Komunikacja internetowa - kreowanie nowej wartości dr Jacek Bazarnik Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

„wartości dla klienta” (Value for the Customer) VC lub CV Wartość Koszty Korzyści jest to nadwyżka subiektywnie odczuwanych przez klienta korzyści nad subiektywnie postrzeganymi kosztami, związanymi z nabywaniem i konsumowaniem danego produktu.

WARTOŚĆ DLA KLIENTA Wartość dostarczona klientowi Suma korzyści Korzyść z funkcji usługi Korzyści z jakości usługi Suma korzyści dla klienta Korzyści z obsługi (personel) Korzyści z wizerunku (marki) Korzyści z psychologiczne Wartość dostarczona klientowi Koszty Finansowe (w tym cena) Koszty zużytego czasu Suma kosztów poniesionych przez klienta Koszt zużytej energii Koszt zaangażowania psychicznego

Jak zwiększyć wartość dla klienta? Zwiększyć korzyści. Zmniejszyć koszty nabycia.

Porównanie marketingu transakcyjnego i relacyjnego Orientacja na marketing Orientacja na klienta Produkt rozumiany jest jako „obiekt” lub strumień korzyści dla konsumenta, innowacje mają charakter incydentalny Produkt – usługa, rozumiany jest jako „proces”, seria epizodów składających się na relację z klientem, zróżnicowany, innowacje są dokonywane w sposób ciągły Źródło: Sagan A., Marketing relacyjny, StatSoft, http://www.statsoft.pl/czytelnia/marketing/relacyjny.pdf 5

Porównanie marketingu transakcyjnego i relacyjnego Orientacja na marketing Orientacja na klienta Komunikacja ma charakter masowy, jest powtarzalna, jednokierunkowa, inicjowana zwykle przez „nadawcę” (firmę), która ma pozycję dominującą Komunikacja ma charakter indywidualny personalizowany, dwukierunkowa, inicjowana również przez „odbiorcę” (konsumenta) Źródło: Sagan A., Marketing relacyjny, StatSoft, http://www.statsoft.pl/czytelnia/marketing/relacyjny.pdf 6

NARZĘDZIA KOMUNIKACJI BEZPOŚREDNIEJ Katalogi Wysyłka pocztowa Telefon Internet 7

Najważniejsze cechy Internetu Interaktywność Możliwość indywidualizacji i personalizacji przekazu Wielokierunkowy przekaz informacji Możliwość natychmiastowej reakcji Łatwiejsze docieranie do zainteresowanych Możliwość dotarcia do ludzi na całym świecie Możliwość łączenia różnych mediów Różnorodność form przekazu Możliwości tworzenia społeczności, łatwość tworzenia więzi 8

Wartość dodatkowa dla klienta w komunikacji internetowej oszczędność czasu; znaczna wygoda poprzez łatwy i szybki dostęp do informacji; możliwość porównywania konkurencyjnych ofert; możliwość lepszego zapoznania się z ofertą - brak ograniczeń czasowych; dostęp do zdecydowanie szerszego asortymentu usług; dostęp do oferty firm w całej Polsce; 9

Wartość dodatkowa dla klienta w komunikacji internetowej bardziej szczegółowe opisy produktów; możliwość przeglądania oferty oraz obsługa klienta 24 godziny na dobę, 365 dni w roku; możliwość wyszukiwania produktu według dowolnego zadanego kryterium, na przykład ceny, wyposażenia; nowe możliwości niedostępne w tradycyjnych biurach, na przykład: przeczytanie recenzji książki w wirtualnej księgarni; obniżenie kosztów połączeń telekomunikacyjnych. 10

Wartość dodatkowa dla usługodawcy w komunikacji internetowej oszczędności – ominięcie pośredników; możliwości multimedialne, jakie daje sieć, pozwalają tej formie komunikacji konkurować ze wszystkimi tradycyjnymi formami komunikacji; dostęp do rynku światowego – ponad 1 miliard potencjalnych klientów; efektywność - prezentacja oferty 24 godziny na dobę, 365 dni w roku, bez zwiększenia kosztów oraz szybki kontakt z partnerami;

Wartość dodatkowa dla usługodawcy w komunikacji internetowej obniżenie kosztów połączeń telekomunikacyjnych; wzrost poziomu sprzedaży; wzrost wartości firmy, wzmocnienie jej pozycji; interaktywność - powoduje, że komunikacja on-line może dostarczyć sprzedającemu znacznie więcej informacji o kliencie, jego potrzebach, guście, upodobaniach itd.;

Agregatorzy zbierają i prezentują w jednym miejscu oferty wielu gospodarstw, działalność prowadzą najczęściej przedsiębiorstwa niezależne (dzięki temu nie ma wątpliwości, czy wszystkie oferty są traktowane na równi i czy dobór ofert dla klientów nie jest manipulowany), dodatkowe informacje i aplikacje pomagają klientom łatwo przeszukiwać bazę danych i wybrać właściwy obiekt, dzięki temu, że klienci poprzez swoje zachowanie na witrynie lub podawanie pewnych informacji bezpośrednio określają swoje preferencje, agregatorzy są w stanie automatycznie: podzielić klientów na segmenty, dobrać dla nich najlepsze oferty, różnicować cenę (wszystko to dzięki użyciu systemów CRM). http://www.agroturystyka.pl/

wartość agregatora dla użytkownika wynika z sześciu cech - szerokość oferty, - organizacja informacji, - atrakcyjna cena, - wygoda użytkowania, - pomoc w wyborze właściwej oferty, - pomoc w realizacji zamówienia. http://www.wakacje.agro.pl/ http://www.e-agroturystyka.pl

PROMOCJA FIRMOWEGO SERWISU WWW Nazwa Alternatywna nazwa Opis Rejestracja strony w wyszuki-warkach i katalogach Web positioning Optymalizacja serwisu WWW w celu uzyskania wyższej pozycji w rankingach serwisów wyszukiwawczych i tym samym zwiększenia oglądalności stron. Reklama AdWords Gwarancja obecności na górze wyników wyszukiwania ma bezpośrednie przełożenie na zwiększenie ruchu w serwisie WWW Wymiana linków Link exchange Forma promocji polegająca na umowie między dwoma serwisami dotycząca umieszczenia adresu do strony firmy na innym serwisie WWW http://www.google.pl/ Link sponsorowany