ZARZĄDZANIE POTRZEBAMI KLIENTÓW Irena Dzierzgowska Marzec 2005

Historia małej Yoko Pewien Japończyk, rozpoczynający kilkuletnią pracę w Polsce poszukiwał przedszkola dla swojej córki. Zwiedził ponad 20 placówek. Aż wreszcie... – Widział pan nasze przedszkole – powiedziała pani dyrektor. – Mam nadzieję, że spodobało się Panu. Lecz proszę mi szczerze powiedzieć – Czego Pan i Pana żona oczekujecie od nas? Czego się obawiacie? W jaki sposób możemy spełnić Wasze oczekiwania i stworzyć Yoko jak najlepsze warunki?

Historia małej Yoko – Droga pani dyrektor, znalazłem tu miejsce dla mojej Yoko – powiedział – i z zaufaniem powierzę Pani opiekę nad córką. Jest Pani pierwszą osobą, która nie mówiła o sobie, nie chwaliła własnej oferty, ale zapytała o nasze potrzeby i oczekiwania. To mnie całkowicie przekonało. MORAŁ jeśli chcesz złowić rybę, nie karm jej ciastkami, nawet jeśli Ty bardzo lubisz ciastka. Ważne jest to, co lubi ryba!

Przewrót pokopernikański – wokół kogo kręci się Ziemia? Ziemia kręci się wokół oczekiwań klientów! Ziemię napędza energia różnych organizacji Wszystkie organizacje muszą mieć klientów. Bez nich nic nie znaczą Klient ma świadomość swych praw i pełną swobodę wyboru Klient na pewno nie zdecyduje się na wybór miejsca, gdzie jest źle traktowany, jego potrzeby są lekceważone, a on sam poniżany Klient pójdzie tam, gdzie jego potrzeby zostaną rozpoznane i zaspokojone Organizacja, która odpowiada na potrzeby klientów zbierze ich najwięcej Klienci są źródłem energii każdej organizacji. Napędzają ją. A organizacje... patrz punkt 1

Koszty pozyskiwania informacji Sytuacja na rynku Nadmierna podaż Niedostateczna Wysokie Niskie Wymagający dyktator Bezbronne dziecko Koszty pozyskiwania informacji Jonas Ridderstråle, Kjell Nordström, Funky biznes

Zarządzanie Zarządzanie to proces planowania, organizowania, motywowania i kontrolowania Zarządzanie potrzebami klientów: Zaplanowanie w jaki sposób, będą badane potrzeby klientów Zorganizowanie sposobu zaspokajania oczekiwań Motywacja do otwartego artykułowania swoich oczekiwań Kontrola stopnia zadowolenia klienta

Zarządzanie Proces zarządzania potrzebami nigdy się nie kończy! Gdy już 100% klientów jest zadowolonych, rodzą się nowe potrzeby. Często kreuje je sama instytucja. Tworzy innowację i proponuje klientom coś, o czym oni nawet nie marzyli. Słynne pytanie: „Czy badając oczekiwania klientów wynaleziono elektryczność?”, pokazuje, że nie wystarczy zaspokoić aktualne oczekiwania klientów. Trzeba jeszcze wyprzedzać i kreować przyszłe

Zarządzanie potrzebami klientów w szkole Kto jest klientem szkoły? Uczniowie i ich rodzice. Nauczyciele Uczniowie Rodzice Nauczyciele Część wspólna oczekiwań uczniów, nauczycieli i rodziców to: efekty pracy - jak najlepsze wyniki sprawdzianów i egzaminów dobre warunki nauki i pracy klimat wzajemnego szacunku

Prawa zaspokajania potrzeb Satysfakcja nauczyciela = Sukces ucznia + Zadowolenie rodziców Sukces ucznia = Satysfakcja nauczyciele + Zadowolenie rodziców Zadowolenie rodziców = Sukces Ucznia + Satysfakcja Nauczyciela

Badanie potrzeb i oczekiwań rodziców Indywidualne oczekiwania związane z dzieckiem Oczekiwania związane z organizacją szkoły Rodzice dobrze znają własne dziecko i mają głębokie przekonanie, że wiedzą, co jest dla niego najlepsze Potrzeby rodziców są ważne dla ich kontaktu z instytucją. Często mają podłoże w dawnych i obecnych doświadczeniach rodziców (kiedy sami byli uczniami), bywają oparte na tradycji i przyzwyczajeniach

Przykłady badania indywidualnych oczekiwań Przykład 1. Rozmowy intymne Przykład 2. Charakterystyka dziecka Przykład 3. Mapa charakterystycznych cech dziecka Przykład 4. Ankieta dla rodziców dzieci rozpoczynających naukę w klasie I szkoły podstawowej Przykład 5. Diagnoza inteligencji dziecka

Przykłady oczekiwań związanych z organizacją Przykład 6. Rozmowa w czasie wywiadówki Przykład 7. Grupa dyskusyjna Przykład 8. Reprezentacja rodziców w szkole Przykład 9. Zadania szkoły Przykład 10. Strona internetowa szkoły Przykład 11. Ankieta „Oczekiwanie rodziców”

Badanie potrzeb uczniów Przykład 12. Rozmowy indywidualne z dyrektorem, nauczycielem, wychowawcą lub pedagogiem Przykład 13. Rozmowy zbiorowe

Badanie potrzeb nauczycieli Przykład 14. Ankieta „Oczekiwania nauczycieli”

Katalizator entuzjazmu Piosenka przyszłości Cecha Wczoraj Dziś Jutro Struktura Sztywna Elastyczna Impulsywna Dyrektor Szef, menedżer Motywator Katalizator entuzjazmu Klienci Petenci Partnerzy Przyjaciele

Cudowny paradoks Odczujesz więcej radości i osiągniesz większe sukcesy wtedy, gdy zrezygnujesz z prób uzyskanie tego, czego Ty pragniesz, a zaczniesz pomagać ludziom w uzyskaniu tego, co chcą oni. Spencer Johnson