Kształtowanie jakości w przedsiębiorstwie turystycznym

Prezentacja na temat: "Kształtowanie jakości w przedsiębiorstwie turystycznym"— Zapis prezentacji:

1 Kształtowanie jakości w przedsiębiorstwie turystycznym
Pojęcie jakości usług turystycznych: - pojęcie deskryptywne- traktuje jakość jako zbiór cech, - pojęcie komparatywne- traktuje jakość stopień realizacji potrzeb nabywcy. „Jakość to suma cech produktu lub usługi, decydująca o zdolności danego wyrobu do zaspokojenia określonych potrzeb” „Jakość usługi to realizacja spełniająca lub przekraczająca oczekiwania nabywcy, czyli usługa jest wysokiej jakości, jeżeli została wykonana co najmniej zgodnie z oczekiwaniami klienta” „Jakość usług turystycznych oznacza stopień, w jakim materialne i niematerialne elementy tworzące ofertę przedsiębiorstwa turystycznego spełniają oczekiwanie nabywcy”

2 Ocena jakości usług:

3 Kryteria oceny jakości produktu turystycznego
dostępność informacji: w tym komunikatywność personelu, czas na spędzony na poszukiwanie usługi i trudności komunikacyjne z personelem zdecydowanie obniżają jakość usług, dostępność czasowa i przestrzenna, zdolność produktu do zaspokojenia celu usługi, zapewnienie bezpieczeństwa: w czasie korzystania ze środków komunikacji, zwiedzania obiektów lub zajęć rekreacyjnych, a także właściwej i skutecznej opieki medycznej w razie wypadku lub choroby, niezawodność usługi: rozumiana jako powtarzalność jakości i zadawalająca jej realizacja za pierwszym razem,

4 szybkość realizacji usługi,
uczciwość: rozumiana zarówno jako rzetelne oferowanie usług, jak i załatwianie reklamacji, szybkość realizacji usługi, estetyka i ergonomiczna aranżacja otoczenia, kultura obsługi, odpowiednia cena usługi, trwałość efektów: dotycząca usług materialnych, np. naprawy sprzętu turystycznego.

5 Kryteria ogólne i szczegółowe oceny jakości usługi hotelarskiej
Grupa kryteriów Zestaw kryteriów szczegółowych Infrastruktura materialna usługi wyposażenie pokoi, jednostki oferujące usługi na terenie hotelu, urządzenia służące do rekreacji,, gwarantujące łączność klientów z otoczeniem, Niezawodność usług rzetelność usługodawcy, terminowość oferowania usług, powtarzalność cen( przy każdorazowym ich świadczeniu) Wrażliwość usługodawców Szybkość świadczenia usługi, czas i odpowiednia reakcja na życzenia klientów, skuteczność spełniania życzeń klientów, umiejętność doradzania klientom, dyskrecja i umiejętność dochowania tajemnicy przez usługodawcę, Pewność usługi fachowość usługodawców, odpowiedzialność usługodawcy, spolegliwość, bezpieczeństwo klienta, zufanie do usługodawcy (uczciwość) Znajomość potrzeb klienta umiejętność rozpoznania potrzeb i oczekiwań klientów, umiejętność łatwego nawiązywania kontaktów przez usługodawcę, zrozumienie potrzeb i problemów klientów.

6 Współczesne systemy zarządzania jakością
ISO 9001 – do głównych wymagań tego systemu należą m.in. wprowadzenie nadzoru nad dokumentacją i zapisami, zaangażowanie kierownictwa w budowanie systemu zarządzania jakością, usystematyzowanie zarządzania zasobami, ustanowienie procesów realizacji wyrobu, dokonywanie systematycznych pomiarów (zadowolenia klienta, wyrobów, procesów). Wszystkie te wymagania są szczegółowo opisane w przedmiotowej normie i uwzględniają osiem zasad jakości: - zorientowanie na klienta (pozycja organizacji na rynku jest zależna od jej klientów), - przywództwo (kierownictwo organizacji wypracowuje kierunki jego rozwoju), - zaangażowanie ludzi (najcenniejszym dobrem organizacji są ludzie), - podejście procesowe (skuteczność i efektywność organizacji zależą w głównej mierze od jakości realizowanych w niej procesów), - systemowe podejście do zarządzania (zarządzanie jakością jest traktowane jako zarządzanie wzajemnie ze sobą powiązanymi procesami), - ciągłe doskonalenie (stałym celem organizacji jest ciągłe doskonalenie realizowanych w niej procesów), - rzeczowe podejście do podejmowania decyzji (podejmowanie decyzji opiera się na analitycznej, logicznej bądź intuicyjnej analizie wszelkich dostępnych danych i informacji), - wzajemne korzyści w stosunkach z dostawcami (tworzenie wzajemnie korzystnych stosunków dostawcami materiałów i usług stanowi dla organizacji gwarancję wysokiej jakości).

7 „Kompleksowe zarządzanie jakością".
TQM - skrót pochodzi od angielskich słów Total Quality Management, co tłumaczone jest na język polski jako „Kompleksowe zarządzanie jakością". Pięć zasad, którymi cechuje się TQM: - zaangażowanie kierownictwa (przywództwo), - koncentracja na klientach i pracownikach, - koncentracja na faktach, - ciągłe doskonalenia, - powszechne uczestnictwo.

8 HACCP- to skrót pierwszych liter angielskiej nazwy Hazard Analysis and Critical Control Point „Analiza Zagrożeń i Krytyczny Punkt Kontroli” HACCP pozwala eliminować zagrożenia już od momentu powstania surowca dając  konsumentowi bezpieczny produkt. Zagrożeniem jest wszystko, co może przynieść szkodę konsumentowi.  Wyróżnia się trzy rodzaje zagrożeń: mikrobiologiczne (bakterie, wirusy),  fizyczne, np. szkło, piasek, - chemiczne, np. środki ochrony roślin, detergenty.