Innowacje organizacyjne w usługach 2011 Innowacje organizacyjne w usługach Aleksander Buczacki

Wprowadzenie Jaki jest TWÓJ sektor? W jakich sektorach jest możliwe wprowadzenie innowacji organizacyjnych? Usługi IT; Administracja; Gastronomia; Turystyka; Służba zdrowia; Instytucje finansowe; Inne, jakie? Jaki jest TWÓJ sektor?

Wprowadzenie % Skarg klientów Jakość produktu - 30% Jakość obsługi – 70% Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań przeprowadzonych przez KAIZEN Institute

Metodyka wprowadzenia zmian Etap Metody Organizacja stanowiska pracy Usprawnienie pracy, 5S, wizualizacja Budowa i rozwój zespołu Wymiana doświadczeń, analiza zadań pracowników Usprawnienie procesu i organizacji Mapowanie procesu, usprawnienie procesów, benchmarking, Źródło: opracowanie własne

Organizacja stanowiska Analiza efektywności pracy biurowej – rodzaje strat: Szukanie – dokumentów, informacji; Oczekiwanie – kolegów, podpisy, przetwarzanie danych; Przeszkadzanie – przerywanie pracy w wyniku przeszkadzania; „Ściganie” – brakujących informacji, kolegów; Wyczekiwanie – w trakcie zbyt długich spotkań; Sortowanie – nadmiaru informacji, wiadomości, spamu; Wyjaśnianie – źle zdefiniowanych zadań; Poprawianie – błędnych, niepełnych danych; Wypełnianie – skomplikowanych, zbędnych formularzy; Inne.

Organizacja stanowiska 5 S, to: Selekcja; Systematyka; Sprzątanie; Standaryzacja; Samodyscyplina.

Organizacja stanowiska 1. Selekcja – sortowanie: Pozbądź się wszystkich zbędnych rzeczy – stare papiery inne niepotrzebne rzeczy ; Analizuj swoje stanowisko – Kampania Czerwonej Kartki.

Organizacja stanowiska 2. Systematyka – porządkowanie pozostałości po selekcji: Ustawianie potrzebnych rzeczy we właściwych miejscach - narzędzia Wizualizacja; Tablica cieni; Pole odkładcze; Określenie poziomu zapasów.

Organizacja stanowiska 3. Sprzątanie: Każdy pracownik samodzielnie sprząta swoje miejsce pracy i / lub narzędzia Na bieżąco znajdowane są uszkodzenia w urządzeniach i narzędziach Źródło: opracowanie własne

Organizacja stanowiska 4. Standaryzacja – stworzenie i utrzymanie standardów: Standaryzacja poprzez zaangażowanie pracowników i wykorzystanie ich doświadczenia Pracownicy określają standardy 5S dla swoich stanowisk pracy; Ważne dane / informacje są monitorowane przy pomocy list kontrolnych.

Organizacja stanowiska 5. Samodoskonalenie – utrzymanie i samodyscyplina: Stosowanie przyjętych zasad i nieustanne wprowadzenie usprawnień Standardy są ulepszane w celu uzyskania wyższej efektywności pracy; Istnieją mentorzy – by zachować trwałość systemu; Regularnie odbywają się audyty i kontrole.

Budowa i rozwój zespołu Cele przedsiębiorstwa Zarządzanie jakością Zarządzanie kosztami Zarządzanie czasem Zarządzanie personelem Cele działu Cele zespołu Cele pracowników Źródło: opracowanie własne

Budowa i rozwój zespołu Standardy zarządzania zespołem: Narady nie dłuższe niż 1 godz.; Raporty nie dłuższe niż 1 strona; Decyzje nie dłużej niż po 1 dniu.

Budowa i rozwój zespołu Standardy usług: Dostępność w godzinach pracy (np. 8.00 do 16.00); Odpowiadanie na e-maile tego samego dnia; Oddzwanianie do klientów; Odpowiadanie na telefony tego samego dnia; Rozmowa przychodząca z zewnątrz czeka max 3 sygnały; Inne jakie???

Usprawnienie procesu i organizacji Perspektywy obserwowania procesów: Całe przedsiębiorstwo i otoczenie; Wybrany proces, np. sprzedaż produktu (wyrobu bądź usługi); Pojedyncze czynności.

Usprawnienie procesu i organizacji Mapowanie procesu: Wybór procesu – produkt finalny procesu, klient wewnętrzny / zewnętrzny, ich potrzeby; Zdefiniowanie procesu – początek i koniec procesu; Określenie celów procesu; Mapowanie procesu (kto?, co?, za ile?, jak długo?); Określenie miejsc możliwych do poprawy (poziom błędów, czasy i koszty realizacji); Opracowanie planu działania; Wdrożenie zmian; Weryfikacja (np. po 3 miesiącach).

Usprawnienie procesu i organizacji Benchmarking (1/2) Ze względu na wzorzec; Wewnętrzny; Zewnętrzny; Ze względu na przedmiot; Strategiczny; Wyników; Procesów.

Usprawnienie procesu i organizacji Benchmarking (2/2) Proces benchmarkingu: Planowanie; Obserwacja; Analiza; Wdrożenie rozwiązań.

Dziękuję za uwagę