Certyfikacja Sklepów Internetowych – Na przykładzie klientów Trusted Shops

Agenda  Po co ten certyfikat? Czyli jak budować zaufanie do sklepu internetowego?  Kupiłem certyfikat. Jak go najlepiej wykorzystać?  Co zrobić, żeby zostać wyróżnionym Znakiem Jakości?  Najczęstsze błędy prawne popełniane przez sklepy internetowe.

Budowa zaufania do sklepu internetowego wymaga więcej pracy niż w handlu offline. „W Internecie ciężej mi oszacować, czy mogę zaufać człowiekowi lub firmie.” Tak 24% Raczej tak 45% Raczej nie 10% Nie 10% Źródło: ankieta BITKOM / ARIS, 2012, grupa: użytkownicy Internetu w wieku % 50%

© 2010 Trusted Shops, Confidential

Zaufanie przy wejściu do sklepu Zaufanie do procesu płatności Zaufanie po zakończeniu procesu płatności Jak pomogą Państwo swoim odwiedzającym w pokonaniu progów zaufania?

Większości ludzi można ufać… Diagnoza społeczna, 177 pozycja Polski. Źródło: Centrum Badania Opinii Społecznej oraz European Social Survey 2002, Diagnoza społeczna z 2003 i 2005 r., liczba objętych badaniem 3800 gospodarstw i ponad 8800 indywidualnych respondentów oraz C 177 pozycja!

Nie kupuję w sieci bo nie otrzymam towaru albo otrzymam inną rzecz! Dlaczego nie zdecydowałeś(aś) się na zakupy w internecie? Źródło: Gemius – Instytut Badań Rynkowych, Raport 2010/2011

Co ma wpływ na wybór sklepu? gwarancja zwrotu pieniędzy ochrona danych osobowych przekonująca oferta bezpieczeństwo cena produktu 84% 87% 90% 50% 100% Źródło: ankieta Infas 02/2012; użytkowników Internetu w Wielkiej Brytanii, Niemczech, Francji, Hiszpanii i Polsce Oprócz ceny największe znaczenie ma bezpieczeństwo!

Źródło: Forrester Research, Understanding Shopping Cart Abandonment, 20 maja 2010 r. Zaufanie jest bardzo ważne w momencie składania zamówienia! 88% klientów internetowych przyznaje, że przerwało proces składania zamówienia 70% przerywa proces składania zamówienia z powodu braku zaufania

Jak optymalnie wykorzystać certyfikaty w sklepie internetowym?

witryna sklepowa sklep internetowy cena płatność sklep zl s k l e p k a s a Zaufanie przed wejściem do sklepu - rozpoznawalność marki - profesjonalna prezentacja w mediach społecznościowych - opinie 1. bariera

witryna sklepowa sklep internetowy cena płatność sklep zl s k l e p k a s a 1. bariera 2. bariera Zaufanie przed wejściem do sklepu - rozpoznawalność marki - profesjonalna prezentacja w mediach społecznościowych - opinie Zaufanie po wejściu do sklepu - informacje o sprzedawcy - dane kontaktowe - znak jakości i opinie

Zaufanie przed wejściem do sklepu - rozpoznawalność marki - profesjonalna prezentacja w mediach społecznościowych - opinie Zaufanie po wejściu do sklepu - informacje o sprzedawcy - dane kontaktowe - znak jakości i opinie witryna sklepowa sklep internetowy cena płatność sklep zl s k l e p k a s a 2. bariera 3. bariera Zaufanie podczas zamawiania - wiele form płatności - zrozumiały i uczciwy regulamin - bezpieczeństwo danych - ochrona kupującego - znak jakości

3. bariera Zaufanie przed wejściem do sklepu - rozpoznawalność marki - profesjonalna prezentacja w mediach społecznościowych - opinie Zaufanie po wejściu do sklepu - informacje o sprzedawcy - dane kontaktowe - znak jakości i opinie Zaufanie podczas zamawiania - wiele form płatności - zrozumiały i uczciwy regulamin - bezpieczeństwo danych - ochrona kupującego - znak jakości Zaufanie po złożeniu zamówienia - informacja o prawach - komunikacja z klientem - znak jakości witryna sklepowa sklep internetowy cena płatność sklep zl s k l e p k a s a

Co zrobić aby zostać wyróżnionym znakiem jakości przykład Trusted Shops

100 kryteriów! Większe zaufanie. Wyższe obroty. 20 Wniosek Audyt Walidacja Integracja Start Jak otrzymać certyfikat?

Najczęstsze błędy w regulaminach sklepów.

Jak ważny jest regulamin?

Tylko w tym roku na listę klauzul niedozwolonych wpisano prawie 100 zapisów. 2012* *dane do lipiec 2012

Połowa ukaranych sklepów ma dwie zakazane klauzule. Klauzule niedozowlone z rejestru UOKiK Liczb.% Sąd właściwy dla sporów5031 Prawo do zmiany regulaminu i jego interpretacji3723 Reklamacja - inne (nie ma zwrotów, czas reklamacji, procedury)1811 Odpowiedzialność za błędy kuriera przerzucona na klienta159 Prezentacja produktu, zdjęcia a rzeczywistość96 Odstąpienie od umowy, a oryginalne opakowanie64 Reklamacja - uszkodzenia podczas transportu74 Protokół tylko sporządzony z kurierem74 Inne149 Razem163

12 & 4, sądem właściwym do rozstrzygania sporów jest sąd na Malcie. Zakaz stosowania klauzul narzucających konsumentom właściwość miejscową sądu

Zastrzegamy sobie prawo do zmiany regulaminu.

Mehr Vertrauen. Mehr Umsatz. 27 Quelle: GfK Befragung von Internetnutzer im April 2010 Nie odpowiadamy za zdjęcia i opis produktu.

Przykładowe zakazane klauzule przez UOKiK, stosowane przez sprzedawców: 1. „Nie ponosimy odpowiedzialności za ewentualne błędy w opisie lub drobne rozbieżności między zdjęciem produktu a jego rzeczywistym wyglądem - takowe nie mogą być podstawą roszczeń.” 2. „Zdjęcia, kolor i opisy produktów mają wyłącznie charakter orientacyjny i nie mogą być podstawą do jakichkolwiek roszczeń i reklamacji.” Nie odpowiadamy za niezgodność produktu z opisem i zdjęciem.

Dane klientów… jakie dane? Myślę, że nie zbieram żadnych danych. GIODO – trzeba się rejestrować?

Newsletter: świadoma zgoda klienta

© 2010 Trusted Shops, Confidential Newsletter: świadoma zgoda klienta

Nowa dyrektywa UE

Zaufanie to fundament, a dobry certyfikat to dowód, że fundamenty firmy są solidne.

DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ Anna Rak Trusted Shops GmbH Przedstawicielstwo w Polsce ul. Bonifraterska 17, Warszawa