1 Zaufanie Polaków do biur podróży Warszawa, październik 2010 Projekt realizowany przez PENTOR Research International © 2010 Research International. No part of these materials may be used, reproduced or adapted without the prior written consent of the copyright owner. All rights reserved

2 Upadłość biura podróży Orbis Travel stała się newsem dnia i zajmowała czołowe miejsce w wielu serwisach informacyjnych. Dlatego nie dziwi fakt, że ponad połowa (59%) Polaków potwierdza, że zetknęła się z informacjami na ten temat. O tym jak wielka była skala rażenia tych informacji niech świadczy fakt, że o drugiej upadłości mijającego sezonu (biuro Selectours) słyszało tylko 7% Polaków. Informacje o upadłości Orbis Travel częściej docierały do osób, które w ubiegłych latach korzystały z usług biur podróży niż do osób, które nie korzystały z tego typu usług. Wynika to przede wszystkim z tego, że osoby korzystające z danej kategorii produktów czy usług, są bardziej wyczulone na wszelkie informacje płynące z tego rynku. Z faktu, że klienci biur podróży, częściej niż pozostali, stykali się z informacją o upadłości Orbis Travel nie wynika jeszcze, że w tej grupie zaufanie do biur podróży jest mniejsze. Wręcz przeciwnie. Odsetek osób deklarujących brak zaufania do biur podróży jest znacznie większy wśród osób, które wcześniej nie korzystały z ich usług. Osoby niekorzystające z usług biur podróży czerpią wiedzę na temat tego rynku głównie z przekazów medialnych, które siłą rzeczy skapują się na niepowodzeniach biur podróży. Klienci biur bazują na własnych doświadczeniach i wystawiają branży znacznie bardziej przychylne oceny. Wyraża się to również w tym, że dotychczasowi klienci biur podróży znacznie częściej niż nieklienci deklarują, że przy organizowaniu kolejnego wyjazdu wypoczynkowego, będą korzystać oferty biur. Informacja o upadku Orbis Travel będzie zatem oddziaływała na tych, którzy jeszcze nie korzystali z biur podróży. Utwierdzi ich w przekonaniu, że korzystanie z usług tej branży jest ryzykowne. Natomiast ci, którzy mają już własne doświadczenia w tym zakresie będą w większości dalej korzystać z usług biur podróży. Przed biurami podróży stoją zatem dwa wyzwania. Po pierwsze, muszą one budować i zacieśniać relację ze swoimi dotychczasowymi klientami, ponieważ stanowią oni najcenniejszy zasób każdej firmy działającej w tej branży. Niemal co czwarta osoba korzystająca z usług biur podróży twierdzi, że aby biuro podróży było godne zaufania musi posiadać dobrą opinię lub zadowolonych klientów, którzy tę opinię będą budować. Po drugie, biura podróży, aby zawalczyć o nowych klientów (nie korzystających wcześniej z ich usług a przy tym sceptycznie nastawionych do całej branży) muszą wspólnie zadbać o wizerunek całej branży. W przeciwnym razie odsetek Polaków korzystających z ich usług nie będzie istotnie wzrastał w kolejnych latach. Podsumowanie

3 Świadomość ostatnich wydarzeń na rynku Czy w ciągu ostatniego roku słyszał(a) Pan(i) o upadkach jakichś biur podróży funkcjonujących w Polsce? N=123N=543 Korzystający z usług biur podróży w ostatnich 3 latach N=148 Niekorzystający z usług biur podróży w ostatnich 3 latach N=834

4 Spontaniczna znajomość marek biur podróży Ogół badanych Jakie marki biur podróży zna Pan(i) choćby tylko ze słyszenia? Wrzesień 2010 N=1000 Czerwiec 2010 N=1000 Zarówno w czerwcu jak i we wrześniu Orbis był najlepiej znaną marką na rynku biur podróży. Oczywiście wyraźny wzrost świadomości tej marki w drugim pomiarze należy wiązać z upadłością biura, która stała się również głównym impulsem do przeprowadzenia badania.

5 Spontaniczna znajomość marek biur podróży klienci biur podróży z ostatnich 3 lat Jakie marki biur podróży zna Pan(i) choćby tylko ze słyszenia? Wrzesień 2010 N=148 Czerwiec 2010 N=118

Upadek marki – ikony, jaką był Orbis, mógł podważyć zaufanie do całej branży turystycznej i negatywnie odbić się na jej zyskach w kolejnym sezonie. Jednak okazuje się, że brak zaufania do biur turystycznych dotyczy, przede wszystkim osób, które nie korzystają z ich usług. Natomiast wśród dotychczasowych klientów przeważają osoby ufające burom podróży. 6 Zaufanie do biur podróży vs korzystanie z ich usług Na ile Pana(i) zdaniem biura podróży działające na polskim rynku są godne zaufania Niekorzystający z usług biur podróży w ostatnich 3 latach N=834 Korzystający z usług biur podróży w ostatnich 3 latach N=148 ŚREDNIA ŚREDNIA

7 Zaufanie do biur podróży vs świadomość upadłości Orbisu Na ile Pana(i) zdaniem biura podróży działające na polskim rynku są godne zaufania Świadomi upadłości Orbisu N=674 Nieświadomi upadłości Orbisu N=249 ŚREDNIA ŚREDNIA Oczywiście świadomość wydarzeń dotyczących upadłości Orbisu może do pewnego stopnia przekładać się na zaufanie pozostałych biur podróży, jednak należy pamiętać, że poziom zaufania w większym stopniu zależy od indywidualnych doświadczeń z biurami podróży (przede wszystkim od tego, czy w ogóle korzystało się z takich usług, czy nie).

Świadomi upadłości Orbisu N=674 Nieświadomi upadłości Orbisu N=249 8 Zmiana zaufania do biur podróży Czy w ciągu ostatniego roku Pana(i) zaufanie do biur podróży funkcjonujących w Polsce: 4% 50% 36% 4% 22% 58% 8% 37% 52% 41% 37% 4% Dla poprawy czytelności w zestawieniu nie uwzględniliśmy odpowiedzi Nie wiem, trudno powiedzieć Wzrosło Spadło Nie zmieniło się ŚWIADOMOŚĆ UPADŁOŚCI ORBIS Korzystający z usług biur podróży w ostatnich 3 latach N=148 Niekorzystający z usług biur podróży w ostatnich 3 latach N=834 KORZYSTANIE Z BIUR PODRÓŻY

9 Najbliższe wyjazdy I zainteresowanie współpracą z biurami podróży Czy przy następnym wyjeździe wypoczynkowym (zimowym lub letnim) będzie Pan(i) rozważać skorzystanie z oferty turystycznej biura podróży? Wśród dotychczasowych klientów biur podróży przeważają osoby, które przy planowaniu kolejnego wyjazdu wypoczynkowego skorzystają ponownie z usług biur. Znacznie trudniej będzie natomiast przyciągnąć osoby, które wcześniej nie korzystały z usług biur podróży. Ponad połowa z tej grupy już dziś deklaruje, że nie będzie rozważała ofert któregokolwiek z biur.

10 Zaufanie Elementy decydujące o zaufaniu biura Co Pana(i) zdaniem czyni biuro podróży godnym zaufania? Niekorzystający z usług biur podróży w ostatnich 3 latach N=834 Korzystający z usług biur podróży w ostatnich 3 latach N=834