Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

2014-02-281 / 18 zachowania organizacyjne DZIAŁALNOŚĆ WYTWÓRCZA A DZIAŁALNOŚĆ USŁUGOWA KLASYFIKACJA PRODUKTÓW A - czysty produkt B - produkt z usługami.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "2014-02-281 / 18 zachowania organizacyjne DZIAŁALNOŚĆ WYTWÓRCZA A DZIAŁALNOŚĆ USŁUGOWA KLASYFIKACJA PRODUKTÓW A - czysty produkt B - produkt z usługami."— Zapis prezentacji:

1 / 18 zachowania organizacyjne DZIAŁALNOŚĆ WYTWÓRCZA A DZIAŁALNOŚĆ USŁUGOWA KLASYFIKACJA PRODUKTÓW A - czysty produkt B - produkt z usługami towarzyszącymi C - hybryda – produkt składający się w równej części z towarów i usług D - usługa podstawowa z towarzyszącymi jej produktami lub usługami E - czysta usługa

2 / 18 zachowania organizacyjne Usługa to działalność służąca zaspokajaniu potrzeb ludzkich, która nie znajduje żadnego ucieleśnienia w nowych dobrach materialnych

3 / 18 zachowania organizacyjne Najważniejsze cechy usług 1, Niematerialność Usługi nie mogą być magazynowane Nie można chronić usług przez patenty Nie można bezpośrednio pokazywać usług w ramach aktywizacji sprzedaży Trudno znaleźć podstawę do kształtowania ceny inną niż ceny konkurencyjne Trudno poddać próbie i wstępnej ocenie projekt usługi Często wartość usługi jest niemożliwa do oceny przez konsumenta przed jej zakupem

4 / 18 zachowania organizacyjne Najważniejsze cechy usług 2, Nierozdzielność usługi z osobą wykonawcy Wymagana jest obecność wykonawcy Ograniczona skala działalności Dominuje forma sprzedaży bezpośredniej Ocena nabywanej usługi zależy od umiejętności i kwalifikacji usługodawcy

5 / 18 zachowania organizacyjne Najważniejsze cechy usług 3, Nierozdzielność procesów wytwarzania i konsumpcji 4, Różnorodność 5, Nietrwałość 6, Niemożność nabycia praw własności

6 / 18 zachowania organizacyjne Usługodawca utrzymuje określoną zdolność usługową poprzez kombinację wewnętrznych czynników produkcji Gotowość do świadczenia jest kombinowana z czynnikiem zewnętrznym Usługa jako niematerialny produkt (jego użyteczność konkretyzuje się u nabywcy bądź w obiekcie) Definicje usług zorientowane na potencjał Definicje usług zorientowane na proces Definicje usług zorientowane na wynik Nabywca wprowadza siebie bądź obiekt do procesu (czynnik zewnętrzny) POSTRZEGANIE USŁUG

7 / 18 zachowania organizacyjne INPUT PROCES TRANSFORMACJI OUTPUT środki produkcjiludzieinformacjaenergia Uczestnicy procesu transformują input w output tzn., że uczestnicy wykonują określone czynności, które poprzez kombinacje z obiektami prowadzą do określonego output dobra materialnedobra niematerialne Transformacja czynników produkcji

8 / 18 zachowania organizacyjne Model produkcji usług Wewnętrzne czynniki produkcji Wstępna faza kombinacji czynników Zewnętrzny czynnik produkcji Inne wewnętrzne czyn. prod. Gotowość do świadczenia usług Końcowa faza kombinacji czynników WYNIK

9 / 18 zachowania organizacyjne Jak określić jakość usług ? Jakość techniczna CO? Jakość funkcjonalna JAK?

10 / 18 zachowania organizacyjne Główne wyznaczniki jakości usług Jakość potencjału (oczekiwana jakość) Jakość procesu (doświadczana jakość) Jakość wyniku (otrzymana jakość) CO ?JAK ? Wyposażenie budynków i pomieszczeń, wyposażenie techniczne, wykształcenie, znaki jakości Techniczne wykończenie, formalny przebieg procesu usługowego, czas trwania procesu Funkcje, czas trwania, następstwa Ukształtowanie materialnych czynników produkcji, profesjonalność, wygląd i kultura personelu, referencje Atmosfera, klimat, zachowanie personelu w kontaktach z usługobiorcami, kultura obsługi Zadowolenie, komunikatywna opieka i zainteresowanie po wykonaniu usługi, rozpatrywanie zażaleń

11 / 18 zachowania organizacyjne Jakość oczekiwana przed zakupem Postrzegana jakość procesu Postrzegana jakość wyniku Oczekiwana przekro - czone Oczekiwania zaspokojone Oczekiwania niezaspo - kojone Jakość nieakceptowana Jakość zadowalająca Jakość idealna Postrzeganie jakości

12 / 18 zachowania organizacyjne Marketing produktów materialnych a marketing usług PRODUKCJA KONSUMPCJA MARKETING KONSUMPCJA PRODUKCJAPRODUKCJA MARKE- TING marketing interaktywny

13 / 18 zachowania organizacyjne Postrzegana jakość usług OczekiwaniaDoświadczenia Działania przedsiębiorstwa Wyobraźnia, Przekaz ustny, Potrzeby nabywców, Uczenie się nabywców Postrzeganie jakości usług Wyobrażenia WYNIKI Jakość techniczna Co? PROCES Jakość funkcjonalna Jak?

14 / 18 zachowania organizacyjne Niektóre kryteria oceny jakości usług Potencjał produkcyjny – budynki, maszyny, urządzenia, liczba i kwalifikacje zatrudnionych Czas oczekiwania i czas wykonywania usługi Dostępność usług (lokalizacja, czas otwarcia przedsiębiorstwa) Informacja o usługach Kompetencje i uprzejmość personelu świadczącego usługi Zaufanie i rzetelność (wiarygodność) Odpowiedzialność Bezpieczeństwo

15 / 18 zachowania organizacyjne Produkcja dóbr materialnych i usług podobieństwa i różnice Podobieństwa w sferze zarządzania procesami wytwórczymi produktów materialnych i usług (zapasy, maszyny urządzenia). 1.Należy przewidzieć potrzeby i przyjąć odpowiednią strategię zarządzania zapasami materiałowymi 2.Należy zaplanować i pokierować zasobami ludzkimi. 3.Należy zarządzać zasobami fizycznymi (wyposażeniem) Im bardziej niematerialny staje się produkt, tym mniej występuje podobieństw z powodu szczególnych cech środowiska usługowego??

16 / 18 zachowania organizacyjne Jednym z wyzwań funkcji zarządzania działalnością podstawową jest dostosowanie ogólnych założeń produkcyjnych do konkretnych sytuacji zewnętrznych i wewnętrznych. Zarówno o procesach produkcji wyrobów jak i usług można powiedzieć, że mają szczególne cechy, zależne od czynników zewnętrznych i wewnętrznych. Produkcja dóbr materialnych i usług podobieństwa i różnice

17 / 18 zachowania organizacyjne Produkcja dóbr materialnych i usług podobieństwa i różnice Różnice pomiędzy czystym wytwarzaniem" a czystym świadczeniem usług". KONCEPCJA PIERWSZA LINIA / ZAPLECZE" Struktura bardzo często spotykana w działalności usługowej. Obecność klienta na pierwszej linii" jest akceptowana (w niektórych wypadkach wręcz wymagana) ale na zapleczu" klient pojawia się bardzo rzadko. Z punktu widzenia planowania obecność klienta na pierwszej linii jest uważana za niszczącą". Zaplecze przypomina bardziej fabrykę" ponieważ jest to bardziej stabilne i łatwe do przewidzenia środowisko, łatwiej można przygotowywać plany działalności, korzystając z metod planowania.

18 / 18 zachowania organizacyjne Obecność klienta podczas świadczenia usługi ma swoje złe i dobre strony. Klient może wspomagać proces świadczenia usług, na przykład wypełniając odpowiednie formularze w banku albo korzystając ze sklepów samoobsługowych. Z drugiej strony, istnieją również negatywne skutki obecności klienta. Będąc na miejscu, klient może bezpośrednio kontrolować jakość świadczonej usługi i jej przebieg. W procesie wytwarzania dużo łatwiej jest ustalić zakres odpowiedzialności. W procesie świadczenia usług często występuje połączenie z funkcjami marketingowymi. Tak na przykład, podczas wykonywania jednej operacji w banku, wyjmowania pieniędzy z konta, można zainteresować klienta innymi formami usług świadczonymi przez bank. Produkcja dóbr materialnych i usług podobieństwa i różnice


Pobierz ppt "2014-02-281 / 18 zachowania organizacyjne DZIAŁALNOŚĆ WYTWÓRCZA A DZIAŁALNOŚĆ USŁUGOWA KLASYFIKACJA PRODUKTÓW A - czysty produkt B - produkt z usługami."

Podobne prezentacje


Reklamy Google