Satysfakcja klientów to nie wszystko ACNielsen Case Study

Satysfakcja klientów – mity i rzeczywistość Zadowoleni klienci = lojalni klienci Lojalni klienci = najbardziej dochodowi klienci Wszyscy klienci powinni być zadowoleni z naszych usług Wzrost zadowolenia klientów prowadzi do zwiększenia zysku firmy Pomiary satysfakcji klientów pozwolą określić strategię firmy To niestety nieprawda!

Dlaczego zwykły pomiar satysfakcji to za mało? Brak powiązań pomiędzy zadowoleniem klientów a celami firmy Mało elastyczne narzędzia i „czarne skrzynki”, standardowe rozwiązania Nieodpowiedni dobór skal ocen i ważności Podejście ACNielsen: Badanie satysfakcji jako element zarządzania relacjami z klientem

Cele firmy Indeks eQ mówi o skuteczności działań Rozwój współpracy z klientami Zwiększenie liczby i wielkości zamówień Lojalność Indeks eQ mówi o skuteczności działań Wskaźniki zaangażowania i zagrożenia mówią o prawdopodobnych zachowaniach klientów

Metodologia Customer eQ™ Model Customer eQ™ Dostosowana do potrzeb klienta Indywidualne rekomendacje Skala istotności Ważność czynników wpływających na zachowania Ustalenie priotytetów Skale behawioralne Konkretne działania Adekwatna ocena firmy / organizacji

Customer eQ: Opis procesu Wszechstronna analiza sytuacji – wewnątrz firmy i na zewnątrz Wywiady pogłębione z kierownictwem firmy Wywiady pogłębione z klientami firmy Opracowanie indywidualnego modelu Opracowanie struktury czynników wpływających na postępowanie klientów Określenie sytuacji powodujących pozytywne i negatywne reakcje klientów Pomiar – wywiady Badanie ilościowe Analiza wyników Opracowanie rekomendacji dotyczących najważniejszych działań

Case Study : operator telefonii komórkowej „Młody” rynek, mało lojalni klienci Nowy operator: Klient zajmował 3 miejsce na rynku 8% udziału w rynku w po roku działalności Cel firmy: Osiągnięcie znacznego wzrostu udziału na rynku (przynajmniej 30% w przeciągu dwóch lat) Zapewnienie lojalności klientów Cele projektu: Zrozumienie związku pomiędzy satysfakcją klientów a wynikami firmy Monitorowanie satysfakcji klientów Porównanie z konkurencją Określenie najważniejszych obszarów do poprawy

Case Study : operator telefonii komórkowej Ogólna ocena Klient Konkurent A Konkurent B eQ Index 75 81 83 Zaangażowanie 61 74 80 Zagrożenie 9 4 2 Słaba pozycja firmy w porównaniu z konkurencją

Case Study : operator telefonii komórkowej Kluczowe czynniki Ważność czynnika Ogółem Klient Konkurent A KonkurentB Zasięg sieci & Jakość 85 84 92 83 Telefoniczne biuro obsługi klienta 71 72 66 69 Plany taryfowe, Promocje & Programy lojalnościowe 71 71 73 73 Billing 69 71 62 67 Obsługa posprzedażna 66 65 69 69 Salon firmowy / dealer 31 29 33 35

Główne czynniki - ocena Case Study : Dostawca połączeń komórkowych Główne czynniki - ocena Obszary do poprawy Klient Konkurent A Konkurent B eQ Index 75 81 83 Główne czynniki Salon firmowy/dealer 80 83 82 Billing 78 88 88 Telefoniczne biuro obsługi klienta 76 78 85 Obsługa posprzedażna 75 82 84 Plany taryfowe, Promocje & Programy lojalnościowe 75 82 76 Zasięg sieci & Jakość 71 87 84

Case Study : operator telefonii komórkowej Strategiczne obszary działania (Klient vs. Konkurent A) Wysoka Krytyczne elementy wymagające poprawy Obszar różnicowania Mocne strony Tel. biuro obsługi klienta Taryfy, Promocje & Programy lojalnościowe Zasięg sieci & jakość Billing Ważność Elementy do poprawy w dalszej kolejności Utrzymanie stanu istniejącego Utrzymanie stanu istniejącego Obsługa posprzedażna Salon firmowy / dealer Niska Gorsza Porównywalna Lepsza Ocena (Top 2 Box %)

Case Study : operator telefonii komórkowej Zasięg i jakość połączeń: analiza Ważność Ocena (%) Jakość transmisji 89 Dobra, z rzadkimi zakłóceniami Jakość połączeń 83 Rozmowy są często przerywane Zasięg na obszarze otwartym 78 Wystarczająca, pewne trudności w określonych godzinach szczytu Zasięg w pojeździe jadącym 66 Zasięg wewnątrz budynków 65 Słaby, problemy wewnątrz niektórych budynków Roaming 34

Case Study : operator telefonii komórkowej Billing: analiza Ważność Ocena (%) Poprawność rachunków 86 Rachunki są na ogół poprawne, błędy zdarzają się sporadycznie Czytelność rachunków 48 Raczej trudne do przeczytania i zrozumienia Informacje zawarte na rachunkach 46

Case Study : operator telefonii komórkowej Najważniejsze wnioski Dobry zasięg i jakość połączeń oraz atrakcyjne plany taryfowe to najważniejsze czynniki decydujące o wyborze operatora i lojalności klientów Plany taryfowe i promocje firmy są dostatecznie atrakcyjne. Firma jednak jest słabsza od konkurencji, jeśli chodzi o zasięgu sieci, billing i obsługę klientów (szczególnie w przypadku wystawiania rachunków). Zalecane działania Współzawodnictwo z konkurentem A (największy udział w rynku) ze względu na nieliczne istotne słabości Poprawić przejrzystość wystawianych rachunków, przeszkolić personel z działu obsługi klienta w zakresie udzielania odpowiedzi na pytania odnośnie rachunków Dalsze zwiększanie zasięgu wsparte odpowiednią komunikacją

Case Study : operator telefonii komórkowej Podjęte działania Zmiana wyglądu rachunków, bardziej przyjazna i przejrzysta forma Poinformowanie użytkowników o nowych rozwiązaniach i korzyściach Przeszkolenie działu obsługi klienta w zakresie udzielania odpowiedzi na pytania odnośnie rachunków Zwiększenie zasięgu sieci do poziomu konkurencyjności CEO: „Customer eQ™ jest narzędziem o wiele lepszym niż to, co stosowaliśmy do tej pory; Otrzymaliśmy wnikliwe rekomendacje, gotowe do wdrożenia w praktyce”

Case Study : operator telefonii komórkowej Druga fala badania: po upływie 1 roku Wpływ podjętych działań Poprawa oceny zasięgu i rachunków Ogólny wskaźnik eQ wzrósł do poziomu konkurenta A Wpływ na wynik firmy Klient nadal na 3 miejscu na rynku Liczba użytkowników sieci wzrosła o 30% Udział w rynku telefonii komórkowej wzrósł do 15%

Badanie satysfakcji klientów to nie wszystko Dążenie do poprawy Etap eksploracyjny Implementacja Planowanie działań Monitorowanie Pomiar satysfakcji Program eQ™ Pomiar satysfakcji klientów jest elementem złożonego procesu ACNielsen proponuje podejście oparte na bliskiej współpracy