Projekt: „Licencja pracownika ochrony I-go stopnia pierwszym stopniem do zatrudnienia” Komunikacja Joanna Domańska CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie Źródło: E. Liwosz, K. Pankiewicz, A.Staroń, A.Kostecka, Klub Pracy Program Szkolenia, MGPiPS, Warszawa 2003

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie Przekazywanie informacji i wiedzy o świecie” „Porozumiewanie się miedzy ludźmi, przekazywanie informacji, rozmowa, wymiana myśli, oduczyć, ocen i wrażeń ”

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie  Są dwa podstawowe kody komunikacji: werbalny - informacje przekazywane przy użyciu języka niewerbalny - to informacje przekazywane za pomocą mimiki, gestów, ruchu, wyglądu itd.

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie Albert Mehrabian odkrył, że: 7% znaczenia danej wiadomości zawarte jest w słowach, 38% w brzmieniu głosu, 55% stanowi język ciała.

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie Komunikacja jednokierunkowa i dwukierunkowa Komunikacja jednokierunkowa ZaletyGłówna wada jest najbardziej praktycznym i odpowiednim sposobem komunikowania się w wielu sytuacjach, szczególnie gdy komunikat jest prosty i łatwy do przekazania jest szybsza i skuteczniejsza, gdy trzeba zapewnić porządek np. w czasie demonstracji ulicznych lub wysłać straż pożarną do gaszenia ognia jest mniej stresująca dla nadawcy, gdyż nie jest on „atakowany” przez odbiorców w sytuacjach, w których zrozumienie przekazu ma istotne znaczenie, nie istnieje możliwość sprawdzenia, czy rzeczywiście dotarł on do odbiorcy oraz jak został zrozumiany

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie Komunikacja dwukierunkowa Zalety:Wymaga: · zapewnia współuczestnictwo (zadawanie pytań, wyrażanie własnych sądów) ‏ · usprawnia porozumiewanie się (można doprecyzować informację) ‏ · motywuje (uczestnicy lepiej rozumieją komunikat, co zwiększa ich pewność siebie) ‏ · dobrego zarządzania · równowagi między liczbą przekazów a liczbą informacji zwrotnych · cierpliwości · jasnego określania celów · dodatkowego czasu na wymianę informacji

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie  Bariery w komunikacji:  1. Nieostrożność Kiedy nadawca mówi bez zastanowienia się, przekazuje to, co „przychodzi mu na myśl”, lub kiedy odbiorca nie słucha uważnie i może nie zrozumieć sensu komunikatu.  2. Zniekształcenie Odbiorca słucha wybiórczo komunikatu odbierając te informacje, które potwierdzają jego przekonania, ignorując natomiast te, które są z nimi sprzeczne, wobec których ma uprzedzenia. Niekiedy interpretuje wypowiedź zmieniając jej treść i na tej podstawie formułując wnioski. Czasami nadawca przedstawia daną sprawę „na swój sposób”, akcentuje w niej to, co sam uznaje za ważne.

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie  3. Nadmierne zaabsorbowanie sobą Przejawia się w skłonności do mówienia o sobie i słuchania – siebie. Nadawca nie interesuje się tym, co inni mają do powiedzenia, nie koncentruje się na odbiorze informacji i na odbiorcy, ale na ustalaniu tego, co znów przekaże i jakie wrażenie wywrze jego wypowiedź. Zabrawszy głos mówi na ogół dopóty, dopóki zniecierpliwiony słuchacz nie przerwie. Gdy to nastąpi – okazuje w różnej formie dezaprobatę, nawet brutalnie kończy rozmowę.  4. Zachowania obronne Wiążą się z nadmierną troską o to, by sobie nie zaszkodzić. Takie zachowanie demonstruje nadawca, gdy czuje się zagrożony, niezależnie od tego czy owo zagrożenie jest rzeczywiste czy wyimaginowane. Tendencję do przejawiania zachowań obronnych warunkują: kontrolowanie, ocenianie, podkreślanie pewności czy przewagi.

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie  5. Brak zaufania Może być przeszkodą w komunikacji, gdy nadawca postrzegany jest jako osoba niewiarygodna, nie dysponująca wiedzą w danej dziedzinie, gdy przekazuje sprzeczne i niespójne informacje lub gdy zatrzymuje wiadomości.  6. Nastawienie do nadawcy Może stanowić barierę w komunikacji zwłaszcza, gdy wcześniej otrzymaliśmy negatywne informacje o nadawcy (efekt uprzedzenia).

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie  7. Emocje wyrażone przez nadawcę Gniew, nienawiść, zazdrość, radość warunkują rozumienie komunikatów przez odbiorcę. Krytyka wyrażona przez rozgniewanego kierownika kształtuje postawę obronną pracownika i może utrudniać porozumiewanie się. Zdenerwowany bądź rozentuzjazmowany odbiorca może inaczej interpretować przekazaną wiadomość.  8. Różnice językowe Używanie przez nadawcę żargonu, słów niezrozumiałych przez odbiorcę utrudnia zrozumienie treści. Ponadto używanie słów – etykiet przez nadawcę, który mówi, że np. „kierownik jest niepewny, nieprzystępny, dystansujący się do wszelkich nowych propozycji” powoduje, iż odbiorca takich komunikatów unika porozumiewania się (E. Litwosz, K. Pankiewicz, A. Staroń, A. Kostecka, 2003).

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie  Poziomy słuchania w komunikacji interpersonalnej: 1. Emocje - aktywne słuchanie połączone z empatią - (najwyższe zużycie energii) ‏  2. Analiza - analizowanie i wartościowanie  3. Koncentracja i Zrozumienie - zrozumienie i zatrzymanie w pamięci  4. Świadomość dźwięku - słuch - (najniższe zużycie energii

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie  Zasady aktywnego słuchania: utrzymywanie kontaktu wzrokowego koncentrowanie uwagi na rozmówcy używanie zwrotów, które świadczą o twojej uwadze

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie  KODOWANIE Przesyłając wiadomość nadawca podejmuje decyzję, jakiego kodu użyje, np. język polski, gest, rysunek, itp. Dokonując kodowania musi troszczyć się o to, aby odbiorca zrozumiał, co te symbole oznaczają.  KANAL PRZEKAZU INFORMACJI Nadawca decyduje tu, w jaki sposób informacja dotrze do odbiorcy. Czy ma to być rozmowa bezpośrednia, wysłanie pocztą, komunikat reklamowy, informator, ulotka itp.

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie  ODKODOWYWANIE Informacja zakodowana przez doradcę musi zostać właściwie rozkodowana przez odbiorcę. Aby proces ten przebiega prawidłowo odbiorca musi znać użyty kod.  ODBIORCA Odkodowuje informacje w sposób pozwalający odczytać jej znaczenie.

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie  SZUMY Nieodłącznym elementem każdego procesu komunikowania się są szumy, czyli wszelkiego rodzaju czynniki, utrudniające porozumienie. Mogą pojawić się już w momencie kodowania, w kanale, jak i podczas odkodowywania. Ogólnie można podzielić je na:  Szumy fizyczne - np. niewyraźny druk, hałas towarzyszący rozmowie, słabe światło, które utrudnia oglądanie, itp.  Szumy semantyczne - wynikające z niewłaściwego zrozumienie, np. nieznajomość użytego języka, zetknięcie się ze zbyt fachowym językiem, brak zrozumienia pewnych zachowań, symboliki, itp.  Dezinformacja - polegająca na przekazywaniu komunikatów, które są niezgodne z prawdą, albo na przesyłaniu różnymi kanałami sprzecznych informacji.

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie  Przeszkody w procesie wymiany informacji Do najpopularniejszych przeszkód w skutecznym komunikowaniu się należą: 1. Różnice w postrzeganiu Są to różnice w indywidualnej percepcji, która odgrywa istotną rolę w odbiorze i rozszyfrowywaniu informacji.  -Percepcja – to zestaw procesów używanych przez ludzi do odbierania i interpretowania informacji z otoczenia. Obejmuje nie tylko 5 zmysłów, ale i świadomość, sens i interpretację.

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie  Dwoma podstawowymi procesami percepcyjnymi są:  Percepcja selektywna – czyli proces odsiewania informacji niewygodnej, lub takiej, którą nie chcemy się zajmować, a w rzeczywistości jest to brak zgody na złożoność i zmienność otaczającej rzeczywistości. Zoczona i zmienna rzeczywistość wymyka się spod kontroli, a proces jej poznania stawia zbyt wysokie wymagania. Powoduje to uczucie zagubienia i niepewności. Dlatego też zbiór informacji pozyskiwany w procesach poznawczych powinien być ograniczony do ilości, którą można względnie łatwo opanować,

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie  Percepcja poszerzona - to postawa otwartości na nowe informacje i gotowość do modyfikowania własnych poglądów na tej podstawie. Percepcja może zakłócić proces przepływu informacji na każdym jego etapie, a zwłaszcza zmienić treść i jej interpretację u odbiorcy, gównie gdy myśli on w sposób stereotypowy.

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie  2. Różnice językowe Aby komunikat został właściwie przekazany i odebrany, słowa muszą znaczyć to samo dla nadawcy i odbiorcy. Znaczenie symboli musi być wspólne. Potrzebne jest więc wyjaśnienie znaczenia niekonwencjonalnych lub technicznych terminów i stosować język prosty, bezpośredni, naturalny.  3. Emocje Reakcje emocjonalne, takie jak, np.: gniew, odruchy obronne, nienawiść, zazdrość, lęk czy zakłopotanie wpływają na zrozumienie komunikatów. Jednostka zagrożona utratą pracy, prestiżu czy pieniędzy może utracić zdolność oceny treści otrzymywanych komunikatów i reagować na nie obronnie lub agresywnie.

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie  4. Nieufność Wiarygodność komunikatu jest uzależniona w znacznym stopniu od wiarygodności nadawcy w pojęciu odbiorcy. Wiarygodność zależy od wielu czynników, a zwłaszcza od: pozycji służbowej nadawcy, postrzegania przez odbiorców uczciwości nadawcy, wzajemnych stosunków między odbiorcą i nadawcą (czy kontakty przyjazne, czy występuje niechęć do wzajemnej współpracy), postrzegania nadawcy jako osoby kompetentnej, godnej zaufania i dbającej o dobro odbiorcy. Wiarygodność jest wynikiem długotrwałego procesu, w którym inni uznają uczciwość, sprawiedliwość i dobre zamiary danego człowieka. Procesu tworzenia atmosfery zaufania nie można przyspieszyć, powstaje ona w trakcie konsekwentnego działania.

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie  Zasady efektywnego tworzenia komunikatów Aby być efektywnym w procesie komunikacji należy stosować się do następujących zasad: jasność - stanowi podstawową zasadę skuteczności zarówno mowie jak i w piśmie. Dobra komunikacja zaczyna się w umyśle nadawcy. Jasne myślenie rodzi jasna wypowiedź. Jeżeli myśli czy koncepcje są pogmatwane i niewyraźne, to będą dużo trudniejsze do zrozumienia. Uporządkowanie, czyli struktura tego, co chcemy przekazać powinna być jasna, by odbiorcy wiedzieli gdzie się znajdują i dokąd zmierzają.

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie przygotowanie - czyli osiągnięcie jasności swojego celu wymaga odpowiedzi na następujące pytania:  KTO? – z kim masz zamiar się porozumieć?  CO? - co zamierzasz zakomunikować?  JAK? - jak możesz najlepiej przekazać swój komunikat?  DLACZEGO? – dlaczego chcesz komunikat przekazać?

CZŁOWIEK - NAJLEPSZA INWESTYCJA Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie prostota - a więc nie narażanie odbiorcy na zbytnie trudności w odbiorze komunikatu. Odnosi się to zarówno do treści i uporządkowania jak i do języka wypowiedzi. zwięzłość - dotyczy krótkości wypowiedzi. Jest to zdolność zamykania ważnych spraw w stosunkowo malej przestrzeni. Używać należy tylu słów ilu potrzeba dla wyrażenia tego, co chce się powiedzieć, nie więcej.