Katarzyna Topolska-Ciuruś Szczyrk, 6-7 czerwca 2011 r. Od ogółu do szczegółu - procesy zachodzące w urzędach i ich wpływ na jakość realizowanych usług, czyli co warto mierzyć? Katarzyna Topolska-Ciuruś Szczyrk, 6-7 czerwca 2011 r. ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Procesy a usługi publiczne Funkcja: Realizacja spraw społecznych Rozbudowa i modernizacja infrastruktury miejskiej Gospodarowanie nieruchomościami Usługa: Wieloletni plan budowy i modernizacji obiektów pomocy społecznej Wieloletni plan gospodarowania gminnym zasobem nieruchomości Proces: Planowanie strategiczne Budowa/modernizacja obiektu pomocy społecznej Usługa: Budowa mieszkań komunalnych Realizacja inwestycji Decyzja administracyjna w sprawie przyznania świadczenia w formie skierowania do domu pomocy społecznej Decyzja administracyjna w sprawie pozwolenia na budowę/decyzja o ustaleniu lokalizacji celu publicznego Decyzja administracyjna w sprawie przekazania nieruchomości w trwały zarząd Postępowanie administracyjne Proces: Organizacja pracy jednostki Proces: Zarządzanie kadrami jednostki

Procesy a usługi publiczne Proces – zestaw wzajemnie powiązanych lub wpływających na siebie wzajemnie działań skoncentrowanych na osiągnięciu zdefiniowanego rezultatu, które przekształcają dane wejściowe (zasoby niezbędne do podjęcia i przeprowadzenia działań) w wyjściowe (wyrób – usługa, wytwór intelektualny, przedmiot materialny, materiały przetworzone, w administracji często – dokument) Wykorzystano: Wawak S. Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, s. 14, Rowland J. P. P. Re-engineering 1997, str. 8 Usługi publiczne – „zadania służące mieszkańcom danej jednostki samorządu terytorialnego ([…] realizowane na rzecz wszystkich osób mieszkających na stałe lub przebywających czasowo na danym terytorium – dotyczy to także osób prawnych, organizacji mających siedzibę lub prowadzących działalność na danym terytorium)”. Wańkowicz W. Wskaźniki realizacji usług publicznych 2004, s. 4, Obowiązek kierownika jednostki z punktu widzenia kontroli zarządczej Zapewnienie, że cele i zadania w jednostce są realizowane w sposób zgodny z prawem, efektywny, oszczędny i terminowy. Ustawa o finansach publicznych

Procesy a usługi publiczne „85% problemów z jakością wynika z błędów w systemie, a tylko 15% można przypisać pracownikom” Deming E., Jurana J. „Jakość – stopień w jakim zestaw naturalnych właściwości spełnia wymaganie” „Wymaganie – potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe” Wawak S. Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, s. 13

Procesy a usługi publiczne… …czyli co warto mierzyć? ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego