Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W STAROSTWIE POWIATOWYM W BIAŁYMSTOKU.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W STAROSTWIE POWIATOWYM W BIAŁYMSTOKU."— Zapis prezentacji:

1 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W STAROSTWIE POWIATOWYM W BIAŁYMSTOKU

2 OCZEKIWANIA WOBEC ADMINISTARCJI Wyzwaniem współczesności jest, aby administracja nie hamowała rozwoju gospodarczego i sprzyjała procesom demokratyzacji. W tym celu powinna być nowoczesna.

3 SPECYFIKA SAMORZĄDU Jednostki samorządowe: nie definiują samodzielnie zakresu i trybu swego działania ( nie mogą oferować dowolnie wybranych usług i świadczyć ich w wybrany dowolnie sposób ze względu na ustanowioną właściwość rzeczową) wymagania prawne są zawsze nadrzędne w stosunku do oczekiwań interesantów ( interesant załatwiony zgodnie z prawem bywa niezadowolony ) są monopolistą w zakresie świadczonych usług na swoim terenie ( interesant nie może wybrać innej jednostki do załatwienia swojej sprawy ze względu na obowiązującą właściwość miejscową ) nie działają dla zysku, a ich zasoby majątkowe i finansowe są własnością publiczną ( wpływ mechanizmów rynkowych na funkcjonowanie jest bardzo ograniczony ) Ze specyfiki uwarunkowań funkcjonowania samorządu wynikają obiektywne ograniczenia dla jego innowacyjności. Obszarem, który samorząd może kreować nowocześnie, jest jakość świadczonych usług.

4 JAK PODNOSIĆ JAKOŚĆ W SAMORZĄDZIE ? Istnieją wypracowane i sprawdzone międzynarodowe standardy w postaci ustanowionych norm. Podstawową normą światową w zakresie jakości jest norma ISO 9001:2008 Systemy zarządzania jakością. Wymagania ustanowioną przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną ISO przyjętą przez Europejski Komitet Normalizacyjny implementowaną w Polsce przez Polski Komitet Normalizacyjny Norma wskazuje skuteczną drogę do podnoszenia jakości poprzez ustanowienie, wdrożenie i stałe doskonalenie systemu zarządzania jakością zgodnie z wymaganiami w/w normy. W celu uzyskania obiektywnej oceny zgodności systemu zarządzania jakością z wymaganiami normy instytucje poddają swoje systemy certyfikacji. Norma jest uniwersalna, bo przeznaczona dla każdego typu instytucji oraz każdego rodzaju prowadzonej działalności.

5 ZASADY JAKOŚCI ZAWARTE W NORMIE 1. orientacja na klienta (znajomość wymagań i oczekiwań, badanie satysfakcji klientów ), 2. przywództwo (kierownictwo wytycza kierunki formułując Politykę Jakości, ustala cele jakościowe do realizacji, komunikuje to pracownikom, angażuje się w podnoszenie jakości ), 3. zaangażowanie pracowników (kompetencje i wiedza pracowników, zapewnienie rozwoju, świadomość tego co, jak i kiedy mają robić, jakie mają uprawnienia, za co ponoszą odpowiedzialność), 4. podejście procesowe (identyfikowanie procesów obsługi klientów oraz wspomagających, zarządzanie tymi procesami, identyfikowanie powiązań i zależności zachodzących między nimi ), 5. systemowe podejście do zarządzania (realizowanie działań w sposób określony, standaryzowany i powtarzalny ), 6. ciągłe doskonalenie (usprawnianie procesów i usług z uwzględnieniem oczekiwań klientów ), 7. podejmowanie decyzji na podstawie faktów ( gromadzenie potrzebnych danych, ich analizowanie, wnioskowanie i podejmowanie na tej podstawie decyzji dotyczących jakości ), 8. wzajemnie korzystne relacje z dostawcami (stawianie wymagań, ale i współpraca z dostawcami, dbałość o jakość nabywanych dóbr i usług). WARUNKIEM RZECZYWISTEGO ISTNIENIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ JEST STOSOWANIE SIĘ DO WSZYSTKICH BEZ WYJĄTKU W/W ZASAD

6 POLITYKA JAKOŚCI STAROSTWA POWIATOWEGO W BIAŁYMSTOKU Istotą funkcjonowania Starostwa jest skuteczna realizacja prawnie przypisanych zadań publicznych oraz rzetelne prowadzenie indywidualnych spraw klientów Urzędu. Działania Starostwa ukierunkowane są na zaspokajanie potrzeb i oczekiwań wszystkich osób i jednostek realizujących tu swoje uprawnienia i obowiązki poprzez profesjonalne, a jednocześnie przychylne w granicach obowiązującego prawa świadczenie usług na wymaganym poziomie oraz ciągłe doskonalenie ich jakości. Aspiracją Starostwa jest, aby w ramach publicznej służby jego urzędników aktywnie wspierać realizację inicjatyw podejmowanych na rzecz rozwoju wspólnoty samorządowej. ZAKRES SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ STAROSTWA POWIATOWEGO W BIAŁYMSTOKU Realizowanie zadań własnych określonych w ustawie o samorządzie powiatowym oraz zadań z zakresu administracji rządowej zleconych innymi ustawami.

7 KLIENCI STAROSTWA interesanci – mieszkańcy Powiatu oraz osoby związane majątkowo z terytorium Powiatu – zgłaszające się do Starostwa w indywidualnych sprawach z zakresu administracji publicznej, społeczność lokalna Powiatu ( rozumiana jako całość oraz jako różne grupy przedstawicielskie, np. sołectwa, lokalne grupy działania ), kolegialne organy Powiatu ( Radni: Rada Powiatu, Zarząd Powiatu ), osoby zainteresowane Powiatem pochodzące spoza jego obszaru, organizacje pozarządowe, jednostki organizacyjne Powiatu, powiatowe służby, inspekcje i straże, inne jednostki samorządu terytorialnego (gminy, inne powiaty, województwa, związki jednostek), Państwo Polskie przypisujące systemem prawnym realizację zadań publicznych i odpowiedzialność za ich realizację, klient wewnętrzny – każdy pracownik Starostwa.

8 Ustanowione w Starostwie procesy zestawiono w oddziałujące na siebie zespoły 1. Zespół procesów obsługi klientów ( 13 ) 2. Zespół procesów zarządzania zasobami ( 5 ) ( ludzkimi, finansowymi i rzeczowymi ) 3. Zespół procesów doskonalenia SZJ ( 7 )

9 1. Zespół procesów 1. Zespół procesów 1.Wydawanie decyzji administracyjnej 2.Opracowanie projektu zarządzenia i uchwały 3.Współpraca z organizacjami pozarządowymi 4.Uzgodnienia zewnętrzne 5.Przyjęcie zgłoszenia robót budowlanych 6.Upublicznianie informacji z urzędu 7.Udostępnianie informacji o środowisku i jego ochronie 2. Zespół procesów zarządzania zasobami - ludzkimi, finansowymi i rzeczowymi 1.Szkolenie pracowników 2.Ocena pracowników 3.Zatrudnienie urzędnika 4.Wykonywanie budżetu 5.Zakupy obsługi klientów 8.Udostępnianie informacji publicznej na wniosek 9.Rozpatrywanie skargi 10.Wykonywanie zadań w trybie niedecyzyjnym 11.Przyjmowanie korespondencji tradycyjnej i elektronicznej 12.Obsługa kont poczty elektronicznej 13.Podpisywanie pism i wysyłanie korespondencji 3. Zespół procesów doskonalenia SZJ 1.Audit wewnętrzny SZJ 2.Działania korygujące i zapobiegawcze 3.Badanie poziomu satysfakcji klientów 4.Nadzór nad dokumentami SZJ 5.Nadzór nad zapisami SZJ 6.Nadzór nad usługą niezgodną 7.Przegląd zarządzania

10 DOKUMENTY SZJ STAROSTWA

11 MATRYCA ODPOWIEDZIALNOŚCI Jest to zastosowana w Starostwie elektroniczna baza danych SZJ w postaci programu komputerowego do prezentacji ich aktualnej wersji, udostępniona dla wszystkich stanowisk pracy w Starostwie, zawierająca m.in.: –Księgę Jakości, Politykę Jakości, realizowane cele jakościowe, –udokumentowane procedury, –inne wymagane i ustanowione dokumenty dla potrzeb Systemu, –wykaz pracowników oraz przydzielonych im zadań w powiązaniu z procesami i strukturą organizacyjną Starostwa, –plany przyjęte do realizacji w ramach Systemu, –repozytorium urzędnika INFORMATYZACJA SYSTEMU ZARZADZANIA JAKOŚCIĄ JEST PRAKTYCZNYM I RZYDATNYM W CODZIENNEJ PRACY NARZĘDZIEM KAŻDEGO PRACOWNIKA STAROSTWA, SPRZYJAJĄCYM OGRANICZENIU DO MINIMUM PROBLEMÓW ZE SPEŁNIANIEM WYMAGAŃ NORMY

12 KORZYŚCI WYNIKAJACE Z PRACY STAROSTWA W SZJ System Zarządzania Jakością nie jest zbiorem działań formalnych, do wykonywania których wystarczy pracowników zobowiązać. Jest systemową, ciągłą i głęboką zmianą kulturową zachodzącą w instytucji. Początkowo zaangażowanie skupia się nad budowie i wdrożeniu Systemu, z czasem coraz większego znaczenia nabiera jego doskonalenie. Nawet w optymalnych warunkach potrzebny jest czas, zanim rezultaty stają się wyraźnie widoczne. KORZYŚCI WEWNĘTRZNE -widziane z perspektywy kierownictwa -widziane z perspektywy pracownika KORZYŚCI ZEWNĘTRZNE -widziane z perspektywy klienta -widziane z perspektywy szeroko rozumianego otoczenia zewnętrznego

13 KORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY KIEROWNICTWA STAROSTWA poprawa organizacji i systematyzowanie pracy całego Starostwa, usprawnienie komunikacji wewnętrznej, kompletowanie danych pozwalających na podejmowanie decyzji dotyczących jakości w oparciu o fakty, a nie przypuszczenia, rozszerzenie planowania na sferę jakości, w tym m.in. planowanie celów jakościowych, narad, auditów wewnętrznych, badań zadowolenia, przeglądów zarządzania; analizowanie realizacji tych planów, standaryzacja świadczenia poszczególnych usług ( procedury i inne dokumenty SZJ ), systemowa analiza przyczyn niedociągnięć, ukierunkowanie nadzoru w stronę redukowania, eliminowania i zapobiegania ich powstawaniu, tworzenie bazy wiedzy i umiejętności Starostwa, a nie poszczególnych pracowników, wzrost kompetencji pracowników oraz ich odpowiedzialności za jakość pracy i usług, poprawa ich motywacji, pełniejsze wdrażanie do pracy osób nowozatrudnionych, powiązanie oceny pracowników z zarządzaniem jakością, budowanie kultury jakości w Starostwie, sterowanie rozwojem instytucji w kierunku uwzględnieniem oczekiwań i zadowolenia klientów, racjonalizacja kosztów funkcjonowania Starostwa.

14 KORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY PRACOWNIKA jasne określenie zadań i uprawnień, poprawa przepływu danych i informacji, łatwy dostęp do bazy niezbędnych danych, w tym wymagań dotyczących świadczenia usług ( Matryca Odpowiedzialności ), możliwość zgłaszania uwag, wniosków i ocen w ankietowych badaniach zadowolenia z gwarancją, że są one analizowane i wykorzystywane, możliwość rozwoju osobistego i samokreacji w roli nowoczesnego urzędnika

15 KORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY INTERESANTA klarowny system informacyjny: Biuro Obsługi Interesanta, czytelne oznakowanie budynku, dostęp do informacji przez internet, zadowolenie ze sprawnej obsługi na oczekiwanym poziomie przez kompetentnych i życzliwych urzędników, świadomych znaczenia jakości pracy oraz potrzeby wysokiej jakości obsługi interesantów, istnienie warunków do zgłaszania uwag, wniosków i ocen w ankietowych badaniach zadowolenia z gwarancją, że są one analizowane i wykorzystywane do podnoszenia jakości. KORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY OTOCZENIA ZEWNĘTRZNEGO tworzenie nowoczesnego wizerunku Starostwa budowanie zaufania społecznego do samorządu korzystniejsza pozycja i atut w ocenach zewnętrznych prestiż z tytułu posiadania certyfikatu efekt promocyjny

16 ZAPRASZAMY DO WYRAŻENIA OPINII W ANONIMOWYM BADANIU ANKIETOWYM


Pobierz ppt "SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W STAROSTWIE POWIATOWYM W BIAŁYMSTOKU."

Podobne prezentacje


Reklamy Google