Zbilansowana Karta Wyników i jej wykorzystanie do oceny wyników Magdalena Kalińska 24 listopad 2004

Plan wykładu Ocena wyników i zarządzanie w erze informacji Filozofia i metodologia Zbilansowanej Karty Wyników Tworzenie mapy celów Przykłady wykorzystywania mierników 1 2 3 4

Ocena wyników i zarządzanie w erze informacji Co liczy się w erze informacji? Utrzymywanie dobrych stosunków z klientami i ich lojalności; efektywna i wydajna obsługa klientów; Wprowadzanie innowacyjnych produktów i usług pożądanych przez docelowych klientów; Szybkie i efektywne kosztowo wytwarzanie produktów i świadczenie usług o wysokiej jakości, dostosowanych do indywidualnych potrzeb klientów; Motywowanie pracowników do podnoszenia kwalifikacji, ciągłego doskonalenia procesów, poprawy jakości i skrócenia czasu reakcji na potrzeby rynku; Rozwijanie technologii informatycznych, baz danych i systemów informacyjnych.

Ocena wyników i zarządzanie w erze informacji Czynniki najważniejsze dla wdrażania celów: zaangażowanie menedżerów i kadry kierowniczej , zrozumienie celów przez pracowników, umiejętność przełożenia celów na działania operacyjne.

Ocena wyników i zarządzanie w erze informacji Bariery wdrażania celów: problemy z przepływem informacji (załamywanie się przepływu),   niewystarczające dla wdrażania celów zasoby informatyczne, niewystarczająca komunikacja dotycząca celów i niedocenianie rangi komunikacji skierowanej na niższe poziomy organizacji, niewystarczające zaangażowanie personelu operacyjnego w realizację celów, niewłaściwe zrozumienie celów.

Ocena wyników i zarządzanie w erze informacji Czy można zarządzać czymś czego nie można zmierzyć ? R. S. Kaplan Jakie informacje są potrzebne aby z sukcesem zrealizować projekt?

Ocena wyników i zarządzanie w erze informacji Jakie funkcje może spełniać ocena wyników? sprawdzanie pozycji, potwierdzanie priorytetów, komunikowanie pozycji, zapewnienie postępu

Przykład - plan projektu SAAB

Jak powstała Zbilansowana Karta Wyników Robert S.Kaplan i David P.Norton – połączenie doświadczeń konsultacyjnych i naukowych z dziedziny zarządzania Poszukiwanie zintegrowanego miernika strategicznych czynników sukcesu przedsiębiorstw Od systemu pomiaru wyników do metody wdrażania celów Szerokie zastosowanie: przedsiębiorstwa, agencje rządowe, jednostki opieki zdrowotnej 1 2 3 4

Zbilansowana Karta Wyników Filozofia „Wyniki działania można prognozować dzięki ustaleniu jasnych zależności przyczynowo – skutkowych pomiędzy wynikami, a czynnikami sprawczymi tych wyników. Metoda działania mająca na celu skuteczną realizację celów

Zbilansowana Karta Wyników- filozofia Wizja Strategia Perspektywa finansowa Jak powinni nas postrzegać udziałowcy, aby uznano, że odnieśliśmy sukces finansowy?” Perspektywa klienta ”Jak powinni nas odbierać klienci, abyśmy zrealizowali swoją wizję?” Perspektywa wewnętrzna ”W jakich procesach powinniśmy celować aby usatysfakcjonować udziałowców i klientów?” Wiedza i rozwój ”Jak zachować zdolność do zmian i poprawy efektywności aby zrealizować naszą wizję?”

Zbilansowana Karta Wyników- filozofia Wizja Związki Przyczynowo- -skutkowe Strategia Perspektywa finansowa co doprowadzi do wzrostu dochodu dla akcjonariuszy Perspektywa klienta które, za pomocą produktów i usług, zadowolą klienta na rynku Perspektywa wewnętrzna aby ulepszać i budować odpowiednie strategiczne umiejętności Wiedza i rozwój Jakiej wiedzy i umiejętności potrzebują pracownicy

Zbilansowana Karta Wyników- metoda działania STRATEGY Executive Leadership Formułowanie Nawigacja Komunikacja Wykonanie

Zbilansowana Karta Wyników- metoda działania Formułowanie -wizji i strategii firmy zdobycie poparcia dla realizacji wizji i celów strategicznych Komunikacja i powiązanie ustalenie celów ogólnych, wyjaśnienie celów pracownikom, powiązanie systemu wynagradzania z miernikami Planowanie i wykonanie ustalenie celów szczegółowych, powiązanie celów szczegółowych i celów projektów z celami firmy, alokacja zasobów, wyznaczenie terminów realizacji, Nawigacja - monitorowanie realizacji celów i uczenie się dostarczanie informacji o stopniu realizacji celów Leadership from Top Strategy Is Everyone's Job Unlock Hidden Assets Strategy: A Continuous Process STRATEGY Executive Leadership Formułowanie Nawigacja Komunikacja Wykonanie

Zbilansowana Karta Wyników- metoda działania Opisywanie strategii działania firmy mapa celów Ustalanie celów strategicznych Kaskadowanie ich w głąb organizacji zbilansowane karty wyników dla poszczególnych projektów Leadership from Top Strategy Is Everyone's Job Unlock Hidden Assets Strategy: A Continuous Process STRATEGY Executive Leadership Formułowanie Nawigacja Komunikacja Wykonanie

Zbilansowana Karta Wyników- tworzenie mapy celów

Zbilansowana Karta Wyników- mapa celów – poziom przedsiębiorstwa Wzrost rentowności Perspektywa finansowa Zwiększanie przychodów ze sprzedaży Obniżanie poziomu kosztów Perspektywa rynkowa Zwiększanie liczby klientów Rosnące zadowolenie klientów Zapewnienie standardu usług Podnoszenie jakości wyrobów Perspektywa procesów wewnętrznych Wzrost efektywności procesów produkcyjnych Optymalizacja zapasów Optymalizacja procesu planowania Usprawnienie komunikacji wewnętrznej Podnoszenie satysfakcji pracowników Perspektywa rozwoju Skuteczność systemów motywacyjnych Podnoszenie kwalifikacji pracowników

Tworzenie mapy celów

Perspektywa finansowa Tworzenie mapy celów Perspektywa Finansowa pokazuje ekonomiczne konsekwencje działań podejmowanych przez firmą realizującą określone cele Strategia Perspektywa finansowa Jak powinni nas postrzegać udziałowcy, aby uznano, że odnieśliśmy sukces finansowy?” Perspektywa klienta ”Jak powinni nas odbierać klienci, abyśmy zrealizowali swoją wizję?” Perspektywa wewnętrzna ”W jakich procesach powinniśmy celować aby usatysfakcjonować udziałowców i klientów?” Wiedza i rozwój ”Jak zachować zdolność do zmian i poprawy efektywności aby zrealizować naszą wizję?”

Tworzenie mapy celów -perspektywa finansowa STRATEGIA JEST BILANSEM SPRZECZNYCH SIŁ Zyski Wzrost dochodów Rentowność Nowe źródła dochodu Poprawić strukturę kosztów Poprawić wykorzystanie zasobów Wyższe zyski z dotychczasowych klientów Istniejące zasoby Stopniowe inwestycje Krótki okres kontra długi okres Wzrost kontra rentowność

Przykłady mierników -perspektywa finansowa poziom przedsiębiorstwa ROI, ROE, ROA, EVA Wzrost dochodów Rentowność %wzrostu sprzedaży dla poszczególnych grup klientów udział sprzedaży docelowym klientom, % redukcji kosztów, stopień wykorzystania aktywów

Przykłady mierników -perspektywa finansowa poziom projektu Ocena opłacalności ekonomicznej, (stosunek kosztów i korzyści)

Tworzenie mapy celów W Perspektywie Klientów identyfikowane są docelowe segmenty rynku w których firma zamierza konkurować oraz mierniki z nimi związane Strategia Perspektywa finansowa Jak powinni nas postrzegać udziałowcy, aby uznano, że odnieśliśmy sukces finansowy?” Perspektywa klienta ”Jak powinni nas odbierać klienci, abyśmy zrealizowali swoją wizję?” Perspektywa wewnętrzna ”W jakich procesach powinniśmy celować aby usatysfakcjonować udziałowców i klientów?” Wiedza i rozwój ”Jak zachować zdolność do zmian i poprawy efektywności aby zrealizować naszą wizję?”

Tworzenie mapy celów -perspektywa klienta STRATEGIA OPISUJE RÓŻNE “PROPOZYCJE WARTOŚCI” DLA KLIENTA* Doskonałość operacyjna: Kombinacja ceny, jakość i warunków zakupu, która pozwala wygrać z konkurentami Atrybuty Produktu/usługi Relacje Wizerunek Cena Jakość Czas Asortyment √ √ Marka Bliskość z klientem: Dopasowywanie osobistej obsługi do potrzeb klienta i budowa długoterminowych wzajemnych relacji Atrybuty Produktu/usługi Relacje Wizerunek √ √ √ √ Obsługa Wzajemne relacje Wiarygodna marka Przywództwo produktowe: Unikalne produkty i usługi Atrybuty Produktu/usługi Relacje Wizerunek √ √ czas Funkcjon. √ √ Marka * Treacy & Wiersema, The Discipline of Market Leaders, 1995

Przykłady mierników -perspektywa klienta poziom przedsiębiorstwa Udział w rynku, Zdobywanie klientów, Utrzymanie klientów Satysfakcja klientów, Rentowność klientów

Przykłady mierników -perspektywa klienta poziom projektu Doskonałość operacyjna: Kombinacja ceny, jakość i warunków zakupu, która pozwala wygrać z konkurentami Atrybuty Produktu/usługi Relacje Wizerunek Cena Jakość Czas Asortyment √ √ Marka Zapewnianie standardu usług (terminowość), Podnoszenie jakości wyrobów (wskaźnik wadliwości wyrobów) Rosnące zadowolenie klienta (stopień zadowolenia klienta) – badanie ankietowe

Przykłady mierników -perspektywa klienta poziom projektu Bliskość z klientem: Dopasowywanie osobistej obsługi do potrzeb klienta i budowa długoterminowych wzajemnych relacji Atrybuty Produktu/usługi Relacje Wizerunek √ √ √ √ Obsługa Wzajemne relacje Wiarygodna marka Kompetentny personel, Wygodny dostęp Sprawna obsługa klienta Badanie „Tajemniczy klient”

Perspektywa wewnętrzna Tworzenie mapy celów W Perspektywie Procesów identyfikowane są procesy kluczowe z punktu widzenia realizacji celów Strategia Perspektywa finansowa Jak powinni nas postrzegać udziałowcy, aby uznano, że odnieśliśmy sukces finansowy?” Perspektywa klienta ”Jak powinni nas odbierać klienci, abyśmy zrealizowali swoją wizję?” Perspektywa wewnętrzna ”W jakich procesach powinniśmy celować aby usatysfakcjonować udziałowców i klientów?” Wiedza i rozwój ”Jak zachować zdolność do zmian i poprawy efektywności aby zrealizować naszą wizję?”

Tworzenie mapy celów -perspektywa procesów wewnętrznych -wzrostu i rozwoju Procesy innowacji i projektowania Procesy zarządzania klientami Procesy operacyjne Środowisko/ Społeczeństwo Zarządzanie łańcuchem dostaw Zarządzanie wydajnością: redukcja kosztów, poprawa jakości i czasu cyklu. Opracowanie rozwiązań Obsługa klientów Zarządzanie relacjami z klientem Usługi doradcze Zdrowie Bezpieczeństwo Środowisko Społeczeństwo Wynalazki Rozwój produktu Perspektywa Wzrostu I Rozwoju Kompetencje Technolgia Klimat sprzyjający działaniu Strategiczne umiejętności Poziom szkoleń Transfer wiedzy Systemy informatyczne Bazy danych Sieci Strategiczna świadomość Morale Osobiste zaangażowanie

Przykłady mierników -perspektywa procesów poziom przedsiębiorstwa Proces- ciąg czynności tak zaprojektowanych, aby w ich wyniku powstał produkt lub usługa Wkład – proces przetworzenia – produkty wyjściowe

Przykłady mierników -perspektywa procesów poziom projektu Mierniki wkładów i procesów: jakość - niezawodność, zgodność, trwałość, dokładność, ilość- rozmiar, przerób, czas - szybkość dostawy, dostępność, szybkość reakcji, zgodność z planem, łatwość użycia - elastyczność, pewność, dostępność, straty – liczba defektów, okres oczekiwania, czas transportu, wykorzystanie przestrzeni, zanieczyszczenia wartości pieniężne - koszty, ceny lub wartość.

Tworzenie mapy celów W Perspektywie Nauki i Rozwoju identyfikowane są kompetencje pracowników oraz infrastruktura, która umożliwi sprawne funkcjonowanie firmy i realizację celów Strategia Perspektywa finansowa Jak powinni nas postrzegać udziałowcy, aby uznano, że odnieśliśmy sukces finansowy?” Perspektywa klienta ”Jak powinni nas odbierać klienci, abyśmy zrealizowali swoją wizję?” Perspektywa wewnętrzna ”W jakich procesach powinniśmy celować aby usatysfakcjonować udziałowców i klientów?” Wiedza i rozwój ”Jak zachować zdolność do zmian i poprawy efektywności aby zrealizować naszą wizję?”

Przykłady mierników -perspektywa nauki i rozwoju - poziom projektu Zadowolenie współpracowników, ich lojalność i produktywność, Gotowość do doskonalenia zawodowego, Metody pozyskiwania danych: ankiety,

Mapa celów Perspektywa finansowa Perspektywa klienta Poprawa Wartości dla Akcjonariuszy Perspektywa finansowa Strategia Wzrostu dochodów Strategia rentowności Dochody z nowych produktów Zyski z klientów Koszt na jednostkę Wykorzystanie zasobów Zdobywanie klientów Utrzymanie dotychczasowych klientów Przywództwo produktowe Bliskość z klientem Perspektywa klienta “Propozycja wartości” dla klienta Doskonałość operacyjna Differentiators Atrybuty Produktu/usługi Wzajemne kontakty Image Cena Jakość Czas Funkcje Obsługa Związki Branża Satysfakcja klienta Perspektywa wewnętrzna (Proces innowacji) (Procesy operacyjne) (Procesy uregulowań prawnych i dot. środowiska) (Proces zarządzania klientem) Perspektywa Nauki&Wzrostu Zmotywowani i przygotowani pracownicy Strategiczne kompetencje Technologie strategiczne Klimat sprzyjający działaniu

Mapa celów Ilość wskaźników w Zbilansowanej Karcie Wyników Perspektywa finansowa – 5 wskaźników Perspektywa klienta – 5 wskaźników Perspektywa procesów wew. – 8-10 wskaźników Perspektywa nauki i rozwoju – 5 wskaźników

procesów wewnętrznych Mapa celów - przykład Wzrost rentowności Perspektywa finansowa Zwiększanie przychodów ze sprzedaży Obniżanie poziomu kosztów Perspektywa rynkowa Zwiększanie liczby klientów Rosnące zadowolenie klientów Zapewnienie standardu usług Podnoszenie jakości wyrobów Perspektywa procesów wewnętrznych Wzrost efektywności procesów produkcyjnych Optymalizacja zapasów Optymalizacja procesu planowania Usprawnienie komunikacji wewnętrznej Podnoszenie satysfakcji pracowników Perspektywa rozwoju Skuteczność systemów motywacyjnych Podnoszenie kwalifikacji pracowników

Ocena wyników - przykład

Ocena wyników – przykład

procesów wewnętrznych Mapa celów - przykład Wzrost rentowności Perspektywa finansowa Zwiększanie przychodów ze sprzedaży Obniżanie poziomu kosztów Perspektywa rynkowa Zwiększanie liczby klientów Rosnące zadowolenie klientów Zapewnienie standardu usług Podnoszenie jakości wyrobów Perspektywa procesów wewnętrznych Wzrost efektywności procesów produkcyjnych Optymalizacja zapasów Optymalizacja procesu planowania Usprawnienie komunikacji wewnętrznej Podnoszenie satysfakcji pracowników Perspektywa rozwoju Skuteczność systemów motywacyjnych Podnoszenie kwalifikacji pracowników