Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Analiza satysfakcji i lojalności klientów z zastosowaniem Modelu Równań Strukturalnych Roman Konarski Michał Skrzywanek PBS PTK Centertel IV Ogólnopolski.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "Analiza satysfakcji i lojalności klientów z zastosowaniem Modelu Równań Strukturalnych Roman Konarski Michał Skrzywanek PBS PTK Centertel IV Ogólnopolski."— Zapis prezentacji:

1

2 Analiza satysfakcji i lojalności klientów z zastosowaniem Modelu Równań Strukturalnych Roman Konarski Michał Skrzywanek PBS PTK Centertel IV Ogólnopolski Kongres Badaczy Rynku i Opinii

3 strona 2 zSatysfakcja i lojalność klientów zZadowolenie z OBSZARÓW i wpływ na LOJALNOŚĆ zAnaliza regresji zModel równań strukturalnych (SEM) zZastosowania SEM w branży telekomunikacyjnej zOprogramowanie do SEM Plan prezentacji

4 strona 3 Satysfakcja i lojalność zLojalni klienci kosztują mniej, konsumują więcej, oraz polecają usługi/produkty innym potencjalnym klientom zKrytyczne jest utrzymywanie stałej bazy lojalnych klientów raczej niż kosztowne zdobywanie nowych klientów zSatysfakcja jest jednym z najważniejszych prekursorów lojalności zAnaliza lojalności jest szczególnie ważna dla przedsiębiorstw telekomunikacyjnych zProces satysfakcji i lojalności może być sformułowany w postaci modelu teoretycznego, który może być poddany empirycznej weryfikacji

5 strona 4 ZADOWOLENIE Z OBSZARU WPŁYW NA LOJALNOŚĆ OBSZAR 1 OBSZAR 2 OBSZAR 3 OBSZAR 4 OBSZAR 5 ZADOWOLENIE Z OBSZARÓW A ICH WPŁYW NA LOJALNOŚĆ KLIENTA TO KAŻDY Z NAS WIE JAK ZMIERZYĆALE JAK DOWIEDZIEĆ SIĘ TEGO?

6 strona 5 ZADOWOLENIE Z OBSZARÓW A ICH WPŁYW NA LOJALNOŚĆ KLIENTA WPŁYW NA LOJALNOŚĆ ALE JAK DOWIEDZIEĆ SIĘ TEGO? KORELACJA Przecenia wpływ niektórych czynników (wynikający z ich współzmienności) PYTANIE BEZPOŚREDNIE Przecenia wiedzę klientów o czynnikach, które powodują ich zadowolenie (bądź niezadowolenie) MODELOWANIE STRUKTURALNE

7 strona 6 Model predykcyjny zPozwala na oszacowanie wpływu ZADOWOLENIA z poszczególnych obszarów na LOJALNOŚĆ zNajszerzej stosowanym modelem predykcyjnym jest model regresji zModel regresji pozwala na oszacowanie wpływu zmiennych wyjaśniających na zmienną wyjaśnianą

8 strona 7 Regresja wielokrotna X2X2 Y X1X1 Y = 1 X X X 3 + X3X3 Co otrzymujemy z AR: Wpływy ( ) obszarów (X) na lojalność (Y) Procent wariancji (R 2 ) w lojalności tłumaczony przez zadowolenie z obszarów Wartości przewidywane (Y`) dla lojalności na różnych poziomach zadowolenia z obszarów 1 2 3

9 strona 8 Ograniczenia analizy regresji zMoże istnieć zależność strukturalna pomiędzy zmiennymi wyjaśniającymi (zadowolenie z obszarów) zZmienna wyjaśniana (LOJALNOŚĆ) i zmienne wyjaśniające (zadowolenie z OBSZARÓW ) są zbyt ogólne aby mieć praktyczne znaczenie dla OPERATORA zZmienna wyjaśniana (LOJALNOŚĆ) i zmienne wyjaśniające (OBSZARY) są obciążone błędem pomiarowym (r tt < 1) co narusza fundamentalne założenie AR odnośnie braku błędu pomiarowego zKonsekwencją błędu pomiarowego są obciążone (nieprawidłowe) szacunki wpływu ( ) poszczególnych OBSZARÓW i zaniżone R 2

10 strona 9 Model równań strukturalnych (SEM) zModel równań strukturalnych (structural equation model, SEM) przezwycięża ograniczenia regresji zSEM jest ogólnym modelem statystycznym integrującym dwie tradycje: modele ekonometryczne (modele strukturalne) i modele psychometryczne (modele pomiarowe) zFundamentalną hipotezą SEM jest to, że macierz kowariancji zmiennych losowych jest funkcją parametrów modelu: = ( ), gdzie jest macierzą kowariancji zmiennych losowych, jest wektorem parametrów modelu, i ( ) jest macierzą kowariancji wyrażoną jako funkcja parametryczna wektora

11 strona 10 Modele strukturalne (wielorównaniowe) X2 Y X1 x 3 = 1 x x y = 3 x x X3 X2 Y X1 X3 x 3 = 1 x x y+ 1 y = 3 x x Model Rekursywny Model Nierekursywny

12 strona 11 Model pomiarowy (CFA) x 1 = x 2 = x 3 = czynniki wspólne x 4 = x 5 = x 6 = ładunki czynnikowe zmienne obserwowalne błąd pomiarowy X1X2X3X6X5X

13 strona 12 Ogólny model strukturalny (SEM) X1 X2 X3 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y

14 strona 13 Wartość dodana SEM zPozwala na modelowanie zależności strukturalnej pomiędzy zmiennymi wyjaśniającymi (OBSZARAMI) zPozwala na jednoczesne szacowanie parametrów modelu pomiarowego i strukturalnego zPozwala na szacowanie prawdziwego (pozbawionego błędu pomiarowego) wpływu SATYSFAKCJI i OBSZARÓW na LOJALNOŚĆ zPozwala na szacowanie wpływu bezpośredniego oraz wpływu pośredniego danego OBSZARU na LOJALNOŚĆ

15 strona 14 Charakterystyka badania zBadanie przeprowadziła Pracownia Badań Społecznych na zlecenie PTK Centertel operatora sieci Idea zPrzebadano 3000 respondentów metodą wywiadów telefonicznych (CATI) zBadano poziom LOJALNOŚCI i SATYSFAKCJI, oraz ZADOWOLENIA z ośmiu OBSZARÓW usługi świadczonej przez OPERATORA zCEL BADANIA: określenie relatywnej wagi ZADOWOLENIA z poszczególnych OBSZARÓW na SATYSFAKCJĘ i LOJALNOŚĆ abonentów OPERATORA

16 strona 15 Lojalność i Satysfakcja Ogólna zLojalność - LOJ1? - LOJ2? - LOJ3? zSatysfakcja Ogólna - SAT1? - SAT2? - SAT3?

17 strona 16 Zadowolenie z Obszarów Usługi zObszar 1 - Obsz1 pozycja 1? - Obsz1 pozycja 2? - Obsz1 pozycja 3? zObszar 2 - Obsz2 pozycja 1? - Obsz2 pozycja 2? - Obsz2 pozycja 3? zObszar 8 - Obsz8 pozycja 1? - Obsz8 pozycja 2? - Obsz8 pozycja 3?

18 strona 17 Model regresji satysfakcji i lojalności SATYSFAKCJA LOJALNOŚĆ OBSZAR Może istnieć zależność strukturalna pomiędzy OBSZAREM i SATYSFAKCJĄ 1 2

19 strona 18 Model strukturalny satysfakcji i lojalności SATYSFAKCJA LOJALNOŚĆ OBSZAR Wpływy OBSZARU i SATYSFAKCJI na LJALNOŚĆ: bezpośredni pośredni ogólny Koncepty OBSZARU i SATYSFAKCJI są zbyt ogólne Obecność błędu pomiarowego

20 strona 19 Model strukturalny satysfakcji i lojalności SATYSFAKCJA LOJALNOŚĆ OBSZAR 1 OBSZAR 2 OBSZAR 3 OBSZAR 4 Obecność błędu pomiarowego: Koncepty LOJALNOŚCI, SATYSFAKCJI i OBSZARÓW są zbyt ogólne obciążone szacunki wpływów ( i ) zaniżone R

21 strona 20 SEM procesu satysfakcji i lojalności OB11 OB21 OB32 OB42 OB53 OB74 OB84 OBSZAR 2 OBSZAR 3 OBSZAR 4 SATYSFAK LOJALNOŚĆ OB63 Sat1 Sat2 Loj1 Loj2 OBSZAR Specyfika Nieobciążone: i R 2

22 strona 21 Szacunki wpływów OBSZAR 3 OBSZAR 4 OBSZAR 5 SATYSFAK LOJALNOŚĆ OBSZR 2 ZASIĘG ?? Efekty Ogólne Zasięg Obszar 2 Obszar 3 Obszar 4 Obszar 5 Satysfakcja Lojalność Efekt Ogólny = efekt bezpośredni + efekt pośredni.11

23 strona 22 ZADOWOLENIE Z OBSZARU WPŁYW NA LOJALNOŚĆ OBSZAR 1 OBSZAR 2 OBSZAR 3 OBSZAR 4 OBSZAR 5 WYSOKIE NISKIE MAPA PERCEPCYJNA ZADOWOLENIE VS WPŁYW NA LOJALNOŚĆ NISKIWYSOKI

24 strona 23 Oprogramowanie do SEM zLISREL/PRELIS/SIMPLIS pierwszy komercyjny program do SEM najbardziej elastyczny zAMOS relatywnie łatwy w użyciu zSAS: PROC CALIS/PROC SYSLIN część dużego i elastycznego oprogramowania statystycznego MPLUS wyspecjalizowany do analizy danych dyskretnych

25 strona 24 Serdecznie dziękujemy za Państwa uwagę


Pobierz ppt "Analiza satysfakcji i lojalności klientów z zastosowaniem Modelu Równań Strukturalnych Roman Konarski Michał Skrzywanek PBS PTK Centertel IV Ogólnopolski."

Podobne prezentacje


Reklamy Google