Czy opłaca się być zaangażowanym i przedsiębiorczym? PREZENTACJA INTERNALIZATORA - INNOWACYJNEGO MECHANIZMU DZIAŁANIA DLA PRACOWNIKÓW Projekt współfinansowany.

Prezentacja na temat: "Czy opłaca się być zaangażowanym i przedsiębiorczym? PREZENTACJA INTERNALIZATORA - INNOWACYJNEGO MECHANIZMU DZIAŁANIA DLA PRACOWNIKÓW Projekt współfinansowany."— Zapis prezentacji:

1 Czy opłaca się być zaangażowanym i przedsiębiorczym? PREZENTACJA INTERNALIZATORA - INNOWACYJNEGO MECHANIZMU DZIAŁANIA DLA PRACOWNIKÓW Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.

2 Niniejsza prezentacja pokazuje najważniejsze zagadnienia związane z działaniem Internalizatora, który stanowi innowacyjne narzędzie do wyzwalania przedsiębiorczości i zaangażowania w wybranym obszarze pożądanej zmiany organizacyjnej (np. poprawy poziomu zadowolenia klienta zewnętrznego z poziomu obsługi technicznej). Z uwagi na istnienie rozwiązania w formie rekomendowanej i alternatywnej, wykorzystano przypisane do nich odpowiednio markery kolorystyczne: Forma rekomendowana Forma alternatywna WPROWADZENIE SŁOWEM WSTĘPU

3 3 CEL INTERNALIZATORA CZYLI O CO CHODZI? CEL INTERNALIZATORA = ZADOWOLONY KLIENT I ZADOWOLONY PRACOWNIK Zwiększenie skłonności klientów do polecania usług firmy Zwiększenie poziomu zadowolenia klientów z obsługi Rozwijanie i wzmacnianie zaangażowania i przedsiębiorczości pracowników Wzrost kompetencji pracowników w zakresie budowania relacji z klientami i organizacji czasu pracy Jeden niezadowolony Klient powie o tym średnio dziewięciu osobom Jeden Klient zadowolony poleca produkt lub usługę przeciętnie 5 innym osobom Koszt pozyskania nowego Klienta jest zazwyczaj 5 – 7 razy większy niż zatrzymania obecnego Zadowolenie pracowników z pracy

4 4 PODSTAWOWE ZASADY NA CZYM OPIERA SIĘ MECHANIZM? PODSTAWOWE ZASADY FUNKCJONOWANIA INTERNALIZATORA Udział we wszystkich działaniach jest DOBROWOLNY Zaangażowanie i przedsiębiorczość będą NAGRADZANE adekwatnie do efektów Aby skutecznie zwiększyć zadowolenie Klientów lub pozytywną zmianę w pożądanym obszarze otrzymacie do dyspozycji NARZĘDZIA - WIEDZĘ oraz SWOBODĘ w ramach stanowiska Wyniki pracy są oceniane przez klientów zewnętrznych lub wewnętrznych lub na podstawie pomiaru innego wybranego wskaźnika Okres rozliczeniowy działania mechanizmu – 3 MIESIĄCE Przedsiębiorczość = gotowość i zdolność do podejmowania i rozwiązywania w sposób twórczy i nowatorski nowych problemów, umiejętność wykorzystywania pojawiających się szans i okazji oraz elastycznego przystosowywania się do zmieniających się warunków Zaangażowanie = postawa odzwierciedlająca się w zaangażowaniu emocjonalnym, ciągłości oraz zaangażowaniu normatywnym

5 5 FORMY INTERNALIZATORA CZYLI W JAKI SPOSÓB MOŻE FUNKCJONOWAĆ MECHANIZM? WARIANTY FUNKCJONOWANIA INTERNALIZATORA WARIANT INDYWIDUALNY LICYTACJA WARIANT ZESPOŁOWY Dbam o swoje wyniki – działam indywidualnie i mogę otrzymać indywidualną nagrodę. Gramy w zespole – działamy razem i możemy otrzymać razem nagrodę. Dbam o wynik swój – działam indywidualni otrzymać indywidualną nagrodę. Decyzja dotycząca wyboru wariantu stosowanego mechanizmu zależy od właściciela firmy i zależy również od możliwości przyporządkowania jednego Klienta do jednego pracownika (kryterium wstępne dla wariantu indywidulanego i mieszanego). W małych firmach możliwy będzie raczej tylko wariant zespołowy. Forma rekomendowanaFormy alternatywne WARIANT INDYWIDUALNY DEKLARACJA

6 6 WSKAŹNIK KONKURSOWY W JAKI SPOSÓB BĘDZIE BADANY EFEKT DZIAŁAŃ? NPS JEST REKOMENDOWANYM WSKAŹNIKIEM BADANYM W KONKURSIE NA JEGO PRZYKŁADZIE PRZEDSTAWIAMY POSZCZEGÓLNE KROKI ODNOŚNIE DZIAŁAN Na ile prawdopodobne jest, że poleciłby Pan / Pani współpracę z Janem Kowalskim z firmy X rodzinie / znajomym? (proszę wybrać jedną cyfrę, gdzie: 0 oznacza „Mało prawdopodobne”, a 10 „Wysoce prawdopodobne”) NET PROMOTER SCORE (NPS) (wskaźnik skłonności do polecenia / wskaźnik rekomendacji) NPS = % Promotorów minus % Demotywujących 9 – 10 – Promotorzy (Promoters) 7 – 8 Pasywni (Passives) 0 – 6 – Demotywujący (Detractors) Wskaźnik NPS przyjmuje wartości od -100 do 100

7 7 WARIANT INDYWIDUALNY (1/2) W JAKI SPOSÓB FUNKCJONUJE INTERNALIZATOR? * licytacja poziomu NPS = musi być co najmniej o 1 punkt wyższa od poziomu bazowego (określonego przed rozpoczęciem funkcjonowania internalizatora poprzez badanie Klientów) Wyznaczenie poziomu bazowego NPS Administrator Wyznaczenie poziomu bazowego NPS Administrator Zgłoszenie indywidualnego poziomu NPS (wylicytowany) Pracownik Zgłoszenie indywidualnego poziomu NPS (wylicytowany) Pracownik Zebranie indywidualnych wyników licytacji Administrator Zebranie indywidualnych wyników licytacji Administrator Podejmowanie działań realizujących cel NPS Pracownik Podejmowanie działań realizujących cel NPS Pracownik Przeprowadzenie badania poziomu NPS (osiągnięty) Administrator Przeprowadzenie badania poziomu NPS (osiągnięty) Administrator Obliczenie wyników konkursu i ogłoszenie Administrator Obliczenie wyników konkursu i ogłoszenie Administrator Przyznanie nagród Administrator/ dział kadr i płac Przyznanie nagród Administrator/ dział kadr i płac okres rozliczeniowy 1 Zgłoszenie indywidualnego poziomu NPS Pracownik Zgłoszenie indywidualnego poziomu NPS Pracownik Kolejne kroki... Zgłoszenie indywidualnego poziomu NPS (zadeklarowany) Pracownik Zgłoszenie indywidualnego poziomu NPS (zadeklarowany) Pracownik Zebranie indywidualnych wyników deklaracji Administrator Zebranie indywidualnych wyników deklaracji Administrator okres rozliczeniowy 2 Forma rekomendowana Forma alternatywna INDYWIDUALNY

8 8 WARIANT INDYWIDUALNY (2/2) W JAKI SPOSÓB FUNKCJONUJE INTERNALIZATOR? * Licytacja poziomu NPS = musi być co najmniej o 1 punkt wyższa od poziomu bazowego (określonego przed rozpoczęciem funkcjonowania mechanizmu poprzez badanie Klientów) KROKI W PROCESIE [ Pracownik otrzymuje informację o bazowym * poziomie NPS ] Pracownik bierze udział w licytacji docelowego poziomu NPS w danym okresie ( w przedziale od *poziom bazowy do + 100); Pracownik przekazuje wynik licytacji do administratora Internalizatora; Poziom NPS jest badany dla każdego z pracowników po upływie okresu rozliczeniowego; Pracownik, który uzyska wynik upoważniający do otrzymania nagrody, wskazuje / wybiera nagrodę przypisaną do liczby zdobytych punktów; INDYWIDUALNY

9 9 WARIANT ZESPOŁOWY (1/2) W JAKI SPOSÓB FUNKCJONUJE INTERNALIZATOR Wyznaczenie poziomu bazowego NPS Administrator Wyznaczenie poziomu bazowego NPS Administrator Zgłoszenie zespołowego poziomu NPS* Szef Zespołu Zgłoszenie zespołowego poziomu NPS* Szef Zespołu Zebranie deklaracji zespołowych Administrator Zebranie deklaracji zespołowych Administrator Podejmowanie działań realizujących cel NPS Członkowie Zespołu Podejmowanie działań realizujących cel NPS Członkowie Zespołu Przeprowadzenie badania poziomu NPS Administrator Przeprowadzenie badania poziomu NPS Administrator Obliczenie wyników konkursu i ogłoszenie Administrator Obliczenie wyników konkursu i ogłoszenie Administrator Przyznanie nagród Administrator/ dział kadr i płac Przyznanie nagród Administrator/ dział kadr i płac Zgłoszenie zespołowego poziomu NPS Szef Zespołu Zgłoszenie zespołowego poziomu NPS Szef Zespołu Kolejne kroki... * Deklaracja poziomu NPS = musi być co najmniej o 1 punkt wyższa od poziomu bazowego dla grupy (określonego przed rozpoczęciem funkcjonowania mechanizmu poprzez badanie Klientów) okres rozliczeniowy 2okres rozliczeniowy 1 ZESPOŁOWY Forma alternatywna

10 10 WARIANT ZESPOŁOWY (2/2) W JAKI SPOSÓB FUNKCJONUJE MECHANIZM? * Deklaracja poziomu NPS = musi być co najmniej o 1 punkt wyższa od poziomu bazowego (określonego przed rozpoczęciem funkcjonowania mechanizmu poprzez badanie Klientów) KROKI W PROCESIE [ Grupa otrzymuje informację o bazowym* poziomie NPS ] Zespół wspólnie ustala i deklaruje docelowy poziom NPS w danym okresie (jeśli wariant zespołowy funkcjonuje równolegle z indywidualnym, wówczas deklarowana wartość NPS dla grupy jest średnią arytmetyczną wartości indywidualnych podanych w tej grupie); Szef zespołu przekazuje deklarację do administratora mechanizmu; Poziom NPS jest badany po upływie okresu rozliczeniowego; Zespoły, które uzyskały wyniki upoważniające ich do otrzymania nagrody, wskazują / wybierają nagrodę przypisaną do ilości zdobytych punktów; Aby mógł funkcjonować wariant grupowy – cała grupa (100% pracowników) musi podjąć decyzję dotyczącą zaangażowania się w działania na rzecz poprawy doświadczeń Klientów; Przy występowaniu kilku zespołów można zastosować wariant licytacji pomiędzy zespołami. ZESPOŁOWY Forma alternatywna

11 11 WARIANT MIESZANY W JAKI SPOSÓB FUNKCJONUJE MECHANIZM? KROKI W PROCESIE Zarówno pracownicy indywidualnie jak i zespoły licytują / deklarują* docelowy poziom NPS w danym okresie; Zasady deklarowania, wyliczania i nagradzania są identyczne jak, odpowiednio, przy wariancie indywidualnym i zespołowym; Aby mógł funkcjonować wariant mieszany, podobnie jak dla wariantu zespołowego – cała grupa (100% pracowników) musi podjąć decyzję dotyczącą zaangażowania się w działania na rzecz poprawy doświadczeń Klientów; MIESZANY Forma alternatywna * Deklaracja poziomu NPS = jest to alternatywne rozwiązanie, rekomendowany wariant to licytacja

12 12 ROLE (1/3) CZYLI KTO I ZA CO JEST ODPOWIEDZIALNY? Pracownik Licytuje poziom NPS jaki osiągnie obsługując swoich Klientów; –na początku funkcjonowania mechanizmu wartość ta musi być wyższa przynajmniej o 1 punkt od wartości bazowej NPS; –w późniejszych okresach – wyższa od wartości NPS osiągniętej w poprzednim okresie rozliczeniowym, bezpośrednio przed rozpoczęciem licytacji; Szkoli się z zakresu obsługi klienta oraz zarządzania czasem za pomocą podręcznika do auto-szkolenia; Angażuje się w poprawę doświadczeń swoich Klientów - podejmuje działania mające na celu osiągnięcie zadeklarowanego NPS; Jest odpowiedzialny za osiągnięcie zgłoszonego wyniku.

13 13 ROLE (2/3) CZYLI KTO I ZA CO JEST ODPOWIEDZIALNY? Menedżer zespołu - szef pracowników, którzy biorą udział w konkursie Wspiera pracowników, służy radą i pomocą; Daje swobodę działania – pozwala na elastyczne podejście pracownika do obowiązków (w ramach niezmienionej bazy kosztowej i z zachowaniem obowiązujących standardów pracy i zobowiązań wobec Klientów); Inspiruje do postawy zaangażowania i przedsiębiorczości; Omawia z pracownikami sposoby działania w celu poprawy zadowolenia klienta; Informuje pracowników o wynikach badań ankietowych dotyczących poziomu NPS.

14 14 ROLE (3/3) CZYLI KTO I ZA CO JEST ODPOWIEDZIALNY? Administrator Rejestruje wyniki licytacji indywidualnych oraz zespołowych; Odpowiada za cykliczne, zgodne z przyjętym okresem rozliczeniowym, przeprowadzenie wśród klientów firmy badania poziomu ich zadowolenia z obsługi serwisowej – poziomu NPS; Dostarcza szefom zespołów oraz pracownikom wyniki badań poziomu zadowolenia klientów z obsługi; Zarządza systemem wyboru i przyznawania nagród.

15 15 BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW W JAKI SPOSÓB BĘDZIE BADANY EFEKT? Badanie poziomu satysfakcji klientów będzie przeprowadzane z wykorzystaniem ankiety. Ankieta zawiera 3 pytania: Deklarację polecenia współpracy ze specjalistą / firmą (NPS) Na ile prawdopodobne jest, że polecisz współpracę z {w dużej firmie, gdzie klient przypisany jest do obsługującego go technika – należy wpisać imię i nazwisko konkretnego specjalisty; w małej firmie, gdzie nie ma takiego powiązania i np. tego samego klienta obsługują różni specjaliści – należy wpisać słowo: serwisantem} rodzinie/ znajomym w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza – mało prawdopodobne, a 10 – wysoce prawdopodobne? Dotyczące skuteczności specjalisty* Jak oceniasz skuteczność specjalisty X w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza całkowicie nieskuteczny, a 10 – całkowicie skuteczny? Dotyczące komunikatywności specjalisty* Jak oceniasz komunikację ze specjalistą X (w tym: sposób porozumiewania się, klarowność wyjaśnienia przyczyny awarii i wskazówek eksploatacyjnych) w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza bardzo złą komunikację, a 10 – bardzo dobrą komunikację? Ankieta wysyłana będzie mailowo do Klientów, do osoby bezpośrednio odbierającej pracę od pracownika; Minimalna liczba respondentów ankiety badającej satysfakcję klienta, która kwalifikuje pracownika do wzięcia udziału w walce o nagrody to 25% przypisanych Klientów, ale nie mniej niż 5 respondentów. Poniżej tych wartości nie oblicza się wartości NPS – pracownik nie bierze udziału w konkursie. * Pozostałe pytania pomocnicze - mają na celu sprawdzenie, w których aspektach nastąpiła zmiana. Administrator oblicza średnie dla uzyskanych wyników i przedstawia je pracownikom / Szefom wraz z wynikami NPS.

16 16 ZASADY OBLICZANIA WYNIKU (1/2) W JAKI SPOSÓB BĘDĄ NALICZANE PUNKTY? LICYTACJA- WARIANT INDYWIDUALNY * Wersja alternatywna NPS osiągnięty = WYLICYTOWANYNPS osiągnięty > WYLICYTOWANYNPS osiągnięty < WYLICYTOWANY Poziom NPSwynik NPS jest równy wylicytowanemu poziomowi NPS wynik NPS jest zarówno powyżej wyjściowego jak i wylicytowanego poziomu NPS wynik NPS jest poniżej wylicytowanego poziomu, ale powyżej poziomu wyjściowego TURA I KONKURSU uznaje się całą wartość NPS – kwalifikacja do otrzymania NAGRODY Przykład wyliczenia: NPS bazowy – 30 NPS wylicytowany – 50 NPS osiągnięty – 50 NPS do Nagrody - 50 wynik NPS wyjściowy w kolejnym okresie rozliczeniowym – 50 uznaje się wylicytowaną wartość NPS - kwalifikacja do otrzymania NAGRODY Przykład wyliczenia: NPS bazowy – 30 NPS wylicytowany – 50 NPS osiągnięty – 70 NPS do Nagrody - 70 wynik NPS wyjściowy w kolejnym okresie rozliczeniowym – 70 Brak kwalifikacji do otrzymania NAGRODY w konkursie TURA II * KONKURSU jak w przypadku TURY Iuznaje się połowę uzyskanej wartości NPS, która lokuje się pomiędzy poziomem wylicytowanym a uzyskaną „nadwyżką” Przykład wyliczenia: NPS bazowy – 30 NPS zadeklarowany – 50 NPS osiągnięty – 70 NPS przeliczony: 50 +0,5*(70-50) = 50+ 10 = 60 wynik NPS wyjściowy w kolejnym okresie rozliczeniowym – 70 uznaje się połowę uzyskanej wartości NPS, która lokuje się pomiędzy poziomem wyjściowym a osiągniętym Przykład wyliczenia: NPS bazowy – 30 NPS wylicytowany – 50 NPS osiągnięty – 40 NPS do Nagrody: 30 + 0,5 *(40-30) = 30 + 5 = 35 wynik NPS wyjściowy w kolejnym okresie rozliczeniowym – 40

17 17 ZASADY OBLICZANIA WYNIKU (2/2) W JAKI SPOSÓB BĘDĄ NALICZANE PUNKTY? WARIANT ZESPOŁOWY Wynik zespołowy – wyliczany na podstawie badania satysfakcji klientów dla całego zespołu (średnia arytmetyczna wyników indywidualnych); Gdy uzyskany wynik jest równy lub wyższy od wartości bazowej – taki zespół bierze udział w przyznawaniu nagród; Otrzymane przez zespoły wyniki są rankingowane i najlepsze zespoły zostają nominowane do nagrody (bierzemy pod uwagę bezwzględne wartości NPS dla danego zespołu);

18 18 NAGRODY CO MOGĘ ZYSKAĆ? NAGRODY ZESPOŁOWE rzeczowe, nie finansowe powinny mieć związek z wykonywaną pracą, w tym z niezbędnymi narzędziami pracy stają się własnością pracownika Przykładowe nagrody indywidualne: –wyposażenie samochodu służbowego, –narzędzia pracy np. smartphone/ iphone, tablet; NAGRODY INDYWIDUALNE mają na celu zwiększenie więzi zespołowych Przykładowe nagrody zespołowe: –szkolenia lub warsztaty ukierunkowane na budowanie relacji, współpracę, budowanie zespołu; –podnoszenie umiejętności przydatnych w pracy np. doskonalenie jazdy samochodem; –wydarzenia integracyjne;

19 Niniejszy prezentacja powstała w ramach projektu „PI Wyzwalanie przedsiębiorczości i zaangażowania techników” – TecHRelacje wspófinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.