człowiek- najlepsza inwestycja WYKWALIFIKOWANY PRACOWNIK- LEPSZA JAKOŚĆ ŚWIADCZONYCH USŁUG W STAROSTWIE POWIATOWYM W PŁOCKU Projekt Wykwalifikowany pracownik – lepsza jakość świadczonych usług w Starostwie Powiatowym w Płocku współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Priorytet V Dobre rządzenie Działanie 5.2 Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej Poddziałanie Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej Program Operacyjny Kapitał Ludzki Kierownik projektu - Anna Janiszewska Ewaluator projektu - Małgorzata Ciereszko-Matusiak

Projekt Wykwalifikowany pracownik-lepsza jakość świadczonych usług w Starostwie Powiatowym w Płocku Realizacja: wrzesień 2010 – luty 2012 Cel: wzmocnienie potencjału Starostwa Powiatowego w Płocku w zakresie podniesienia wiedzy i umiejętności zasobów kadrowych urzędu poprawa obsługi obywateli poprzez wspieranie rozwoju, kompetencji 80 urzędników oraz profesjonalizację świadczonych usług Wartość projektu: ,63 zł, Dofinansowanie: ,38 zł, Wkład własny: ,25 zł

Tematyka szkoleń: - Prawo samorządowe – 30 osób - Kodeks postępowania administracyjnego – 45 osób - Savoir-vivre w urzędzie – 80 osób - Komunikacja interpersonalna – 45 osób - Obsługa klienta – 45 osób - Wypalenie zawodowe – 15 osób - Negocjacje i mediacje – 30 osób - Rozwiązywanie konfliktów – 20 osób - Techniki radzenia sobie ze stresem – 60 osób - Studia podyplomowe – Administracja – 10 osób - Język angielski i niemiecki– 15 osób W szkoleniach udział wzięło 114 osób (pracowników) w tym: 86 kobiet (75,44%) i 28 mężczyzn (24, 56%). Wydano 395 certyfikatów i zaświadczeń. Statystycznie jeden uczestnik projektu uczestniczył w 3,46 szkolenia.

REZULATATY TWARDE ZAKŁADANE W PROJEKCIE 1. Obszar państwo prawa Założenie projektowe: zmniejszenie wskaźnika decyzji uchylonych przez samorządowe Kolegium Odwoławcze o 50% w stosunku do 2009r. 2. Obszar skuteczność i efektywność działania Założenie projektowe - Utworzenie Biura Obsługi Klienta Założenie projektowe - 70% interesantów (respondentów) oceni jakość świadczonych przez Starostwo Powiatowe usług jako dobre lub bardzo dobre. 3. Obszar partycypacja i przejrzystość działania. Założenie projektowe - przyjęcie Kodeksu etycznego pracowników Starostwa Powiatowego w Płocku oraz wdrożenie procedur postępowania w przypadku naruszenia Kodeksu Etycznego. Założenie projektowe - utworzenie i udostępnienie nowoczesnego serwisu internetowego.

Obszar państwo prawa W porównaniu z rokiem 2009 badany przez nas wskaźnik decyzji uchylonych przez Samorządowe Kolegium Odwoławcze zmniejszył się o 51, 35%, tym samym zakładany w projekcie rezultat został osiągnięty. Wyszczególnienie rok Rok I półrocze 2011Rok Decyzje i postanowienia wydane (szt.) Uchylenie, zmiana, stwierdzenie nieważności decyzji Decyzje zmienione bądź uchylone przez SKO (szt.) Wskaźnik decyzji uchylonych przez SKO 0,037 %0,030 %0,020 %0,018 % Założenie: zmniejszenie o 50% ilości decyzji uchylonych przez SKO w stosunku do roku 2009

Obszar skuteczność i efektywność działania Założenie nr 1 – Utworzenie Biura Obsługi Klienta Biuro Obsługi Klienta i działa od 1 lutego 2011 roku. Założenie nr 2 – Nie mniej niż 70% interesantów oceni jakość świadczonych usług przez Starostwo Powiatowe jako dobre lub bardzo dobre. Prowadzono stałą ocenę obsługi interesantów. W badaniach wzięło udział 222 petentów osoby (90, 99%) oceniły, iż jakość usług w SP Płocku uległa poprawie osób (8, 11%) stwierdziło, iż sytuacja nie uległa zmianie, - 2 osoby (0, 9%) odpowiedziały, że praca w Urzędzie uległa pogorszeniu. Zakładany w projekcie wskaźnik 70% petentów oceniających jakość usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Płocku jako dobry lub bardzo dobry został osiągnięty.

Obszar partycypacja i przejrzystość działania. Założenie nr 1 - przyjęcie Kodeksu etycznego pracowników Starostwa Powiatowego w Płocku oraz wdrożenie procedur postępowania w przypadku naruszenia Kodeks etyczny pracowników Starostwa Powiatowego w Płocku został przyjęty i wdrożony w życie Zarządzeniem nr 4/2011 Starosty Płockiego z dnia 31 stycznia 2011r. Założenie nr 2 - utworzenie i udostępnienie nowoczesnego serwisu internetowego Nowa strona internetowa Starostwa Powiatowego w Płocku została uruchomiona w dniu 29 listopada 2010 roku. Witryna cieszy się dużą popularnością wśród odwiedzających. Liczba osób odwiedzających stronę wynosiła (2 lutego 2012 )

REZULTATY MIĘKKIE ZAKŁADANE W PROJEKCIE 1.Wzrost jakości świadczonych usług przez SP o 50% 2.Wzrost zadowolenia klientów o 50% z jakości świadczonych usług przez SP w Płocku 3.Wzrost wiedzy i umiejętności pracowników SP w zakresie przebytych szkoleń

Wzrost jakości świadczonych usług przez SP o 50% O jakości usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Płocku decydują kompetencje urzędników. Projekt wzmocnił kompetencje urzędników poprzez pakiet 13 szkoleń ogólnych, specjalistyczne i studia podyplomowe. W szkoleniach i kursach organizowanych w ramach projektu udział wzięło 114 osób, o 34 osoby (142, 50%) więcej niż zakładano. Łącznie w 13 szkoleniach wydano 395 zaświadczeń. Statystycznie jeden uczestnik projektu korzystał 3, 46 razy ze szkolenia.

Wzrost zadowolenia klientów o 50% z jakości świadczonych usług przez SP w Płocku

Wzrost wiedzy i umiejętności pracowników SP w zakresie przebytych szkoleń Analiza powyższego wskaźnika była monitorowana za pomocą ankiet ewaluacyjnych przeprowadzanych przed rozpoczęciem i po zakończeniu każdego szkolenia. Ważne opinie dla tego wskaźnika wynikały z odpowiedzi na pytania zawarte w ankietach.

Komunikacja interpersonalna Ocena przydatności szkolenia W szkoleniu wzięło udział 45 osób w tym 39K i 6M. 25 osób (55%) oczekiwało podniesienia swojej wiedzy i umiejętności. Analiza ankiety końcowej wykazała, iż 93 % uczestników szkolenia potwierdziła poszerzenie swojej wiedzy i umiejętności. Zakładany we wniosku o dofinansowanie wzrost nabytej wiedzy i umiejętności podczas kursu Komunikacja Interpersonalna o 60%, w świetle powyższej analizy został osiągnięty.

Obsługa Klienta Ocena przydatności szkolenia W szkoleniu udział wzięło 45 pracowników w tym 37K 8M. Przed rozpoczęciem szkolenia 31pracowników SP (68%) oczekiwało podniesienia wiedzy z danej dziedziny. Udział w szkoleniu sprawił, że 100% czyli wszyscy uczestnicy szkolenia potwierdzili podniesienie swojej wiedzy i umiejętności. Zakładany 70% - owy wskaźnik został osiągnięty.

Przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu Ocena przydatności szkolenia Szkolenie Wypalenie zawodowe skierowane było do osób po 45 roku życia. Grupa szkoleniowa stanowiła 15 pracowników SP w Płocku w tym 13K i 2M. 53%. 8 osób udział w szkoleniu motywowało potrzebą zdobycia nowej wiedzy. Po zakończonym szkoleniu 12 osób (80%) stwierdziło, że udział w szkoleniu przyczynił się do pozyskania nowych wiadomości. Tym samym zakładany wzrost o 50% wiedzy i umiejętności z analizowanej dziedziny został osiągnięty.

Negocjacje i mediacje Ocena przydatności szkolenia

Rozwiązywanie konfliktów Ocena przydatności szkolenia Łącznie do w/w szkoleń przystąpiło 50 osób w tym 41 kobiet i 9 mężczyzn. Przystępując do szkolenia 65 osób ( 87%) ogółu uczestników oczekiwało na zdobycie nowej wiedzy. Wszyscy uczestnicy szkoleń, zarówno Negocjacji i mediacji jak i Rozwiązywania konfliktów zgodnie stwierdzili, ( w 100%), iż udział w szkoleniu pozwolił na poszerzenie ich wiedzy. Zakładany we wniosku o dofinansowanie wskaźnik wzrostu wiedzy o 60% został osiągnięty.

Savoir- vivre w urzędzie Ocena przydatności szkolenia W szkoleniu Savoir-vivre w urzędzie udział wzięło 80 osób (61K i 19M), 43 osoby (54%) przystępujących do szkolenia oczekiwały nowych informacji w tej dziedzinie. Po zakończonych zajęciach wszyscy uczestnicy ( 100%) potwierdzali pozyskanie nowej wiedzy (zdecydowanie tak – 78% raczej tak – 22%). Zakładany w projekcie wskaźnik 70% wzrostu nabytej wiedzy i wiadomości został osiągnięty.

Techniki radzenia sobie ze stresem Ocena przydatności szkolenia W szkoleniu Techniki radzenia stresem udział wzięło 60 pracowników SP w Płocku, w tym 46K i 16M. Przystępując do szkolenia pozyskania nowej wiedzy oczekiwały 54 osoby (90%). Z ankiety końcowej wynika, że 100% uczestników potwierdziło pozyskanie nowych wiadomości w omawianej dziedzinie. Wskaźnik 50% wzrostu nabytej wiedzy i wiadomości zakładany w projekcie został osiągnięty.

Prawo administracyjne Ocena przydatności szkolenia W studiach podyplomowych Prawo administracyjne uczestniczyło 10 osób (9 K, 1M). Przystępując do nauki 6 osób (60%) oczekiwało podniesienia swojej dotychczasowej wiedzy W ankiecie końcowej 9 osób (90%)oceniło, że ich wiedza z zakresu administracji została poszerzona zdecydowanie, a 1 osoba, że raczej tak. Zakładany w projekcie wskaźnik 50% wzrostu nabytej wiedzy i wiadomości został osiągnięty.

Język angielski i język niemiecki Ocena przydatności szkolenia W kursach językowych udział wzięło 15 osób (3 grupy po 5 osób). 13 osób przystępując do szkolenia oczekiwało pozyskania nowej wiedzy. Wyniki ankiety końcowej świadczą, że 100% biorących udział w kursie tę wiedzę nabyło. Wskaźnik 50% wzrostu wiedzy i umiejętności zakładany w projekcie został osiągnięty.

PROFESJONALIZACJA PRACY URZĘDNIKÓW, POPRZEZ UDZIAŁ W KOMPLEKSOWYM PROGRAMIE SZKOLEŃ WSKAŹNIK SAMOOCENY 70% Wskaźnik określono na podstawie liczby certyfikatów i zaświadczeń uzyskanych na koniec szkolenia. - do projektu przystąpiło 114 pracowników Starostwa Powiatowego w Płocku o 34 osoby więcej niż zakładano, - wydano 395 certyfikatów i zaświadczeń, - Na jednego uczestnika projektu statystycznie przypadło 3,46 szkolenia, - osiągnięcie wskaźnika- 100%

WZROST KONKURENCYJNOŚCI I EFEKTYWNOŚCI STAROSTWA POWIATOWEGO W PŁOCKU POPRZEZ ZNACZĄCE PODNIESIENIE KOMPETECJI PRACOWNIKÓW – 80% UCZESTNIKÓW (W TYM 60%KOBIET) Osiągnięcie wskaźnika określono na podstawie 395 ankiet ewaluacyjnych przeprowadzonych na początku i na końcu szkolenia Przed przystąpieniem do szkoleń spośród 395 ankietowanych: tj.60, 25% ankietowanych w tym 196 (82, 35%) kobiet oczekiwało podniesienia kompetencji zawodowych tj. 51% ankietowanych ( w tym 167 (83%) kobiet) oczekiwało, że udział w szkoleniu przyczyni się do zwiększenia efektywności wykonywanej pracy. Opinia ankietowanych po zakończeniu szkolenia: ankietowanych tj.97, 72 %, w tym 313 kobiet(81, 08%)) oceniło, że udział w szkoleniach poszerzył ich wiedze i umiejętności w objętych szkoleniami dziedzinach, - 9 ankietowanych (2,28%) oceniło, że ich wiedza raczej nie poszerzyła się. Zakładany w projekcie wskaźnik wzrostu wiedzy i umiejętności uczestników projektu został osiągnięty.

WZROST SAMOOCENY ORAZ POCZUCIE BEZPIECZEŃSTWA ZAWODOWEGO 75% PRZESZKOLONYCH PRACOWNIKÓW (W TYM 60% KOBIET) Osiągnięcie wskaźnika określono na podstawie 395 ankiet ewaluacyjnych przeprowadzonych na początku i na końcu szkolenia Przed przystąpieniem do szkoleń: -191 ankietowanych(48, 35%) oczekiwało wzrostu predyspozycji osobistych -143 ankietowanych( 36, 20%) oczekiwało podniesienia kompetencji zawodowych Wyniki badań ewaluacyjnych po ukończonym szkoleniu ankietowanych (95, 18%) w tym 83, 24% kobiet wykazało wzrost predyspozycji osobistych respondentów (97, 72 %), (z czego 81, 08% to kobiety) wskazało podniesienie wiedzy i umiejętności ankietowanych (91, 64%) w tym 79, 74% kobiet potwierdziło przydatność nabytych umiejętności w pracy zawodowej

WZROST PREDYSPOZYCJI OSOBISTYCH U 75% UCZESTNIKÓW SZKOLEŃ (W TYM 75% KOBIET) Analizę wskaźnika przeprowadzono na podstawie 395 ankiet ewaluacyjnych początkowych i końcowych, liczby certyfikatów i zaświadczeń otrzymywanych przez uczestników szkoleń Przed przystąpieniem do szkoleń: ankietowanych ( 48, 35% oczekiwało wzrostu predyspozycji osobistych. Liczyło na to 156 kobiet (81, 67%) i 35 mężczyzn (18, 32%). Wyniki badań ewaluacyjnych na koniec szkoleń ankietowanych (95, 18% ) w tym 313 kobiet (83, 24%) spełniło oczekiwanie wzrostu predyspozycji osobistych respondentów (97, 72 %) z czego 81, 08% to kobiety wykazały podniesienie wiedzy i umiejętności. Wszystkie osoby, które przystąpiły do szkolenia (395 osób) ukończyły je z sukcesem

WZROST AKTYWNOŚCI ZAWODOWEJ, ZWIĘKSZENIE POZIOMU UTOŻSAMIANIA SIĘ Z INSTYTUCJĄ PRZEZ 80% UCZESTNIKÓW SZKOLEŃ (W TYM 60% KOBIET). Analiza końcowej ankiety ewaluacyjnej wykazała: osoby ankietowane uznały, że nowa wiedza i umiejętności będą przydatne w pracy zawodowej tj. 91% ankietowanych ( w tym 79% kobiet) potwierdziło chęć zastosowania nowych doświadczeń i pomysłów w swojej pracy -388 tj. 98% ankietowanych poleciło by dane szkolenie innym pracownikom Starostwa Wnioski wysnute na podstawie końcowych wypowiedzi uczestników szkoleń jednoznacznie wskazują na wysoki poziom identyfikacji pracowników z urzędem. Wskaźnik został osiągnięty.

Dziękujemy za uwagę. Starostwo Powiatowe w Płocku Wydział Rozwoju i Funduszy Strukturalnych www: tel.: +48 (24)