Polsko-Japońska Wyższa Szkoła Technik Komputerowych, Warszawa Studia Podyplomowe IT w Biznesie Wprowadzenie do handlu elektronicznego (HEL) Wykład 1 Wykładowca: Prof. dr hab. inż. Kazimierz Subieta subieta@pjwstk.edu.pl http://www.ipipan.waw.pl/~subieta

Definicja handlu elektronicznego Handel elektroniczny to sprzedaż prowadzona za pośrednictwem sieci WWW. Każda firma może rozpocząć oferowanie towarów i usług tą metodą na dowolnym poziomie - od prostego, statycznego serwisu internetowego, po rozbudowane systemy składania i realizacji zamówień przez Internet oraz uczestnictwo w elektronicznych giełdach towarowych. W swej najbardziej podstawowej formie serwis handlu elektronicznego może prezentować produkty oraz opcje składania zamówień, np. faksem, przez telefon lub pocztą elektroniczną. Rozbudowując system, można umożliwić klientom wybór towarów i dokonywanie płatności w trybie online, bez konieczności obsługi ze strony personelu.

Wyższe formy handlu elektronicznego Kolejnym krokiem może być udostępnienie klientom bezpośredniej pomocy w procesie składania zamówień poprzez Internet, dzięki której będą oni mogli otrzymać natychmiastową odpowiedź na swoje pytania oraz wyjaśnić wątpliwości, przeszkadzające w finalizacji zakupu. Na jeszcze wyższym poziomie handlu elektronicznego sieć WWW umożliwia budowanie indywidualnych więzi z klientem, poprzez oferowanie specjalnych upustów zależnych od ilości zakupów, a nawet generowanie dostosowywanych serwisów odzwierciedlających preferencje poszczególnych klientów związane z wyborem produktów.

Zasady e-handlu Skupienie uwagi na kliencie Ciągły proces tworzenia nowych form usług i zysków Transformacja procesów biznesowych na formy umożliwiające informatyzację Decentralizacja zarządzania, centralizacja koordynacji Tworzenie architektury dla zastosowań w e-biznesie: Interfejsy z dostawcami i klientami Personalizacja, dostosowanie do upodobań klienta Integracja biznesu z systemami informacyjnymi Innowacja, poszukiwanie atrakcyjnych rozwiązań Planowanie ciągłego wzrostu i ciągłych zmian

Scenariusz wprowadzania e-handlu Rozwój koncepcji biznesowych Inkubacja pomysłu Tworzenie modelu biznesowego Analiza dostawców i usługodawców Analiza rynku klientów Analiza strategicznych uwarunkowań systemu Model organizacyjny Model danych i funkcji Analiza narzędzi i technologii Projekt i konstrukcja systemu Wdrożenie i utrzymanie systemu Rozwój koncepcji informatycznych

Architektura systemu dla e-handlu Internet, Intranet Producenci, usługodawcy, dostawcy, kooperanci Serwer informacji i usług Klient Internet Sieć lokalna Klient Baza danych Zaplecze biurowe Zarządzanie treścią Klient

3 podstawowe sektory handlu elektronicznego Sektor I - business-to-business (firma-firma) - wymiana handlowa między firmami dotycząca nie tylko zawierania transakcji, ale również poszukiwania partnerów, budowaniu sieci dostawców i odbiorców, poszukiwanie informacji handlowych i inne. Do prowadzenia działalności w tym sektorze drogą on-line służy wydzielony z publicznej sieci Internet system tzw. Intranetu Gospodarczego; najszybciej rozwijająca się gałąź handlu elektronicznego. W tym segmencie stosowany jest też EDI. Sektor II - business-to-consumer (firma-klient) - to wszelkie formy sprzedaży towarów i usług pojedynczym klientom, a wiec sprzedaż detaliczna w Sieci (tu właśnie zawierają się, na przykład, wszelkiego rodzaju sklepy wirtualne, czy aukcje drobnotowarowe) Sektor III - business-to-public (firma-media-klient) - to, ogólnie rzecz biorąc, marketing on-line; nie związane bezpośrednio ze sprzedażą towarów i usług

Podział ze względu na rodzaj towarów i usług Handel pośredni (indirect electronic commerce) - zamawianie towarów materialnych przez Sieć i następnie fizyczne ich dostarczanie, tradycyjnymi kanałami (poczta, kurierzy), do klienta Handel bezpośredni (direct electronic commerce) - zamawianie niematerialnych towarów i usług przez Sieć, gdzie płatność i dostarczenie do klienta odbywa się również przez Sieć (na przykład software); tu toczą się największe dyskusje legislacyjne i podatkowe.

Zalety handlu on-line dla klientów (1) Oszczędność czasu Znaczna wygoda, czyli łatwy i szybki dostęp do informacji Możliwość porównywania konkurencyjnych ofert Możliwość lepszego zapoznania się z ofertą (brak ograniczeń czasowych) Dostęp do zdecydowanie szerszego asortymentu towarów Dostęp do oferty sklepów na całym świecie Bardziej szczegółowe opisy towarów Klient wybierając określony towar może, przy pomocy zamieszczonych linków, przenieść się bezpośrednio na stronę producenta tego towaru Możliwość stałej kontroli przez klienta wysokości kwoty do wydania w sklepie (koszyk) Niższe ceny

Zalety handlu on-line dla klientów (2) Pewne towary, które można otrzymać bezpośrednio przez Sieć, jak na przykład oprogramowanie są znacznie korzystniejsze cenowo, gdyż pominięte zostają koszty transportu, czy opłat celnych Możliwość przeglądania oferty oraz obsługa klienta 24 godziny na dobę, 365 dni w roku Możliwość wyszukiwania towarów według dowolnego zadanego kryterium, na przykład ceny, rodzaju, koloru, ... Nowe możliwości niedostępne w tradycyjnych sklepach, na przykład: możliwość wysłuchania części utworu z wirtualnym sklepie sprzedającym płyty CD przeczytanie rezenzji książki w wirtualnej księgarni Obniżenie kosztów połączeń telekomunikacyjnych

Zalety handlu on-line dla firm (1) Niski koszt, redukcja kosztów (głównie dotyczy dużych producentów), oszczędniści - ominięcie łańcucha pośredników, brak potrzeby utrzymywania punktów sprzedaży detalicznej, magazynów, zatrudniania personelu; eliminacja części dokumentów tradycyjnych i korzystanie z teleworkingu niski koszt dotarcia do ogromnej liczby potencjalnych klientów; niski koszt reklamy i promocji Elastyczność – możliwość ciągłej i natychmiastowej aktualizacji oferty Bardziej szczgółowe opisy towarów Uatrakcyjnienie oferty poprzez organizowanie licytacji Dostęp do nowych klientów Przyspieszenie procesów biznesowych

Zalety handlu on-line dla firm (2) Uzyskanie przewagi konkurencyjnej Anonimowość - skuteczna konkurencja z dużymi firmami Dostęp do rynku światowego (zmniejszenie zależności od rynku lokalnego) około 100 mln. potencjalnych klientów; Polska - dostęp do krajowego rynku - około 1 mln. potencjalnych klientów (lub inaczej: zmniejszenie zależności od rynku lokalnego) Skrócenie czasu dostępu do rynku towarów i usług Eliminacja negatywnego zjawiska sezonowości na rynku lokalnym Możliwości multimedialne, jakie daje Sieć, pozwalają tej formie sprzedaży konkurować ze wszystkimi tradycyjnymi formami handlu Efektywność - prezentacja oferty 24 godziny na dobę, 365 dni w roku, bez zwiększenia kosztów oraz szybki kontakt z partnerami

Zalety handlu on-line dla firm (3) Interaktywność - powoduje, że handel on-line może dostarczyć sprzedającemu znacznie więcej informacji o kliencie, jego potrzebach, guście, upodobaniach itd. Na otwarcie sklepu internetowego nie są wymagane żadne zezwolenia Obniżenie kosztów połączeń telekomunikacyjnych Wzrost poziomu sprzedaży Wzrost wartości firmy, wzmocnienie jej pozycji Lepsze wykorzystanie możliwości produkcyjnych Szybki i łatwy dostęp do informacji gospodarczych, informacji o potencjalnych klientach i konkurencji (business-to-business)

Zagrożenia i wady handlu on-line Zapewnienie bezpieczeństwa płatności przez Sieć Niepewność, co do rzetelności sprzedawcy Brak możliwości wypróbowania, czy oględzin zakupowanego towaru W Polsce - stosunkowo mała liczba wydanych kart płatniczych W przypadku słabo opracowanych serwisów odczuwalny jest brak fizycznie istniejącego sprzedawcy, z którym można skonsultować pewne pilne kwestie

Inne ogólne zagrożenia oraz przeszkody Dotyczą rozwoju już nie tylko handlu on-line, ale komercyjnego Internetu jako takiego: Praktyki monopolistyczne w branży telekomunikacyjnej Brak uregulowań prawnych Niedostateczna infrastrukrura techniczna Język Sieci to język angielski Planowane opodatkowanie Sieci w krajach UE Wzrastający nacisk na ochronę danych osobowych może spowodować wprowadzenie przez państwa ustawodawstwa utrudniającego swobodny przepływ informacji pomiędzy poszczególnymi krajami Ważnym czynnikiem rozwoju internetowego handlu jest znajomosć Internetu i jego praktyczne wykorzystywanie przez szefów i kierownictwo wysokiego szczebla firm oraz instytucji państwowych.

Kategorie sklepów internetowych Sklepy z prezentami i towarami kupowanymi pod wpływem impulsu (gdy wpadną nam w oko). Istota takiego sklepu opiera się na zaciekawieniu klienta produktem, a dopiero potem oferowanie mu możliwości zakupu Witryny sprzedające artykuły o których można powiedzieć, że są w każdym sklepie takie same. Tego typu sklepy muszą mieć przede wszystkim dobrze opracowane systemy wyszukiwawcze oferowanych towarów Sklepy oferujące towary, których zakup wymaga zastanowienia. Klient powinien mieć możliwość porównywania towarów, tak, aby miał pewność, że dokonuje właściwego wyboru Sklepy zajmujące się sprzedażą towarów konfigurowanych, a więc takich, których cena zależy od wybranych przez klienta elementów Sklepy oferujące towary, których skatalogowanie znacznie ułatwia przeszukiwanie całego asortymentu

Nabywcy on-line Źródło: JupiterResearch, USA 2005, Europa Zachodnia 2004

Aspekty prawne (1) Źródło: Krzysztof Gienas Handel elektroniczny opiera się na wzajemnym zaufaniu stron. Nie ma jednak sposobu unikania nieuczciwych zachowań. Sklepy internetowe starają się chronić przed kosztownymi żartami, polegającymi na podszywaniu się użytkowników sieci pod osoby zamawiające. Internet przyciąga osoby pragnące zarobić na roztargnieniu i nieuwadze użytkowników. Nawet najbardziej profesjonalna strona WWW nie przesądza o jakości towarów oferowanych przy jej pomocy. Użytkownik z reguły zapoznaje się z krótkim opisem oferowanych dóbr, uwypuklającym ich zalety. Choć zakupy w Internecie mają wiele zalet, uniemożliwiają one bezpośrednie zapoznanie się użytkownika z oferowanym towarem. Łatwiej więc przemilczeć jego słabsze strony. Dochodzi do tego łatwość dokonywania zakupów za pomocą sieci komputerowych. Dopiero po dostarczeniu towaru może się okazać, że nie odpowiada on klientowi.

Aspekty prawne (2) Źródło: Krzysztof Gienas Wszystko to prowadzi do potrzeby zagwarantowania konsumentom dokonującym zakupów za pośrednictwem Internetu odpowiedniej ochrony. Odpowiednie przepisy można odnaleźć w ustawie z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (ustawa DzU 144, poz. 1204). Dostosowuje ona rodzime prawo do standardów unijnych w zakresie uprawnień konsumentów. Krajowe przepisy znajdują zastosowanie we wszystkich sytuacjach, gdy umowa zostaje zawierana na odległość. Art. 6 ust. 1 tej ustawy ustala, co oznacza umowa zawierana na odległość. Umowy zawierane za pośrednictwem Internetu należy uznać za jeden z rodzajów umów zawieranych na odległość. Definicja konsumenta została zawarta w art. 22 kodeksu cywilnego, zgodnie z którym za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.

Podstawowe założenia ustawy Źródło: Krzysztof Gienas Z punktu widzenia umów zawieranych za pośrednictwem Internetu najważniejsze znaczenie odgrywają informacje o: imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany, istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu,  cenie lub wynagrodzeniu obejmujące wszystkie ich składniki, zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia, kosztach oraz terminie i sposobie dostawy, prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący, minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa, miejscu i sposobie składania reklamacji, 3-miesięcznym terminie wypowiedzenia umowy.

Opodatkowanie - koncepcje Kwestie związane z opodatkowaniem obrotu handlowego w Sieci budzą kontrowersje i rodzą wiele nowych problemów. Generalnie w tej problematyce dominują 3 podejścia: uczynienie handlu w Internecie strefy wolnej od opodatkowania - swoistej duty free. Taką koncepcje preferują USA: -> deklaracja prezydenta Clintona z 1 czerwca 1997 roku, zatytułowana: A Framework For Global Electronic Commerce. stworzenie dla handlu elektronicznego całkowicie nowego, specyficznego, ściśle dostosowanego dla celów Sieci systemu podatkowego. dostosowanie tradycyjnego systemu podatkowego dla celów handlu elektronicznego, z uwzględnieniem specyfiki tego nowego rodzaju handlu. Pogląd Unii Europejskiej w dokumencie: European Initiative in Electronic Commerce z 15 kwietnia 1997 roku. Inna koncepcja: wprowadzenie tzw. bit tax - podatku od przekazywanej w Sieci informacji (podatek od bitów). Wysokość płaconego podatku zależy od ilości przesyłanych bitów. Fałszywe założenie, że każda jednostka informacji ma tę samą wartość. Koncepcja w istocie nierealna, ponieważ rzadko który bit jest związany z handlem w Sieci.

Podatek VAT - podatek od towarów i usług USA stoi na stanowisku, aby z Internetu utworzyć strefę wolną od podatku. Unia Europejska zajmuje stanowisko odwrotne. Czy VAT w Sieci będzie ściągalny? Australia wprowadziła w swoim ustawodawstwie przepis, w myśl którego za sprowadzenie przez Internet z zagranicy powyżej 8 płyt kompaktowych należy zapłacić podatek VAT. Kanada wprowadziła przepis zazwalający na pobieranie tego podatku od zamawianych w Sieci produktów, niezależnie od tego, czy wysyłane są pocztą, czy ściągane drogą elektroniczną. Ale klienci sami (sic!) podają stawkę. Holandia proponuje otwierać wszystkie przesyłki, w których mogłyby (sic!) znajdować się płyty kompaktowe sprowadzone z innych krajów poprzez Sieć. Proponuje się szereg rozwiązań mających na celu zapewnienie ściagalności VAT. Jak dotąd, wszystkie złe. Na przeszkodzie stoi demokratyczny i powszechny charakter Sieci, która bez scentralizowanej kontroli w istocie uniemożliwia ingerencję fiskusa w wirtualne transakcje. Internet może implikować całkowicie nowe rozwiązania prawne.

Miejsce pobierania podatku Jest to zasadnicza kwestia związana z praktyczną realizacją egzekwowania obowiązku podatkowego. W przeciwieństwie do handlu tradycyjnego, handel elektroniczny nie jest dokonywany w konkretnym miejscu, lecz w cyberprzestrzeni, co ma szczególne znaczenie w obrotach międzynarodowych. W państwach Unii Europejskej zasadą jest, że obowiązkiem podatkowym objęty jest dostawca, a nie odbiorca. Pozostaje problem ustalenia miejsca pobierania podatku, szczególnie w obrotach międzynarodowych. Podstawą objęcia obowiązkiem podatkowym danej osoby jest jego stała siedziba w danym kraju. Jeżeli chodzi o usługi ze sfery dóbr niematerialnych, podatek jest pobierany w miejscu siedziby nabywcy. Jeżeli natomiast przyjąć założenie, że dla określenia miejsca pobrania podatku decydujące znaczenie ma lokalizacja serwera, pojawia się problem tzw. rajów podatkowych (tax havens), czyli metod na omijanie obowiązku podatkowego.

Formy płatności za towary zakupione przez Sieć klient płaci przy zamawianiu towarów klient płaci przy odbiorze zamówionych towarów (rozwiązanie niedobre) Dwa typy płatności za towary zakupione przez Sieć: tradycyjny sposób zapłaty - od którego powinno się odchodzić elektroniczy sposób zapłaty Tradycyjne sposoby zapłaty za zakupione przez Sieć towary: przelew bankowy przekaz na konto (przekaz pieniężny) zaliczenie pocztowe (płatność przy odbiorze) czek Elektroniczne sposoby zapłaty za zakupione przez Sieć towary: karta kredytowa czeki elektroniczne (Digital Checks, Digital Bank Checks) system kontowy Smart Cards (elektroniczna portmonetka) elektroniczny (cyfrowy) pieniądz - (elektroniczna gotówka E-Cash firmy DigiCash) Inne (na razie w opracowaniu, m.in. płatność poprzez SMS)

Płatności kartą płatniczą Visa, Europay organizacja kart płatniczych płaci za usługi płaci za usługi prowizja dla wydawcy Wydawca karty (np. PKO) eService – agent rozliczeniowy obciąża rachunek klienta kwotą transakcji 100 zł opłaty za posiadanie karty płaci za obsługę transakcji kartowej np. 3% rozlicza transakcję 97 zł Klient – posiadacz karty dokonuje zakupu za 100 zł akceptant – punkt handlowo-usługowy

Uczestnicy transakcji kartowej Organizacja płatnicza zrzeszająca banki – wydawców kart, np. Visa International, Europay International, lub American Express. Emitent kart, najczęściej bank, np. PKO BP. Centrum autoryzacyjno-rozliczeniowe, np. eService przetwarzające i rozliczające transakcje kartowe we współpracujących z nim placówkach (akceptanci) Posiadacz karty upoważniony przez emitenta do dokonywania płatności bezgotówkowych za zakupione towary i usługi oraz pobierania gotówki z bankomatu. Akceptant, czyli punkt handlowo-usługowy honorujący karty na podstawie umowy zawartej z jednym z centrów rozliczeniowych. Koszt transakcji: prowizje dla wszystkich uczestników w/w cyklu + koszta połączeń telekomunikacyjnych. W sumie: koszta dość spore, które uniemożliwiają tzw. mikro-płatności, np. zakupy za 5 zł.

Polscy użytkownicy Internetu - Porównanie Źródło: Money.pl, 2005 Kraj POLSKA Europa Zachodnia USA Liczba internautów (w mln) 9,5 187 185 liczba klientów on-line (w %) 42,3 49 61 Liczba internautów (w %) 27 45 63 Wartość rynku e-commerce (w mld) 0,92 PLN* 38,4 Euro 66 $ Źródło: Jupiter Research, USA 2004 i Europa Zachodnia 2004; MegaPanel PBI/Gemius, marzec 2005 * wartość bez platform aukcyjnych, eCard 2005

Ranking najlepszych polskich sklepów internetowych Źródło: Money.pl, 2005 Do badania zostało zakwalifikowanych 206 najpopularniejszych polskich sklepów internetowych.

Typowy polski nabywca on-line Źródło: Money.pl, 2005 Płeć: internauci kupujący w sieci to przede wszystkim mężczyźni. Wśród badanych, którzy kupują zarówno w sklepach internetowych, jak i na aukcjach mężczyźni stanowią aż 72,9%. Wiek: najmłodsi badani (wiek 15-24 lata) kupują przede wszystkim na aukcjach (44%), natomiast starsi (35 i więcej lat) chętniej korzystają ze sklepów internetowych (39,5%). Wykształcenie: Badani z wykształceniem średnim preferują aukcje internetowe (43,8%). Również pomiędzy osobami, które nie kupują w sieci dominują ci z wykształceniem średnim. Badani z wykształceniem wyższym preferują kupowanie zarówno w sklepach internetowych, jak i na aukcjach (52,4%) lub tylko w sklepach (43,2%). Dochód: Badani bez dochodów własnych preferują kupowanie na aukcjach (30,3%), wśród osób korzystających zarówno z aukcji, jak i sklepów internetowych są najbogatsi (dochody powyżej 3000 zł. – 20,4%) oraz ci z dochodami od 1001 zł do 2000 zł. W grupie, która nie kupuje w internecie przeważają badani z niskim dochodem do 1000 zł. (28,1%).