T. 28 Stwórz modelowy obraz klienta (Zadanie 2.1) - Kontekst zadania 2.1 metodologii Rapid Re. - Procedura rozpoznawania klienta. - Opracowanie modelu klienta w ABC Toy Company - studium przypadku . - Wyniki prac - Wyniki prac, c.d. - Klienci. - Klienci , c.d. - Model klientów ABC Toy Company. - Potrzeby i preferencje klientów w ABC Toy Company. Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, dr inż. Mirosław Loręcki

Kontekst zadania 2.1 metodologii Rapid Re. - Zysk, prestiż, sukces firmy zależy od klienta - Cena: totalne zaspokojenie potrzeb klienta. - Wysoko konkurencyjne i szybkozmienne realia biznesu zmuszają do odpowiedniej obsługi swoich klientów. - niezależnie od innych celów procesu, celem nadrzędnym jest zawsze poprawienie jakości obsługi klienta! - Reengineering merytorycznie musi się rozpocząć od dokładnego poznania i zrozumienia klienta: = Kim on (ona) jest? = Jakie ma potrzeby (lista potrzeb)? = Co jest dla niego (niej) ważne (lista preferencji) ? = rodzaje powiązań wzajemnych klienta z firmą? Obraz klienta. Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, dr inż. Mirosław Loręcki

Procedura rozpoznawania klienta. - Zebranie i zestawienie danych o kliencie, istniejących w firmie (Dział Marketingu). - Sprawdzenie wiarygodności i rzetelności danych. - Ocena, czy posiadane dane są wystarczające ? Jeśli NIEsą: - Zespół reengineeringu musi zgromadzić, wywartościować i zestawić potrzebne informacje. Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, dr inż. Mirosław Loręcki

Metody gromadzenia informacji uzupełniających. - Wywiady z klientami. - Badania klientów i rynku. - Zapraszanie najważniejszych klientów do udziału w pracach zespołu. Uwaga: - Podczas kontaktów z klientem trzeba umieć rozróżnić to, co klient mówi od tego , co klient ma na myśli !!! ( Gdy klient mówi, żeby dany produkt miał niską cenę, to faktycznie oznacza, że chciałby on, aby produkt miał niską cenę, zachowując jednocześnie standardy dotyczące jakości i funkcjonalności działania.) - Pośrednicy nie są klientami końcowymi ! Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, dr inż. Mirosław Loręcki

Opracowanie modelu klienta w ABC Toy Company - studium przypadku. - Przeprowadzenie wywiadów z: = zastępcą dyrektora ds. marketingu, = kilkoma najlepszymi sprzedawcami (kierownik działu sprzedaży był członkiem zespołu reengineeringu), = pracownikami Biura Obsługi Klienta (BOK). - Przeprowadzenie dyskusji (burzy mózgów) na comiesięcznym zebraniu działu sprzedaży. - Odwiedziny u najważniejszych klientów firmy. - Zaproszenie kilku z nich do udziału w pracach Komitetu Doradczego Klientów. (Komitet powołano, by opiniować i zatwierdzać pomysły, dotyczące wizji i implementacji projektu.) Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, dr inż. Mirosław Loręcki

Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, dr inż. Mirosław Loręcki Wyniki prac. Bezpośrednimi klientami firmy są lokalne i ogólnokrajowe sieci sklepów zabawkarskich i wielobranżowych. Oczekiwania tych klientów: - chcą sprzedawać znaczące ilości zabawek ABC Toy Company, - chcą uzyskać dobrą marzę (ok.. 50%), - nie chcą niepotrzebnych konfliktów. Oznacza to , że: - oczekują towaru dobrej jakości, - atrakcyjnie zapakowanego, - dostępnego wówczas, gdy jest na niego popyt. To z kolei oznacza, że: - zamówienia muszą być zrealizowane na czas, - ponowne , uzupełniające zamówienie, winno być zrealizowane w ciągu 10 dni, - chcą aby na zabawki, produkowane przez ABC Toy Company, był duży popyt. Wynika stąd, że: = produkt musi być reklamowany, = reklama będzie zwyczajowo kontrolowana przez detalistę, = koszty reklamy poniosą: producent oraz sieci sklepów. Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, dr inż. Mirosław Loręcki

Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, dr inż. Mirosław Loręcki Wyniki prac , c.d. Kolejnym warunkiem aby popyt na produkty ABC Toy Company się utrzymywał, jest: - zaspokajanie przez te produkty potrzeb odbiorców końcowych, - uwzględnienie ich preferencji. Przeprowadzone badania rynku, wykazały, że produkty ABC Toy Company trafiają do trzech grup użytkowników: - dzieci, - dorośli, - kolekcjonerzy. Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, dr inż. Mirosław Loręcki

Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, dr inż. Mirosław Loręcki Klienci. Dzieci: - grupa liczna, - zakupy jednostkowe są niewielkie (jedna lub dwie zabawki), - figurka ma przypominać postać ulubionego bohatera, - wymagana jest wysoka trwałość produktu (odporność na niezbyt delikatne użytkowanie). Dorośli: Ponad 80% zabawek, użytkowanych przez dzieci, zakupują dorośli (rodzice, bliscy). Preferencje: - rozsądna cena, - łatwy dostęp (szeroka dystrybucja), - bezpieczeństwo użytkowania. Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, dr inż. Mirosław Loręcki

Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, dr inż. Mirosław Loręcki Klienci, c.d. Kolekcjonerzy. - grupa mniej liczna, - dokonuje większych zakupów (np.. Wszystkie figurki z danej kolekcji), - oczekują dużej różnorodności oferty, - poszczególne „roczniki” zabawek mają się ewidentnie odróżniać, - postulują dbałość o szczegóły, - chcą by figurki były trwałe ( w miarę upływu czasu nie traciły kształtu i koloru). Ostatnim etapem prac zespołu reengineeringu, w ramach tego zadania, było określenie powiązań wzajemnych pomiędzy ABC Toy Company i jej klientami. W rezultacie powstał rysunek 28 - 1. Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, dr inż. Mirosław Loręcki

Model klientów ABC Toy Company. Zapytania, zażalenia ABC Toy Cpmpany Pierwsze zam. Zakup Klient Dorośli Zamówienie ponowne Zapłata Zwrot towaru Zapytanie ofert. Prośba Zabawka Zmiana zam. Zwrot pieniędzy Zawiadomienie Dzieci Wysyłka Faktura Zwrot pieniędzy Zapłata Zwrot tow. Upomnienie Kolekcjonerzy Rachunek za rekl. Zapłata Wyciąg Zakup Potwierdz. odbioru Zapytania, zażalenia Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, dr inż. Mirosław Loręcki

Potrzeby i preferencje klientów ABC. Klient Dorośli Dzieci Kolekcjonerzy - atrakcyjne opakowanie, - mało defektów, - terminowa, dokładna, pierwsza realizacja, - 50% marzy, - realizacja ponownych zamówień w ciągu 10 dni, - wspólna reklama. - rozsądna cena, - dostępność, - bezpieczeństwo użytkowania. - popularne postacie, - duże podobieństwo, - wytrzymałość. - różnorodność, - różnice między kolekcjami z różnych lat (ale nie w obrębie jednego roku), - dbałość o szczegóły, - trwałość. Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, dr inż. Mirosław Loręcki

Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, dr inż. Mirosław Loręcki Pytania kontrolne. 1. Co powinno być zawsze celem nadrzędnym każdego usprawnianego procesu ? 2. Co jest fundamentalnym problemem reengineeringu ? 3. Co oznacza termin „dokładne poznanie i zrozumienie klienta?” (odpowiedz w postaci pytań !). 4. Wymień trzy główne metody rozpoznawania klienta. 5. Co zawiera model klientów firmy (podaj przykład!)? Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, dr inż. Mirosław Loręcki