemuwskaźników; Musi być jednoznacznie zorientowany na Musi być jednoznacznie zorientowany naklienta.

72 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System Zarządzania Jakością nie jest System Zarządzania Jakością nie jest zbiorem elementów, procedur, zadań, tylko zbiorem elementów, procedur, zadań, tylko zbiorem wzajemnie powiązanych i wzajemnie zbiorem wzajemnie powiązanych i wzajemnie oddziaływujących procesów, które ułatwiają oddziaływujących procesów, które ułatwiają organizacji osiąganie celów organizacji osiąganie celów (podejście systemowe do zarządzania).

73 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System musi być skuteczny i efektywny System musi być skuteczny i efektywny (o tym decydują ludzie zaangażowani w realizację zadań SZJ). w realizację zadań SZJ). System Zarządzania Jakością może stanowić skuteczne narzędzie zarządzania.

74 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System Zarządzania Jakością w firmie System Zarządzania Jakością w firmie usługowej zapewnia powtarzalność cech samego procesu wytwarzania usługi (zgodnie z założonymi standardami), a nie jednakowych usług w każdej sytuacji a nie jednakowych usług w każdej sytuacji (powtarzalność cech usługi – (powtarzalność cech usługi – różnorodność usług). różnorodność usług).

75 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System Zarządzania Jakością nie może być System Zarządzania Jakością nie może być traktowany jako cel działań podjętych w firmie traktowany jako cel działań podjętych w firmie i to niezależnie od tego, czy występujemy i to niezależnie od tego, czy występujemy o przyznanie certyfikatu, czy też nie. o przyznanie certyfikatu, czy też nie. Jego zadaniem jest tylko pomoc Jego zadaniem jest tylko pomoc w osiągnięciu faktycznego celu w osiągnięciu faktycznego celu przedsiębiorstwa, jakim jest umocnienie przedsiębiorstwa, jakim jest umocnienie pozycji rynkowej (korzyści ekonomiczne pozycji rynkowej (korzyści ekonomiczne i społeczne, element marketingowy, marka). i społeczne, element marketingowy, marka).

76 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Wszelkie działania jakościowe należy Wszelkie działania jakościowe należy postrzegać w społecznym aspekcie jakości, postrzegać w społecznym aspekcie jakości, wiążąc je z: wiążąc je z: jakością warunków pracy (ISO 9001); jakością warunków pracy (ISO 9001); jakością zdrowia (GMP/GHP i HACCP); jakością zdrowia (GMP/GHP i HACCP); ochroną środowiska (ISO 14001); ochroną środowiska (ISO 14001); bezpieczeństwem i higieną pracy (ISO 18000). bezpieczeństwem i higieną pracy (ISO 18000).

77 Globalny System Zarządzania Jakość (ISO serii 9000) Koszty jakości i finanse (BS 6143) Środowisko (ISO serii 14001) Bezpieczeństwo i higiena pracy (PN-N-18001: BS 8800) Odpowiedzialność socjalna (SA 8000) Bezpieczeństwo danych (BS 7799) Wiedza (Knowieage Management) Zmiana i inne Źródło: St. Tkaczyk, G. Bąk: Materiały Międzynarodowego Forum Zarządzania Środowiskowego ISO 14001, Warszawa 1999, s. 23.

78 Trudności związane z wdrażaniem Systemu Zarządzania Jakością: brak jasno sprecyzowanych celów, brak jasno sprecyzowanych celów, brak poparcia i zainteresowania brak poparcia i zainteresowaniakierownictwa, nadmierna biurokratyzacja w firmie nadmierna biurokratyzacja w firmie (stosowanie rozbudowanych form pisemnych procedur), brak systemowego podejścia, brak systemowego podejścia,

79 Trudności związane z wdrażaniem systemu zarządzania jakością: zbyt optymistyczna ocena czasu i kosztów, zbyt optymistyczna ocena czasu i kosztów, niedocenianie barier psychologicznych niedocenianie barier psychologicznych pracowników we wprowadzaniu zmian, pracowników we wprowadzaniu zmian, niedocenianie roli kierownika niedocenianie roli kierownika przedsięwzięcia, przedsięwzięcia, nieprecyzyjne delegowanie zakresu nieprecyzyjne delegowanie zakresu obowiązków i odpowiedzialności obowiązków i odpowiedzialności (uprawnień i możliwości ich egzekwowania; (uprawnień i możliwości ich egzekwowania; brak motywowania zespołu), brak motywowania zespołu),

80 Trudności związane z wdrażaniem systemu zarządzania jakością: brak analizy różnych scenariuszy zdarzeń brak analizy różnych scenariuszy zdarzeń na etapie planowania, na etapie planowania, nieefektywny system informacyjny, w tym nieefektywny system informacyjny, w tym brak bieżącej kontroli samorealizacji, brak bieżącej kontroli samorealizacji, brak identyfikacji przyczyn odstępstw od brak identyfikacji przyczyn odstępstw od planu (usuwanie jedynie skutków, a nie planu (usuwanie jedynie skutków, a nie przyczyn). przyczyn).

81 Zalety wdrażania Systemu Zarządzania Jakością: Cele i wymagania stają się jawne i dostępne Cele i wymagania stają się jawne i dostępne (księga jakości). (księga jakości). Możliwość szybszego zdobycia dobrej Możliwość szybszego zdobycia dobrej renomy (pozyskanie klienta zagranicznego). renomy (pozyskanie klienta zagranicznego). Uproszczenie i ulepszenie dokumentacji Uproszczenie i ulepszenie dokumentacji wewnętrznej w firmie (zakres obowiązków, wewnętrznej w firmie (zakres obowiązków, podział odpowiedzialności, zapis działań). podział odpowiedzialności, zapis działań).

82 Zalety wdrażania systemu zarządzania jakością: Zapis uprawnień i odpowiedzialności. Zapis uprawnień i odpowiedzialności. Lepsza alokacja zasobów (opis przebiegu Lepsza alokacja zasobów (opis przebiegu procesów). procesów). Wyeliminowanie źródeł konfliktów. Wyeliminowanie źródeł konfliktów. Eliminacja braków (reklamacji, Eliminacja braków (reklamacji, przestojów). przestojów). Zwiększenie sprzedaży. Zwiększenie sprzedaży.

83 Zalety wdrażania systemu zarządzania jakością: Podnoszenie kwalifikacji pracowników Podnoszenie kwalifikacji pracowników (szkolenia). (szkolenia). Eliminacja zbędnych stanowisk. Eliminacja zbędnych stanowisk. Zmniejszenie awaryjności sprzętu Zmniejszenie awaryjności sprzętu (terminowe przeglądy). (terminowe przeglądy). Jawność dróg informacyjnych. Jawność dróg informacyjnych.

84 System jakości i zarządzanie jakością  System jakości to jakość organizacji firmy, umożliwiająca realizację strategii rynkowej (zdolność adaptacji do zmiennych warunków rynku);  System jakości to struktura organizacyjna, podział odpowiedzialności, procedury, procesy i zasoby umożliwiające wdrożenie zarządzania jakością (SZJ).

85 System jakości i zarządzanie jakością  Zarządzanie jakością (QM – Quality Management) obejmuje kilka pojęć: 1. Zapewnienie jakości, 2. Polityka jakości, 3. System jakości, 4. System Zarządzanie Jakością.

86 1. Zapewnienie jakości - to zaplanowane i systematyczne realizowanie celów wewnętrznych i zewnętrznych firmy; 2. Polityka jakości - to kierunek działalności organizacji dotyczący jakości (sformalizowany); 3. System jakości - to struktura organizacyjna, delegowanie zakresu odpowiedzialności i uprawnień, sposoby postępowania, procesy ukierunkowane na cele jakościowe); 4. Zarządzanie jakością - to wszelkie działania kierownictwa, realizacja polityki jakości: planowanie jakości, sterowanie jakością, zapewnienie i doskonalenie jakości.

87 Normy ISO 9000 Zainteresowanie normami wynika z relacji Zainteresowanie normami wynika z relacji klient – dostawca; klient – dostawca; Odbiorca wyrobów (usług) chce mieć Odbiorca wyrobów (usług) chce mieć zaufanie, że organizacja dostarczy produkt zaufanie, że organizacja dostarczy produkt zgodny z jego oczekiwaniami; zgodny z jego oczekiwaniami; Dobrze zaprojektowany i skutecznie Dobrze zaprojektowany i skutecznie wdrożony SZJ, zgodny z wymaganiami normy wdrożony SZJ, zgodny z wymaganiami normy ISO 9001 powinien to zaufanie zapewnić. ISO 9001 powinien to zaufanie zapewnić. Taka jest idea serii norm ISO 9000

88 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG NORMY ISO 9001:2000 Wymagania zawarte są w pięciu głównych punktach, określających: 1. Ogólny zakres systemu zarządzania jakością. jakością. 2. Odpowiedzialność i wynikające stąd obowiązki najwyższego kierownictwa. obowiązki najwyższego kierownictwa.

89 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG NORMY ISO 9001 : Zarządzanie zasobami organizacji (zarówno materialnymi, jak i ludzkimi). (zarówno materialnymi, jak i ludzkimi). 4. Realizację procesu i/lub dostarczanie usługi (dla niektórych firm usługa jest głównym (dla niektórych firm usługa jest głównym i jedynym wyrobem). i jedynym wyrobem). 5. Potrzeby w zakresie pomiarów, analizy i będącego ich konsekwencją procesu i będącego ich konsekwencją procesu doskonalenia. doskonalenia.

90 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Tworzenie systemu zarządzania Tworzenie systemu zarządzania jakością wymaga określenia: jakością wymaga określenia: jakie zasoby ludzkie, materialne, finansowe, informacyjne i inne są finansowe, informacyjne i inne są potrzebne do realizacji polityki i celów, potrzebne do realizacji polityki i celów, czyli wyznaczenia i zapewnienia czyli wyznaczenia i zapewnienia środków na realizację zadań. środków na realizację zadań.

91 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ BEZPIECZEŃSTWO I HIGIENA PRACY (bhp) ISO BEZPIECZEŃSTWO I HIGIENA PRACY (bhp) ISO Normy dotyczące obszaru zarządzania Normy dotyczące obszaru zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy (głównie norma PN-N „Systemy zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy” – Wymagania”) mają na celu wspomaganie działań na rzecz poprawy bhp.

92 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Norma PN-N została opracowana Norma PN-N została opracowana w sposób pozwalający na jej zastosowanie przez każdą organizację, niezależnie od rodzaju prowadzonej przez nią działalności oraz od jej wielkości.

93 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System zarządzania bezpieczeństwem System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy to część ogólnego systemu zarządzania organizacją, która obejmuje: strukturę organizacyjną, planowanie, odpowiedzialność, zasady postępowania, procedury, procesy i zasoby potrzebne do opracowania, wdrażania, realizowania, przeglądu i utrzymywania polityki bhp (według definicji normy PN-N-18001).

94 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Norma PN-N dotyczy tylko tych Norma PN-N dotyczy tylko tych czynników bezpieczeństwa i higieny pracy, które organizacja może nadzorować, i na które może mieć wpływ. Nie zawiera jednak szczegółowych kryteriów Nie zawiera jednak szczegółowych kryteriów dotyczących efektów działań w zakresie bhp dotyczących efektów działań w zakresie bhp (pozostaje to domeną organizacji). (pozostaje to domeną organizacji).

95 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Norma zawiera więc wymagania dotyczące Norma zawiera więc wymagania dotyczące identyfikacji zagrożeń występujących w organizacji oraz oceny związanego z nimi ryzyka zawodowego, ale nie określa sposobu realizacji poszczególnych działań, ponieważ: metody identyfikacji zagrożeń i oceny ryzyka mogą być zróżnicowane, nawet w obrębie jednego przedsiębiorstwa.

96 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ZARZĄDZANIE ŚRODOWISKOWE ZARZĄDZANIE ŚRODOWISKOWE ISO Ustanowienie norm ISO serii było wynikiem, m.in. „Szczytu Ziemi” w Rio było wynikiem, m.in. „Szczytu Ziemi” w Rio de Janeiro (czerwiec 1992 r.). de Janeiro (czerwiec 1992 r.).

97 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Szczególnie istotnym elementem Szczególnie istotnym elementem otoczenia przedsiębiorstwa staje się środowisko otoczenia przedsiębiorstwa staje się środowisko naturalne, stąd też każda firma będzie zabiegać naturalne, stąd też każda firma będzie zabiegać o to, by wśród jej dostawców znalazły się tylko o to, by wśród jej dostawców znalazły się tylko takie organizacje (np. zakłady hotelarskie, takie organizacje (np. zakłady hotelarskie, gastronomiczne i przewoźnicy), które będą gastronomiczne i przewoźnicy), które będą w stanie zaprezentować swój program ochrony w stanie zaprezentować swój program ochrony środowiska. środowiska.

98 System Zarządzania Środowiskowego System Zarządzania Środowiskowego System Zarządzania Środowiskowego można zdefiniować jako: można zdefiniować jako: zestaw narzędzi wspomagających zarządzanie, zestaw narzędzi wspomagających zarządzanie, umożliwiający realizację polityki środowiskowej umożliwiający realizację polityki środowiskowej i w konsekwencji stałe minimalizowanie i w konsekwencji stałe minimalizowanie negatywnego oddziaływania na środowisko negatywnego oddziaływania na środowisko w optymalny sposób, z punktu widzenia w optymalny sposób, z punktu widzenia zarówno organizacji, jak i środowiska. zarówno organizacji, jak i środowiska.

99 Rodzaje SZ Środowiskowego Istnieją sformalizowane i niesformalizowane Istnieją sformalizowane i niesformalizowane systemy zarządzania środowiskowego, jak: ISO 14001, rozporządzenie EMAS oraz zasada Czystszej Produkcji. ISO nie odnosi się do lokalizacji ISO nie odnosi się do lokalizacji przedsiębiorstwa, lecz do procesów proekologicznego zarządzania przedsiębiorstwem. EMAS jest instrumentem realizacji polityki EMAS jest instrumentem realizacji polityki ekologicznej UE (mechanizmy kontrolne).

100 Rodzaje SZ Środowiskowego Czystsza Produkcja (CP) jest strategią Czystsza Produkcja (CP) jest strategią ochrony środowiska polegająca na zapobieganiu u źródła powstawania odpadów stałych, ścieków, gazów i pyłów oraz oszczędności energii, wody, paliw i innych zasobów występujących w procesach produkcyjnych i usługowych. SZ Środowiskowego kształtują wizerunek SZ Środowiskowego kształtują wizerunek przedsiębiorstwa wśród otoczenia.

101 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zalety stosowania norm ISO to, m.in.: redukowanie kosztów (w tym kar za redukowanie kosztów (w tym kar za stwarzanie zagrożeń), stwarzanie zagrożeń), minimalizowanie sytuacji awaryjnych minimalizowanie sytuacji awaryjnych w firmie (stosowanie bezpiecznych w firmie (stosowanie bezpiecznych rozwiązań technicznych), rozwiązań technicznych),

102 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ zwrot nakładów związany z większą zwrot nakładów związany z większą wydajnością i lepszym wykorzystaniem wydajnością i lepszym wykorzystaniem zasobów i energii, zasobów i energii, społeczna aprobata polityki społeczna aprobata polityki proekologicznej, proekologicznej, poszerzenie kręgu klientów i zdobycie poszerzenie kręgu klientów i zdobycie ich lojalności, ich lojalności, dobre stosunki z lokalnymi społecznościami, dobre stosunki z lokalnymi społecznościami,

103 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ zdobycie lub poprawa „zielonego zdobycie lub poprawa „zielonego wizerunku” na tle konkurencji, wizerunku” na tle konkurencji, zgodność działań z obowiązującym zgodność działań z obowiązującym ustawodawstwem dot. ochrony środowiska, ustawodawstwem dot. ochrony środowiska, realizowanie zasady ciągłego doskonalenia realizowanie zasady ciągłego doskonalenia zgodnie z ideą zrównoważonego rozwoju (ekorozwoju).

104 Zintegrowany system zarządzania jakością Zintegrowany system zarządzania Zintegrowany system zarządzania (ZSZ) to zbiór obiektów (np. systemów) i występujących pomiędzy nimi relacji.

105 Zintegrowany system zarządzania jakością Pojęcie ZSZJ wprowadza się po to, aby Pojęcie ZSZJ wprowadza się po to, aby opisywać i kształtować otaczającą rzeczywistość w przedsiębiorstwie tak, aby osiągnąć pożądane cele. W tym przypadku chodzi o cele dotyczące W tym przypadku chodzi o cele dotyczące jakości, środowiska i bezpieczeństwa pracy, jakości, środowiska i bezpieczeństwa pracy, sformułowane w polityce SZJ oraz w jej sformułowane w polityce SZJ oraz w jej rozwinięciu. rozwinięciu.

106 Zintegrowany system zarządzania jakością Na przykład normy ISO serii Na przykład normy ISO serii oraz ISO nie są bezpośrednio związane z zarządzaniem jakością usług, ale coraz częściej są traktowane nierozłącznie z normami projakościowymi w ramach tzw. zintegrowanych systemów zarządzania. zintegrowanych systemów zarządzania.

107 Zintegrowany system zarządzania jakością Wynika to z faktu, że jeżeli zarządzanie Wynika to z faktu, że jeżeli zarządzanie jakością dotyczyć ma nie tylko konkretnego produktu oferowanego klientom zewnętrznym, ale także jakości życia, pracy, środowiska, to musi uwzględniać aspekt środowiskowy, a także bezpieczeństwo i higienę pracy.

108 Zintegrowany system zarządzania jakością W przypadku branży turystycznej powstaje W przypadku branży turystycznej powstaje jeszcze dodatkowo zagadnienie szerszego spojrzenia na jakość produktu turystycznego (a nie tylko cząstkowej usługi). Zarządzanie jakością szeroko pojmowanego Zarządzanie jakością szeroko pojmowanego produktu turystycznego wyklucza lekceważenie produktu turystycznego wyklucza lekceważenie środowiska, czy też czynnika ludzkiego środowiska, czy też czynnika ludzkiego (rozumianego nie tylko jako klienci (rozumianego nie tylko jako klienci i pracownicy, ale także społeczność lokalna). i pracownicy, ale także społeczność lokalna).

109 Zintegrowany system zarządzania jakością Systemy zintegrowane można budować Systemy zintegrowane można budować w różny sposób: 1. od początku tworząc system zintegrowany, 2. wdrażając system zarządzania jednym aspektem (np. jakością) i stopniowo aspektem (np. jakością) i stopniowo integrując z nim kolejne, albo wreszcie integrując z nim kolejne, albo wreszcie 3. wdrażając każdy system odrębnie.

110 Zintegrowany system zarządzania jakością Pierwsza droga jest trudna i pracochłonna Pierwsza droga jest trudna i pracochłonna (zalety - postrzega organizację jako jednorodny (zalety - postrzega organizację jako jednorodny organizm, kompleksowo łączy różne funkcje i zadania, obniżenie kosztów certyfikacji i nadzoru systemu).

111 Zintegrowany system zarządzania jakością Drugi sposób (popularny) polega na Drugi sposób (popularny) polega na stopniowej integracji systemów z systemem już istniejącym. Trzecia metoda jest długotrwała Trzecia metoda jest długotrwała i pracochłonna (rozdzielenie SZJ w trakcie procesu wdrażania – integracja następuje po kilku latach ich funkcjonowania).

112 EFEKTY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Efekty ekonomiczne: Efekty ekonomiczne: Dokładna analiza kosztów i efektów obejmująca wszystkie dziedziny zarządzania, Dokładna analiza kosztów i efektów obejmująca wszystkie dziedziny zarządzania, Obniżone wydatki z tytułu reklamacji, odpowiedzialności cywilnej za niewłaściwie wykonane usługi, szkód dla środowiska naturalnego, chorób zawodowych, wydatków przy pracy, itp., Obniżone wydatki z tytułu reklamacji, odpowiedzialności cywilnej za niewłaściwie wykonane usługi, szkód dla środowiska naturalnego, chorób zawodowych, wydatków przy pracy, itp.,

113 EFEKTY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Efekty organizacyjne: Efekty organizacyjne: Jednolite dokumentowanie systemów jakości, Jednolite dokumentowanie systemów jakości, Stosowanie tych samych sposobów wdrażania, weryfikowania, zatwierdzania i nadzorowania dokumentów, Stosowanie tych samych sposobów wdrażania, weryfikowania, zatwierdzania i nadzorowania dokumentów, Zmniejszenie liczby procedur operacyjnych, instrukcji i zapisów przez jednoczesne uwzględnianie w nich aspektów zarządzania jakością, środowiskiem i bezpieczeństwem pracy, Zmniejszenie liczby procedur operacyjnych, instrukcji i zapisów przez jednoczesne uwzględnianie w nich aspektów zarządzania jakością, środowiskiem i bezpieczeństwem pracy,

114 EFEKTY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zintegrowane systemy szkoleniowe Zintegrowane systemy szkoleniowe (oszczędność czasu, materiałów (oszczędność czasu, materiałów szkoleniowych i środków dydaktycznych), szkoleniowych i środków dydaktycznych), Audyty wewnętrzne i działania korygujące Audyty wewnętrzne i działania korygujące jednoczesne dla zarządzania jakością, jednoczesne dla zarządzania jakością, środowiskiem i bezpieczeństwem pracy środowiskiem i bezpieczeństwem pracy (ograniczenie liczby personelu audytującego (ograniczenie liczby personelu audytującego i czasu pracy audytowanych). i czasu pracy audytowanych).

115 EFEKTY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Efekty społeczne: Efekty społeczne: Pozytywny wizerunek firmy, dbającej o jakość, Pozytywny wizerunek firmy, dbającej o jakość, pracowników, środowisko i poczucie pracowników, środowisko i poczucie bezpieczeństwa pracowników i klientów. bezpieczeństwa pracowników i klientów.


Pobierz ppt "Zagadnienia Normalizacja w usługach; Normalizacja w usługach; Certyfikacja; Certyfikacja; Akredytacja; Akredytacja; Systemy zarządzania jakością; Systemy."

Podobne prezentacje


Reklamy Google