KOMPLEKSOWE ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ (TOTAL QUALITY MANAGEMENT - TQM) JAKO KONCEPCJA BUDOWANIA PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ, OPARTA NA WSZECHSTRONNYM DOSKONALENIU JAKOŚCI

Różne wymiary jakości Patrzenie na jakość przez pryzmat klienta skłania do bardziej precyzyjnego określenia jej wymiarów, które mogą przybrać następującą postać: wyniki - główne cechy funkcjonalne produktu cechy - uzupełniają podstawowe cechy funkcjonalne produktu niezawodność - prawdopodobieństwo bezusterkowego funkcjonowania przez określony czas zgodność - stopień, w jakim projekt wyrobu i cechy użytkowe spełniają określone normy trwałość - miara długości życia produktu łatwość obsługi - szybkość i łatwość naprawy estetyka - wygląd produktu, smak, zapach, odbiór w dotyku postrzegana jakość - opinia klienta Różne wymiary jakości Patrzenie na jakość przez pryzmat klienta skłania do bardziej precyzyjnego określenia jej wymiarów, które mogą przybrać następującą postać: wyniki - główne cechy funkcjonalne produktu cechy - uzupełniają podstawowe cechy funkcjonalne produktu niezawodność - prawdopodobieństwo bezusterkowego funkcjonowania przez określony czas zgodność - stopień, w jakim projekt wyrobu i cechy użytkowe spełniają określone normy trwałość - miara długości życia produktu łatwość obsługi - szybkość i łatwość naprawy estetyka - wygląd produktu, smak, zapach, odbiór w dotyku postrzegana jakość - opinia klienta

Co oznacza TQM? Odpowiedzią na wymagania rynku lat osiemdziesiątych było pojawienie się koncepcji kompleksowego zarządzania jakością , w skrócie TQM (Total Quality Management). Powszechnie znane w świecie biznesu trzy litery TQM oznaczają: T – total – oznacza kompleksowe objęcie systemem całej organizacji i jej bliskie otoczenia, wszystkich komórek, wszystkich pracowników, dostawców i klientów. Q – quality – zaspokajanie potrzeb klientów zewnętrznych i wewnętrznych poprzez permanentne zapewnianie  jakości produktów, usług, obsługi, serwisu. M – management – określoną metodę postępowania, rozwiązywania problemów i osiągania założonych celów projakościowych. Zarządzanie rozumiane jest jako proces planowania, realizowania i kontrolowania  przy wykorzystaniu technik, narzędzi nauki organizacji i zarządzania oraz psychologii. Co oznacza TQM? Odpowiedzią na wymagania rynku lat osiemdziesiątych było pojawienie się koncepcji kompleksowego zarządzania jakością , w skrócie TQM (Total Quality Management). Powszechnie znane w świecie biznesu trzy litery TQM oznaczają: T – total – oznacza kompleksowe objęcie systemem całej organizacji i jej bliskie otoczenia, wszystkich komórek, wszystkich pracowników, dostawców i klientów. Q – quality – zaspokajanie potrzeb klientów zewnętrznych i wewnętrznych poprzez permanentne zapewnianie  jakości produktów, usług, obsługi, serwisu. M – management – określoną metodę postępowania, rozwiązywania problemów i osiągania założonych celów projakościowych. Zarządzanie rozumiane jest jako proces planowania, realizowania i kontrolowania  przy wykorzystaniu technik, narzędzi nauki organizacji i zarządzania oraz psychologii.

Definicje: TQM TQM czyli kompleksowe zarządzanie jakością jest koncepcją, która opiera się na czterech podstawowych zasadach : jakość to główny cel działania przedsiębiorstwa, jakość to zadanie każdego w przedsiębiorstwie, jakość dotyczy standardów pracy ludzi, procesów, systemów, jakość to zapobieganie wadom, a nie ich wykrywanie. TQM TQM czyli kompleksowe zarządzanie jakością jest koncepcją, która opiera się na czterech podstawowych zasadach : - jakość to główny cel działania przedsiębiorstwa, - jakość to zadanie każdego w przedsiębiorstwie, - jakość dotyczy standardów pracy ludzi, procesów, systemów, - jakość to zapobieganie wadom, a nie ich wykrywanie.

Definicje: TQM według norm ISO TQM według norm ISO jest „metodą zarządzania organizacją opartą na zaangażowaniu i współdziałaniu wszystkich pracowników, których centralnym punktem zainteresowania jest jakość. Ma ona na celu, przez osiąganie zadowolenia klientów, zapewnienie przedsiębiorstwu długotrwałego sukcesu oraz przynoszenie korzyści członkom organizacji i społeczeństwu”. TQM według norm ISO TQM według norm ISO jest „metodą zarządzania organizacją opartą na zaangażowaniu i współdziałaniu wszystkich pracowników, których centralnym punktem zainteresowania jest jakość. Ma ona na celu, przez osiąganie zadowolenia klientów, zapewnienie przedsiębiorstwu długotrwałego sukcesu oraz przynoszenie korzyści członkom organizacji i społeczeństwu”.

Definicja: TQM według W.E. Deminga W.E. Deming swoją koncepcję zarządzania jakością zawarł w czternastu tezach, które przedstawiają się następująco: 1. Systematycznie i trwale dążyć do doskonalenia produktów i usług. 2. Zastosować nową filozofię w zarządzaniu eliminującą opóźnienia, usterki i błędy. 3. Kontrola nie może być jedynym sposobem zapewnienia jakości, jakość powinna być zawarta w samym produkcie. 4. Cena nie może być wyłącznym kryterium różnicowania jakości. 5. Kierownictwo powinno stale poszukiwać problemy i ponosić odpowiedzialność za doskonalenie zarządzania w wyniku którego nastąpi podniesienie jakości, zwiększenie produktywności i obniżenie kosztów. TQM według W.E. Deminga W.E. Deming swoją koncepcję zarządzania jakością zawarł w czternastu tezach, które przedstawiają się następująco: 1. Systematycznie i trwale dążyć do doskonalenia produktów i usług. 2. Zastosować nową filozofię w zarządzaniu eliminującą opóźnienia, usterki i błędy. 3. Kontrola nie może być jedynym sposobem zapewnienia jakości, jakość powinna być zawarta w samym produkcie. 4. Cena nie może być wyłącznym kryterium różnicowania jakości. 5. Kierownictwo powinno stale poszukiwać problemy i ponosić odpowiedzialność za doskonalenie zarządzania w wyniku którego nastąpi podniesienie jakości, zwiększenie produktywności i obniżenie kosztów.

Definicja: TQM według W.E. Deminga 6. Wprowadzać nowoczesne metody doskonalenia zawodowego, które pozwolą nadążać za zmianami w materiałach, metodach, produktach, technologii. 7. Ustalać nowe metody nadzorowania pracy działu produkcji, które pozwolą pracownikom na skoncentrowaniu się na wysokiej jakości produktów nie zaś normach ilościowych. 8. Eliminować strach jako czynnik obniżający wydajność i wspierać wymianę informacji między różnymi szczeblami hierarchii przedsiębiorstwa. 9. Przełamywać bariery między poszczególnymi działami a zwłaszcza między planowaniem, sprzedażą i produkcją, które powinny stanowić jedność w procesie rozwiązywania problemów jakości. 10. Eliminować plany ilościowe, hasła, slogany kierowane do załogi, które wzmagają tylko zaniepokojenie pracowników. 6. Wprowadzać nowoczesne metody doskonalenia zawodowego, które pozwolą nadążać za zmianami w materiałach, metodach, produktach, technologii. 7. Ustalać nowe metody nadzorowania pracy działu produkcji, które pozwolą pracownikom na skoncentrowaniu się na wysokiej jakości produktów nie zaś normach ilościowych. 8. Eliminować strach jako czynnik obniżający wydajność i wspierać wymianę informacji między różnymi szczeblami hierarchii przedsiębiorstwa. 9. Przełamywać bariery między poszczególnymi działami a zwłaszcza między planowaniem, sprzedażą i produkcją, które powinny stanowić jedność w procesie rozwiązywania problemów jakości. 10. Eliminować plany ilościowe, hasła, slogany kierowane do załogi, które wzmagają tylko zaniepokojenie pracowników.

Definicje: TQM według W.E. Deminga 11. Eliminować standardy, które zakładają plany ilościowe zarówno dla pracowników jak i kierownictwa i zastąpić je środkami pomocy i wspierające metody zarządzania. Stosować metody statystyczne. 12. Usuwać bariery, które nie pozwalają robotnikom i kierownikom z dumą wykonywać swojej pracy. Znieść karty oceny pracy i zrezygnować z zarządzania docelowego. 13. Wprowadzać intensywny program szkolenia i przekwalifikowania pracowników. 14. Powołać zarząd w takim kształcie, by realizacja powyższych           zasad leżała w zakresie jego kompetencji. 11. Eliminować standardy, które zakładają plany ilościowe zarówno dla pracowników jak i kierownictwa i zastąpić je środkami pomocy i wspierające metody zarządzania. Stosować metody statystyczne. 12. Usuwać bariery, które nie pozwalają robotnikom i kierownikom z dumą wykonywać swojej pracy. Znieść karty oceny pracy i zrezygnować z zarządzania docelowego. 13. Wprowadzać intensywny program szkolenia i przekwalifikowania pracowników.      14. Powołać zarząd w takim kształcie, by realizacja powyższych           zasad leżała w zakresie jego kompetencji.

Definicje: TQM według J.M. Jurana Wskazuje on dziesięć kluczowych działań niezbędnych do podjęcia w każdym przedsiębiorstwie chcącym wdrażać zarządzanie przez jakość. W jego koncepcji wysoka jakość może być osiągnięta drogą jej projektowania we wszystkich częściach przedsiębiorstwa. Jego idea zarządzania jakością zawarta jest w tzw. trylogii Jurana na którą składają się: planowanie jakości, kontrola jakości, doskonalenie jakości. TQM według J.M. Jurana Wskazuje on dziesięć kluczowych działań niezbędnych do podjęcia w każdym przedsiębiorstwie chcącym wdrażać zarządzanie przez jakość. W jego koncepcji wysoka jakość może być osiągnięta drogą jej projektowania we wszystkich częściach przedsiębiorstwa. Jego idea zarządzania jakością zawarta jest w tzw. trylogii Jurana na którą składają się: planowanie jakości, kontrola jakości, doskonalenie jakości.

Definicje: TQM według J.M. Jurana 1. Uświadomić potrzeby i szansy doskonalenia jakości. 2. Ustalić cele ciągłego doskonalenia. 3. Stworzyć organizację, która pomoże w realizacji ustalonych wcześniej celów, poprzez powołanie rady do spraw jakości, określenie problemów, wybranie odpowiedniego projektu, stworzenie zespołów i wybór koordynatorów. 4. Przeszkolić wszystkich pracowników. 5. Przydzielić zadania problemowe. 6. Informować o przebiegu prac. 7. Okazywać uznanie. 8. Ogłosić wyniki. 9. Odnotować i świętować sukcesy. 10.Włączyć usprawnienia do normalnie funkcjonujących systemów i           procesów firmy, co zapewni podtrzymanie zespołu pracowników. Subtopic 1. Uświadomić potrzeby i szansy doskonalenia jakości. 2. Ustalić cele ciągłego doskonalenia. 3. Stworzyć organizację, która pomoże w realizacji ustalonych wcześniej celów, poprzez powołanie rady do spraw jakości, określenie problemów, wybranie odpowiedniego projektu, stworzenie zespołów i wybór koordynatorów. 4. Przeszkolić wszystkich pracowników. 5. Przydzielić zadania problemowe.

Definicje: TQM według K. Ishikawy Innym badaczem problemów zarządzania jakością był Japończyk K. Ishikawa (1915-1989). Uważa się go za twórcę kół jakości tak bardzo popularnych w latach sześćdziesiątych w Japonii. W swojej koncepcji zarządzania jakością, kierując się specyfiką kulturowa Japonii, odrzuca klasyczne podejście mówiące o tym, że "kierownicy kierują a pracownicy pracują". Równocześnie sugeruje, by za jakość odpowiedzialne były całe grupy, nie zaś poszczególni pracownicy. W jego przekonaniu zarządzanie jakością wymaga stosowania odpowiednich instrumentów, do których zaliczył: analizę Pareto, diagramy ryby, wykresy ilościowe, histogramy, diagramy rozproszone, wykresy kontrolne. TQM według K. Ishikawy Innym badaczem problemów zarządzania jakością był Japończyk K. Ishikawa (1915-1989). Uważa się go za twórcę kół jakości tak bardzo popularnych w latach sześćdziesiątych w Japonii. W swojej koncepcji zarządzania jakością, kierując się specyfiką kulturowa Japonii, odrzuca klasyczne podejście mówiące o tym, że "kierownicy kierują a pracownicy pracują". Równocześnie sugeruje, by za jakość odpowiedzialne były całe grupy, nie zaś poszczególni pracownicy. W jego przekonaniu zarządzanie jakością wymaga stosowania odpowiednich instrumentów, do których zaliczył: analizę Pareto, diagramy ryby, wykresy ilościowe, histogramy, diagramy rozproszone, wykresy kontrolne.

Definicje: TQM według P.B. Crosby'ego Uznanym popularyzatorem zarządzania przez jakość jest Amerykanin P.B. Crosby. Swoje koncepcje oparł o bogate doświadczenie praktyczne, które pozwoliło mu zdefiniować jakość jako "zgodność z wymogami". Stąd odrzuca określenia mówiące o niskiej lub wysokiej jakości i  proponuje ich zastąpienie pojęciami zgodności lub braku zgodności z wymogami. W jego opinii zarządzanie jakością powinno się opierać na czterech tzw. "absolutach", które określa następującymi stwierdzeniami: TQM według P.B. Crosby'ego Uznanym popularyzatorem zarządzania przez jakość jest Amerykanin P.B. Crosby. Swoje koncepcje oparł o bogate doświadczenie praktyczne, które pozwoliło mu zdefiniować jakość jako "zgodność z wymogami". Stąd odrzuca określenia mówiące o niskiej lub wysokiej jakości i  proponuje ich zastąpienie pojęciami zgodności lub braku zgodności z wymogami. W jego opinii zarządzanie jakością powinno się opierać na czterech tzw. "absolutach", które określa następującymi stwierdzeniami:

Definicje: TQM według P.B. Crosby'ego 1. Jakość określa się jako zgodność ze specyfikacją, a nie jako dobry produkt. 2. Jakość osiąga się przez profilaktykę, a nie poprzez ocenianie. 3. Standard jakości oznacza brak usterek i nie ma tu miejsca na dopuszczalny poziom jakości. 4. Jakość mierzy się kosztem braku zgodności ze specyfikacją, a nie wskaźnikami. 1. Jakość określa się jako zgodność ze specyfikacją, a nie jako dobry produkt. 2. Jakość osiąga się przez profilaktykę, a nie poprzez ocenianie. 3. Standard jakości oznacza brak usterek i nie ma tu miejsca na dopuszczalny poziom jakości.      4. Jakość mierzy się kosztem braku zgodności ze specyfikacją, a           nie wskaźnikami.

Koło Deminga Koło Deminga Charakterystycznym elementem koncepcji TQM, opisywanym w literaturze tematu jest tzw. stały cykl doskonalenia jakości autorstwa Deminga, zwany w skrócie kołem Deminga lub modelem P-D-C-A. Koło Deminga, które składa się z czterech następujących po sobie etapów, których występowanie nie ma końca. Charakterystycznym elementem koncepcji TQM, opisywanym w literaturze tematu jest tzw. stały cykl doskonalenia jakości autorstwa Deminga, zwany w skrócie kołem Deminga lub modelem P-D-C-A. Koło Deminga, które składa się z czterech następujących po sobie etapów, których występowanie nie ma końca.

Podsumowanie Kończąc ogólną charakterystykę filozofii TQM zauważyć można jej idealne dopasowanie do wymogów globalnej konkurencji, która wymusza na przedsiębiorstwach ustawiczne zmiany, ciągłe doskonalenie wewnątrz i zewnątrz organizacyjne. System TQM w swych fundamentach oparty jest na ciągłym ulepszaniu procesów w oparciu o informacje płynące z rynku celem zaspokojenia potrzeb klientów. Proces ciągłego doskonalenia oparty na metodzie Kaizen czyni przedsiębiorstwo zorientowane jakościowo bardziej elastycznym w dążeniu do doskonałości. Podsumowanie Kończąc ogólną charakterystykę filozofii TQM zauważyć można jej idealne dopasowanie do wymogów globalnej konkurencji, która wymusza na przedsiębiorstwach ustawiczne zmiany, ciągłe doskonalenie wewnątrz i zewnątrz organizacyjne. System TQM w swych fundamentach oparty jest na ciągłym ulepszaniu procesów w oparciu o informacje płynące z rynku celem zaspokojenia potrzeb klientów. Proces ciągłego doskonalenia oparty na metodzie Kaizen czyni przedsiębiorstwo zorientowane jakościowo bardziej elastycznym w dążeniu do doskonałości.