Zarządzanie procesami - ćwiczenia Dr Urszula Starakiewicz-Krawczyk Page S. (2010). The power of business Process Improvement. NY:Amacom

Słowem uzupełnienia do wstępu… Efektywność – koncentracja na kliencie Wydajność – koncentracja na zasobach Elastyczność Aby skutecznie zmienić proces musisz mieć poparcie wystarczająco mocnego sponsora w organizacji! Zadbaj o to!

Czym się zająć - punkt wyjścia Narzekania klientów (w tym klientów wewnętrznych) – efekty poniżej oczekiwań, zbyt długi czas obsługi, zbyt pracochłonny; Zbyt drogi proces; Powtarzające się błędy; Potrzeba uporządkowania chaosu (młode firmy), w tym zwiększenie kontroli i zapewnienie jakości; Co jeszcze?

Jak zabrać się do inwentaryzacji procesów? Obserwacja pracy konkretnego działu, osoby; rozmowa; Punkt widzenia klienta (też wewnętrznego); Wykorzystaj zdroworozsądkową wiedze o pracy danej organizacji – wydziel i nazwij główne procesy, naprowadź rozmówcę na procesowe myślenie. Zrób listę procesów. Podziel je na podprocesy, jeśli z warto. Zidentyfikuj i przypisz właściciela każdego procesu.

Ćwiczenie Zidentyfikuj 5 procesów na Wydziale Zarządzania, w których jako student jesteś stroną / interesariuszem. Zaproponuj kryteria według których można by dokonać priorytetyzacji i wyboru procesu który powinien ulec poprawie.

Kryteria oceny procesów Wpływ (Impact) Wdrożenie (Implementation) Stan obecny (Current state) Wartość (Value)

Wpływ Wdrożenie Ilu osób dotyczy proces? Jak wysoko w hierarchii są osoby, których dotyczy proces? Wdrożenie Jak szybko można wdrożyć zmianę? Ile to będzie kosztować? Kiedy nastąpi najbliższy cykl procesu?

Wartość – potencjalny zysk z optymalizacji Stan obecny Satysfakcja klienta końcowego Aktualna kłopotliwość procesu Czy proces w ogóle istnieje? Wartość – potencjalny zysk z optymalizacji

Stwórz tabelę Jaka skala? 1-3, 1-10? Wagi Oceń, zrób wyliczenia i wybierz proces, który zdobył najwięcej punktów! Pułapki: Przyznawanie punktów – logika (np. brak procesu – 0 czy 1?) Zdrowy rozsądek a niekończące się negocjacje i ustalenia (tu zaczyna się polityka…) Zbierz twarde jeśli są.

Przykład

Ćwiczenie Stwórz kryteria i oceń 3 procesy. Przypisz wagi do poszczególnych kryteriów, policz wynik i wybierz proces do optymalizacji. NA NASTĘPNY TYDZIEŃ: W wybranej organizacji zróbcie inwentaryzację procesów. Zidentyfikujcie minimum 5. Ustalcie kryteria, dopiszcie wagi i wybierzcie proces do optymalizacji, na którym będziecie pracować do końca semestru.

Po co rysować mapę procesu? Zrozumienie jak obecnie wygląda; Wskazanie elementów, które generują najwięcej pracy; Identyfikacja „obszarów niczyich” (handoffs); Wstępne ustalenie potencjału do poprawy; Mapa procesu – graficzne przedstawienie serii czynności czy zdarzeń, które są ze sobą powiązane i generują istotny dla klienta efekt końcowy.

Elementy mapy Czynności przynoszące wartość dodaną do procesu – czasownik! Akceptacja, opracowanie, wygenerowanie, stworzenie itp. Strzałka – efekt na wyjściu/ wejściu, konieczna logika przyczynowo - skutkowa

Przykład prostej mapy

Mapa szczegółowa / ogólna Duża rotacja pracowników; Mapa często używana; Jest podprocesem większego procesu, Brak zgody co do szczegółowego przebiegu procesu w organizacji; Proces złożony; Proces ma wiele wariantów; Skłąda się z licznych podprocesów.

Co jeszcze na mapie?

Rozwidlenie procesu

Komentarze

Ikonki – Microsoft Visio

Proces z uwzględnieniem działów

Stwórz dokumentację procesu

Ćwiczenie W grupach projektowych narysujcie mapę procesu: Zapisywania się na zajęcia; Dopuszczenia do obrony pracy licencjackiej; Inny?

Szacowanie czasu procesu Czas trwania procesu = czas realizacji zadań + czas oczekiwania Jak ustalić czas trwania procesu? Rozmowy z pracownikami; Obserwacja; Eksperyment.

Tabela czasu realizacji zadań

Szacowanie czasu oczekiwania

Koszty procesu Koszty osobowe; Koszty użycia narzędzi; Koszty ogólne;

Koszty osobowe Ile razy proces rocznie? Ile trwa wykonywanie zadań w procesie jednorazowo? Przeliczenie na rok Przeliczenie na pełne etaty (FTE) Wynagrodzenie x FTE = koszt osobowy

Koszt użycia narzędzi i koszty ogólne Punkt wyjścia – FTE Koszt użycia narzędzi = FTE x roczny koszt licencji Koszt ogólne – ustalona marża na pracownika Suma kosztów procesu Weryfikacja z kluczowymi interesariuszami

Techniki usprawnienia Cel usprawnień procesu w Twoim przypadku – jak zostanie zmierzony sukces usprawnień? Stosuj jedną technikę na raz Trzymaj się zaproponowanej kolejności Używaj rożnych kolorów do eliminacji

Eliminowanie zbędnej biurokracji Przyczyny nadmiernej biurokracji: Realizowanie potrzeby władzy – nadmierna kontrola; Strach przed popełnieniem błędu; Chęć zabezpieczenia, w przypadku pojawienia się błędu; Efekt czasu. Uwaga na SALT (statutory, audit, legal, tax)

Pytania pomocnicze Ile jest stopni akceptacji? Dlaczego? Czy możemy to zmniejszyć? Czy decyzje podejmowane są w odpowiednim miejscu? Ile jest pracy papierkowej w procesie – czy jest potrzebna? Ile jest kopii papierowych dokumentów – po co? Czy rozumiemy co dzieje się z raportami przesyłanymi dalej? Czy jakiś pracownik sprawdza pracę innej osoby? Dlaczego? Ile jest formularzy do wypełnienia i na ile można je uprościć? Ile kosztuje potencjalny błąd w procesie i czy zapobieganie się opłaca?

Wartość dodana Czy klient wiedząc o danej aktywności w procesie chciałby za nią zapłacić? Wartość dodana dla klienta vs. wartość dodana dla organizacji lub brak wartości dodanej

Eliminacja powtórzeń Przechowywanie tego samego dokumentu w różnych miejscach; Prowadzenie oddzielnych baz danych; Uwaga każdorazowo na przejścia pomiędzy działami! Zlecenia: Jedno źródło danych; Eliminuj podobne zadania robione przez dwie osoby; Eliminuj przechowywanie dokumentów, szczególnie w dwóch miejscach.

Uproszczenie zadań Czy wszystkie zbierane informacje są potrzebne? Jak często zaangażowane osoby muszą się ze sobą kontaktować, żeby wypełnić wymagane dokumenty? Ile maili przesyłanych jest w poszczególnych sprawach? Ile pojawia się błędów, na jakich etapach i dlaczego? Czy wszyscy rozumieją proces? Do czego używane są raporty generowane w procesie?

Zredukowanie czasu trwania procesu Łączny czas procesu ważny! (klient, zaangażowanie zasobów) Które zadania zabierają najwięcej czasu? Na które trzeba najdłużej czekać? Z czego wynikają opóźnienia i jak można je rozwiązać?

Automatyzacja Automatyzacja procesu, który nie został uproszczony tylko przyspiesza obieg bzdurnych informacji! Najpierw usprawnij proces innymi technikami, automatyzacja na koniec! Proste tanie techniki – np. Slack, Asana, Remember the Milk, inne?

Ostatnie uzupełnienia Kontrola wewnętrzna Wskaż i zaznacz zadania, na których mogą pojawiać się błędy; Intensywność kontroli vs. zysk / koszty błędu; Narzędzia wspierające Wytyczne; Check-listy; Formularze. Wskaźniki operacyjne Cel procesu! Efektywność, wydajność, elastyczność

Test i wdrożenie Test: Wdrożenie – zarządzanie zmianą Na kim, kiedy, gdzie, jak Plan testu, ustal scenariusz, przeprowadź test, zbierz informację zwrotną, popraw i od początku Wdrożenie – zarządzanie zmianą Analiza wpływu – co trzeba zmienić w organizacji, kogo zmiana dotyczy; Plan komunikacji – kto, co, kiedy; Plan szkoleń – kto, zakres, kto odpowiedzialny, kiedy, gdzie.

Podsumowanie zarządcze (executive summary) Cel – pokazać swoją pracę sponsorowi. W ramach zajęć – zaimponować mi! Uzasadnienie wyboru danego procesu, krótki opis; Cele zmiany procesu; Podsumowanie – opowiedz historię pracy nad procesem, pokaż konkretne osiągnięcia; Kluczowe ustalenia; Materiały (deliverables) – wszystkie wytworzone dokumenty pisane