Badanie Punktów Informacyjnych działających w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki PREZENTACJA WYNIKÓW BADAŃ

Zasadniczy cel badań Analiza funkcjonowania Punktów POKL w zakresie identyfikacji ich słabych oraz mocnych stron, kluczowych problemów, dobrych praktyk oraz oceny ogólnej jakości ich pracy. W oparciu o uzyskane wnioski zostały wystosowane rekomendacje w kierunku optymalizacji działania Punktów.

Przebieg prezentacji

O czym będzie mowa? Metodologia badań i analiz Sieć w perspektywie konsultantów Kim są klienci Punktów POKL? Ocena całościowa, mocne i słabe strony Sieci Ocena Sieci w poszczególnych obszarach Rekomendacje wypływające z badania

Metodologia badań

Metodologia Badania zostały zrealizowane w terminie 19.11-31.12.2009r Badania jakościowe – w 41 Punktach Badania w paradygmacie Mystery Client – 42 Punkty Analiza ankiet ewaluacyjnych zbieranych przez Zamawiającego - 1433 ankiety z 30 Punktów

Mystery Client – przebieg badania Wizyty bezpośrednie – po 4 w każdym Punkcie Konsultacje telefoniczne – po 3 w każdym Punkcie Konsultacje internetowe – po 3 w każdym Punkcie

Typy w jakie wcielali się asesorzy

Ogólne zasady postępowania we wszystkich scenariuszach Postawa raczej zamknięta, Ograniczone spontaniczne ujawnianie własnych potrzeb i problemów, Oczekiwanie na pytania konsultanta. W celu umożliwienia konsultantowi dokonania diagnozy potrzeb

Przedsiębiorca – regionalny innowator Osoba w średnim wieku, właściciel firmy zatrudniającej 3 pracowników (Mirex) w branży spożywczej. Wiedzie mu się nieźle, ale cały czas jest to produkcja w małym formacie. Chce wprowadzić na rynek zupełnie nowy serek topiony – którego produkcja oparta jest na własnej, domowej recepturze i własnym pomyśle. Wierzy, że ten produkt ma szanse na zaistnienie w regionie, a także na rynku krajowym. Potrzebuje wsparcia zarówno doradczego jak i finansowego. Jest także zainteresowany szkoleniami dla siebie i pracowników. Nie wie w ogóle jak się do tego zabrać. Ma nastawienie ugodowe, koncyliacyjne. Chce wszystko dogłębnie zrozumieć, kilkakrotnie powtarza pytania, prosi o kilkakrotne tłumaczenie, upewnia się, że wszystko dobrze zanotował. Wyraźnie wygospodarował sobie czas na dzisiejszą wizytę i chce go dobrze wykorzystać. Typ pedanta.

Przedsiębiorca – trudny klient To przedsiębiorca, ale w zasadzie nic nie chce powiedzieć o swojej firmie. Wszedł z wyraźną postawą roszczeniową i z nastawieniem, że te Fundusze to jedno wielkie oszustwo i w zasadzie to na pewno jemu nic się nie należy! Nic nie wie na temat Funduszy Europejskich. Jest niegrzeczny, przerywa, wtrąca różne pytania w zasadzie nie słucha i ponowie zadaje te same pytania! Wyraźnie prowokuje awanturę!

Przedsiębiorca – o co pyta Wiem, że dostępne są pieniądze z Unii – proszę powiedzieć na co właściwie mógłbym jako przedsiębiorca dostać pieniądze?  A jakie tu są warunki, czy na pewno ja się kwalifikuję, co konkretnie trzeba spełnić? A co trzeba zrobić, aby dostać te pieniądze? Gdzie powinienem pójść i co konkretnie zrobić? A jak będę miała jakieś problemy to gdzie będę mógł się dowiedzieć więcej? Czy mogłaby mi Pani podać jakieś namiary? A czy może są dostępne jakieś szkolenia – dla mnie i dla moich pracowników? Jakie szkolenia są dostępne? Może jakieś językowe? A obsługa komputera? A co mam zrobić aby się na nie dostać?

Matka chcąca wrócić na rynek pracy To kobieta w wieku 35-40 lat, po długiej – 6 letniej, przerwie na rynku pracy związanej z wychowywaniem dzieci. Ma dwoje dzieci w wieku 7 i 3 lata. Kończy się jej urlop wychowawczy i chciałaby wrócić do pracy. Jednocześnie wie, że w swojej byłej firmie nie ma czego szukać. Ma średnie wykształcenie, pracowała w biurze jako sekretarka. Obecnie chciałaby podnieść kwalifikacje, może się przekwalifikować.. ?. Widać, że jest ogólnie wystraszona – brak jej pewności siebie, wiary we własne siły, uważa, że chyba się już do niczego nie nadaje. Zdecydowanie potrzebuje pomocy i to zarówno w kontekście umiejętności twardych jak również umiejętności miękkich.

Matka – o co pyta Chciałabym znaleźć pracę, ale w zasadzie nic nie umiem no i nie jestem już taka młodziutka. Długo siedziałam w domu, mam długą przerwę w pracy, ale muszę wrócić do pracy, a teraz kryzys - nie przyjmują ale zwalniają. A jak tak naprawdę mam poczucie, że niczego nie umiem i na pewno mnie nie zatrudnią. Dowiedziałam się od koleżanki, że Unia Europejska podobno finansuje takie projekty dla kobiet, które po urlopach wychowawczych chciałaby wrócić do pracy ale nie mogą jej znaleźć, czy ja również mogę skorzystać z takiej pomocy?...– dopytywanie w kierunku różnych typów szkoleń

Student Typ luzaka. Pisze referat w temacie funduszy europejskich/POKL i poszukuje informacji. Jest otwarty, pewny siebie. Nie ma konkretnie sprecyzowanych potrzeb. W zasadzie przyjmie wszystkie informacje, a dopiero potem będzie dokonywał selekcji. Interesują go wszelkie informacje na temat Funduszy Europejskich/POKL . Dopiero zaczyna zbierać materiały – i jest to pierwsze miejsce, gdzie się udał – oglądał stronę Punktu. Na razie w temacie nie wie zbyt dużo. Tytuł referatu to : POKL: „Wpływ Funduszy Europejskich na podniesienie kapitału ludzkiego…”.

Student – o co pyta Czy mogłaby/mógłby mi Pan(i) opowiedzieć tak pokrótce, abym się lepiej w tym orientował(a) – tak ogólnie o co chodzi – będzie mi wtedy łatwiej przechodzić przez te wszystkie dokumenty. Tylko proszę tak normalnymi słowami, bo w tym książkach to taki język, że trudno zrozumieć. Na co w ogóle są pieniądze? Kto może otrzymać wsparcie i jakie? Kto może uczestniczyć w szkoleniach? Jakie są główne problemy związane z wdrażaniem POKL? Może Pan(i) mi wskaże jakieś źródła skąd mogłabym/mógłbym dowiedzieć się więcej? Może jakieś strony internetowe? Może jakieś telefony do instytucji?

Metodologia analiz

Obszary podlegające badaniu IDENTYFIKACJA WIZUALNA INFRASTRUKTURA I WYPOSAŻENIE KOMFORT OBSŁUGI DOSTĘPNOŚĆ I SPOSÓB DYSTRYBUCJI PUBLIKACJI DOSTĘPNOŚĆ PUNKTU ŁATWOŚĆ UZYSKANIA KONSULTACJI JAKOŚĆ PORADY BEZPOŚREDNIEJ JAKOŚĆ PORADY TELEFONICZNEJ JAKOŚĆ PORADY INTERNETOWEJ WSKAŹNIK CAŁOŚCIOWEJ OCENY PUNKTU

Odniesienie dla prowadzonych analiz Ocenę działania Punktów w każdym z obszarów należy odnosić przede wszystkim do założonych standardów, ale także do „idealnej” charakterystyki danego obszaru. Zasada ogólna – odniesienie do Standardów Punktów Informacyjnych dla Instytucji Pośredniczących i Instytucji Pośredniczących II stopnia Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki – pod uwagę wzięto nie tylko wymogi, ale również zalecenia. W niektórych przypadkach (np.: godziny pracy Punktów, zawartość informacyjna e-mail) pod uwagę wzięto kwestie, które w standardach nie są poruszane, a zdaniem autorów opracowania mogą mieć wpływ na jakość działania Punktów w danym obszarze.

W każdym obszarze analizy oparte o zestandaryzowane wskaźniki Kafeterie pytań, na których opiera się wskaźnik, zostały zrekodowane na odpowiednie wartości – „punkty” . „Punkty” w ramach każdego wskaźnika zostały zsumowane, a następnie poddane standaryzacji do skali 0-100. W obszarach, gdzie używano wskaźników cząstkowych do obliczenia wskaźnika głównego użyto wag. Pełna porównywalność wyników pomiędzy obszarami Wyjątek – wskaźnik obciążenia, tutaj wartości pokazywane są w sposób naturalny – bez standaryzacji Wartość od 0 do 100 – otrzymany wynik to % spełnienia ideału

Sieć POKL – obraz wyłaniający się z badania

Podstawowe informacje na temat Sieci POKL

Podstawowe informacje na temat Sieci POKL Łącznie 42 Punkty Informacyjne, 34 Punkty zlokalizowane w 16 województwach (Urzędy Marszałkowskie lub ich Delegatury oraz Wojewódzkie Urzędy Pracy – IP oraz IPII), 8 Punktów w ramach komponentu Centralnego: Departament Wdrażania EFS, Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej Władza Wdrażająca Programy Europejskie, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości Departament Funduszy Strukturalnych i Programów Pomocowych, Ministerstwo Zdrowia Departament Funduszy Strukturalnych, Ministerstwo Edukacji Narodowej Departament Wdrożeń i Innowacji, Ministerstwo Nauki i Szkolnictwa Wyższego Departament Administracji Publicznej, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji

Podstawowe informacje na temat Sieci POKL Województwo Liczba Punktów DOLNOŚLĄSKIE 2 PODLASKIE KUJAWSKO-POMORSKIE 3 POMORSKIE LUBELSKIE ŚLĄSKIE LUBUSKIE ŚWIĘTOKRZYSKIE ŁÓDZKIE WARMIŃSKO- MAZURSKIE MAŁOPOLSKIE 4 WIELKOPOLSKIE 1 MAZOWIECKIE ZACHODNIOPOMORSKIE OPOLSKIE KOMPONENT CENTRALNY 8 PODKARPACKIE RAZEM 42

Perspektywa konsultantów…

Oddając głos konsultantom… Większość Punktów Informacyjnych nie zgłosiła poważnych problemów, wad czy uchybień, które znacząco utrudniałyby im pracę. Zgłaszane problemy dotyczą poziomu infrastruktury Punktu (wyposażenia, rozkładu pomieszczeń), zbyt małej obsady kadrowej do zapewnienia ciągłości obsługi Punktu w sytuacjach kumulacji pracy (nabory wniosków) czy też zobowiązań zewnętrznych (szkoleń, konferencji etc.), a także obciążenia osób pracujących w Punktach innymi obowiązkami.

Oddając głos konsultantom… Współpraca z instytucjami macierzystymi przebiega zazwyczaj sprawnie i bez zakłóceń. Nieco gorzej układają się relacje z pozostałymi Instytucjami Pośredniczącymi w regionie, czy też z instytucjami centralnymi. W większości województw współpraca pomiędzy Punktami podlegającymi pod różne IP nie wykracza poza podstawowe ramy przekazywania sobie beneficjentów ze sprawami właściwymi dla obszaru kompetencji IP, przy której działa Punkt.

Oddając głos konsultantom… Sami konsultanci przyznają, że często nie znają pracowników innych Punktów, nie mają wypracowanych kontaktów. Środowisko to nie jest zbyt dobrze zintegrowane, choć badani przypuszczają, że nieformalne kontakty i znajomości mogłyby ułatwić im pracę. Należy jednak zauważyć, że są województwa, w których współpraca zarówno pomiędzy Punktami, jak i pomiędzy samymi IP przebiega znacznie lepiej, jest bardziej zacieśniona. Zazwyczaj towarzyszą jej także bliższe kontakty z innymi sieciami Informacyjnymi (m.in. PI FE, ROEFS, Europe Direct).

Oddając głos konsultantom… Problemy w kontaktach z Instytucjami Centralnymi dotyczą 2 aspektów : problemów ze skontaktowaniem się z instytucją (dotarciem do odpowiedniej osoby) i uzyskaniem odpowiedzi w krótkim czasie. problemów ze zmieniającymi się wytycznymi i niekorzystnymi interpretacjami, które utrudniają finansowanie wyposażenia dla Punktu. Dodatkowo czas uzyskania odpowiedzi wydłuża się, jeśli zasady kontaktu nakładają na Punkt obowiązek korzystania z pośredników (np. działów merytorycznych IP).

Oddając głos konsultantom… Punkty Informacyjne PO KL najczęściej (i niemal wszystkie) współpracują głównie z Regionalnymi Ośrodkami EFS. Współpraca ta czasem ogranicza się do podsyłania sobie nawzajem beneficjentów – do ROEFS trafiają oni po szczegółową pomoc przy wnioskach, do PI z pytaniami merytorycznymi odnośnie konkursów. Często jednak współpraca między PI i ROEFS wykracza poza te ramy – instytucje te wzajemnie zapraszają się na konferencje, eventy, czasem je współorganizują, współpracują przy szkoleniach („wypożyczają” trenerów lub np. zlecają realizację szkoleń). Zdarzają się także przypadki współudziału tych instytucji w kształtowaniu polityki Informacyjnej PO KL w regionie.

Oddając głos konsultantom… Współpraca z innymi sieciami Informacyjnymi jest nawiązywana, choć nie w sposób regularny – najczęściej w sytuacji, gdy placówki innej sieci znajdują się w sąsiedztwie Punktu lub gdy łączą je inne kontakty, także nieformalne (KSU, Europe Direct, PIFE). Współpraca ta przebiega bezproblemowo i przynosi efekty w postaci wymiany informacji i doświadczeń, dystrybucji materiałów, współorganizacji konferencji, szkoleń, wydarzeń (lub gościnnego w nich udziału).

Oddając głos konsultantom… Swoje kompetencje pracownicy Punktów oceniają dobrze, choć istnieje powszechna świadomość konieczności ciągłego podnoszenia kwalifikacji i aktualizowania wiedzy. Zainteresowanie podnoszeniem kwalifikacji i udziałem w kolejnych szkoleniach jest wysokie i bardzo szerokie. Zależy to przede wszystkim od dotychczasowej historii szkoleniowej danej osoby, ale też od cyklu życia Punktu.

Oddając głos konsultantom… Badani mają dość sprecyzowane wymagania co do formy szkolenia – ma mieć ono elementy warsztatów, ma korespondować z charakterem pracy konsultanta, a także ze specyfiką POKL, powinno mieć dogodną lokalizację i rozsądny termin, wykładowcę praktyka, który umie przekazać wiedzę, a także być dobrze wyważone merytorycznie – nieprzepełnione materiałem, ale też nie lakoniczne. Co więcej, dobór uczestników powinien zapewnić ich relatywną jednorodność pod względem doświadczenia i wiedzy.

Oddając głos konsultantom… Konsultanci często chcą wykraczać poza ramy swoich obowiązków służbowych – chcą zdobywać wiedzę, która umożliwi im lepsze zdiagnozowanie potrzeb klienta, nawet jeśli nie muszą się na tym znać. Wskazują tutaj na potrzebę lepszego poznania wsparcia dostępnego w ramach PO KL oraz instytucji, do których można kierować beneficjentów. Niektórzy badani określali tutaj swoje potrzeby jeszcze szerzej – w odniesieniu do całokształtu Funduszy Europejskich w Polsce.

Dominuje podejście minimalistyczne – wykorzystanie niemal wyłącznie strony internetowej! Promocja Punktów POKL

Promocja Punktów … Trzy poziomy promocji : promocja centralna w ramach ogólnopolskich akcji promocji Funduszy Europejskich, promocja na poziomie Instytucji Pośredniczącej, promocja na poziomie Punktu Informacyjnego.

Promocja Punktów… Kampania promocyjna prowadzona centralnie w opinii konsultantów zwykle przynosi efekt w postaci większego natężenia wizyt bezpośrednio po jej zakończeniu. Działania promocyjne prowadzone na poziomie województwa opierają się głównie na lokalnych mediach – telewizji o zasięgu wojewódzkim, lokalnym radiu i prasie. Przy tym to prasa i radio są najczęściej wykorzystywanymi przez Punkty mediami. Ukazują się tam zarówno audycje i publikacje mające zachęcić do korzystania z usług Sieci, wywiady z konsultantami, jak i ogłoszenia o zbliżających się szkoleniach i spotkaniach.

Promocja Punktów… Natomiast same Punkty najczęściej w swojej promocji wykorzystują po prostu stronę internetową, na której zamieszczają aktualne informacje o szkoleniach, naborach, o funkcjonowaniu Punktu, o wydarzeniach (np. konferencjach). Czasem na stronach internetowych zamieszcza się także materiały Informacyjne – ulotki, broszury, elektroniczne wersje publikacji.

Promocja Punktów… Większość Punktów organizuje spotkania Informacyjne dla potencjalnych beneficjentów w związku z ogłaszaniem naborów – są to typowe „spotkania konkursowe”. Czasem organizowane są także spotkania już po podpisaniu umów – dla projektodawców realizujących projekty. Natomiast znacznie rzadziej praktykuje się organizowanie spotkań Informacyjnych czy też szkoleniowych tematycznych, związanych z konkretną problematyką w oderwaniu od harmonogramu konkursów.

Klienci Punktów dowiedzieli się o ich istnieniu głównie z internetu, podczas osobistej wizyty lub telefonu do urzędu, a także poprzez kanały nieformalne…

Kim są klienci Punktów PO KL?

Klienci Punktów w oczach konsultantów… Duże zróżnicowanie – przychodzą osoby bez jakiekolwiek wiedzy i wyobrażenia o realiach funkcjonowania Funduszy, za to z dużymi oczekiwaniami rozbudzonymi kampanią medialną. Przychodzą także osoby poinformowane, które potrzebują bardziej specjalistycznej, szczegółowej pomocy. Pojawiają się klienci roszczeniowi, a także trudni. Najczęściej Punkty Informacyjne odwiedzają przedsiębiorcy i osoby chcące założyć działalność gospodarczą.

Wśród klientów PI PO KL przeważają osoby prywatne oraz przedstawiciele jednoosobowych firm…

Klienci PO PO KL najczęściej nie uczestniczą jeszcze w żadnych procedurach, poszukują ogólnych informacji o możliwości i warunkach ubiegania się o dofinansowanie…

Sieć PI POKL pod lupą – czyli ocena całościowa i ocena w poszczególnych obszarach…

Obraz Sieci na podstawie ankiet ewaluacyjnych

Rodzą się następujące pytania: Ankiety – ze względu na ich liczbę, a także na sposób ich zbierania nie uprawiają do przeprowadzenia rzetelnej analizy statystycznej… Analizie poddano 1433 ankiety z 30 Punktów zlokalizowanych w 16 województwach, w tym z dwóch Punktów działających w ramach komponentu centralnego (przy PARP oraz Ministerstwie Zdrowia). Bardzo zróżnicowana liczba ankiet w różnych Punktach – od 1 do 290 ankiet Ankiety zbierane były przez 6 miesięcy 2009 roku - w okresie od maja do października Rodzą się następujące pytania: Dlaczego w niektórych Punktach ankiet jest tak mało? Czy z liczby ankiet możemy wnioskować o liczbie klientów?

Czy z liczby ankiet możemy wnioskować o liczbie klientów w ciągu 6 miesięcy, w których ankiety były zbierane? NAZWA WOJEWÓDZTWO LICZBA ANKIET Urząd Marszałkowski Województwa Dolnośląskiego, Departament Spraw Społecznych Dolnośląskie 10 Dolnośląski Wojewódzki Urząd Pracy-filia we Wrocławiu 50 Urząd Marszałkowski Województwa Kujawsko - Pomorskiego, Departament Polityki Regionalnej Kujawsko - Pomorskie 1 Wojewódzki Urząd Pracy w Toruniu Regionalny Ośrodek Polityki Społecznej w Toruniu 49 Urząd Marszałkowski Województwa Lubelskiego, Departament EFS Lubelskie 19 Wojewódzki Urząd Pracy w Lublinie Urząd Marszałkowski Województwa Lubuskiego, Departament EFS Lubuskie 28 Wojewódzki Urząd Pracy w Zielonej Górze Urząd Marszałkowski Województwa Łódzkiego, Departament ds. PO KL Łódzkie 52 Wojewódzki Urząd Pracy w Łodzi 20 Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego, Departament Polityki Regionalnej Małopolskie Wojewódzki Urząd Pracy w Krakowie Oddział Zamiejscowy WUP Kraków (Tarnów) Oddział Zamiejscowy WUP Kraków (Nowy Sącz)

Czy z liczby ankiet możemy wnioskować o liczbie klientów w ciągu 6 miesięcy, w których ankiety były zbierane? NAZWA WOJEWÓDZTWO WYNIK Urząd Marszałkowski Województwa Mazowieckiego, Departament Strategii i Rozwoju Regionalnego Mazowieckie Wojewódzki Urząd Pracy w Warszawie 40 Mazowiecka Jednostka Wdrażania Programów Unijnych 290 Urząd Marszałkowski Województwa Opolskiego, Departament Koordynacji Programów Operacyjnych Opolskie 41 Wojewódzki Urząd Pracy w Opolu 48 Wojewódzki Urząd Pracy w Rzeszowie Podkarpackie 26 Urząd Marszałkowski Województwa Podlaskiego, Departament Europejskiego Funduszu Społecznego Podlaskie 50 Wojewódzki Urząd Pracy W Białymstoku 51 Urząd Marszałkowski Województwa pomorskiego, Departament Europejskiego Funduszu Społecznego Pomorskie 74 Wojewódzki Urząd Pracy w Gdańsku 7 Urząd Marszałkowski Województwa Śląskiego, Wydział Zarządzania Funduszami Europejskimi Śląskie 20 Wojewódzki Urząd Pracy w Katowicach Świętokrzyskie Biuro Rozwoju Regionalnego, Biuro PO KL Świętokrzyskie Wojewódzki Urząd Pracy w Kielcach Urząd Marszałkowski Województwa Warmińsko - Mazurskiego, Departament Europejskiego Funduszu Społecznego Warmińsko - Mazurskie 38

Czy z liczby ankiet możemy wnioskować o liczbie klientów w ciągu 6 miesięcy, w których ankiety były zbierane? NAZWA WOJEWÓDZTWO WYNIK Wojewódzki Urząd Pracy w Olsztynie Warmińsko - Mazurskie 50 Wojewódzki Urząd Pracy w Poznaniu Wielkopolskie 52 Wojewódzki Urząd Pracy w Szczecinie Zachodniopomorskie Oddział Zamiejscowy WUP Szczecin (Koszalin) Departament Wdrażania EFS, Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej Komponent Centralny Władza Wdrażająca Programy Europejskie, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości 33 Departament Funduszy Strukturalnych i Programów Pomocowych, Ministerstwo Zdrowia 45 Departament Funduszy Strukturalnych, Ministerstwo Edukacji Narodowej Departament Wdrożeń i Innowacji, Ministerstwo Nauki i Szkolnictwa Wyższego Departament Administracji Publicznej, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji

Czy rzeczywiście klienci nie chcą wypełniać ankiet?

W zdecydowanej większości konsultacji nie poproszono o wypełnienie ankiety ewaluacyjnej…

Dodatkowo wątpliwości budzi fakt, że obraz Sieci wyłaniających się z danych zbieranych za pomocą ankiet jest nad wyraz pozytywny…

W świetle danych z ankiet ewaluacyjnych Punkty działają świetnie…

W świetle wyników badań rzeczywistość jest zgoła inna….

Czy ankiety wypełniali tylko zadowoleni klienci, czy też…?

Ranking całościowy – mocne i słabe strony sieci

Zasady konstrukcji wskaźnika – ocena całościowa… Obszar Waga IDENTYFIKACJA WIZUALNA 5 INFRASTRUKTURA I WYPOSAŻENIE 6,67 KOMFORT OBSŁUGI 8,00 DOSTĘPNOŚĆ, SPOSÓB DYSTRYBUCJI PUBLIKACJI 4,67 DOSTĘPNOŚĆ PUNKTU 7,33 ŁATWOŚĆ UZYSKANIA KONSULTACJI 13,33 JAKOŚĆ OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ 18,33 JAKOŚĆ OBSŁUGI TEFONICZNEJ JAKOŚĆ OBSŁUGI INTERNETOWEJ

58,27 = Ocena dostateczna z minusem Średnia globalna ocena uwzględniająca wszystkie badane obszary kształtuje się dla całej sieci na poziomie 58,27 punktów w skali od 0 do 100, co interpretować można jako trójkę z minusem. 58,27 = Ocena dostateczna z minusem

Pierwsze pięć miejsc w rankingu: Maksymalny wynik w rankingu to 80,03 – minimalny 33,9 Pierwsze pięć miejsc w rankingu:

Żadne województwo nie wybija się ponadprzeciętną Żadne województwo nie wybija się ponadprzeciętną. Najgorzej ocenionym województwem jest mazowieckie Mocne i słabe strony równoważą się dając dość podobny wynik w rankingu całościowym

Mocne i słabe strony sieci

Obraz sieci jest dość zbliżony we wszystkich głównych obszarach…

+ - Mocne i słabe strony sieci to… Lokalizacja Dostępność dla niepełnosprawnych łatwość uzyskania konsultacji bezpośredniej Łatwość uzyskania konsultacji telefonicznej Godziny otwarcia Łatwość uzyskania konsultacji elektronicznej Jakość obsługi w poradach telefonicznych (ocena merytoryczna konsultacji , diagnoza potrzeb) Jakość obsługi w poradach e-mail (ocena merytoryczna oraz zawartość informacyjna e-maila) -

OBSZAR Identyfikacja wizualna

Identyfikacja wizualna 63,9 = Ocena dostateczna

+ - Mocne i słabe strony sieci to… Oznakowanie drzwi Punktu (88%) Wizualizacja materiałów promocyjnych i informacyjnych (95%) Wizualizacja pomieszczenia wskazująca na to, iż jest to Punkt PO KL (80%) - Brak oznakowania na budynkach (56%) Brak identyfikatorów (61%)

OBSZAR Infrastruktura i wyposażenie

INFRASTRUKTURA I WYPOSAŻENIE 61,1 = Ocena dostateczna

+ - Mocne i słabe strony sieci to… Miejsce, gdzie klienci mogą spokojnie poczekać na konsultację Wyposażanie w komputer, drukarkę, xero (95% i więcej) Dostęp do 60 – osobowej sali wyposażonej w rzutnik multimedialny, ekran i nagłośnienie (80%) Zbyt małe pomieszczenie w stosunku do liczby pracujących (47%) Brak wydzielonych osobnych boksów , pomieszczeń, gdzie mogłyby się odbywać konsultacje (74%) Brak wydzielonego stanowiska z dostępem do Internetu (80%) Brak dystrybutora z wodą (63%) Brak faxu (37%) i telefonu z identyfikację numeru (54%) -

Organizacja przestrzeni do konsultacji Komfort obsługi klienta w przypadku Punktów Informacyjnych działających w systemie Informacji o Programie Operacyjnym Kapitał Ludzki obniża przede wszystkim ograniczona obecnością innych osób swoboda konsultacji Organizacja przestrzeni do konsultacji Faktyczne miejsce udzielania konsultacji

Wiele konsultacji przebiegało w warunkach niekomfortowych…

45% konsultacji przebiegało bez wykorzystania komputera…

OBSZAR Dostępność publikacji

DOSTĘPNOŚĆ PUBLIKACJI 64,47 = Ocena dostateczna

+ - Mocne i słabe strony sieci to… Zauważalność plakatów/tablic, stojaków wystawienniczych (ponad 80%) - Niska zauważalność podstawowych dokumentów dotyczących PO KL Wręczanie materiałów promocyjnych/informacyjnych (68%)

Niezmiernie rzadko wręczano dokumenty dotyczące PO KL…

OBSZAR Dostępność punktu

DOSTĘPNOŚĆ PUNKTU Ocena dobra Ocena mierna 63,69 = Ocena dostateczna

+ - Mocne i słabe strony sieci to… Wejście od strony ulicy (85%) Dogodność lokalizacji – łatwo się dostać z różnych części miasta (83%)’ Wejście do budynku dostosowane dla ON (83%) Wejście do lokalu dostosowane dla ON (90%) - W żaden dzień nie są otwarte do 18 i nie są czynne w żadną sobotę (93%) Pozostałe elementy wchodzące w skład oceny obszaru Lokalizacja – centrum miasta (76%) Toaleta przystosowana do potrzeb ON (68%)

OBSZAR Łatwość uzyskania konsultacji

ŁATWOŚĆ UZYSKANIA KONSULTACJI Jedynie w 6 PI POKL udało się zrealizować wszystkie założone konsultacje Ocena dobra/dobra + Ocena mierna 69,48 = Ocena dobra z minusem

Nie udało się zrealizować 18% konsultacji bezpośrednich, 11% telefonicznych i 45% internetowych. Najczęściej nie obsługiwano przedsiębiorców…

+ - Mocne i słabe strony sieci to… Efektywność konsultacji bezpośrednich (82%) Konsultacje bezpośrednie udzielone tego samego dnia (100%) Konsultacje bezpośrednie udzielone bez konieczności czekania (88%) Efektywność konsultacji telefonicznych (89%) Konsultacje telefoniczne udzielone przy pierwszej próbie (92%) Konsultacje internetowe udzielone w ciągu 2-3 dni od wysłania zapytania (98%) - Efektywność konsultacji internetowych (55%)

OBSZAR Jakość obsługi w poradach bezpośrednich

OBSŁUGA BEZPOŚREDNIA Ocena dobra z minusem Ocena dostateczna 66,31 = Ocena dostateczna

+ - Mocne i słabe strony sieci to… Wskazanie strony internetowej (84%) Wskazanie odpowiedniego typu wsparcia (80%) - Brak propozycji dotyczących udziału w szkoleniu (71%) Pozostałe elementy wchodzące w skład oceny obszaru Zawartość informacyjna odpowiedzi Postępowanie z trudnym klientem (71%) Ogólna pozytywna ocena pracy konsultanta (wskaźnik – 70,09%) Pozytywna ocena merytorycznej strony konsultacji (wskaźnik – 68,82 %) Diagnoza potrzeb (wskaźnik – 64,45%)

Nie we wszystkich konsultacjach przekazywano najważniejsze informacje…

W przypadku co trzeciej konsultacji nie uzyskano pełnej odpowiedzi…

Minusem w pracy konsultantów jest brak inicjatywy oraz …

… braki w zakresie umiejętności diagnozy potrzeb. Skala: 1 – zdecydowanie nie, 9 – zdecydowanie tak

Po prowokacji asesorów – usługi płatnych firm doradczych polecono w 10% konsultacji…

OBSZAR Jakość obsługi w poradach telefonicznych

50,99 = dostateczna z minusem JAKOŚĆ OBSŁUGI W PORADACH TELEFONICZNYCH Ocena dostateczna Ocena mierna 50,99 = dostateczna z minusem

Konsultacje telefoniczne średnio trwały około 6 minut…

W wielu konsultacjach nie przekazywano najważniejszych informacji…

W ponad połowie konsultacji nie uzyskano pełnej odpowiedzi…

Konsultanci nie diagnozują potrzeb klientów…. Skala: 1 – zdecydowanie nie, 9 – zdecydowanie tak

OBSZAR Jakość obsługi w poradach e-mail

54,32 = dostateczna z minusem

W ponad połowie konsultacji nie uzyskano pełnej odpowiedzi…

Jedynie w 41% przypadków konsultanci odesłali klienta do konkretnej instytucji…

Ranking całościowy Punktów

Całościowy ranking Punktów Informacyjnych POKL - slajd 1 z 3 (kolor niebieski - wynik powyżej I kwartyla) NAZWA WOJEWÓDZTWO WYNIK MIEJSCE W RANKINGU Urząd Marszałkowski Województwa Pomorskiego, Departament Europejskiego Funduszu Społecznego pomorskie 80,03 1 Urząd Marszałkowski Województwa Śląskiego, Wydział Zarządzania Funduszami Europejskimi śląskie 74,12 2 Urząd Marszałkowski Województwa Kujawsko - Pomorskiego, Departament Polityki Regionalnej kujawsko - pomorskie 74,09 3 Wojewódzki Urząd Pracy w Olsztynie warmińsko - mazurskie 69,22 4 Urząd Marszałkowski Województwa Dolnośląskiego, Departament Spraw Społecznych dolnośląskie 68,85 5 Urząd Marszałkowski Województwa Lubuskiego, Departament EFS lubuskie 68,72 6 Wojewódzki Urząd Pracy w Zielonej Górze 68,33 7 Wojewódzki Urząd Pracy w Lublinie lubelskie 66,60 8 Wojewódzki Urząd Pracy w Rzeszowie podkarpackie 65,93 9 Wojewódzki Urząd Pracy W Białymstoku podlaskie 65,80 10 Oddział Zamiejscowy WUP Szczecin (Koszalin) zachodniopomorskie 65,24 11 Urząd Marszałkowski Województwa Warmińsko - Mazurskiego, Departament Europejskiego Funduszu Społecznego 64,34 12 Urząd Marszałkowski Województwa Lubelskiego, Departament EFS 64,18 13 Oddział Zamiejscowy WUP Kraków (Tarnów) małopolskie 64,02 14 Wojewódzki Urząd Pracy w Toruniu 62,98 15

Całościowy ranking Punktów Informacyjnych POKL - slajd 2 z 3 NAZWA WOJEWÓDZTWO WYNIK MIEJSCE W RANKINGU Wojewódzki Urząd Pracy w Szczecinie Zachodniopomorskie 62,57 16 Departament Funduszy Strukturalnych, Ministerstwo Edukacji Narodowej Komponent Centralny 61,01 17 Wojewódzki Urząd Pracy w Kielcach Świętokrzyskie 60,85 18 Departament Wdrażania EFS, Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej 60,13 19 Wojewódzki Urząd Pracy w Warszawie Mazowieckie 59,63 20 Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości 59,24 21 Wojewódzki Urząd Pracy w Katowicach Śląskie 58,94 22 Urząd Marszałkowski Województwa Łódzkiego, Departament ds. PO KL Łódzkie 58,71 23 Regionalny Ośrodek Polityki Społecznej w Toruniu Kujawsko - Pomorskie 57,81 24 Wojewódzki Urząd Pracy w Opolu Opolskie 56,95 25 Wojewódzki Urząd Pracy w Poznaniu Wielkopolskie 55,17 26 Wojewódzki Urząd Pracy w Krakowie Małopolskie 54,97 27 Wojewódzki Urząd Pracy w Gdańsku Pomorskie 54,72 28 Departament Funduszy Strukturalnych i Programów Pomocowych, Ministerstwo Zdrowia 54,20 29 Wojewódzki Urząd Pracy w Łodzi 52,74 30

Całościowy ranking Punktów Informacyjnych POKL - slajd 3 z 3 ( kolor różowy - wynik poniżej 3 kwartyla) NAZWA WOJEWÓDZTWO WYNIK MIEJSCE W RANKINGU Mazowiecka Jednostka Wdrażania Programów Unijnych Mazowieckie 51,74 31 Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego, Departament Polityki Regionalnej Małopolskie 51,17 32 Dolnośląski Wojewódzki Urząd Pracy-filia we Wrocławiu Dolnośląskie 50,10 33 Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich Komponent Centralny 49,67 34 Oddział Zamiejscowy WUP Kraków (Nowy Sącz) 49,37 35 Urząd Marszałkowski Województwa Podlaskiego, Departament Europejskiego Funduszu Społecznego Podlaskie 45,08 36 Świętokrzyskie Biuro Rozwoju Regionalnego, Biuro PO KL Świętokrzyskie 43,18 37 Urząd Marszałkowski Województwa Opolskiego, Departament Koordynacji Programów Operacyjnych Opolskie 42,69 38 Departament Wdrożeń i Innowacji, Ministerstwo Nauki i Szkolnictwa Wyższego 42,21 39 Władza Wdrażająca Programy Europejskie, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji 39,86 40 Departament Administracji Publicznej, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji 33,90 41 Urząd Marszałkowski Województwa Mazowieckiego, Departament Strategii i Rozwoju Regionalnego BRAK DANYCH

Żadne województwo nie wybija się ponadprzeciętną Żadne województwo nie wybija się ponadprzeciętną. Najgorzej ocenionym województwem jest mazowieckie Mocne i słabe strony równoważą się dając dość podobny wynik w rankingu całościowym

Podsumowując….

WIELE PUNKTÓW WIELE ZASAD… Na płaszczyźnie ogólnej należy zauważyć, iż obraz sieci Punktów Informacyjnych PO KL tworzy raczej wrażenie chaosu, niż uregulowanej Sieci z pewnymi standardami. W każdym województwie „system” działa nieco inaczej, funkcjonują inne rozwiązania co do udzielania konsultacji, przyjmowania beneficjentów, organizowania zastępstw, zakresu odpowiedzialności pracowników Punktu itd. Do tego należy jeszcze dołożyć zupełnie specyficzny charakter Punktów z komponentu centralnego, których praca bardzo odbiega od pracy regionów.

BRAK KOMPLEKSOWOŚCI WSPARCIA… Często obserwuje się wśród przedstawicieli Punktów postawy, które wskazują, iż beneficjent może uzyskać w instytucji informację jedynie odnośnie konkretnych konkursów czy Działań. Stosunkowo rzadka jest obsługa kompleksowa, częste jest odsyłanie gdzie indziej, lub po prostu „odprawianie z kwitkiem”. Rzadkie są sytuacje, gdy klient może od ręki uzyskać informacje odnośnie całości wsparcia w ramach PO KL bez konieczności kontaktu ze wszystkimi punktami PO KL w danym regionie.

BRAK POWIĄZAŃ… Trudno także mówić o funkcjonowaniu „Sieci” Punktów, ponieważ określenie to zakłada pewne relacje, powiązania pomiędzy jej węzłami. Tymczasem mamy do czynienia z raczej małą skalą współpracy pomiędzy Punktami, rzadko wychodzącą poza podsyłanie sobie nawzajem klientów.

BRAK WRAŻENIA, ŻE JEST TO PUNKT INFORMACYJNY… Najczęściej konsultantami są pracownicy działów informacji i promocji, dla których praca w Punkcie to jedynie wycinek obowiązków. Punkty mieszczą się w pokojach codziennej pracy pracowników. Aranżacja przestrzeni nie stwarza wrażenia, że pokój ten jest czymś więcej niż pokojem codziennej pracy. Nastawienie konsultantów często wskazuje klientowi, że jest tu natrętem i że nie ma się dla niego czasu.

W konsekwencji z Punktu widzenia klienta wizyta w Punkcie to…. po prostu wizyta w urzędzie… brak poczucia, że znajduje się w miejscu, w którym powinien otrzymać informacje.. poczucie, że przeszkadza i zabiera cenny czas… często poczucie, że znalazł się nie tu gdzie trzeba, bo tu się takimi problemami nie zajmują… brak komfortu obsługi – brak wydzielonego, zapewniającego minimalną prywatność miejsca do konsultacji… niedogodne godziny otwarcia… brak aranżacji przestrzeni, wizualizacji, która sprawiałaby wrażenie, że jest to miejsce dla klientów, a nie dla urzędników… brak chęci obsługi połączona z niską jakością…

REKOMENDACJE PŁYNĄCE Z BADANIA

USPRAWNIENIE KOMFORTU OBSŁUGI Wyniki badań pokazały, iż konieczna wydaje się redefinicja założeń leżących u podstaw funkcjonowania Punktów PO KL, w kierunku budowy skutecznej i spójnej sieci informowania o PO KL. BUDOWA SIECI Działania SYSTEMOWE USPRAWNIENIE KOMFORTU OBSŁUGI Działania TECHNICZNE

Rekomendacje wynikające z badania – DZIAŁANIA SYSTEMOWE Należy zapewnić Punkom odrębność organizacyjną – tak aby obszar działania Punktu był wyraźnie wyodrębniony z obszaru działania urzędu. Należy wyraźnie zdefiniować przedmiot i zakres udzielanej informacji – prowadzone działania, cały POKL, Fundusze Europejskie..? Należy wyraźnie podkreślić, że klient zgłaszający się do Punktu – nawet jeżeli nie można udzielić mu kompleksowej informacji nie powinien z Punktu wychodzić z niczym, ale powinien być pokierowany dalej – do konkretnych instytucji. Należy stymulować współpracę w ramach Sieci jak również z Siecią Punktów Informacyjnych Funduszy Europejskich.

Rekomendacje wynikające z badania – IDENTYFIKACJA WIZUALNA Unifikacji i ujednolicenia wymagają tablice informacyjne na budynkach i na drzwiach Punktów. Warto wprowadzić jednoznaczną definicję tablic informacyjnych – tak, aby zawierały odpowiednie logotypy oraz zunifikowane logo Punktu Informacyjnego. Takie ujednolicenie oprócz jasności komunikacyjnej dla potencjalnych beneficjentów może także odegrać rolę wzmacniającą identyfikację Punktów z Siecią. Upowszechnienie i egzekwowanie wymogu noszenia identyfikatorów przez konsultantów oraz pracowników Punktów. Identyfikatory sprawiają, że konsultant dla beneficjenta przestaje być kimś anonimowym, konsultacja zaś przestaje być rozmową pomiędzy petentem, a przedstawicielem urzędu, a staje się rozmową z konkretnym człowiekiem.

Rekomendacje wynikające z badania – DOSTĘPNOŚĆ I SPOSÓB DYSTRYBUCJI PUBLIKACJI Zadbanie o obecność oraz lepszą ekspozycję dokumentów związanych z POKL. Należy podkreślić wagę wręczania klientom informacji wydrukowanych. Na pewno warto rozważyć przygotowanie bardziej dopasowanych, „szytych na miarę” najczęstszych klientów Punktów, materiałów informacyjnych.

Rekomendacje wynikające z badania – INFRASTRUKTURA I WYPOSAŻENIE, KOMFORT OBSŁUGI Zadbanie o to, aby we wszystkich Punktach były wydzielone komfortowe (na tyle, na ile pozwalają na to warunki) miejsca do konsultacji. Zobligowanie Punktów Informacyjnych do stworzenia wydzielonych stanowisk dla klientów z dostępem do Internetu. Zweryfikowanie godzin otwarcia Punktów – choć jeden dzień w tygodniu do 18 lub jedna sobota w miesiącu.

Rekomendacje wynikające z badania – ŁATWOŚĆ UZYSKANIA KONSULTACJI INTERNETOWEJ Należy zwrócić szczególną uwagę na zapytania internetowe. Bez względu na obciążenie w Punkcie – poczta powinna być regularnie sprawdzana. W sytuacjach, gdy nie ma czasu na natychmiastową odpowiedź należy informować pytającego o tym, że wiadomość została odebrana i o czasie, kiedy przyjdzie odpowiedź – tak, aby pytający miał świadomość, że jego zapytanie nie trafiło w próżnię oraz bezwzględnie wywiązywać się ze złożonych obietnic terminowych. Warto (szczególnie w Punktach, gdzie jest zatrudnionych kilka osób) wydzielić ten obszar i przypisać do niego personalną odpowiedzialność – choćby rotacyjną. Wyraźnie umieścić go w grafiku dnia.

Rekomendacje wynikające z badania - JAKOŚĆ KONSULTACJI BEZPOŚREDNICH I TELEFONICZNYCH Warto zastanowić się nad szkoleniami dotyczącymi aspektu diagnozy potrzeb. W przypadku tego obszaru szczególną uwagę należy zwrócić na – zadawanie pytań diagnozujących, upewnianie się, czy dobrze się zrozumiało się klienta i jego potrzeby, upewnianie się, czy postawiona diagnoza jest słuszna. Warto szkolić konsultantów w przyjmowaniu postawy aktywnej, w przejmowaniu inicjatywy. Konsultacja nie powinna być bowiem tylko reakcją – odpowiedzią na pytania klienta , ale to konsultant powinien być osobą prowadzącą – dopytującą, przedstawiającą optymalne rozwiązania.

Rekomendacje wynikające z badania - JAKOŚĆ KONSULTACJI BEZPOŚREDNICH I TELEFONICZNYCH I INTERNETOWYCH Potrzebne jest bardziej uważne podejście do przedsiębiorców, ponieważ często mogą wychodzić z Punktu z brakiem poczucia, że zostały dobrze obsłużone, a ich zapytania e-mailowe mogą pozostawać bez odpowiedzi.

Rekomendacje wynikające z badania - POLECANIE USŁUG PRYWATNYCH FIRM DORADCZYCH Należy w sposób jednoznaczny i stanowczy podkreślić, że konsultantom nie wolno polecać usług prywatnych firm doradczych, bez względu na postawy i życzenia klienta. Konsultanci muszą mieć świadomość, że tego rodzaju działanie jest jednoznacznie uznawane za nieetyczne i podważające zaufanie nie tylko do konsultanta, czy Punktu, ale zdecydowanie przeczące uczciwości całej Sieci Informacji o POKL. Dla ułatwienia podsunąć możliwą treść odmowy na prośbę polecenia takiej firmy.

Rekomendacje wynikające z badania - ANKIETA EWALUACYJNA Jasne wytyczne, których przestrzeganie powinno być egzekwowane: uprzedzanie klientów na początku wizyty, że będą poproszeni o wypełnienie ankiety ewaluacyjnej. Procedurę – kto powinien wypełniać ankietę – w Punktach o mniejszej licznie klientów – wszyscy klienci, w Punktach o większej liczbie – np. co 3 lub co 5. Bezwzględne zainstalowanie zamkniętych urn w Punktach.  

Rekomendacje wynikające z badania - JAKOŚĆ KONSULTACJI INTERNETOWYCH Należy zwiększyć dbałość o merytoryczną stronę konsultacji internetowych Istotne jest przestrzeganie standardów, co do zawartości e-maili - zamieszczania w nich odpowiednich: danych teleadresowych, adresów stron internetowych, logotypów, informacji o niewiążącym charakterze treści tych konsultacji.

Rekomendacje wynikające z badania - OBSZAR SZKOLEŃ Należy wprowadzić postulowane przez konsultantów elementy preferowane w szkoleniach, a także zmodyfikować ofertę pod kątem zgłaszanego zapotrzebowania na formę i tematykę zajęć. Szczególnie istotne jest uwzględnianie w ofercie szkoleniowej dotychczasowej historii szkoleń konsultantów – aby nie powielać tematów i oferować nowe możliwości tym, którzy mają już za sobą pewne doświadczenia.

Dziękujemy za uwagę i zapraszamy do dyskusji…