Komunikacja w biznesie

Prezentacja na temat: "Komunikacja w biznesie"— Zapis prezentacji:

1 Komunikacja w biznesie
Istota, model, warunki skutecznej komunikacji spotkanie Komunikacja werbalna (mówienie, słuchanie, pisanie) i niewerbalna (mowa ciała, dystanse), komunikacja wewnętrzna Prezentacje, wystąpienia publiczne spotkanie Proces sprzedaży usług logistycznych – psychologia kontaktów, przekonywanie, kontrargumentowanie Zasady i techniki negocjacji, mediacja spotkanie Reklamacje, rozmowy w trudnych sytuacjach Motywowanie i przywództwo spotkanie Literatura Altum, VI piętro, p. 617a

2 MODEL KOMUNIKOWANIA SIĘ
Nadawca ##### Odbiorca emocje, myśli, słowa przeszkody słowa, myśli, emocje Środowisko A Środowisko B

3 SCHEMAT ZACHOWAŃ KOMUNIKACYJNYCH I MOŻLIWOŚCI POWSTANIA NIEPOROZUMIEŃ
Odbiór sygnałów zrozumiałych nieznajomość kodu komunikacja nieskuteczna znajomość kodu Zrozumiałość dostępnych kodów nieuwaga słuchacza komunikacja nieskuteczna uwaga słuchacza Uważny odbiór szumy w kanale komunikacja nieskuteczna brak szumów Aktywna interpretacja komunikacja nieskuteczna błędy w interpretacji brak błędów w interpretacji Porozumienie, inter- pretacja właściwa komunikacja skuteczna

4 MÓWIENIE uczymy się czytać i pisać – mało jest o mówieniu
staranność w mówieniu – wyraźne mówienie, odpowiednie otwieranie ust, ćwiczenia przed lustrem (przykład Demostenesa) brzmienie głosu – geny, możliwość obniżenia głosu o całą oktawę - kontakt z logopedą, biznes – niskie brzmienie głosu barwa głosu – ciepła, miła, zależna od emocji, uśmiechu płynność mówienia - ogony językowe, wypełniacze szybkość mówienia – należy unikać zbyt wolnego mówienia

5 głośność – kiedy głośniej a kiedy ciszej melodia zdania intonacja
dobór słów, żargon zmieniaj co należy zmieniać, akceptuj co należy akceptować mało zobowiązująca wymiana zdań na początek rozmowy nikt nie lubi pytań drażliwych

6 SŁUCHANIE myślimy dużo szybciej niż mówimy – stąd łatwo myślimy o swoich rzeczach słuchając innych ,,dwoje uszu” ważniejsze w kontaktach z innymi niż ,,złote usta” koncentracja na rozmowie warunkiem skutecznego słuchania empatia – wczuj się w sytuację mówiącego, bez uprzedzeń do wyglądu, zachowania kontakt wzrokowy pomaga w słuchaniu notatki pomagają w słuchaniu i zapamiętaniu ignorowanie przeszkód zewnętrznych – nastawienie psychiczne pomagają właściwe proporcje między mówieniem a słuchaniem praktyczna użyteczność przekazu pomaga w słuchaniu lepiej się słucha kiedy się zna cel spotkania

7 PISANIE ,,proszę wybaczyć ten długi list – nie miałem czasu, aby napisać krótki” – R. Pascal zadania krótkie – słów znane wyrazy, bez niepotrzebnych czasowniki ożywiają tekst – w raportach – bezosobowo metafory trafiają do wyobraźni akapity i rozdziały rozplanowanie tekstu – nagłówki pisanie dla rozpisania pióra i umysłu notowanie pomysłów pomaga w pisaniu logika wywodu – to co jest w głowie będzie na papierze

8 MOWA CIAŁA pozycja otwarta – ręce, gesty, uśmiech – otwartość rodzi otwartość pozycja zamknięta – lepiej unikać pewność siebie – dłonie, spojrzenie, sylwetka, głowa bezradność, smutek, depresja, agresja – unikać takich gestów i stanu ducha głowa – fryzura, twarz, uśmiech, spojrzenie, mimika, staranność i pielęgnacja kontakt wzrokowy – od 30% do 60% czasu rozmowy, czoło i brwi

9 gestykulacja – od poziomu pasa do poziomu brody
sylwetka wyprostowana ubiór – dostosowany do sytuacji, harmonia elementów, kolory, staranność naturalność jest sprzymierzeńcem mowy ciała zgodność mowy ciała z mówieniem witanie się – sposób podawania ręki, zasady dystans między osobami – stosowny do sytuacji i kultury

10 ZARZĄDZANIE PRZESTRZENIĄ
* przyjazna rozmowa dystans - intymny - personalny konwersacja + współzawodnictwo - społeczny współdziałanie praca równoległa - publiczny

11 Komunikacja wewnątrz organizacji
komunikacja bezpośrednia – skuteczna i preferowana zebrania, spotkania, narady kaskadowe przekazywanie informacji – kierownicy, brygadziści media elektroniczne – intranet, maile, media społecznościowe gazetki drukowane, biuletyny, wydawnictwa okazjonalne tablice ogłoszeń media transmisyjne – radio, telewizja kontakty nieformalne, plotki, opinie, rozmowy badanie, ocena skuteczności komunikacji wewnętrznej komunikacja źródłem wiedzy i mądrości w przedsiębiorstwie

12 PREZENTACJE, WYSTĄPIENIA PUBLICZNE
Cztery etapy: przygotuj materiał przygotuj siebie przygotuj salę przygotuj słuchaczy kwestie dodatkowe prezentacja w Power Point prezentacja metodą ZEN – obrazy, zdjęcia, logika prezentacja pracy podyplomowej – 7 minut – cel, metoda, źródła, wyniki, wnioski rodzaj prezentacji biznesowej

13 PRZYGOTOWANIE MATERIAŁU
strategia 5p – porządne przygotowanie przeciwdziała późniejszej porażce wypełnienie ram czasowych treść prezentacji – bardziej i mniej rozbudowana układ prezentacji – logika, zasada wynikania różnorodność środków – slajdy, tablica, papier, wykres, ruch, kolor pytania z sali i odpowiedzi na pytania przygotuj się na niespodzianki – prawo Murphiego przygotowanie jest 8 razy dłuższe niż przemówienie

14 PRZYGOTOWANIE SIEBIE bądź przed czasem aby być na czas
opanuj stres – relaks, oddech, doświadczenie zadbaj o kondycję fizyczną i psychiczną nagranie siebie – kamera, dyktafon mikrofon – sprawdzenie: stacjonarny, przypinany, przenośny przygotowanie przestrzeni dla siebie wygląd – pierwsze wrażenie: 55/ 38/ 7

15 ubiór – ulubiony, sprawdzony, dopasowany
mówić przed posiłkiem gesty – otwarte, dostosowane – wierzymy w to co widzimy uśmiech – dostosowany do sytuacji staranność w mówieniu – modulowanie głosu szybkość mówienia zawsze twarzą (bokiem) do sali kontakt wzrokowy z całą salą umiarkowany ruch – ale dynamizm

16 PRZYGOTOWANIE SALI klimatyzacja – przewietrzenie sali
układ sali – stoliki ekran, tablica, flip chart zmęczenie po 15 minutach, 45 i 90 minutach zapamiętywanie – zasada 7 plus, minus 2 złote myśli aktywizowanie sali kontrola czasu materiały dla słuchaczy – przed, po, w trakcie prezentacji posprzątanie sali po prezentacji

17 PRZYGOTOWANIE SŁUCHACZY
adres – pozdrowienie sali: Panie Przewodniczący, Panie Prezesie, Szanowni Państwo, Szanowne Panie, Szanowni Panowie agenda – układ wystąpienia, czas wystąpienia reakcje sali – pomoc w koncentracji sali pytanie – w trakcie, po prezentacji, odpowiedzi – osobno, łącznie odpowiedź – parafraza, skrócenie dystansu, pauza przed odpowiedzią – zasada 4 sekund notowanie pytań nie należy spoglądać ponad głowami słuchaczy

18 UCHYBIENIA W PREZENTACJACH
MATERIAŁY - przygotowanie, czytelność, czas prezentacji, sekwencja, najważniejsze kwestie WYGLĄD I UBIÓR - profesjonalny, sylwetka wyprostowana, kontakt wzrokowy, gesty otwarte, ręce, uśmiech, harmonia ubioru GŁOS - mówienie do sali, wyraźne mówienie, głośność, szybkość, brzmienie, melodia, zdania, wypełniacze językowe, ogony językowe, dynamizm mówienia ADRES I AGENDA - wstęp, rozwinięcie, zakończenie (powiedz o czym będziesz mówił, powiedz co masz do powiedzenia, powiedz o czym mówiłeś)

19 PROCES SPRZEDAŻY USŁUG LOGISTYCZNYCH
Poszukiwanie nabywcy Przygotowanie wstępnego spotkania Spotkanie z klientem Prezentacja Pokonywanie oporów Zamknięcie sprzedaży Czynności posprzedażowe

20 POSZUKIWANIE NABYWCY – BUDOWANIE RYNKU
Segmentacja – kryteria, przykłady Pozyskiwanie adresów Polecenie Kontakty towarzyskie Współpraca z innymi firmami i osobami Piramida klientów PRZYGOTOWANIE WSTĘPNEGO SPOTKANIA Wiedza o kliencie Typy klientów Reguły zachowań klientów

21 duża Impulsywny Kierujący PEWNOŚĆ SIEBIE Wrażliwy Analityczny mała duża mała EMOCJONALNOŚĆ

22 Trójkąt kompetencji pracowników
wiedza umiejętności i doświadczenie postawa rozwój pracownika i jego motywacja optymizm zaangażowanie poszukiwanie rozwiązań aktywne słuchanie zrozumienie potrzeb klienta zachowanie w sytuacji trudnej, kryzysowej

23 PSYCHOLOGICZNE REGUŁY ZACHOWAŃ KLIENTÓW
Utrwalone wzorce zachowań Prośba uzasadniona – bardziej skuteczna Reguła kontrastu Reguła wzajemności Większa i mniejsza prośba - odmowa i zgoda Zaangażowanie i konsekwencja Reguła społecznego dowodu słuszności Reguła lubienia i sympatii Reguła autorytetu Reguła niedostępności

24 PSYCHOLOGICZNE REGUŁY OCEN
uczucia i stany emocjonalne oceniającego hipoteza wstępna – szukanie dowodów ocena na poziomie środka skali efekt pierwszeństwa i efekt świeżości efekt aureoli ocena związana ze sposobem prezentacji – tłuste a chude wielkość straty – bardziej boli kilka mniejszych niż jedna większa

25 PSYCHOLOGICZNE REGUŁY OCEN – CD.
prezenty – bardziej cieszy kilka mniejszych niż jeden duży trudno zatrzeć raz przekazaną informację negatywną oceny analityczne (cząstkowe) a oceny kliniczne (całościowe) reguła regresji do średniej reguła zakotwiczenia zasada dostępności psychicznej iluzja kontroli formuła kompensacji a formuła koniunkcji

26 PSYCHOLOGIA PERSWAZJI (1)
perswazja na zasadzie „każdy wygrywa” sekret sukcesu – umiejętność przyjmowania cudzego punktu widzenia umiejętność postępowania z ludźmi – towar jak każdy inny wiedza to nie to samo co umiejętność działania pytania prowadzą do odkrycia systemu wartości drugiej strony ustal wartości zbliżające i oddalające magiczne słowa imię – użycie imienia przyciąga uwagę proszę i dziękuję bo i ponieważ

27 PSYCHOLOGIA PERSWAZJI (2)
zakładanie oczywistego pewnie wiedziałeś wiesz rozumiesz zdasz sobie sprawę bądź zadowolony dodawanie wiarygodności bądź obiektywny – mów o wadach i zaletach bądź precyzyjny – 28,40, a nie 30

28 PSYCHOLOGIA PERSWAZJI (3)
sposoby szybkiego nawiązania kontaktu naśladowanie gestów, ruchu, oddechu i słów partnera szczere zainteresowanie rozmówcą uzyskanie potwierdzenia nawiązania kontaktu zadanie pytań dla ustalenia wartości, zasad i potrzeb

29 EMOCJE I WSPÓŁZALEŻNOŚĆ
postawa – narzekanie też jest wyborem kontrolowanie siebie a narzucanie czegoś innym akceptowanie innego punktu widzenia co można poprawić, a co trzeba zaakceptować jeśli nie złapiesz zmiany za rękę, to później ona ciebie złapie za gardło samomotywacja i entuzjazm dyplomacja i takt w kontaktach z innymi racja nie zawsze przekłada się na rzeczywistą sytuację

30 METODY ODPARCIA ZASTRZEŻEŃ
Metoda pytania informacyjnego Metoda „tak, ale” Metoda wady - zalety Metoda uprzedzenia Metoda lodołamacza Pytania retoryczne Metoda podzielenia lub pomnożenia Metoda zwrotu Metoda dochodzenia krokami Metoda odsunięcia w czasie Metoda odwrócenia uwagi Metoda odkrycia się

31 NEGOCJACJE terminy rodem z Włoch: il negoziante – kupiec, handlowiec
negoziare – prowadzić transakcje handlowe negoziatore – negocjator il negozio – sklep, dom handlowy, interes, sprawa negoziati – rokowania, pertraktacje, negocjacje

32 Negocjacje – schematy rozwiązań między ludźmi
rozmowy sprzedażowe, handlowe sposoby (metody) rozwiązywania konfliktów zawieranie umów, porozumień Negocjacje – schematy rozwiązań między ludźmi wygrany – wygrany (win – win) wygrany – przegrany (win – loose) przegrany – wygrany (loose – win) przegrany – przegrany (loose – loose)

33 NEGOCJACJE korzystne światło STYLE NEGOCJOWANIA
Współpraca prawda Walka fałsz STYLE NEGOCJOWANIA czerwony - agresja, manipulacja, zastraszenie niebieski - współpraca, zaufanie fioletowy - dwukierunkowa wymiana

34 NEGOCJACJE – WYGRANE O SUMIE NIEZEROWEJ
4 strategie w sytuacji konfliktu strategia dominacji strategia akceptacji przeciwnika strategia rezygnacji (wygaśnięcia konfliktu) strategia rozwiązania problemu NEGOCJACJE – WYGRANE O SUMIE NIEZEROWEJ 3 kryteria oceny metody negocjacji osiąganie mądrego porozumienia efektywność polepszenie stosunków między stronami

35 SKONCENTRUJ SIĘ NA INTERESACH
LUDZIE Sytuacja drugiej strony („Stań w ich butach”) Własne obawy Nie wiń za własne problemy Dyskutuj w przyjazny sposób Zachowanie twarzy EMOCJE ZAPOBIEGANIE Wypuść parę Gesty Wybuchy emocjonalne SKONCENTRUJ SIĘ NA INTERESACH KOMUNIKOWANIE SIĘ Dlaczego? Dlaczego nie? Rola słuchania Potwierdzenie słów Mów o sobie

36 PROCES NEGOCJACJI Przygotowanie Debata Proponowanie
Rozwiązanie przetargowe czas, informacje, rozeznanie czego my chcemy, czego chcą oni co z tego, czego chcą strony, można przeznaczyć na wymianę co z tego, czego chcą strony, rzeczywiście zostanie przeznaczone na wymianę

37 ZASADY NEGOCJACJI kalkulator i notatki dają czas na zastanowienie się
lepiej rozwiązać problem niż szukać winnych unikaj podawania szczegółowej kalkulacji „pusta kasa” może być blefem dobra oferta spełnia życzenia i oczekiwania partnera wyżej ceni się twardych negocjatorów formułuj warunek przed ofertą forma twierdząca jest silniejsza od pytającej unikaj pułapki targowania istota negocjacji – dwukierunkowa wymiana „za darmo” też może być za drogo rozpoczynający, rozgrywający, wykańczający czekać na propozycję ceny czy samemu zaproponować?

38 nie należy akceptować pierwszej propozycji
propozycja wyjściowa – korzystna dla strony rozpoczynającej uwaga na obietnice przyszłych zysków rosnąca rola prawników w formułowaniu umów unikaj podejmowania decyzji „pod ścianą” nie używaj zwrotu: „do negocjacji” najbardziej przydatne słowo w negocjacjach – JEŚLI – istota sprawy, reguły rozmów ponad emocjami podświadomość – potężny kapitał negocjatora pełnomocnictwo poszerza granice bezpieczeństwa stała cena – nie istnieje; atakowanie ceny, a z drugiej strony wstrzymanie ataku na cenę nie daj się speszyć przepychem miej alternatywę dla „Frontu Wschodniego”

39 TECHNIKI DOBREGO PRZEKONYWANIA
tłumacz dlaczego twoja oferta jest atrakcyjna dla drugiej strony (korzyści) przyciągnij uwagę drugiej strony nie podawaj istotnych argumentów w środku długiego wystąpienia przywołuj konkretne argumenty, z którymi druga strona może się zgodzić

40 nawiązuj do tego co mówili
odwołuj się do zasad ogólnie obowiązujących nie bądź jednostronny nie bądź natarczywy nie szczędź argumentów podawaj wnioski płynące z twojej argumentacji zamiast mówić - POKAŻ

41 MĄDRE USTĘPOWANIE ustępuj powoli i w coraz mniejszym stopniu
nie ustępuj jako pierwszy w ważnych dla Ciebie kwestiach nie ustępuj tylko dlatego, że druga strona nalega na ustępstwo przypominaj drugiej stronie o wadze ustępstw dokonanych

42 BLEF Ekspert – np. „nasi specjaliści...”
Markowanie – np. „dlaczego tak drogo” Tak, ale – np. „ale co będzie jak załamie się rynek” Dobry – zły policjant – np. „ja bym się zgodził, ale księgowa...” Proteza – np. Zrobiłbym to, ale te podatki...” Gdyby – np. „jaki będzie rabat przy zamówieniu 1000sztuk” Małe – wielkie sprawy – np. To już są nasze znaczne ustępstwa. Teraz kolej na Was!

43 NEGOCJACJE – PODSTĘPNE TECHNIKI
opóźnianie rozpoczęcia miejsca przy stole wysokość krzeseł potrzeby podstawowe temperatura presja czasu atmosfera rozmów oświetlenie przestrzeń za plecami blef negocjacyjny

44 RÓŻNICE MIĘDZYKULTUROWE W BIZNESIE
Modele logicznego myślenia – inne w różnych kulturach Reguły biznesu międzynarodowego 1. Sprzedawca dostosowuje się do nabywcy 2. Przybysz będzie przestrzegał miejscowych zwyczajów Różnice mogą dotyczyć: nastawienie transakcyjne ( bezpośrednie) a partnerskie (dobre stosunki międzyludzkie, pośrednictwo znajomych) egalitarne ( bez konwenansów) a elitarne (ceremonialnego, hierarchicznego) podejście podejście do czasu – terminowość a swoboda ekspresyjność a powściągliwość

45 ISTOTA I PRZYCZYNY TRUDNYCH NEGOCJACJI
negocjacje trudne – różne i dalekie od negocjacji partnerskich, fioletowych, prowadzonych według formuły wygrany – wygrany nieprzychylne nastawienie, agresja, brak chęci współpracy, pozycjonowanie siebie ponad ,,przeciwnikami” nierównowaga partnerów – Goliat i Dawid, sieć handlowa i mały producent brak wiedzy na temat istoty i zasad negocjacji lekceważenie procesu negocjacji koncentracja na celach krótkofalowych wysoka emocjonalność negatywna, nastawienie mentalne na konfrontację sytuacje szczególne – depresja, terroryzm, przestępstwa przekonanie o całkowitej rozbieżności interesów – zarząd i związki zawodowe

46 STRATEGIE NEGOCJACJI Z SILNIEJSZYM PARTNEREM
dobre przygotowanie się do negocjacji – poświęcenie czasu, zebranie materiałów, poznawanie celów drugiej strony określenie własnych celów i obrona własnej pozycji zdefiniowanie i obrona własnej BATNA wzmacnianie własnej pozycji, poprawa równowagi sił odwoływanie się do faktów, silnych argumentów, wytrwałość, upór, wskazywanie na wspólne korzyści proponowanie sposobów rozwiązania problemu zbudowanie silnego zespołu negocjacyjnego

47 trening psychologiczny – pozytywne myślenie, duża odporność emocjonalna
stosowanie technik wywierania wpływu szukanie sojuszników w otoczeniu – klienci, organizacje, instytucje wykorzystanie czynnika czasu rozbijanie monolitu po drugiej stronie zastosowanie humoru dobra znajomość mowy ciała łatwość wypowiedzi, błyskotliwość

48 JAK SKUTECZNIE NEGOCJOWAĆ? - ZALECENIA
jasno określić własne stanowisko wcześnie dotrzeć do sedna sprawy i trzymać się blisko własnej pozycji porównać względne siły przetargowe obu stron. Unikać stosowania siły zająć pozycję nie zmuszającą do negocjowania metodą układów (coś za coś) układać się w sprawach drugorzędnych przygotuj się dokładnie zbuduj zespół i podziel role pamiętaj o konkurencji – można kupić gdzie indziej korzystaj z dobrodziejstwa przerwy

49 JAK SKUTECZNIE NEGOCJOWAĆ? – ZALECENIA (cd.)
dotrzymuj danego słowa – otwieraj się powoli i ostrożnie więcej słuchaj niż mów stosuj podsumowania jeśli trzeba – podaj pomocną dłoń mierz wysoko karty wykładaj powoli i pojedynczo zachęcaj do składania ofert – o swoich mów niewiele podziękuj za ustępstwo znaj własne uprawnienia

50 NEGOCJACJE – CZEGO NIE CZYNIĆ
nie ułatwiać życia drugiej stronie – ciężka praca daje więcej satysfakcji. Coś ekstra na koniec unikać kompromisu na wczesnych etapach negocjacji nie odkładać ważnych kwestii na później – nie powinno zabraknąć czasu na rzeczy ważne nie okazywać triumfu. To rodzi chęć odegrania w przyszłości strzec się zawrotu głowy od sukcesu nie zapędzać drugiej strony w kozi róg. „Jeżeli – to” lepsze od „albo – albo” nie prowadzić samotnie negocjacji przewlekłych lub złożonych. Druga osoba zwiększa bezpieczeństwo i obiektywizm

51 NEGOCJACJE – CZEGO NIE CZYNIĆ (cd.)
nie tracić pewności siebie. Pewność siebie pomaga zbierać informacje, zadawać pytania nie dać się sprowadzić na manowce. Uwaga na tematy zastępcze unikać osłabiania własnej pozycji – nie należy proponować 3 lub 4%, 4 lub 5 lat nie ulegać chciwości – chytry dwa razy traci nie ustępować szybko

52 NEGOCJACJE – NEGATYWNE EMOCJE - 1
negatywne projekcje – przypisywanie najgorszych motywów działania, wykorzystanie, ośmieszenie, pokonanie, wrogie traktowanie partnerzy w negocjacjach zachowują się racjonalnie do momentu pojawienia się negatywnych emocji – koniec współpracy, odgrywanie się, prezesi przestają się lubić sposoby chronienie siebie i partnera przed negatywnymi emocjami : sens argumentowania – nie przesadzaj, bez pseudoargumentów (partner nie chce jechać nad morze – pytaj o powody zamiast wymyślania tłoku, braku pogody itp.) oceny, pouczenia, dobre rady – zamiast tego mów o sobie (jesteś leniwy – czy ja nie mam za wiele na głowie?)

53 NEGOCJACJE – NEGATYWNE EMOCJE - 2
bez uogólnień – ty zawsze, ty nigdy.. .takie wypowiedzi mogą zniszczyć negocjacje nie powołuj się na dobro partnera lub wspólne – to przecież twój interes (ja chcę iść do znajomych a mówię, że to ty się rozerwiesz, odpoczniesz) nie mów o przeszłości – negocjacje dotyczą przyszłości (przykłady z przeszłości mogą zawierać oceny partnera) nie zadawaj pytań z tezą – „czy myślałeś o konsekwencjach tego pomysłu? – lepiej mów wprost – „uważam, że to przyniesie złe skutki”- bezpieczniejsze jest dzielenie się własnymi opiniami

54 NEGOCJACJE – NEGATYWNE EMOCJE - 3
nie mnóż przymiotników i przysłówków – „szybciej, bardziej konstruktywnie, poprawnie itd.” – to wprowadza destrukcję i nieporozumienia – lepiej – „chcę, zależy mi” negocjacje to nie sposób na pokonywanie siebie nawzajem, ale sposób na wzajemne zrozumienie swoich interesów i sformułowanie problemów do wspólnego rozwiązania koncentruj się na interesach, potrzebach, motywach. Lepiej o to zapytać partnera niż się domyślać spędzenie urlopu – ważne jest miejsce czy sposób?

55 KONFLIKT konflikt – wypowiedziana walka między co najmniej dwiema stronami - niezgodność celów, brak wspólnych korzyści, druga strona stwarza problemy niezgoda – zanim pojawi się konflikt, pojawia się problem, zmiana postawy – brak spojrzeń, milczenie, unikanie pierwszy krok do rozwiązania problemu – „tkwimy w tym razem” konflikt – nie da się uniknąć, trzeba rozwiązywać konstruktywne podejście do konfliktu – zostaniemy partnerami można się nie zgadzać, ale nie być dla siebie nieprzyjemnym destrukcja - obrona własnej pozycji, - mało uważne słuchanie, - brak empatii, - ignorowanie wiadomości od partnera, - oceniająca forma „ty”

56 KONFLIKT - cd. możliwości, rozwiązania, warianty zwycięzca - pokonany
pokonany - pokonany kompromis – częściowa rezygnacja i częściowa satysfakcja zwycięzca - zwycięzca schemat strategii win - win określ swoje potrzeby przedstaw swoje potrzeby drugiej stronie konfliktu wysłuchaj, jakie potrzeby ma druga strona szukanie możliwych rozwiązań ocena możliwych rozwiązań i wybór najlepszego wprowadzenie w życie rozwiązań następstwa rozwiązań

57 MEDIACJA Zadania mediatora
Rozwiązywanie sporów z udziałem osoby trzeciej Na ogół tańsze niż wyrok sądowy Daje lepsze rezultaty niż sąd Zadania mediatora ustalenie programu rozmów uzyskanie akceptacji ze strony obu uczestników kontrolowanie komunikacji między stronami identyfikowanie spraw czy rozpoznanie problemów indywidualne spotkania z każdą ze stron (ewentualnie) podsuwanie rozwiązań grożenie (niekiedy) narzuceniem arbitralnego rozwiązania

58 REKLAMACJE I TRUDNE SYTUACJE
odsyłanie klienta sposób prowadzenia rozmowy – „nie czytał pan instrukcji”, „jak można nie wiedzieć”, „znowu zrobił pan błąd” brak przepływu informacji – komórki nie wiedzą co kto z kim robił i co kto komu obiecał brak umiejętności słuchania – popisywanie się wiedzą brak asertywności – informowanie, że nie można załatwić sprawy w dany sposób, mgliste obietnice, unikanie kontaktu z klientem trudny klient wzrusza się tak samo i denerwuje jak my klient niezadowolony darem od Boga klient wymagający pozwala uporządkować kompetencje wewnątrz firmy

59 REKLAMACJE cd. zbadać fakty być uprzejmym uważnie słuchać przeprosić
podziękować określić czas rozwiązania zadania zaproponować rozwiązania rozładować negatywne emocje

60 PRZYWÓDZTWO świat zwierząt – zwierzęta służą samym sobie
ludzie – przywódcy mogą służyć innym naśladowanie innych, wzorców, mistrzów, nauczycieli, szefów – a szukanie przywództwa nastawionego na dążenie do większego dobra władza służebna bierze się z pokory. Pokora poskramia ludzką skłonność do osądów i motywuje do wspierania innych

61 PRZYWÓDZTWO (2) Przywództwo służebne – model SERVE
See the Future – ujrzyj przyszłość Engage and Develop People – angażuj i rozwijaj pracowników Reinvent Continuously – ciągłe udoskonalanie Value Results and Relationships – ceń wyniki i relacje międzyludzkie Embody the Values – ucieleśniaj wartości

62 strategia – kierunek realizacja - wdrażanie
Kanony przywództwa strategia – kierunek realizacja wdrażanie rozwój osobisty łowca talentów lider zespołu

63 Cechy lidera – próba syntezy
uczciwość – „robię to co mówię, mówię to co myślę” – przypadek Enronu dalekowzroczność – budowanie wizji rozwoju – Grecja, DSK inspiracja – w stosunku do siebie oraz innych – codzienna energia kompetencja – osobisty profesjonalizm i umiejętność rozpoznawania profesjonalizmu u innych

64 Metafora pięciu kul – spójność lidera
praca zawodowa - czas, organizacja, kwalifikacje merytoryczne i komunikacyjne rozwój osobisty – sfera fizyczna i duchowa, odżywianie się, ruch, refleksja, kultura, medytacja życie rodzinne – troska o bliskich, rozmowy, wakacje, spotkania relacje towarzyskie – znajomi, przyjaciele, rocznice, okazje, wsparcie kontakty społeczne – aktywność na rzecz społeczności lokalnej, pomoc, wsparcie dla innych, zaangażowanie pierwsza kula jest gumowa - pozostałe cztery są ze szkła -

65 NAWYKI SKUTECZNEGO DZIAŁANIA
Proaktywność – pozytywne myślenie - chcę, wybieram , zrobię - czasownik a rzeczownik - kto decyduje o naszym życiu – my czy inni? Tworzenie z wizją końca - zdolność kierowania sobą (zarządzanie i jakość zaczyna się ode mnie) - porządek wewnętrzny i zewnętrzny - realizacyjna moc wizualizacji - na czym oprzeć własne „credo”?

66 NAWYKI SKUTECZNEGO DZIAŁANIA (2)
sprawy najważniejsze – najpierw - mówiąc komuś tak, komuś mówisz nie - priorytety a zagospodarowanie czasu - krytyczne spojrzenie na własny dzień pracy współzależność - zrozumienie drugiej osoby - codzienność to sprawy drobne - dotrzymywanie obietnic - jasność oczekiwań - spójność wewnętrzna (lojalność wobec nieobecnych) - bankowe konto emocji - umiejętność przeproszenia

67 NAWYKI SKUTECZNEGO DZIAŁANIA (3)
zrozumienie innych a bycie rozumianym - staraj się zrozumieć innych - słuchaj empatycznie - najpierw diagnoza a później recepta - unikanie barier w komunikowaniu się synergia - różnorodność punktów widzenia - różnice stanowisk mogą budować siłę zespołów ostrzenie piły - silne i słabe strony - podnoszenie kwalifikacji - dystans do własnych problemów - harmonijny rozwój osobowości

68 BUDOWANIE ZESPOŁU tworzenie zespołu wymaga czasu
trening pracy zespołowej praca w zespole to nie praca w domu i referowanie wyników ćwiczenie umiejętności interpersonalnych – komunikowanie się cele i zadania – znajomość i akceptacja misja zespołu – cementuje jego cele i zadania lider kieruje pracą zespołu zarząd może wzmacniać pracę lidera i zespołu zespół wykonuje zadania a nie dąży do konsensusu nie każdy nadaje się do pracy w zespole skrytość i podstęp – zagrożenie dla pracy zespołu

69 KOBIETA JAKO LIDER Zalecenia dla kobiet, które chcą być liderami:
realizm – nie płeć a praca decyduje o przywództwie znajomość własnych, silnych stron posiadanie własnego mentora mówienie o sukcesach rozsądek innowacyjność podejmowanie się przewodzenia (nie ma na co czekać w przypadku gotowości)

70 KOBIETA JAKO LIDER (2) Wyzwania przed kobietami – liderami
krzywa uczenia się – zespół potrzebuje czasu aby zaakceptować kobietę jako lidera kwestionowanie autorytetu („szef to facet”) niepotrzebne problemy we własnej głowie – nie wszyscy są przeciwni Instrumenty budowania autorytetu miejsce rozmowy – biurko, salka, miejsce szefa rozmowa wprost rola działu kadr (procedury firmowe) wsparcie zewnętrzne (prawo,koledzy) zwolnienie osoby „przeciw”

71 PUŁAPKI W PRZEWODZENIU
bazowanie wyłącznie na opiniach pochlebców zbyt poufałe relacje z zespołem mikrozarządzanie – koncentrowanie się na szczegółach nepotyzm wymagania tylko od innych, nie od siebie słaba znajomość reguł psychologicznych lekceważenie cyklu życia w rozwoju lidera narcyzm – koncentracja na sobie zatrudnianie zastępców silnych liderów – negatywne skutki efektu aureoli

72 DECYZJE W PRZEWODZENIU
przywództwo to podejmowanie decyzji i wprowadzanie jej w życie lepsza zmiana niż brak decyzji rozwijaj w sobie zdolność do decydowania decyduj i nie spoglądaj za siebie losowanie może pomóc w decydowaniu decyzja a możliwość jej realizacji opinie osób niezależnych intuicja a decydowanie – przeczucia, instynkt decyzje rodzą odpowiedzialność emocjonalna strona w decydowaniu sprawiedliwość a decyzje system wartości lidera a decyzje obrona pozycji przeszkodą we wprowadzaniu zmian użycie władzy – nieodwracalne konsekwencje

73 MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW
Moveo (łac.) – poruszać, dźwigać, wprawiać w ruch Motywowanie – świadome i celowe oddziaływanie na postępowanie ludzi Różnorodność potrzeb i oczekiwań pracownika – różna skuteczność narzędzi motywowania Klasyczne obszary motywacji 1. Potrzeba 2. Akceptacja zadań 3. Wzmocnienie 4. Oczekiwany rezultat 5. Oczekiwana skuteczność 6. Związek przyczynowo - skutkowy

74 MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (2)
Teoria zadowolenia / niezadowolenia Herzberga – kluczem do sukcesu jest motywacja związana z pracą (zadania, decyzje, wzbogacenie pracy) Hierarchia potrzeb Maslowa a działania motywacyjne względem pracowników Motywowanie jest związane z czasem, miejscem, podmiotem, sytuacją

75 MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (3)
Finansowe (materialne) sposoby motywowania pracowników Wynagrodzenie stałe i zmienne: dla kogo, jakie proporcje, za co, kiedy Instrumenty: - premie indywidualne (za wyniki osoby) - premie powszechne (dla wszystkich w firmie) - premie zespołowe - premie długoterminowe - opcje - nagrody - system odroczonych dochodów (pakiety)

76 MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (4)
Poza finansowe sposoby motywowania - wyrazy uznania, pochwały - czas wolny (odpoczynek, relaks, lunch) - kursy, szkolenia - imprezy integracyjne, wyjazdy

77 MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (5)
Warunki skutecznego motywowania - motywacja zaczyna się ode mnie (właściciel, lider - motywują siebie) - podaj cel, ogłoś cel – ludzie chcą widzieć sens działań - motywują tylko cele osiągalne – ambitne ale realistyczne - dobrze motywuje wspólne określenie celu – współudział pracowników (współodpowiedzialność) - indywidualne potrzeby pracownika podstawą motywacji

78 WARUNKI SKUTECZNEGO MOTYWOWANIA (2)
rozwój i samorealizacji obszarem motywacji różnorodność motywowania zwalcza przyzwyczajenie oraz wypalenie motywowanie przez dostrzeganie sukcesów pracowników przestrzeganie zasad etyki elitarność motywuje – zadania, nagrody, zespoły

79 MOTYWOWANIE Taylor – ludzie są leniwi i trzeba ich nagradzać oraz karać McGregor – osoba zintegrowana z grupa daje z siebie wszystko Herzberg – warunki pracy są ważne, decydują jednak czynniki wewnętrzne – oddziaływanie czynników pozytywnych Glaser – motywowanie nie jest możliwe - systemy kar i nagród zabijają w ludziach wyobraźnię i innowacyjność – podstawowe czynniki przewagi konkurencyjnej Kij i marchewka dają menedżerom poczucie władzy – to ich napawa. Inni natomiast nie mają wiedzy jak zarządzać ludźmi

80 MOTYWOWANIE - 2 Recepta Glasera – upodmiotowić pracownika, dać jemu przestrzeń do samorealizacji – to wysoki potencjał pracy ochotniczej Drogerie Markt – salony mają samodzielność, dobierają asortyment, aranżują sklep, ustalają ceny, dostają część marży Glaser nazywa takie podejście zarządzaniem partycypacyjnym Zasada – poziom satysfakcji rośnie, gdy otrzymujemy trochę więcej niż oczekujemy

81 PUŁAPKI MOTYWOWANIA „im więcej pozyskasz klientów, tym więcej pracy ma logistyka” premie i nagrody dla najlepszych – reszta jest rozczarowana obniżka cen o 90% aby wykonać plan i otrzymać premię cel na dziś, jutro się nie liczy sytuacja zewnętrzna – popyt na doradzanie w dobie kryzysu – czy to uzasadnia premię? „tajemniczy klient” – kary za błędy – ucieczka sprzedawców na zaplecze, kiedy wchodzi klient

82 Generacje a przywództwo
BB czyli 60 + Pokolenie „X” – 36 – 59 Pokolenie „Y” – 18 – 35 Pokolenie „Z” – 17 Cechy szczególne pokoleń Potencjalne konflikty w przywództwie Sposoby ograniczania konfliktów Zagrożenia ucieczek talentów z zespołów Konflikty w pracy zespołowej

83 Generacje a przywództwo HBRP, 9/11,s.17
Cele – jasne i konkretne Otwarta wymiana opinii Dyskusje – właściwa atmosfera Potrzeba krótkich i konkretnych komunikatów - Internet Wizerunek firmy ważny dla satysfakcji pracownika Informacja zwrotna od szefa – konieczna i ważna – regularne oceny Szczerość lidera, szacunek dla pracownika

84 Generacje a przywództwo
Słuchanie ze strony lidera, komunikacja Konsekwencja w działaniu Nowe umiejętności „Y”, aktywność sport. Nowe postrzeganie rzeczywistości Kultura innowacyjności, dalsza nauka Otwartość i mobilność Potrzeba stałej stymulacji Równowaga między życiem osobistym a zawodowym, opieka lekarska Zła atmosfera - demotywuje

85 Dysfunkcje zespołu brak orientacji na wynik – sprecyzowanie celu, kwantyfikacja celu, uzgodnienie celu, realizacja celu bez względu na pogląd unikanie odpowiedzialności – wspólna odpowiedzialność za zadania, wsparcie dla zespołu, identyfikacja z zadaniami, dyskusja a realizacja, niekiedy narzucenie – po wysłuchaniu brak zaangażowania – utożsamianie się z zespołem, trzymanie standardów, pilnowanie jakości, wspieranie się, bezpośrednia komunikacja obawa przed konfliktem – wypowiadanie poglądów, stanowisk, rozmowa o interesach, otwartość na argumenty, świadomość istnienia konfliktów, otwarta rozmowa o konflikcie brak zaufania – czas buduje zaufanie, wiedza o sobie, rozmowy, wymiana poglądów, formy komunikacji, szanowanie partnerów

86 Literatura Adler R.B., Rosenfeld L.B., Proctor II R.F., Relacje interpersonalne. Proces porozumiewania się, Rebis, Poznań 2007 Blanchard K., Przywództwo wyższego stopnia, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007 Covey St. R., 7 nawyków skutecznego działania, Wydawnictwo MEDIUM, Warszawa 1996 Cialdini R., Wywieranie wpływu na ludzi, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1996 Fisher R., Ury W., Patton B., Dochodząc do tak. Negocjowanie bez poddawania się, PWE, Warszawa 1994 Gesteland R.R., Różnice kulturowe a zachowania w biznesie, PWN, Warszawa 2000 Hogan K., Nauka perswazji czyli jak w 8 minut postawić na swoim, Rebis, Poznań 2008 Karras G., Dobić targu, Businessman, Sopot 1992 Amen D. G., Wspieraj swój mózg, odmładzaj się, Rebis, Poznań 2013 Ariely D., Potęga irracjonalności, Wyd. Dolnośląskie, Wrocław 2009 Lindstrom M., Zakupologia, Znak, Kraków 2009 Zweig J., Twój mózg, twoje pieniądze, MT Biznes, Warszawa 2008 Lowney Ch., Heroiczne przywództwo. Tajemnice sukcesu firmy istniejącej ponad 450 lat, Wydawnictwo WAM, Kraków 2011 Kahneman D., Pułapki myślenia, Media Rodzina, Poznań 2012 Thaler R., Sunstein C., Impuls, Zysk i S-ka, Poznań 2012 Bennis W., Droga lidera, Helion, Gliwice 2008 Keller G., Papason J., Jedna rzecz, Galaktyka, Łódź 2013 Łazarewicz C., Sześć pięter luksusu, Znak, Kraków 2013 Rumelt R., Dobra strategia, zła strategia, MT Biznes, Warszawa 2013 Collins J., Hansen M., Wielcy z wyboru, MT Biznes, Warszawa 2013

87 Literatura Kennedy G., Negocjować można wszystko. Jak za każdym razem dokonać udanej transakcji, Emka, Warszawa 1999 Batko A., Sztuka perswazji czyli język wpływu i manipulacji, Onepress, Warszawa 2011 Komunikowanie się w marketingu, praca zbiorowa pod red. H.Mruka, Wydawnictwo AE, Poznań 2005. Mitnick K., Sztuka podstępu, Helion, Gliwice 2003 Pietkiewicz E., Etykieta menedżera, CIM, Warszawa 1998 Thomson P., Sposoby komunikacji interpersonalnej, Zysk i S-ka Wydawnictwo, Poznań 1998 Zweig J., Twój mózg, twoje pieniądze, MT Biznes, Warszawa 2008 Avery G.C., Przywództwo w organizacji. Paradygmaty i studia przypadków, PWE, Warszawa 2009 Lencioni P., Pięć dysfunkcji w pracy zespołów, MT Biznes, warszawa 2011 Heath R. Uwieść podświadomość, GWP, Gdańsk 2014 Weinschenk S. M., 100 rzeczy które każdy projektant powinien wiedzieć o potencjalnych klientach, Gliwice 2013 Ury W., Dochodząc do TAK ze sobą, Rebis, Poznań 2015 Brzeziński M., Głaskologia, Instytut Kreowania Skuteczności, Warszawa 2013 Loreau D., Sztuka prostoty, Wydawnictwo Czarna Owca, Warszawa 2015 Goldstein N.J., Martin S.J., Cialdini R.B., Mała wielka zmiana, GWP, Sopot 2016 Filmy - Jak to się robi? Generał Patton Żelazna dama Jak zostać królem Negocjator Chciwość Szwindel Wilk z Wall Street Czeski Sen Trener Everest Steve Jobs Raport mniejszości

88 prof. dr hab. Henryk Mruk h.mruk@ue.poznan.pl
Dziękuję za uwagę prof. dr hab. Henryk Mruk