Marketing w transporcie PREFERENCJE PASAŻERÓW W ZAKRESIE JAKOŚCI PRZEWOZÓW ŚRODKAMI TRANSPORTU ZBIOROWEGO W POLSKICH MIASTACH
Cele wykładu Przedstawienie problemów badań preferencji pasażerów jako elementu badań jakościowych służących poprawie konkurencyjności transportu zbiorowego wobec transportu samochodowego oraz zrównoważenia systemu transportowego. Przedstawienie wyników badań preferencji pasażerów w wybranych miastach Polski. Przedstawienie próby porównania preferencji pasażerów wybranych miast w zakresie podstawowych postulatów przewozowych. Wykazanie przydatności badania preferencji pasażerów i ich zadowolenia z usług przewozowych do szacowania luki jakościowej jako narzędzia kształtowania jakości usług przewozowych.
Ważne stwierdzenia mające charakter tez wykładu Doświadczenia i tendencje europejskie w zakresie badań jakościowych w transporcie zbiorowym wskazują na zwrócenie uwagi w polskich warunkach na badania preferencji pasażerów. Badania preferencji pasażerów można traktować jako podstawowe narzędzie wykorzystywane w badaniach jakościowych usług przewozowych. Badania preferencji pasażerów i ich zadowolenia z usług przewozowych mogą być podstawą do szacowania luki jakościowej.
Ważne stwierdzenia mające charakter tez wykładu Badania preferencji pasażerów i luki jakościowej mogą służyć do właściwego ( skutecznego ) kształtowania jakości usług przewozowych oraz poprawy wizerunku firm przewozowych w oczach pasażerów Właściwe wykorzystanie preferencji pasażerów może zwiększyć zainteresowanie usługami transportu zbiorowego a tym samym uczynić transport zbiorowy bardziej konkurencyjnym wobec transportu samochodowego. Badania preferencji pasażerów w praktyce zarządzania transportem zbiorowym w polskich miastach stosowane są incydentalnie.
Zakres wykładu: Definicje i określenia porządkujące aparat pojęciowy. Preferencje pasażerów w badaniach jakościowych - pętla jakości. Preferencje a postulaty przewozowe Europejski kontekst badań preferencji pasażerów ( " Pasażer Królem " ). Badania preferencji pasażerów w wybranych miastach polskich. Próba porównania preferencji pasażerów wybranych miast polskich. Badania zadowolenia ( satysfakcji ) pasażerów z usług przewozowych w wybranych miastach polskich. Luka jakościowa dla wybranych miast i postulatów przewozowych. Podsumowanie najważniejszych kwestii wykładu.
Definicje i określenia porządkujące pojęcia Preferencje –najogólniej to zestaw celów, jakie człowiek chce zrealizować ( subiektywizm odczuć ) . Preferencje komunikacyjne – to oczekiwania mieszkańców i pasażerów w zakresie jakości usług transportu zbiorowego Badania preferencji komunikacyjnych mieszkańców (pasażerów) postulaty przewozowe proponowane rozwiązania w zakresie oferty przewozowej funkcjonowanie transportu zbiorowego
Preferencje pasażerów w badaniach jakościowych – pętla jakości Przez jakość przewozów w transporcie zbiorowym rozumie się stopień zaspokojenia stwierdzonych potrzeb przewozowych mieszkańców miasta mierzony zespołem postulatów przewozowych (cech) zgłaszanych przez pasażerów. Jakość przewozów winna być rozpatrywana z uwzględnieniem pętli jakości: 1. Jakość oczekiwana - pasażer 2. Jakość zaplanowana - przewoźnik 3. Jakość uzyskana - przewoźnik 4. Jakość postrzegana - pasażer Luka jakościowa - najważniejsza między 1 i 4
Preferencje pasażerów w badaniach jakościowych – pętla jakości
Relacje występujące w postrzeganiu usługi przewozowej przez pasażera (preferencje - zadowolenie - luka jakościowa)
Preferencje a postulaty przewozowe Preferencje dotyczące usług transportu zbiorowego znajdują odzwierciedlenie w postulatach przewozowych Rozpoznawanie preferencji pasażerów w zakresie jakości przewozowych to badanie rang postulatów przewozowych. Klasyczne ujęcie postulatów przewozowych
Marketingowe ujęcie postulatów przewozowych
Rozszerzone ujecie postulatów przewozowych
Zestaw postulatów przewozowych rekomendowanych do badań jakości przewozów w Polsce
Zestaw postulatów przewozowych rekomendowanych w krajach Unii Europejskiej
Europejski kontekst badań preferencji pasażerów rozpoznawanie preferencji pasażerów podstawowym elementem badań jakościowych ocena realizacji przewozów poprzez ocenę zadowolenia pasażerów dążenie do proponowania usług, które w możliwie dużym stopniu zaspokajają oczekiwania pasażerów dążenie do uświadomienia pasażerom działań zmierzających do spełnienia ich oczekiwań w maksymalnym stopniu karta praw pasażera ( gwarancja jakości usług ) strategia „pasażer królem”
Pomiar preferencji, zadowolenia i luki jakościowej dla danego postulatu przewozowego Sposoby “pomiaru” preferencji pasażerów Określenie w ustalonej skali ważności (rangi) postulatu (skale 1 –10, 1 –5) Porządkowanie postulatów w kolejności od najważniejszego do najmniej ważnego Porządkowanie postulatów parami (ważniejszy, mniej ważny) Sposoby “pomiaru” zadowolenia pasażerów ( jakość subiektywna ) Ocena w ustalonej skali zadowolenia ze spełnienia postulatu (skale 1 –10, 1 –5) Porządkowanie ocen zadowolenia w kolejności od najlepszej do najgorszej Porządkowanie ocen zadowolenia parami (lepsza, gorsza)
Pomiar preferencji, zadowolenia i luki jakościowej dla danego postulatu przewozowego Sposoby pomiaru luki jakościowej W pierwszej metodzie pomiaru luka jakościowa wynosi (ranga–ocena). W drugiej i trzeciej metodzie liczenia wyniki pomiarów preferencji i satysfakcji należy przekształcić, tak aby uzyskać ich rangi lub oceny i dalej lukę liczyć jako (ranga-ocena) .
Badanie preferencji pasażerów w wybranych miastach Polski Miasta w Polsce, w których prowadzono badania preferencji pasażerów : - 1994 - Gdynia, Warszawa ( KBR ) - 1995 - Łódź ( KBR ), Sopot, Rumia - 1996 - Gdynia - 1997 - KZK GOP - 1998 - Gdynia, Katowice ( KBR ), Siemianowice Śl.(KBR) - 1999 - 10 miast Śląska - 2001 - Kraków Badano preferencje w zakresie spełnienia podstawowych postulatów : - związanych z czasem podróży ( d,c,p,p ), - związanych z warunkami podróży ( w,b,k,i )
Badanie preferencji pasażerów w wybranych miastach Polski
Badanie preferencji pasażerów w wybranych miastach Polski
Badanie zadowolenia pasażerów w wybranych miastach Polski
Badanie zadowolenia pasażerów w wybranych miastach Polski (Włocławek,Gorzów Wlkp.,Tomaszów Maz.,Zawiercie,Kraków )
Luka jakościowa dla wybranych miast i postulatów przewozowych
Luka jakościowa dla wybranych miast i postulatów przewozowych
Luka jakościowa dla wybranych miast i postulatów przewozowych
Luka jakościowa dla wybranych miast i postulatów przewozowych
Luka jakościowa dla wybranych miast i postulatów przewozowych
Luka jakościowa dla wybranych miast i postulatów przewozowych
Luka jakościowa dla wybranych miast i postulatów przewozowych
Luka jakościowa dla wybranych miast i postulatów przewozowych