Doc. dr Bolesław Iwan Przedmiot – Jakość usług w hotelarstwie i gastronomii Studia Niestacjonarne magisterskie. Rok II, Semestr 4. Kierunek – Turystyka.

Prezentacja na temat: "Doc. dr Bolesław Iwan Przedmiot – Jakość usług w hotelarstwie i gastronomii Studia Niestacjonarne magisterskie. Rok II, Semestr 4. Kierunek – Turystyka."— Zapis prezentacji:

1 Doc. dr Bolesław Iwan Przedmiot – Jakość usług w hotelarstwie i gastronomii Studia Niestacjonarne magisterskie. Rok II, Semestr 4. Kierunek – Turystyka i Rekreacja Specjalność – Zarządzanie w hotelarstwie i gastronomii Temat - System zarządzania jakością i proces jego wdrażania w firmach gastronomicznych oraz hotelarskich

2 Wprowadzenie Motto – wiek XXI to wiek jakości i marki produktów rynkowych Jakość produktów turystycznych jest ważna przesłanka wyboru oferty turystycznej, zwłaszcza prze klientów zamożnych. Skuteczna procedura zapewnienie powtarzalnej jakości usług turystycznych / produktów turystycznych oferowanych na rynku jest wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością. Dla przedsiębiorstw usługowych w tym i turystycznych właściwym jest TQM (Total Quality Managment czyli Pełne / Totalne Zarządzanie Jakością).

3 Cel wykładu Przewodnim problemem niniejszego wykładu jest charakterystyka i analiza Systemu Zarządzania Jakością (SZJ) w firmach turystycznych, to jest istoty i elementów SZJ, przyczyn wdrażania SZJ oraz charakterystyka TQM. Na zakończenie wykładu zostanie podana literatura przedmiotu studenci mogą więc poszerzyć swoja wiedzę studiując literaturę przedmiotu. Studenci mogą rozszerzyć i uzupełnić wiedzę, studiując literaturę przedmiotu. Tak więc studenci powinni posiąść wiedzę z zakresu istoty SZJ obszarów zarządzania w firmach turystycznych w procesie wdrażania SZJ, motywów wdrażania SZJ, istoty i elementów TQM.

4 Pojęcia i określenia Systemu Zarządzania Jakością ( SZJ)
SZJ to sposób organizacji przedsiębiorstw zapewniający realizację właściwej strategii marketingowej przedsiębiorstw i innych organizacji System zarządzania jakością umożliwia podnoszenie poziomu jakości usług w tym i turystycznych poprzez doskonalenie metod i sposobów działania usługodawców i touroperatorów Pomysł i koncepcje ciągłego doskonalenia jakości produktów sformułował W. Deming, który opracował koncepcję cyklu doskonalenia jakości SZJ jest integralnie związana z systemem zarządzania firmami i innymi organizacjami

5 Każde przedsiębiorstwo dążąc do poprawy jakości swoich produktów (wyrobów/usług) powinno kierować się zasadami zawartymi w cyklu P D C A czyli w kole Deminga. Planuj (P) -> Wykonaj (D)-> Sprawdź to (C)-> Popraw (A) i od A do P strzałka Każda firma i inna organizacja powinna koncentrować się na zarządzaniu opartym na 4 obszarach. Są to obszary związane z dążeniem firmy do poprawy jakości swoich przedsiębiorstw i swoich wyrobów.

6 Obszary zarządzania w firmach wdrążających System Zarządzania Jakością
1. Zarządzanie Celami jakie pragnie osiągnąć organizacja. W tym przypadku punktem wyjścia w procesie zarządzania jakością jest zaplanowanie wspólnych i mierzalnych cech jakie organizacja zamierza osiągnąć w różnych horyzontach czasowych. Do celów mierzalnych zalicza się: Przyrost przychodów przedsiębiorstwa poszczególnych lat ze sprzedaży swoich wyrobów i usług Wzrost zysków w odpowiednich przedziałach czasowych Zmniejszenie, ograniczenie kosztów o określony wskaźnik Formalne podniesienie kwalifikacji pracowników jeżeli szkolenia kończą się certyfikatami lub zaświadczeniami.

7 Firmy zwłaszcza usługowe, w tym gastronomiczne i hotelarskie powinny wyznaczać sobie także cele niemierzalne lub cele trudne do skwantyfikowania np.: wdrożenie innowacji, poprawa image firmy (jakość obsługi klientów, promocja). 2. Zarządzanie efektywnością przedsiębiorstw. W tym przypadku najważniejszym celem jest dążenie firmy do wzrostu efektywności firmy jako całości lub tez do poprawy efektywności poszczególnych kierunków jej działania: a. Zmniejszenie kosztów produkcji b. dystrybucji-przy podtrzymaniu tej samej jakości Efektywność: TR (zł) / TC (zł) x 100% TR- całkowite przychody TC- Koszty Całkowite.

8 3. Zarządzanie zasobami w firmach gastronomicznych i hotelarskich:
kapitałem, pracą, ziemią, wdrażaniem innowacji.

9 Głównym celem zarządzania zasobami jest racjonalne/ oszczędne wykorzystanie zasobów wytwórczych jakimi dysponuje przedsiębiorstwo . Zarządzanie zasobami w przypadku zarządzania jakością poszerza się o zarządzanie gotowymi wyrobami czyli zarządzanie magazynowania gotowych wyrobów, transportem i logistyką w przedsiębiorstwie.

10 4. Zarządzanie między różnymi działami przedsiębiorstw
4. Zarządzanie między różnymi działami przedsiębiorstw. W tym przypadku chodzi o likwidację barier pomiędzy działami / komórkami organizacyjnymi przedsiębiorstwa. Zwłaszcza likwidację barier w przepływie informacji między dyrekcją a załogą / załogą a dyrekcją oraz przepływ informacji między działami/ departamentami firmy.

11 Przyczyny wdrażania SZJ w firmach usługowych i produkcyjnych
I. Elementy zarządzania jakością Struktura organizacyjna firm powinna być tak ukształtowana aby nie było barier w przepływie informacji w obrębie firmy/ organizacji Procesy produkcji dóbr i usług - to cały system produkcji dóbr i usług, który polega na tym, by każdy element tego procesu produkcji był systematycznie kontrolowany i poprawiany zgodnie z zasadami cyklu Deminga Procedury oraz zasady wdrażania systemu zarządzania jakością-dobry system zarządzania jakością to taki system, który spełnia wymagania zawarte w serii norm ISO 9000 oraz taki system, który zapobiega powstawaniu wadliwych wyrobów i usług. ISO międzynarodowa organizacja standaryzacji, która opracowywuje/upowszechnia i publikuje normy dotyczące różnych obszarów życia współczesnego na świecie,(produkcje, usługi, zdrowie, środowisko naturalne, handel).

12 II. Przesłanki motywy/kierownictwa firm przy podejmowaniu decyzji o wdrażania SZJ
1. Przesłanka/motyw wdrażania SZJ to jest motyw obniżania kosztów całkowitych przedsiębiorstwa. Każde kierownictwo powinno dążyć do racjonalizacji kosztów całkowitych, a zwłaszcza do obniżania kosztów wytwarzania złych wyrobów i usług. Koszty stałe to koszty martwe nie zmieniają się wraz z wytworem/produkcją one tylko podwyższają koszty przedsiębiorstwa.

13 2. Motyw/przesłanka, przy wdrażania SZJ dążenie przedsiębiorstw zwłaszcza usługowych (gastronomicznych oraz hotelarskich) do ograniczania start wynikających z niedostosowania produktów do wymogów klientów/turystów. Przesłanki do eliminowania: a. do ograniczania start materialnych/ekonomicznych, kiedy nie dostosujemy usług do wymogów klientów, b. straty wizerunkowe przedsiębiorstwa, które należy eliminować (czasami bardziej dotkliwe niż straty ekonomiczne).

14 3. Przesłanka/motyw do dążenia przedsiębiorstw do ograniczania strat spowodowanych uzasadnionymi reklamacjami klientów / turystów spowodowanych niską jakością towarów i usług turystycznych. 4. Motyw dążenia przedsiębiorstw, w tym i turystycznych do ugruntowania i umacniania pozycji firm na rynku oraz motyw dążenia firm do wzrostu udziału w rynku: a. defensywna strategia – obrona własnej pozycji rynkowej, b. ofensywna - strategia nowoczesna. Motywem jest także dążenie przedsiębiorstw do ugruntowywania i poprawy imagu firmy.

15 5. Motyw/przesłanka wynikająca z narastania konkurencji na rynku
5. Motyw/przesłanka wynikająca z narastania konkurencji na rynku. Firmy, które wdrożyły SZJ lub wdrażają SZJ tym samym zdobywają przewagę konkurencyjną w branży, ponieważ oferują produkty dobrej powtarzalnej jakości, o odpowiednim zbiorze satysfakcji dla klientów.

16 III. Działania firm, które muszą być podjęte w toku wdrażania SZJ
W przedsiębiorstwach, które zdecydowały się na wdrożenie któregoś SZJ muszą podjąć szereg działań i decyzji, które dotychczas nie były podejmowane w firmach lub też były podejmowane w sposób nieprofesjonalny. Działania te to: a. opracowanie wizji i misji firmy wynikających z polityki jakości realizowanej w firmie, b. Rozdzielenie celów jakości na poszczególne działy/ departamenty/wydziały firmy usługowej lub produkcyjnej,

17 c. upowszechnienie polityki i celów zapewniania jakości wśród całego personelu przedsiębiorstwa. Każdy pracownik powinien wiedzieć po co się wdraża SZJ i po co się podnosi jakość produktów, d. opracowanie informacji dotyczących wdrażania SZJ i upowszechnienie tych informacji w całym przedsiębiorstwie, e. podjęcie decyzji o wyborze SZJ oraz podjęcie decyzji o jego certyfikacji, f. podjęcie decyzji o wyborze firmy certyfikującej,

18 g. powołanie organu którego zadaniem jest kierowanie i monitorowanie, przebiegu wdrażania TQM,
h. powołanie osoby-przedstawiciela Zarządu jako osoby odpowiedzialnej za TQM = pełnomocnika Zarządu do spraw TQM, i. określenie kompetencji i uprawnień tego pełnomocnika j. promowanie różnymi kanałami i w różnych formach problematyki jakości wśród całej załogi prze wewnętrzną TV, radio, na szkoleniach, na eventach, na spotkaniach z załogą itp., k. należy opracować logiczny/ spójny/nowoczesny system motywowania personelu w firmie.

19 Syntetyczna charakterystyka TQM
Geneza zarządzania przez jakość w systemie TOM związana jest nierozerwalnie z powołaniem w drugiej połowie dekady lat 40 XX w. przez Związek Japońskich Inżynierów i Naukowców Komitetu mającego na celu podejmowanie działań wspierających pracę na rzecz poprawy jakości wyrobów Japońskich koncernów. Do pracy w tym Komitecie zaangażowano dwóch Amerykańskich ekspertów Deminga i Jurana. Dzięki dorobkowi naukowemu Deminga i Jurana sformułowano w Japonii po raz pierwszy na skalę światową nową koncepcję rozumienia jakości i jej roli w tworzeniu przewag konkurencyjnych.

20 W USA i Europie Zachodniej problematyka jakości nabrała znaczenia dopiero w latach 80 XX w.
USA i Europa Zachodnia starały się wdrożyć/zaadaptować doświadczenia Japońskie w dziedzinie zarządzania jakością. Zarządzanie jakością, czyli zarządzanie przez jakość= system zarządzania jakością wymaga zwrócenia szczególnej uwagi na kilka aspektów problemów: Statystyczny sposób myślenia - musi go wyrobić dyrekcja i załoga, Wdrożenie SZJ przystosowanego do specyfiki przedsiębiorstwa turystycznego, Wdrożenie koncepcji sterowania jakością wykorzystując systematycznie wyniki obserwacji przebiegu procesów wytwórczych, Wdrożenie koncepcji kompleksowości zarządzania jakością, w całym przedsiębiorstwie.

21 Istota TQM oraz metody i elementy TQM
TQM, czy Total Quality Management jest to system zarządzania/zapewnienia jakości. TQM to koncepcja działań ukierunkowanych na osiągnięcie zadowolenia klientów oraz koncepcja działań mających na celu zaangażowanie całego personelu zatrudnionego w przedsiębiorstwie na rzecz wzrostu przychodów firmy i na rzecz obniżenia kosztów działalności firmy. TQM dotyczy stosowania polityki jakości na każdym szczeblu organizacyjnym przedsiębiorstw.

22 Metody TQM wprowadza się po to, by osiągnąć następujące cele:
1. zapewnienie satysfakcji klientom, 2. zapewnienie firmom większą konkurencję w branży, 3. zapewnienie wyższej efektywności firmom, 4. metoda wdrażania TQM polega również na tym, by wykorzystać zasoby przedsiębiorstwa w sposób racjonalny i efektywny, 5. wdrażanie TQM powinno zapewnić zaangażowanie wszystkich pracowników w proces doskonalenia jakości wyrobów i usług.

23 Elementy TQM Orientacja nastawienia firm na klientów.
Przywództwo firmy w procesie wdrażania systemu TQM. Zaangażowanie również całej załogi przedsiębiorstwa. Podejście procesowe do wdrażania SZJ (TQM) zgodnie z cyklem PDCA, czyli z kołem Deminga. Systemowe podejście do zarządzania całą organizacją i zrozumienie, że TQM jest integralną częścią tego systemu. Proces ciągłego doskonalenia jakości zgodnie z kołem Deminga. Podejmowanie decyzji przez kierownictwa przedsiębiorstw na podstawie faktów, a nie intuicji. Korzystanie z więzi z dostawcami. W procesie wdrażania TQM wychodzi się z założenia, że niezadowoleni klienci będą nielojalni wobec przedsiębiorstwa i przejdą do konkurencji.

24 Klienci w systemie TQM 1. Klienci zewnętrzni = klienci indywidualni, instytucjonalni itp. 2. Klienci wewnętrzni to pracownicy firm oraz kandydaci do pracy - bardzo ważna grupa klientów, gdyż to oni wytwarzają produkty i oni promują te produkty. 3. Klienci mimowolni - jest to bardzo kłopotliwa grupa klientów dla firm, gdyż tymi klientami są odbiorcy hałasu, kurzu, szkodliwego promieniowania, odbiorcy mimo woli zanieczyszczenia atmosfery, składowanych śmieci, odbiorcy zanieczyszczonej wody, powietrza i gleby.

25 Struktury organizacyjne ułatwiające wdrożenie systemu TQM i ułatwiające zarządzanie jakością.
Do płynnego wdrożenia systemu TQM, konieczne jest zbudowanie odpowiedniej struktury organizacyjnej sprzyjającej wdrażaniu TQM i zarządzaniu jakością. Elementy tej struktury 1. Pełnomocnik Dyrektora / prezesa przedsiębiorstwa do spraw TQM - jest wysoko usytuowany w hierarchii przedsiębiorstwa, podlega tylko najwyższemu kierownictwu firmy. Podlegają mu wszystkie komórki organizacyjne przedsiębiorstwa i wszyscy pracownicy.

26 2. Zespół koordynujący całokształt problemów z zakresu TQM- członkami tego zespołu są członkowie kierownictwa przedsiębiorstwa- osoby zarządzające przedsiębiorstwem. Jego zadaniem jest przygotowanie i nadzór nad wdrażaniem TQM. 3. Długookresowo działające zespoły specjalistyczno-problemowe, które na bieżąco rozwiązują problemy i trudności związane z wdrażaniem TQM. 4. Krótkookresowe zespoły lub grupy robocze ich zadaniem jest rozwiązywanie nagłych, niespodziewanych problemów pojawiających się w trakcie wdrażania TQM. Po usunięciu/ wyeliminowaniu/ rozwiązaniu problemu zespoły te są rozwiązywane, czyli pełnomocnik do spraw jakości może powołać taki zespół.

27 Etapy wdrażania TQM/ SZJ według norm ISO
I. Identyfikacja celów do osiągnięcia przez przedsiębiorstwa 1. Typowe cele do osiągnięcia przez przedsiębiorstwa a. wzrost efektywności i rentowności przedsiębiorstwa, b. wytwarzanie wyrobów i usług, które spełniają wymogi klientów, c. zwiększenie udziałów firmy w rynku itp. II. Identyfikacja oczekiwań innych podmiotów rynkowych 1. Są to oczekiwania wszystkich interesariuszy zainteresowanych ofertą danego przedsiębiorstwa. Wyróżnia się następujące grupy interesariuszy: a. oczekiwania klientów i użytkowników produktów oferowanych przez firmę, b. oczekiwania pracowników firmy, c. oczekiwania dostawców, kooperantów, dystrybutorów raz akcjonariuszy itp .

28 III. Gromadzenie informacji o rodzinie norm ISO 9000
a. Gromadzenie informacji o normach rodziny ISO 9000. b. Gromadzenie informacji szczegółowych. c. Gromadzenie informacji wspomagających. d. Gromadzenie informacji o praktycznych przykładach wdrożenia TQM lub innego SZJ.  IV. Zastosowanie norm z rodziny ISO, jako podstawy do certyfikacji we własnym systemie zarządzania jakością V. Uzyskanie wskazówek dotyczących szczegółowych zagadnień związanych z TQM VI. Ocena aktualnego stanu przedsiębiorstwa= określenie ewentualnej luki miedzy istniejącym systemem zarządzania w firmie, a systemem zgodnym z wymaganiami norm ISO. W tym zakresie stosuje się dwie metody: własnego wewnętrznego audytu - tańsza, ale nie gwarantuje dogłębnej analizy, b) ocena tej luki - dokonują jej audytorzy z zewnątrz, lepsze efekty oceny stanu przedsiebiorstwa.

29 VII. Określenie procesów niezbędnych do dostarczania klientom wyrobów i usług wysokiej jakości – należy dokonać oceny jakości surowców, produkcji, dostawców. VIII. Opracowanie planu eliminacji luk i niedoskonałości stwierdzonych w VI i VII etapie wdrażania TQM. IX. Przeprowadzanie okresowych ocen wewnętrznych, czyli audytu wewnętrznego. X. Czy potrzebne jest wykazanie zgodności SZJ w firmie z normami ISO. Jeżeli stwierdzimy, że tak - to należy przejść do następnego etapu ten dotyczy więc zbadania i przeanalizowania czy należy udowodnić zgodność wdrożonego SZJ z normami ISO oraz czy wdrożony TQM w firmie jest zgodny z wymaganiami zawartymi w SZJ.

30 XI. Przeprowadzanie niezależnego audytu zewnętrznego
XI. Przeprowadzanie niezależnego audytu zewnętrznego. Jednostki certyfikujące, audytujące, certyfikujące muszą być absolutnie niezależne i niczym nie związane z firmom. XII. Kontynuowanie doskonalenia systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie. Zgodnie z cyklem Deminga doskonalenie jakości w przedsiębiorstwach jest procesem ciągłym/ systematycznym dlatego należy systematycznie poprawiać/ doskonalić system zapewnienia jakości. Po przeprowadzeniu audytu wewnętrznego i zewnętrznego wskazane jest prześledzenie błędów wytyczonych przez audytorów i usunięcie ich jak najszybciej, by uzyskać certyfikat PDCA( planuj, sprawdź, wykryj, popraw).

31 Literatura 1. Hamrol A., Mantura W.: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Wyd. Naukowe PWN. Warszawa 2006 2. Iwan B.: Metody oceny jakości usług turystycznych. Zeszyty Naukowe WSTiJO – Turystyka i Rekreacja. Zeszyt 4 (2) 2009. 3.Kachniewska M.: Zarządzanie jakością usług turystycznych. Wyd. Difin. Warszawa 2002.