Aspekty prawne w obsłudze reklamacji Chętnie drugich napominamy, ale sami upomnień niechętnie słuchamy. Eurypides Aspekty prawne w obsłudze reklamacji Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Program wystąpienia Sprzedaż konsumencka – najczęstsze błędy i nadużycia sprzedawców w procesie obsługi reklamacji Wzorce umów uznanych za niedozwolone Nieuczciwe praktyki rynkowe stosowane przez sklepy internetowe Konsekwencje stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Najczęstsze błędy i nadużycia sprzedawców w procesie obsługi reklamacji Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Wyrok SOKiK z dnia 23 lutego 2006 r., sygn. akt XVII Ama 118/04. Dobre obyczaje „istotą pojęcia dobrego obyczaju jest szeroko rozumiany szacunek dla człowieka. W stosunkach z konsumentami powinien on wyrażać się we właściwym informowaniem o przysługujących uprawnieniach, niewykorzystywaniem uprzywilejowanej pozycji profesjonalisty i rzetelnym traktowaniem partnerów umów. Za sprzeczne z dobrymi obyczajami można uznać działania zmierzające do niedoinformowania, dezorientacji, wywołania błędnego przekonania u konsumenta, także wykorzystania jego niewiedzy i naiwności”. Wyrok SOKiK z dnia 23 lutego 2006 r., sygn. akt XVII Ama 118/04. Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Najczęstsze błędy i nadużycia sprzedawców w procesie obsługi reklamacji Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Prawa Klienta (Art.8. ust.1) Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów… (Art.11) Uprawnień unormowanych w niniejszej ustawie nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy zawartej przed zawiadomieniem sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową… Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Najczęstsze błędy i nadużycia sprzedawców w procesie obsługi reklamacji „W celu złożenia reklamacji proszę wysłać towar do najbliższego serwisu, bo tak będzie szybciej…” „Reklamacja została wysłana do serwisu - prosimy czekać na ich odpowiedź” (Art.14 ust.4) W dokumencie gwarancyjnym należy zamieścić… stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową. Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

„Decyzję przekażemy po otrzymaniu odpowiedzi od producenta…” Najczęstsze błędy i nadużycia sprzedawców w procesie obsługi reklamacji „Decyzję przekażemy po otrzymaniu odpowiedzi od producenta…” (Art.8 ust.3) Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone w ust. 1, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione. Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

„Nasz ekspert uznał, że reklamacja jest niezasadna…” Najczęstsze błędy i nadużycia sprzedawców w procesie obsługi reklamacji „Nasz ekspert uznał, że reklamacja jest niezasadna…” (Art.4 ust.1) Sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową; w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

„Produkty używane i końcówki serii nie podlegają reklamacji” Najczęstsze błędy i nadużycia sprzedawców w procesie obsługi reklamacji „Produkty używane i końcówki serii nie podlegają reklamacji” (Art.10. ust.1) Niezgodność towaru z umową może kupujący zgłosić w ciągu 2 lat o daty wydania tego towaru… Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą ten termin skrócić, jednakże nie poniżej jednego roku. Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

„Zawiadamiamy, że reklamacja została poprawnie zgłoszona…” Najczęstsze błędy i nadużycia sprzedawców w procesie obsługi reklamacji „Zawiadamiamy, że reklamacja została poprawnie zgłoszona…” (Art.8 ust.3) Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone w ust. 1, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione. Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Wzorce umów uznanych za niedozwolone Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Rejestr klauzul niedozwolonych http://www.uokik.gov.pl/rejestr_klauzul_ niedozwolonych2.php Do Rejestru wpisywane są postanowienia umowne uznane za niedozwolone prawomocnym wyrokiem Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Rejestr klauzul niedozwolonych Konsekwencją umieszczenia postanowienia w rejestrze jest to, że posłużenie się nim będzie miało skutek wprowadzenia do umowy elementu bezwzględnie przez prawo zakazanego. Wpis do rejestru niedozwolonych postanowień umownych oznacza, że od tego momentu stosowanie takiej klauzuli jest zakazane we wszystkich wzorcach umownych. Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Przykłady klauzul niedozwolonych „W przypadku nieuzasadnionej reklamacji Zamawiającego zostanie on obciążony kosztami obsługi reklamacji poniesionymi przez Wykonawcę w tym kosztami związanymi z przyjazdem serwisu” „Jeżeli po zakończeniu procesu reklamacyjnego reklamacja klienta nie została w całości lub części uznana, firma ma prawo do obciążenia rachunku kosztami jej wyjaśnienia” Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Przykłady klauzul niedozwolonych „Zakres Gwarancji (…) W przypadku uznania reklamacji firma nie ponosi odpowiedzialności za koszty związane z demontażem, montażem, transportem towaru oraz utraconymi korzyściami” „Ewentualne reklamacje należy zgłaszać pod rygorem możliwości ich odrzucenia bez rozpatrywania w terminie 24 godzin od zaistnienia sytuacji będącej źródłem reklamacji na piśmie (…)” Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Przykłady klauzul niedozwolonych "Reklamacje rozpatrywane są w ciągu 14 dni roboczych od daty wpłynięcia reklamacji. Większość towarów firma sprowadza z zagranicy i w tych przypadkach czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu" „Reklamacja zostanie rozpatrzona w terminie do 45 dnia od daty jej złożenia” Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Przykłady klauzul niedozwolonych „Jeżeli reklamacja klienta dotyczy parametrów jakościowych dostarczonego towaru, sklep podejmie decyzję odnośnie zasadności kierowanego roszczenia, w uzgodnieniu z producentem towaru, w terminie 21 dni od daty złożenia reklamacji.” „Zgłoszenie reklamacji powinno zawierać (…) oryginał odpowiedniego protokołu, o którym mowa w niniejszym Regulaminie” Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Przykłady klauzul niedozwolonych „Reklamacji podlegają wyłącznie wady ukryte powstałe z winy producenta” „Zdjęcia, kolor i opisy produktów mają wyłącznie charakter orientacyjny i nie mogą być podstawą do jakichkolwiek roszczeń i reklamacji” „Decyzja Komisji w przedmiocie reklamacji jest ostateczna i wiążąca” Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Nieuczciwe praktyki rynkowe stosowane przez sklepy internetowe Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Zakaz praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów USTAWA z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Art. 24. 1. Zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Zakaz praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów Art. 24. 2. Przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie bezprawne działanie przedsiębiorcy, w szczególności: 1) stosowanie postanowień wzorców umów, które zostały wpisane do rejestru postanowień wzorców umowy uznanych za niedozwolone 2) naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji; 3) nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej konkurencji. Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Przykłady z życia Praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów przez Apart Sp. z o.o. z siedzibą w Suchym Lesie 1. zamieszczeniu w Regulaminie korzystania ze sklepu internetowego na stronie www.apart.pl oraz w załącznikach do regulaminu – przy zawarciu umowy z konsumentem za pomocą środków porozumiewania sie na odległość – postanowień o treści: A. „APART nie odpowiada za zapewnienie możliwości umówienia się z Kurierem na konkretna godzinę, ani nie ponosi odpowiedzialności za wydłużony czas dostawy, za który odpowiada Kurier.” B. „Klient w przypadku stwierdzenia, że: (…) 4) towar jest uszkodzony zobowiązany jest odmówić odbioru przesyłki, spisać protokół w obecności Kuriera i jak najszybciej skontaktować się z APART za pośrednictwem serwisu, pod rygorem uznania, że towar został dostarczony Klientowi w stanie zgodnym z umową.” Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Przykłady z życia C. „Sprawdzenie stanu przesyłki przy odbiorze oraz sporządzenie protokołu odbioru spisanego w obecności kuriera lub listonosza jest podstawa do uznania reklamacji co do niezgodności towaru z Umową” D. „Reklamujący upoważnia APART – po upływie 6 miesięcy, licząc od dnia doręczenia pierwszego powiadomienia o możliwości odbioru towaru, nie wcześniej jednak niż po upływie terminów zakreślonych w ww. wezwaniach, do przyjęcia, iż Reklamujący z własnej woli wyzbył się własności towaru poprzez jego porzucenie w rozumieniu art. 180 KC.” Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Przykłady z życia 2. naruszeniu obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej oraz pełnej informacji poprzez: A. niezamieszczenie w regulaminie korzystania ze sklepu internetowego na stronie www.apart.pl, warunków świadczeń usług elektronicznych, tj. wymagań technicznych niezbędnych do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca B. zamieszczenie w Regulaminie korzystania ze sklepu internetowego na stronie www.apart.pl – przy zawarciu umowy z konsumentem za pomocą środków porozumiewania się na odległość – postanowienia o treści: „Jednocześnie ze złożeniem oświadczenia Konsument zobowiązany jest do zwrotu towaru (…)” Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Przykłady z życia 3. naruszeniu obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej oraz pełnej informacji poprzez zamieszczenie w Regulaminie korzystania ze sklepu internetowego na stronie www.apart.pl – przy zawarciu umowy z konsumentem za pomocą środków porozumiewania sie na odległość – postanowienia o treści: „Różnice w wyglądzie towarów wynikające z ustawień sprzętu komputerowego (np. kolor towaru, proporcja towaru, itp.) nie stanowią podstawy do reklamacji zakupionego towaru” Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Przykłady z życia 1. zamieszczeniu w Regulaminie korzystania ze sklepu internetowego na stronie www.apart.pl oraz w załącznikach do regulaminu – przy zawarciu umowy z konsumentem za pomocą środków porozumiewania sie na odległość – postanowienia o treści: „Spory powstające przy wykonywaniu umowy kupna-sprzedaży rozstrzygane będą przez Sąd powszechny właściwy dla siedziby APART” 2. naruszeniu obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej oraz pełnej informacji poprzez zamieszczenie na paragonach fiskalnych wydawanych konsumentom po dokonaniu zakupów w wyspecjalizowanych sklepach stacjonarnych przedsiębiorcy informacji o następującej treści: „PODSTAWĄ PRZYJĘCIA REKLAMACJI JEST PARAGON Dz. USTAW NR 141 Z DN. 5 WRZEŚNIA 2002 ZAPŁACONO KARTA BĄDŹ GOTÓWKĄ” , Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Przykłady z życia Praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów przez Vision Express 1. zamieszczeniu we wzorcu umowy Regulamin Sklepu Internetowego Vision Express postanowień umów, które zostały wpisane do rejestru postanowień wzorców umowy uznanych za niedozwolone, o którym mowa w art. 479 ustawy z dnia 17 listopada 1964r. – Kodeks postępowania cywilnego (Dz. U. Nr 43, poz. 296 ze zm.), których treść jest następująca: A. Sklep nie ponosi odpowiedzialności za niedostarczenie towaru lub opóźnienie w dostawie spowodowane błędnym lub niedokładnym adresem podanym przez Klienta lub błędem wynikającym z pracy Firmy Kurierskiej. B. Założenie konta w systemie Sklepu jest równoznaczne z wyrażeniem zgody na przetwarzania danych osobowych Klienta w celach marketingowych, w tym na potrzeby przesyłania informacji handlowych administratora danych osobowych. Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Przykłady z życia 2. naruszeniu obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej oraz pełnej informacji poprzez niezamieszczenie w Regulaminie Sklepu Internetowego Vision Express warunków świadczeń usług elektronicznych, tj. wymagań technicznych niezbędnych do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca - wbrew dyspozycji art. 8 ust. 3 pkt 2 lit. a ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Przykłady z życia 3. A. stosowaniu w Regulaminie Sklepu Internetowego Vision Express postanowień umowy o treści: (…) Klient będący konsumentem może zwrócić zakupiony towar w terminie 10 dni od dnia otrzymania towaru bez podania przyczyny. Dotyczy to towarów nieużywanych, w oryginalnym, nienaruszonym stanie. W przypadku stwierdzenia uszkodzeń towarów zwroty nie będą rozpatrywane. Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Przykłady z życia C. stosowaniu w Regulaminie Sklepu Internetowego Vision Express postanowienia umowy o treści: Sklep nie zwraca kosztów dostawy poniesionych przez Klienta przy zamówieniu towarów. 4. Bezprawnym działaniu poprzez stosowanie w Regulaminie Sklepu Internetowego Vision Express postanowienia umowy o treści: Pieniądze zostaną zwrócone w ciągu 21 dni przelewem bankowym na konto wskazane przez Klienta w formularzu „Zwrot”. Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Konsekwencje stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Kary nakładane przez Prezesa UOKiK Do 10% przychodu osiąganego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary Możliwość nałożenia odrębnych kar za poszczególne naruszenia Możliwość przyznania kar w przypadku zaniechania stosowania praktyk Kary za nieudzielenie informacji / wprowadzanie w błąd / brak odpowiedniej współpracy w toku kontroli Kara pieniężna w wysokości stanowiącej równowartość do 10.000 euro za każdy dzień zwłoki w wykonaniu decyzji Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Przykłady z życia Kary nałożone na APART: 150.823 zł 226.235 zł Razem: 975.637 zł Sąd zastosował obniżenie kary od 20 do nawet 70% za zaprzestanie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Przykłady z życia Kary nałożone na Vision Express: 68.604 zł 42.878 zł Razem: 360.172 zł Sąd zastosował obniżenie kary od 20 do nawet 70% za zaprzestanie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Sposoby usuwania naruszeń Publikacje na stronie internetowej oraz w mediach na koszt przedsiębiorcy Obowiązek wystąpienia z propozycją aneksowania umów Zobowiązanie do wycofania z rynku określonych materiałów Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

Dziękuję i zapraszam do korzystania z naszych szkoleń Andrzej Piróg Trener Biznesu / Doradca Tel. 781 324 894 E-mail szkolenia@trzymajklase.pl E-mail kontakt@obslugareklamacji.pl WWW www.TrzymajKlase.pl WWW www.ObslugaReklamacji.pl Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl