Maciej Bieńkiewicz, 15 marca 2012 Społeczna odpowiedzialność MŚP w budowaniu trwałych relacji z konsumentami Maciej Bieńkiewicz, 15 marca 2012

Społeczna Odpowiedzialność Biznesu - istota koncepcji - Nowa definicja CSR: CSR - Odpowiedzialność przedsiębiorstw za ich wpływ na społeczeństwo. Źródło: Komisja Europejska; A renewed EU strategy 2011-14 for Corporate Social Responsibility; COM (2011) 681 Odpowiedzialność za całokształt oddziaływania firmy na społeczeństwo Odpowiedzialność względem społeczeństwa odnosi się do wszystkich obszarów prowadzonej działalności Do niedawna jednak powszechniej korzystano z wcześniejszej definicji mówiącej, że …… Miała ona tę wadę, że jej bardzo pobieżna interpretacja mogła prowadzić do niepororumień , wynikających z tego, ze mniej bezpośrednio łączyła aspekty społeczne, czy środowiskowe z podstawowym obszarem działalności firmy oraz mało precyzyjnie określała też w jakim stopniu te cele społ. I środowiskowe mają być uwzględnine. W konsekwencji, co niestety pokutuje do dziś, dość powszechnym błędem było sprowadzanie tych zagadnień-do filantropii, czy działań charytatywnych i prospołecznych– czyli działałnosci pobocznej, dodatkowej w stosunku do core biznesu. Patrząc na strony internetowe wielu firm, odnieść można wrażenie, ze niemal wszyscy sa społecznie odpowiedzialni. Są one pełne stwierdzeń w stylu….jesteśmy firmą społęcznie odpowiedzialną – i tu uwaga wspieramy dom dziecka, prowadzimy fundację, nasi pracownicy posadzili w tym roku 500 drzewek itp. Ale mowy o tym to jak produkujemy, z kim współpracujemy, jak zatrudniamy już w tym kontekście na ogół nie ma CSR powinien stanowić integralny element strategii zarządzania firmą

Społeczna Odpowiedzialność Biznesu - istota koncepcji - Poszanowanie przez firmę prawa i wzajemnych umów pomiędzy partnerami społecznymi jest wstępnym warunkiem dla społecznej odpowiedzialności. CSR odnosi się przede wszystkim do głównego obszaru prowadzonej działalności lub tego, poprzez który przedsiębiorstwo w największym stopniu oddziałuje na otoczenie. Zaangażowanie w przedsięwzięcia niezwiązane lub znacznie wykraczające swoim zakresem poza podstawową aktywność gospodarczą przedsiębiorstwa (np. działalność charytatywna, filantropia, itp.) nie powinno stanowić trzonu strategii CSR firmy. Złożoność przyjmowanych rozwiązań w zakresie zarządzania społeczną odpowiedzialnością zależy od takich czynników jak wielkość firmy czy charakter prowadzonej działalności. Kilka ważnych aspektów, które trzeba brac pod uwagę mówiąc o CSR i gdybyśmy o nich pamiętali pewnie nie byłoby tylu porozumień a zwłaszcza krytyki CSR isceptycyzmu wobec samej koncepcji. Po pierwsze samo przestrzeganie prawa i powstrzymanie się od jego łamania traktujemy jako punkt wyjścia. Szukamy czegoś ponad to: wychodzenie naprzeciw reguulacjom, czyli samoregulacja to już coś, prawda Po drugie mówiąc o odpowiedzialnosci firm za ich wpływ na otoczenie na my sli mamy przede wszystkim to czym się zajmują na co dzień. W przypadku np. firmy spedycyjnej bardziej będzie interesowało jak po polskich dorgach porusza się jej flota, czy mają sprawne pojazdy niż to czy czy np. wspierają fiundację Podonbnie w przypadku dużego zakłądu produkcyjnego o sporej uciążliwośći dla środowowiska bardziej interesuje nas jakie działąnia podejmują aby ograniczyć ilosc zanieczyszczeń jakie pakują codziennie w powietrze niż np. to ze wspiarają jakies przedszkole. . Podobnie z bankkami – chyba dla każdego z nas ważniejsze jest to jak formułowane są umowy z klientami – czy statystyczny bieńkiewicz jest w stanie je zrozumieć …. Nie ma uniwersalnego podejscia do CSR, tak jak każda firma jest inna, tak i inna może być specyfika ich społ. Odpowiedzialnoisci. Od niedawna bardzo silnie zwraca na to uwagę KE – ze w przypadku msp zwłąszca tyc najmniejszych mogą mieć czysto intuicyjny charakter

CSR w strategii budowy trwałej przewagi konkurencyjnej na rynku CSR może pozytywnie oddziaływać na główne czynniki determinujące konkurencyjność firmy m.in.: strukturę kosztów (np. efektywniejsze gospodarowanie zasobami firmy); zasoby ludzkie (np. większa motywacja, zaangażowanie, ograniczona rotacja); relacje z klientami i partnerami (np. zaakcentowanie wartości o kluczowym znaczeniu dla tych grup; ich większa lojalność); zarządzanie ryzykiem i reputacją firmy (np. lepsze identyfikowanie zagrożeń i szans rynkowych, wzmocnienie wizerunku); innowacyjność (np. nowe produkty, poprawa jakości, dostęp do nowych rynków zbytu); wynik finansowy (np. łatwiejszy dostęp do zewnętrznych źródeł kapitału). Trudno wyobrazic sobie argument lepiej przemawiający do przedsiębiorców za włączeniem cSR do strategii niż ten ze takie podejscie może im się zwyczajenie opłacać.

Budowa trwałych relacji z klientami Konsumenci kupują od tych producentów, których lubią i do których mają zaufanie. Jeśli nasza marka nie jest znana, lub nie stoją za nią konkretne wartości, to… …jak można jej zaufać?

Budowa trwałych relacji z klientami To, jak konsumenci oceniają reputację firm, zależy przede wszystkim od: jakości oferowanych produktów i świadczonych przez nie usług – 69% wskazań; przejrzystości i uczciwości stosowanych praktyk biznesowych oraz zaskarbionego wcześniej zaufania - 65% wskazań; przyjaznej pracownikom polityki personalnej przedsiębiorstwa – 63% wskazań. [więcej: 2011 Edelman Trust Barometer Findings; http://www.edelman.com/trust/2011/uploads/Edelman%20Trust%20Barometer%20Global%20Deck. pdf]

Budowa trwałych relacji z klientami Społeczna odpowiedzialność tworzy doskonały pretekst do zaakcentowania i zakomunikowana konsumentom wartości, które biorą (chcemy, aby się brali) pod uwagę przy wyborze produktów, np.: wysokiej jakości i bezpieczeństwa produktów; warunków w jakich powstaje produkt (m.in. relacje z pracownikami); procesów produkcji (np. tradycyjny; ekologiczny, itp.); walorów smakowych; pochodzenia (produkt z regionu vs. import) itp. To co jednak wspólne dla firm, niezaleznie od ich profiulu i wielkosci to m.in. to że firma powinna dążyc do wypracowania takich rozwiązań które pozwolą im łączyć …..tak by te działąnia mają wspierac cele biznesowe a nie odwrotnie. Mamy koncentrowac się na tychh obszarach w których korzysci pojawiają się po obu stronach ,dlaczego do tego za moment Co wiecej poszukiwanie możliwości integracji celów tych z tymi ma pozwolic nam lepiej zarządzać ryzykiem będącym pochodną negatywnego oddziaływania na poszczególne grupy interesariuszy. Podkreśla się ze rozwiązania te powinny być wypracowywane we wspólpracy z interesariuszami. Dlaczego bo sami nie jestesmy obiektywni – poodac jakis przykład….

Budowa trwałych relacji z klientami Społecznie odpowiedzialne podejście do zarządzania firmą Zwiększa lojalność wobec marki … a kilka razy taniej jest utrzymać klienta niż pozyskać nowego! To co jednak wspólne dla firm, niezaleznie od ich profiulu i wielkosci to m.in. to że firma powinna dążyc do wypracowania takich rozwiązań które pozwolą im łączyć …..tak by te działąnia mają wspierac cele biznesowe a nie odwrotnie. Mamy koncentrowac się na tychh obszarach w których korzysci pojawiają się po obu stronach ,dlaczego do tego za moment Co wiecej poszukiwanie możliwości integracji celów tych z tymi ma pozwolic nam lepiej zarządzać ryzykiem będącym pochodną negatywnego oddziaływania na poszczególne grupy interesariuszy. Podkreśla się ze rozwiązania te powinny być wypracowywane we wspólpracy z interesariuszami. Dlaczego bo sami nie jestesmy obiektywni – poodac jakis przykład….

Budowa trwałych relacji z klientami Gdy firma nie cieszy się zaufaniem Gdy firma cieszy się zaufaniem w negatywną informację na jej temat uwierzy od razu (po jedno- lub dwukrotnym zasłyszeniu) 25 % 57 % 51 % 15 % zaś w pozytywną