Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

ZARZĄDZANIE POTRZEBAMI KLIENTÓW ZARZĄDZANIE POTRZEBAMI KLIENTÓW Irena Dzierzgowska Marzec 2005.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "ZARZĄDZANIE POTRZEBAMI KLIENTÓW ZARZĄDZANIE POTRZEBAMI KLIENTÓW Irena Dzierzgowska Marzec 2005."— Zapis prezentacji:

1 ZARZĄDZANIE POTRZEBAMI KLIENTÓW ZARZĄDZANIE POTRZEBAMI KLIENTÓW Irena Dzierzgowska Marzec 2005

2 2 Historia małej Yoko Pewien Japończyk, rozpoczynający kilkuletnią pracę w Polsce poszukiwał przedszkola dla swojej córki. Zwiedził ponad 20 placówek. Aż wreszcie... – Widział pan nasze przedszkole – powiedziała pani dyrektor. – Mam nadzieję, że spodobało się Panu. Lecz proszę mi szczerze powiedzieć – Czego Pan i Pana żona oczekujecie od nas? Czego się obawiacie? W jaki sposób możemy spełnić Wasze oczekiwania i stworzyć Yoko jak najlepsze warunki?

3 3 – Droga pani dyrektor, znalazłem tu miejsce dla mojej Yoko – powiedział – i z zaufaniem powierzę Pani opiekę nad córką. Jest Pani pierwszą osobą, która nie mówiła o sobie, nie chwaliła własnej oferty, ale zapytała o nasze potrzeby i oczekiwania. To mnie całkowicie przekonało. MORAŁ jeśli chcesz złowić rybę, nie karm jej ciastkami, nawet jeśli Ty bardzo lubisz ciastka. Ważne jest to, co lubi ryba!

4 4 Przewrót pokopernikański – wokół kogo kręci się Ziemia? Ziemia kręci się wokół oczekiwań klientów! Ziemię Ziemię napędza energia różnych organizacji Wszystkie Wszystkie organizacje muszą mieć klientów. Bez nich nic nie znaczą Klient Klient ma świadomość swych praw i pełną swobodę wyboru na pewno nie zdecyduje się na wybór miejsca, gdzie jest źle traktowany, jego potrzeby są lekceważone, a on sam poniżany pójdzie tam, gdzie jego potrzeby zostaną rozpoznane i zaspokojone Organizacja, Organizacja, która odpowiada na potrzeby klientów zbierze ich najwięcej Klienci Klienci są źródłem energii każdej organizacji. Napędzają ją. A organizacje... patrz punkt 1

5 5 Nadmierna podaż Niedostateczna podaż WysokieNiskie Jonas Ridderstråle, Kjell Nordström, Funky biznes Bezbronnedziecko Wymagającydyktator Sytuacja na rynku Koszty pozyskiwania informacji

6 6 Zarządzanie Zarządzanie to proces planowania, organizowania, motywowania i kontrolowania Zarządzanie potrzebami klientów: Zaplanowanie Zaplanowanie w jaki sposób, będą badane potrzeby klientów Zorganizowanie Zorganizowanie sposobu zaspokajania oczekiwań Motywacja Motywacja do otwartego artykułowania swoich oczekiwań Kontrola Kontrola stopnia zadowolenia klienta

7 7 Proces zarządzania potrzebami nigdy się nie kończy! Gdy już 100% klientów jest zadowolonych, rodzą się nowe potrzeby. Często kreuje je sama instytucja. Tworzy innowację i proponuje klientom coś, o czym oni nawet nie marzyli. Słynne pytanie: Czy badając oczekiwania klientów wynaleziono elektryczność?, pokazuje, że nie wystarczy zaspokoić aktualne oczekiwania klientów. Trzeba jeszcze wyprzedzać i kreować przyszłe Zarządzanie

8 8 Zarządzanie potrzebami klientów w szkole Kto jest klientem szkoły? Uczniowie i ich rodzice. Nauczyciele Część wspólna oczekiwań uczniów, nauczycieli i rodziców to: efekty efekty pracy - jak najlepsze wyniki sprawdzianów i egzaminów dobre dobre warunki nauki i pracy klimat klimat wzajemnego szacunku Uczniowie Rodzice Nauczyciele

9 9 Prawa zaspokajania potrzeb Satysfakcja nauczyciela nauczyciela = Sukces ucznia + Zadowolenie rodziców Sukces ucznia ucznia = Satysfakcja nauczyciele + Zadowolenie rodziców Zadowolenie rodziców rodziców = Sukces Ucznia + Satysfakcja Nauczyciela

10 10 Badanie potrzeb i oczekiwań rodziców Indywidualne oczekiwania związane z dzieckiem Oczekiwania związane związane z organizacją organizacją szkoły Rodzice dobrze znają znają własne własne dziecko i mają mają głębokie głębokie przekonanie, żeżeżeże wiedzą, wiedzą, co jest dla niego najlepsze Potrzeby rodziców są ważne dla ich kontaktu z instytucją. Często mają podłoże w dawnych i obecnych doświadczeniach rodziców (kiedy sami byli uczniami), bywają oparte na tradycji i przyzwyczajeniach

11 11 Przykłady badania indywidualnych oczekiwań Przykład 1. Rozmowy intymne Przykład 2. Charakterystyka dziecka Przykład 3. Mapa charakterystycznych cech dziecka Przykład 4. Ankieta dla rodziców dzieci rozpoczynających naukę w klasie I szkoły podstawowej Przykład 5. Diagnoza inteligencji dziecka

12 12 Przykłady oczekiwań związanych z organizacją Przykład 6. Rozmowa w czasie wywiadówki Przykład 7. Grupa dyskusyjna Przykład 8. Reprezentacja rodziców w szkole Przykład 9. Zadania szkoły Przykład 10. Strona internetowa szkoły Przykład 11. Ankieta Oczekiwanie rodziców

13 13 Badanie potrzeb uczniów Przykład 12. Rozmowy indywidualne z dyrektorem, nauczycielem, wychowawcą lub pedagogiem Przykład Rozmowy zbiorowe

14 14 Badanie potrzeb nauczycieli Przykład 14. Ankieta Oczekiwania nauczycieli

15 15 CechaWczoraj Dziś Jutro StrukturaSztywnaElastycznaImpulsywna Dyrektor Szef, menedżer Motywator Katalizator entuzjazmu KlienciPetenciPartnerzyPrzyjaciele Piosenka przyszłości

16 16 Cudowny paradoks Odczujesz więcej radości i osiągniesz większe sukcesy wtedy, gdy zrezygnujesz z prób uzyskanie tego, czego Ty pragniesz, a zaczniesz pomagać ludziom w uzyskaniu tego, co chcą oni. Spencer Johnson


Pobierz ppt "ZARZĄDZANIE POTRZEBAMI KLIENTÓW ZARZĄDZANIE POTRZEBAMI KLIENTÓW Irena Dzierzgowska Marzec 2005."

Podobne prezentacje


Reklamy Google