MODEL DOSKONAŁOŚCI A SEKTOR PUBLICZNY Diane Dibley 18 kwietnia 2002

Plan Ogólne wiadomości nt. zastosowania Modelu w Europie Przykładowe organizacje modelowe Benczmarking w zakresie dobrych praktyk System Nagród Działalność EFQM w sektorze publicznym Moją rolą jest opowiedzieć Państwu o działalności sektora publicznego w Europie opartej na Modelu Doskonałości EFQM. Mieli już Państwo okazję zapoznać się z podstawami koncepcji Modelu, więc nie będzie ona przedmiotem mojej prezentacji. Rozpocznę od ogólnych informacji o działaniach, które prowadzone są w całej Europie, przedstawię kilka konkretnych przykładów, które, mam nadzieję, Państwa zainteresują. Na zakończenie przyjrzymy się, w jaki sposób EFQM wspiera sektor publiczny i jakie działania planujemy w tym sektorze w przyszłym roku. 18 kwietnia 2002

Sektor publiczny w Europie - Segmentacja sektora publicznego Więcej zainteresowania ze strony wszystkich kategorii organizacji sektora publicznego Europejski powiew w sektorze publicznych - już nie tylko Wielka Brytania Kandydaci i laureaci Nagrody z sektora publicznego Wyniki w różnych dziedzinach działalności Zacznę od informacji ogólnych. W ramach EFQM rozróżniamy trzy kategorie sektora publicznego Służba zdrowia Edukacja Rząd - włączając władze lokalne, centralne i międzynarodowe, policję oraz siły zbrojne W ciągu ostatnich kilku lat zainteresowanie wszystkich kategorii sektora publicznego Modelem znacznie wzrosło. I podczas gdy wcześniej wiodącą rolę w jego upowszechnianiu odgrywała Wielka Brytania, obecnie inne kraje także podejmują wiele działań w tym zakresie. Otrzymuję wnioski z całej Europy, i spoza niej, od szeregu organizacji sektora publicznego, które chcą dowiedzieć się, jak wdrażać Model w szkołach, szpitalach, instytucjach rządowych oraz innych organizacjach nie nastawionych na zysk. Stale zgłaszają się kandydaci do Europejskiej Nagrody Jakości i może zauważyliście Państwo, że od kilku lat organizacje sektora publicznego zdobywają wyróżnienia, a nawet samą nagrodę. Faktem jest, że w 2001 r. mieliśmy zdobywcę nagrody z sektora publicznego, zobaczycie go Państwo jutro. Nie było jednak zwycięzcy w kategorii dużych organizacji, co świadczy o dużych postępach, jakie sektor ten poczynił we wdrażaniu Modelu. To wszystko oznacza, że w różnych krajach Europy wiele się dzieje, co dodaje mi otuchy ! 18 kwietnia 2002

Rozpowszechnienie filozofii Doskonałości w organizacjach sektora publicznego Ustanowienie Projektu PSSG Przykład członkostwa w EFQM Znane działania Informacje te są szacunkowe, a Grupa Sterująca dopiero zleciła specjalny projekt mający na celu pozyskanie dokładnych informacji. Spodziewam się pod koniec tego roku dysponować bardziej solidnymi informacjami na temat liczby i rodzajów organizacji sektora publicznego w poszczególnych krajach. Obecnie przedstawię Państwu kilka przykładów: Do EFQM należy 98 członków z sektora publicznego. W tej liczbie znajdują się reprezentanci: departamentów rządowych, szpitali i innych organizacji służby zdrowia, szkół, uniwersytetów, władz policyjnych, sił zbrojnych, władz lokalnych i regionalnych,. Większość z nich reprezentuje Północną Europę, ale jest również kilka z Europy Centralnej. Jednakże uzyskamy jeszcze bardziej pozytywny obraz, gdy weźmiemy pod uwagę „ Koła praktyków”. Są to grup utworzone z myślą o trzech wcześniej wspomnianych kategoriach organizacji publicznych t.j. Edukacja, Służba Zdrowia i Rząd. Członkostwo w EFQM nie jest tutaj wymagane i obserwujemy, że e w ramach Kół uczestniczy więcej krajów, pomiędzy którymi następuje wymiana wiedzy i informacji. Mogą Państwo znaleźć listę członków Kół na stronach EFQM poświęconych sektorowi publicznemu 18 kwietnia 2002

Działania na najwyższym szczeblu CAF Konferencja na temat dobrych praktyk Działalność Komisji Europejskiej Prośby o prezentacje na konferencjach i seminariach dla sektora publicznego W kwietniu 2000 Dyrektorzy Generalni państw członkowskich wydali oświadczenie popierające wprowadzenie samooceny w całej administracji publicznej. Dyrektorzy zalecili zwłaszcza Powszechny Model Oceny (CAF) - który jak już Państwo wiecie jest narzędziem wspomagającym samoocenę w administracji publicznej. CAF wprowadzono oficjalnie na I Konferencji dotyczącej Jakości dla członków UE. Ta trzydniowa konferencja “otworzyła oczy” wszystkim, którzy z uporem twierdzili, że administracja publiczna nie jest zainteresowana Doskonałością w Biznesie. Zaprezentowano na niej całą gamę dobrych/najlepszych praktyk. Konferencja ta zostanie powtórzona w tym roku. Komisja Europejska uruchomiła szkolenia i zwróciła się z prośbą o doradztwo przy przeprowadzeniu samooceny. Obecnie kilka Dyrekcji Generalnych przechodzi przez drugi cykl samooceny. Są przypadki, że jedna Dyrekcja przeprowadza samoocenę od 2 lat i regularnie zwraca się do EFQM o pomoc w szkoleniu i ocenie. Inny przykład to sprawa, w której byłam osobiście zaangażowana. Dyrektor Generalny i wszyscy Dyrektorzy Departamentów spędzili dwa na wyjeździe szkoleniowym, podczas którego odbyli szkolenie i przedyskutowali podejście do samooceny, która Dyrekcja ma zamiar przeprowadzać. 18 kwietnia 2002

INICJATYWY Pracownicy Pracownicy Kluczowe wyniki Przywództwo PRACA ZESPOŁOWA NADAWANIE UPRAWNIEŃ UCZENIE SIĘ WDRAŻANIE POLITYKI ZRÓWNOWAŻONA KARTA WYNIKÓW ZARZĄDZANIE POPRZEZ CELE BENCHMARKING ISO 9000 USŁUGI ŁAŃCUCH DOSTAW BADANIA OPINII UŻYTKOWNIK/PACJENT/KLIENTZADOWOLENIE Pracownicy Pracownicy Kluczowe wyniki działalności Przywództwo Polityka i strategia Klienci Procesy Społeczeństwo Partnerstwo i zasoby WYKONANIE BUDŻETU Dyrekcja przeprowadziła pilotaż tego podejścia w 3 departamentach, a teraz rozszerza je na inne. Do przeprowadzenia samooceny wybrano metodę pro-for. Zawczasu zdefiniowano sposób zbierania i prezentowania dowodów. Oznacza to, że przyjęto dosyć rygorystyczne podejście bez pisania jednak dokumentu aplikacji. Przykład dla całej organizacji dało najwyższe kierownictwo, z samym Dyrektorem Generalnym na czele, który wyjaśnił pracownikom co jest prowadzone i dlaczego. Model pomógł ukierunkować działalność reformatorską we właściwy sposób oraz umiejscowić ją w pewnej określonej strukturze (patrz slajd). Samoocena zaś pomogła ustalić priorytety dla działań doskonalących. Pozwalając sobie na małą dygresję - jeśli popatrzymy na normę ISO 9000, z którą wielu z Państwa jest zaznajomiona, dostrzeżemy, że jest ona budulcem jednego z bloków „Doskonałości”. Jeśli już teraz analizują Państwo swoje procesy i procedury, to będzie to solidną podstawą do podjęcia samooceny całej organizacji. Kiedy obszary do poprawy zostaną zidentyfikowane, będą Państwo od razu mogli wykorzystać swój system aby wdrażać działania doskonalące w sposób systematyczny. Tak więc Model nie jest konkurencją dla takich Inicjatyw i działań, stanowi natomiast ramy, które pozwalają zebrać je wszystkie w spójną, usystematyzowaną całość. Przyjrzyjmy się teraz bardziej konkretnym przykładom organizacji stosujących Model i ich osiągnięciom. Wybrałam kilka przykładów z każdej kategorii organizacji publicznych, więc każdy znajdzie tu coś dla siebie. ŚRODOWISKO BEZPIECZEŃSTWO ISO 14001 WIZERUNEK PUBLICZNY KALKULACJA KOSZTÓW OPARTA NA DZIAŁANIACH PARTNERSTWO PUBLICZNO-PRYWATNE ZARZĄDZANIE AKTYWAMI PRZEGLĄDY KLUCZOWYCH WYNIKÓW DZIAŁALNOŚCI METODĄ ZRÓWNOWAŻONEJ KARTY WYNIKÓW INFORMACJA ZWROTNA (360%) 18 kwietnia 2002

Wzorce do naśladowania/Liderzy Wybrane przykłady dobrych praktyk: Rząd – Ministerstwo Transportu i Komunikacji - Grecja Urząd Ceł i Podatków Arrhus - Dania Administracja Sił Lądowych - Szwajcaria W Grecji Ministerstwo Transportu i Komunikacji (Rząd) stosowało Model przez krótki okres czasu, kiedy to zdecydowało się wybrać drogę aplikowania o Wyróżnienie za Zaangażowanie w Doskonalenie i własnie w tym procesie przeprowadziło samoocenę i ustaliło priorytety dla działań doskonalących. Oznacza to, że podjęto się przeprowadzenia samooceny na wysokim poziomie, zidentyfikowano obszary do poprawy i ustalono priorytety, monitorowano wdrażanie działań doskonalących, a samo ich wdrożenie zostało zewnętrznie sprawdzone. Zaletą tego podejścia jest koncentrowanie uwagi bardziej na doskonaleniu niż na wynikach punktowych. Arrhus jest organizacją samorządu regionalnego w Danii, odpowiedzialną za pobór ceł, podatków i akcyzy. Arrhus wdraża program Doskonałości od ponad 5 lat. W roku 2000 urząd znalazł się w gronie finalistów konkursu o Europejską Nagrodę Jakości, zaś w 2001 r. zdobył Duńską Nagrodę Jakości w kategorii Sektora Publicznego. Arrhus otrzymał także nagrodę dla “Inwestora w Pracowników”. Urząd wdrożył Model i jego koncepcje w warunkach, w których o regulaminie i zasadach jego funkcjonowania decydują władze zewnętrzne. Wprowadził roczny plan kontroli i doskonalenia dla wszystkich liderów organizacji, który stanowi część ich dorocznej oceny. W wyniku tych działań wzrosło zadowolenie pracowników, przekroczyli oni ustalone cele i wypracowali więcej, niż od nich oczekiwano, dzięki czemu poprawiły się wyniki stosowanych procesów. Szwajcarska Administracja Federalna - wypracowała trzypoziomowe podejście do samooceny, poczynając od prostej, podstawowej oceny koncentrującej się na planach doskonalenia, a kończąc na dokładnej ocenie według modelu. Cały proces jest monitorowany centralnie. aby zapewnić, że działania doskonalące są wdrażane. 18 kwietnia 2002

Wzorce do naśladowania naśladowania /Liderzy Wybrane przykłady dobrych praktyk: Edukacja – Comenius 2000 - Węgry Uniwersytet Marmara - Turcja Na Węgrzech, polityka edukacyjna poprawy jakości realizowana przez Ministerstwo Edukacji jest oparta na trzech filarach, mianowicie: wzmocnieniu roli państwa na polu finansowania (zwiększenie udziału funduszy państwowych w stosunku do funduszy lokalnych); uzupełnieniu regulacji w zakresie programów nauczania o programy ramowe, oraz opracowaniu krajowego systemu oceny i kontroli jakości. W ramach tego ostatniego elementu rozpoczęto już realizację Programu Poprawy Jakości w Edukacji Publicznej - Comenius 2000. Węgry jako pierwsze podjęły się realizacji tak szerokiego programu rozwoju i poprawy jakości, obejmującego cały system edukacji. Projektem pilotażowym objęto 450 publicznych instytucji, w tym: przedszkola, szkoły podstawowe i średnie (włączając szkolnictwo zawodowe i internaty). Jest stron internetowa, na której znajdą Państwo dalsze informacje na temat tego projektu: www.comenius2000.hu Wydział Inżynierii Uniwersytetu Marmara w Turcji był finalistą Nagrody Europejskiej w 2002. Rozpoczęli oni stosowanie Modelu w 1993 r. i wdrożyli wiele różnych narzędzi i technik. Obszarem, w którym wydział osiągnął największe sukcesy, jest partnerstwo z lokalnymi pracodawcami. Należą oni do grona instytucji zainteresowanych funkcjonowaniem uczelni i regularnie gromadzą informacje o swoich wymaganiach wobec niej. Wynikiem tego jest lepsze zarządzanie zasobami uczelni i zadowolenie wielu osób nią zainteresowanych. Uczelnia zaprasza przedstawicieli lokalnego przemysłu, którzy wykładają praktyczne aspekty kursów, co pozwala pracownikom naukowym poświęcić więcej czasu na badania. Pracodawcy wiedzą, że studenci mają szkolenia zgodne z ich oczekiwaniami, studenci zdobywają praktyczną wiedzę i pojęcie o pracy, zanim złożą o nią podanie, a pracownicy naukowi mogą w większym stopniu zająć się inną pracą, którą lubią. Jest to sytuacja trójstronnych korzyści - każda ze stron jest zwycięzcą. 18 kwietnia 2002

Wzorce do naśladowania /Liderzy Wybrane przykłady dobrych praktyk: Służba zdrowia – CEART - Włochy Czeskie szpitale Centrum w Jellinku - Holandia Jutro poznają Państwo świetny przykład wykorzystania Modelu Doskonałości w służbie zdrowia - prezentację przeprowadzi Roger Hart z Zahnarztpraxis. Służba zdrowia to sektor, w którym, z wiadomych względów, jest już wiele surowych standardów. Jednakże, fakt ten nie powstrzymał procesu upowszechniania się Modelu i koncepcji Doskonałości w tym sektorze. Jest tak, gdyż dostrzeżono fakt , że aby dokonać prawdziwej poprawy, ocena i doskonalenie powinno obejmować całą organizację i wszystkie metody pracy, ograniczanie się do doraźnych działań nie jest wystarczające. CEART we Włoszech to organizacja zajmująca się zdrowiem psychicznym. Wdrożono tam projekt polegający na współpracy organizacji lokalnych, w celu udoskonalenie łańcucha dostaw. Członek Grupy Sektora Służby Zdrowia pracował wspólnie z grupą w celu ustalenia metod wdrożenia udoskonalonego, spójnego systemu jakości w Służbie Zdrowia w Czechach. Zaproponował on między innymi zastosowanie Modelu Doskonałości jako narzędzia samooceny. Pod koniec zeszłego roku udzielono mu pozwolenia na realizację tego projektu. Istnieje Ośrodek Leczenia Osób Uzależnionych w Holandii, który stosuje zasady Doskonałości od ponad 5 lat. W 1996 r. Ośrodek zdobył Duńską Nagrodę Jakości, zaś w 1999 r. uzyskał certyfikat ISO 9002 dla całej organizacji. Jellinek opracował system wskaźników i uruchomił projekt, Przeprojektowania Procesów Biznesowych, który odnotowuje duże sukcesy. Ośrodek utrzymuje wzajemne relacje ze społecznością, aby ustalić jej oczekiwania i ustanowić mierniki zadowolenia. W Jellinku zintegrowano podejście do innowacji i doskonalenia z normalną, codzienną działalnością organizacji. 18 kwietnia 2002

Benczmarking i dzielenie się dobrymi praktykami Baza danych CAF Europejska Sieć Benczmarkingowa PWC Excelsior Gdzie możemy znaleźć źródła informacji na temat dobrych praktyk i danych benczmarkingowych? Poniżej podane jest kilka przykładów łatwo dostępnych stron dla sektora publicznego. Poza stronami EFQM są to: Baza danych CAF dostępna dla organizacji dokonujących samooceny z wykorzystaniem Modelu CAF. Można wysłać wyniki samooceny do Europejskiego Instytutu Administracji Publicznej (EIPA), który zarządza wynikami i bazą danych. Instytut przyśle Państwa profil według kryteriów Modelu orz porównanie tego profilu ze średnią wyliczoną z wyników innych uczestników. Przewiduje się, że wykorzystanie bazy będzie z czasem rosło. Możecie Państwo dowiedzieć się szczegółów na temat bazy CAF pod następującym adresem internetowym: http://www.eipa.nl/CAF/CAFmenu.htm Ponadto w dniach 2-4 października w Danii odbędzie się druga Konferencja Jakości dla Sektora Publicznego. Tematem przewodnim, podobnie jak podczas pierwszej konferencji, będzie dzielenie się dobrymi praktykami. Europejska Sieć Benczmarkingowa - to kolejne źródło informacji nt. dzielenia się dobrymi praktykami w sektorze publicznym. Adres internetowy: http://www.eubenchmarking.net/ - stron zawiera również forum dyskusyjne. PriceWaterhouseCoopers dysponuje narzędziem Excelsior, przeznaczonym tylko dla członków. Jednakże na ich stronie można znaleźć wiele powszechnie dostępnych studiów przypadków ze służby zdrowia, edukacji, władz lokalnych i centralnych oraz policji. Obawiam się, że studia przypadków pochodzą tylko z brytyjskich organizacji, mimo to stanowią one interesującą lekturę, zawierającą wiele wskazówek na temat tego co należy i czego nie należy robić oraz na temat możliwych do uzyskania korzyści. Adres internetowy jest następujący: http://www.excelsior.pwcglobal.com/caseStudies/casestudies.asp 18 kwietnia 2002

Benczmarking i dzielenie się dobrymi praktykami CoPs (Koła Praktyków) EFQM Excellence One Już wspominałam o “Kołach praktyków”, w których zarówno członkowie jak i organizacje nie będące członkami EFQM mogą dzielić się informacjami oraz prowadzić nieformalny benczmarking w swoim sektorze. Na przykład, Grupa Sektora Służby Zdrowia organizuje swoje spotkania w tych samych miejscach i terminach, w których odbywają się odpowiednie konferencje. W ten sposób członkowie grupy uczestniczą zarówno w konferencji, jak i w swoim spotkaniu. Grupa porusza kwestie takie, jak ISO 9000 w służbie zdrowia, Zrównoważona Karta Wyników i możliwości jej przystosowania do wykorzystania przez służbę zdrowia. Grupa ds. Edukacji miała dotychczas tylko dwa spotkania, ale bada już szereg różnych kwestii i rozpatruje możliwości nawiązania relacji partnerskich z innymi właściwymi organizacjami pracującymi w sieciach w celu upowszechniania doświadczeń z wdrażania dobrych praktyk w skali globalnej, a nie tylko europejskiej. Grupa Rządowa zadecydowała, że każde z jej spotkań będzie miało osobny temat. Ostatnie poświęcone było badaniom satysfakcji pracowników. Jego plan obejmował omówienie kilkunastu studiów przypadków oraz ćwiczenie polegające na ustaleniu dobrych i złych stron prowadzenia tego typu badań. Tematem kolejnego spotkania będzie benczmarking. Excellence One to platforma internetowa przygotowana przez EFQM i udostępniona do użytku pod koniec 2001 roku. Excellence One to kompleksowa, interaktywna platforma poświęcona Doskonałości, dająca możliwość uczenia się. Wspiera ona nową strategię EFQM i daje dostęp do zestawów do nauki, nowości oraz innych możliwości wymiany wiedzy członkom i klientom EFQM. Excellence One jest produktem licencjonowanym i ci, którzy go nabędą mają możliwość uczestniczenia w grupach dyskusyjnych, uczenia się od najlepszych oraz dostęp do ponad 60 narzędzi i technik. Są już organizacje z sektora publicznego, które nabyły licencję i mają dostęp do materiałów takich jak artykuł na temat szkoły, która zdobyła nagrodę krajową czy opracowań na temat przemiany kulturowej w sektorze publicznym. Jednym z bieżących tematów dyskusyjnych jest Zrównoważona Karta Wyników w sektorze publicznym. Temat ten zainicjowała Korporacja Zatrudnienia i Szkoleń z Malty. Ponadto kandydaci do Nagród EFQM mają możliwość uzyskania zestawień porównawczych osiągniętych wyników z wynikami innych kandydatów do nagrody w danym roku. 18 kwietnia 2002

System Nagród EFQM i jego związek z Modelem Doskonałości EFQM Oparta na pełnym Modelu EFQM Aplikacja liczy 75 stron Zespół 6 Asesorów Konsensus i wizyta w organizacji Rozszerzona informacja zwrotna Kwalifikacja przy 550+ punktach ENJ Oparte na pełnym Modelu EFQM Aplikacja w ustalonym formacie - 46 stron Zespół 3 Asesorów Konsensus i wizyta w organizacji Raport z informacją zwrotną Kwalifikacja przy 400+ punktach Wyróżnienie za Osiągnięcia Poziomy Systemu Nagród EFQM były przeze mnie prezentowane na poprzedniej sesji, jednak poniżej przedstawiam krótkie przypomnienie. System jest przeznaczony dla wszystkich organizacji niezależnie od wielkości, sektora czy dojrzałości. Jest więc odpowiedni również dla sektora publicznego i w zeszłym roku zgłosili się kandydaci reprezentujący organizacje sektora publicznego na wszystkich poziomach Systemu. Na każdym poziomie wartością dodaną jest wizyta w pełni przeszkolonych ekspertów (asesorów lub zatwierdzających), którzy odwiedzają organizację, a następnie przesyłają raport z informacja zwrotną. Jeśli Twoja organizacja dopiero rozpoczyna drogę do Doskonałości, Wyróżnienie za Zaangażowanie w Doskonalenie pomoże jej skoncentrować się bardziej na samym doskonaleniu niż na wyniku punktowym. Informacja zwrotna w tym przypadku będzie dotyczyła procesu wdrażania działań doskonalących. Wszystkie organizacje, które spełnią wymagania dostają wyróżnienie (datowany certyfikat, logo do stosowania na pismach przez określony czas oraz umieszczenie na liście organizacji wyróżnionych na stronie poświęconej systemowi Nagród). Bardziej dojrzałe organizacje, nie posiadające jednak znacznych środków, mogą odnieść korzyści ubiegając się o Wyróżnienie za Osiągnięcia. Na tym poziomie kandydat składa dokument w postaci formularzy pro-forma, a następnie przyjmuje wizytę małego zespołu asesorów. Wszystkie organizacje, które osiągną 400 lub więcej punktów zostają wyróżnione (datowany certyfikat, logo do stosowania na pismach przez określony czas oraz umieszczenie na liście organizacji wyróżnionych). Najlepsze, wzorcowe organizacje ubiegające się o Europejską Nagrodę Jakości są wybierane do grona finalistów oraz laureatów Nagrody i Wyróżnienia. Wszyscy kandydaci otrzymują obszerną informację zbiorczą opartą na na aplikacji lub na aplikacji i wnioskach z wizyty w organizacji, jeśli się taka odbyła. Dla wszystkich poziomów uznania są dostępne w EFQM specjalne broszury informacyjne. Oparte na 9 kryteriach Modelu EFQM Nie wymaga się aplikacji Proces dwuetapowy, ocena i wizyta w organiz. Wsparcie jednego zatwierdzającego Podstawą kwalifikacji jest wdrożenie planu doskonalenia Wyróżnienie za Zaangażowanie 18 kwietnia 2002

Wnioski Organizacje sektora publicznego podlegają ciągłym, licznym naciskom Wprowadzono wiele inicjatyw Model Doskonałości EFQM zapewnia ramy dla ustanowienia i utrzymywania trwałej doskonałości A zatem, przedstawiłam Państwu działania, jakie obecnie mają miejsce w całej Europie. Mam nadzieję, że zechcą Państwo się w nie włączyć. Jestem pewna, że wiele osób siedzących tu na tej sali posiada praktyczne doświadczenie, którym mogło by się z nami podzielić, chciało by się też nauczyć wielu nowych rzeczy. Wreszcie trzeba powiedzieć, że na sektor publiczny wywierane są z wielu stron ciągłe naciski wymuszające doskonalenie, co doprowadziło do zmian. Model Doskonałości może pomóc Państwu w określeniu możliwości doskonalenia i ustaleniu dla nich priorytetów. I podkreślam - samoocena według Modelu rozpoczyna się wewnątrz organizacji. Jest to coś, co możecie przeprowadzić sami dla siebie, a nie coś co mogą zrobić dla Was inni. W naszych organizacjach wprowadzamy wiele inicjatyw, które sprawiają wrażenie doraźnych i są podejmowane w sposób niezorganizowany. Model Doskonałości może pomóc nam je uporządkować. Bloki, z których on się składa, prowadzą do poprawy w organizacji. Na zakończenie powiem, że po wysłuchaniu studiów przypadków przekonacie się Państwo, że Model Doskonałości stanowi ramy, które pomogą nam we wprowadzeniu i zarządzaniu procesem trwałego doskonalenia. 18 kwietnia 2002