T Q M Total Quality Management 1. Kompleksowe zarządzanie przez jakość 2. Zarządzanie przez jakość i kompleksowe zarządzanie jakością Opracował A. Wierzbicki na podstawie i z wykorzystaniem materiałów dydaktycznych „Orgmasz” – Instytut Organizacji i Zarządzania w Przemyśle, Warszawa 2003

T Q M W wydaniu normy terminologicznej ISO 8402 z roku 1994 Total Quality Management to sposób zarządzania organizacją skoncentrowany na jakości oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa [ISO 8402:1994, s. 5].

T Q M Total - oznacza objęcie tym systemem całej organizacji oraz możliwości zastosowania we wszystkich rodzajach produkcji i usług, w każdej komórce organizacji na każdym stanowisku w sposób nieograniczony; Quality - to spełnienie wymagań klientów wewnętrznych (W ramach organizacji) i zewnętrznych (poza nią w sposób w pełni ich zadowalający); Management - to metoda rozwiązywania problemów i osiągania znacznej poprawy poprzez dążenie do wyższej jakości, pracy i jej efektów, czyli podejmowania decyzji projakościowych, wykorzystujące skuteczne procedury i metody realizacji.

T Q M TQM jest rozwinięciem polityki przedsiębiorstwa: od koncentracji na zyskach i ilości do oparcia się na potrzebach i zadowoleniu klientów, z uwzględnieniem ogólnych spraw społecznych.

T Q M Osiąganie jakości totalnej wymaga przyjęcia, że jakość jest: — głównym celem działalności przedsiębiorstwa; — zadaniem każdego pracownika w firmie; — pojęciem wymiarowym odwołującym się do ludzi, pracy, procesów, systemów; — osiągania przez zapobieganie wadom a nie ich wykrywanie

T Q M Jakość totalną charakteryzuje 8 imperatywów: — definicja jakości - to zgodność — standard jakości - to doskonałość — postawa - to odpowiedzialność — realizacja jakości - to bezbłędność — mierzenie jakości - to analiza kosztów jakości — system jakości - to zapobieganie — konsekwencja jakości - to zaufanie — przyczyna poprawy jakości - to bezwzględna konieczność

T Q M Uzyskanie jakości totalnej (TQ) oraz wdrażanie TQM napotyka na przeszkody, do których możemy zaliczyć: a)poczucie własnej nieomylności i nieumiejętność przyznania się do błędu oraz wyznawanie tezy „ja jestem najlepszy, błędy popełniają inni, b)opór przeciw jakimkolwiek zmianom oraz przekonanie, że status quo jest bezpieczne i daje pewien komfort intelektualny i psychiczny, c)dogmatyzm polityczny i związkowy, który blokuje umysły i uniemożliwia rzetelną ocenę sytuacji oraz podjęcie działań korygujących,

T Q M d)bezmyślne naśladownictwo powodujące nieekonomiczne przenoszenie metod i struktur oraz systemów bez uwzględnienia lokalnej specyfiki, co może napotykać silny sprzeciw, rodzić nieporozumienia i straty, e)odrzucenie z góry wszystkich nowych metod stwierdzając, że to dobre dla innych (np. Japończyków, Niemców, Amerykanów), a my jesteśmy zupełnie inni, f)skłonność do fatalizmu i przyjmowanie z góry tezy, że to się nie może udać, a więc nie warto i nie należy nic czynić dla poprawy jakości, g)zachowanie status quo konserwatyzm, oportunizm i wygodnictwo, co nie pozwala dyrektorom i kierownikom na doskonalenie pracy; daje natomiast chwilowy komfort psychiczny i prowadzi do bankructwa firmy.

T Q M T Q M Filozofia Technika jakościowa Management Zadowolenie klienta Wiodąca rola i wizja Kompleksowość podejścia Ciągła poprawa Inżynieria współbiznesu T Q M Filozofia Podstawowe narzędzia (wykresy diagramy) Statystyczna metoda kontroli jakości Technika jakościowa Kierownictwo Pracownik Planowanie strategiczne Management

T Q M Total Quality Management to współczesna koncepcja filozoficznego postrzegania roli zarządzania w tworzeniu produktów zaspokajających oczekiwania klientów. Wywodzi się z pogłębionej analizy roli gospodarowania i pracy w rozwoju ludzkości. a) Celem gospodarowania od wszechczasów jest zaspokajanie potrzeb społeczeństwa, czyli: właścicieli i pracowników oraz użytkowników konsumentów, w warunkach ograniczonego występowania dóbr (surowców). b) Realizacja wytyczonych celów wymaga wyboru, czyli świadomego podejmowania decyzji, którym towarzyszy koszt alternatywny

T Q M c) Tworzenie dóbr wymaga organizacji pracy i zarządzania produkcją w ten sposób aby użycie czynników produkcji zostało podporządkowane ( wytworzeniu produktów optymalnie zaspokajających potrzeby odbiorców, czyli klientów wewnętrznych i zewnętrznych. d) Zarządzanie musi być podporządkowane jakości, która stała się centralnym problemem współczesnego zarządzania organizacjami.

T Q M T Q M S t r a t e g i a cel KSZTAŁCENIE PROCESY NARZĘDZIA SUKCES M I E J S C E T Q M W O R G A N I Z A C J I S t r a t e g i a cel plan KSZTAŁCENIE szkolenie praktyka PROCESY technologie metody T Q M środki technika NARZĘDZIA informacyjna MOTYWACJA przekonywanie zaangażowanie SUKCES korzyść zadowolenie klienta

T Q M Celem TQM jest: a) zapewnienie ciągłej poprawy jakości produktów dziś i w przyszłości, b) pozyskanie klientów do poczynań i fachowości producenta i usługodawcy oraz ich produktów czyli wzbudzenie zaufania do organizacji i do jej logo, które staje się specyficznym znakiem jakości, c) stworzenie przejrzystości w koherentności wewnętrznych procedur obejmujących swym zakresem całość firmy, d) zabezpieczenie możliwości dalszego funkcjonowania przedsiębiorstwa w przypadku potknięć, które mogą wywołać odpowiedzialność cywilną za produkt, e) wzrost rentowności przedsiębiorstwa oraz satysfakcji moralnej i finansowej pracowników.

T Q M CEL TQM ZAPEWNIENIE WYSOKIEJ JAKOŚCI PRACY WSZYSTKICH PRACOWNIKÓW • zgodnie z przydzielonymi zadaniami, • zgodnie z obowiązującymi przepisami, • zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami klientów wewnętrznych i zewnętrznych.

T Q M Osiem kroków TQM w kierunku ciągłej poprawy jakości zaangażuj naczelne kierownictwo w TQM; przygotuj strategiczne planowanie poprawy jakości zorganizuj ciągłą poprawę jakości; wyszkol pracowników w rygorystycznym rozwiązywaniu proble - mów; zapewnij dostęp do TQM-owskich — wszystkich narzędzi kontrolowania ciągłej poprawy; stwórz odpowiedni system mierników do kontrolowania ciągłej poprawy; rozbuduj podstawy mierników satysfakcji klienta; usuń kulturowe bariery dla poprawy jakości.

T Q M ZNACZENIE ZAANGAŻOWANIA NACZELNEGO KIEROWNICTWA Zachęca wszystkich pracowników do traktowania TQM poważnie Angażuje zasoby organizacyjne do stosowania TQM Rozpoczyna trudny, czasochłonny proces zmian kulturowych Zapewnia najlepszą skuteczność wprowadzenia TQM

Cykl planowania jakości T Q M Strategiczne planowanie ciągłej poprawy jakości Planowanie dla jakości Organizowanie dla jakości Pomiar dla jakości Cykl planowania jakości Rygorystyczne rozwiązywanie problemów

T Q M „STARY STYL” ZARZĄDZANIA A „TQM” ZMIANY KULTUROWE Stary reagujący styl zarządzania: • Zarządzanie • Kontrola zarządzania • Kontrola / Nakazy • Indywidualność • Ukryte cele • Wyłączność („Ja”, „Mój”) • Gaszenie ognia • Biurokracja • Słowo pisane lub mówione • „Przysłowiowa mądrość” • Korekta • Na wszelki wypadek • Jakość — Problem • Dążenie do korekty błędów • Odpowiedzialność za nikłe rezultaty Zarządzanie przez ciągłą poprawę jakości • Kierowanie • Kierownictwo dla jakości • Zaangażowanie / Kooperacja • Zespołowość • Rozmowy wprost • Wspólnota („My”, „Nasze”) • Myślenie przyszłościowe • Przedsiębiorczość • Myślenie nastawione na wykresy wzrokowe • Dane (statystyczne udokumentowane) • Prewencja • W samą porę • Jakość — Rozwiązanie • Dążenie do zapobiegania błędom • Pomoc w osiąganiu sukcesu ZMIANY KULTUROWE ZMIANY SYSTEMOWE GASZENIE OGNIA, OCHRANIAJĄC STATUS QUO CIĄGŁA POPRAWA ZARZĄDZANIA

K O R Z Y Ś C I Z T Q M Zdyscyplinowane Podejście Rygorystyczne Szkolenie łączność Cykl rozwiązywania problemów, stosowanie „Narzędzi” „Zarażenie” całego personelu Obniżenie kosztów jakości Pomiary oszczędności Jakość za darmo (nie kosztuje) Oszczędności przewyższają koszty

T Q M TQM SPOSÓB ZARZĄDZANIA PRZEDSIĘBIORSTWEM charakteryzujący się: • podejściem systemowym, • zorientowaniem na cele strategiczne, • zdolnością do ciągłej i na zawsze poprawy, • aktywnym zespołowym działaniem całego personelu, w tym pełnym udziałem naczelnego kierownictwa,

T Q M TQM ma na celu spełnienie potrzeb klientów w danej chwili i w przyszłości realizowany poprzez wykorzystanie ludzi i stosowanych przez nich metod ilościowych do: • oceny i usprawnienia wszystkich istotnych procesów wewnątrz przedsiębiorstwa, • poprawy dostaw (materiałów i usług) dostarczanych z zewnątrz do przedsiębiorstwa. i który stanowi kulturową zmianę stylu działalności przedsiębiorstwa