ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ metody – techniki - koncepcje dr Marian Krupa

AGENDA: Zarządzanie jakością Metoda – przegląd definicji Diagram Ishikawy – związki przyczynowo-skutkowe Tabela analityczno – diagnostyczna – ocena jakości Diagramy procesów – projektowanie, modelowanie ISO Metoda ABC – zarządzanie usterkami SIX sigma – statystyczne metody zarządzania jakością dr Marian Krupa

Zarządzanie jakością metoda dr Marian Krupa

Metoda a zarządzanie jakością?

METODA to: Świadomy i uporządkowany sposób stosowany dla osiągnięcia określonego celu [Encyklopedia Larousse][1]. Systematycznie i konsekwentnie stosowany sposób postępowania dla osiągnięcia określonego celu [Słownik języka polskiego][2].   Sposób naukowego badania rzeczy i zjawisk i przedstawiania wyników tych badań [Słownik języka polskiego][3]. [1] A. Chauvet, Metody zarządzania, Poltext, Warszawa 1997. [2] Z. Mikołajczyk, Techniki organizatorskie w rozwiązywaniu problemów zarządzania, PWN, Warszawa 1995. [3] Ibid.

METODA to: Systematyczny sposób postępowania, przy czym sposób oznacza umyślny tok jakiegoś działania, a więc skład i układ jego stadiów [T. Kotarbiński][4]. Powtarzalny sposób działania zwiększający jego sprawność, sposób, który jest wyznaczany za pomocą spójnego zbioru reguł (dyrektyw) [S. Kamiński][5].   Odpowiednią do stanu rzeczy najkrótszą drogę do celu działania, a dokładniej: świadomie i systematycznie stosowany, wzorcowy dobór i układ elementarnych czynności, który pozwala skuteczniej i ekonomiczniej (wydajniej i oszczędniej) uzyskać cel tego działania [T. Kotarbiński]. [4] Z. Matyniak, Metody organizowania procesów pracy, PWE, Warszawa 1996. [5] S. Kamiński, Nauka i metoda, KUL, Lublin 1998.

Technika to: Metodyka to: Zasady (reguły) to: Części składowe metody (parts within a method) [Encyclopedia od Management] Metodyka to: Poprawny metodologicznie zbiór dyrektyw, wskazujący sposoby działania, metody prowadzące do danego celu [T. Pszczołowski] Zasady (reguły) to: zawierają ogólne wskazówki, wytyczne działań organizatorskich. Np. Zasada podziału pracy głosi, że jeśli jakąś pracę podzielimy na cząstki, z których każdą powierzymy do wykonania odrębnemu stanowisku (pracownikowi, komórce, maszynie itd.), to wydajność pracy wrośnie.

Metody i techniki zarządzania – poziomy refleksji 20/80 Instrument – sposób, klasyfikacja , struktura danych, miernik, formuła opracowana na podstawie ogólnej zasady lub reguły. Narzędzie – implementacja instrumentu za pomocą środków materialnych. dr Marian Krupa

Analiza Diagnoza Doskonalenie METODA Z. Matyniak, Metody organizowania procesów pracy, PWE, Warszawa 1996.

Metody i techniki zarządzania TYPOLOGIE - kompletność - rozłączność dr Marian Krupa

Metody zarządzania - typologia: Podział METODOLOGICZNY: - metody analityczne (jak jest?) - metody diagnostyczne (jest dobrze czy źle?) - metody projektowe / ulepszające / prognostyczne (co należy robić?). Podział CZASOWY: - metody historyczne – jak było? - metody „real time” – jak jest? - metody prognostyczne – jak będzie? Podział HISTORYCZNY: - metody klasyczne - metody współczesne

Metody zarządzania - typologia: Podział STRATEGICZNY – poziomy zarządzania: - metody strategiczne, - metody taktyczne - metody operacyjne Podział FUNKCJONALNY / obszary zarządzania: - metody produkcyjne, - metody zarządzania personelem, - metody logistyczne, - metody marketingowe - itd. Podział GEOGRAFICZNY / kulturowy / geneza: - metody francuskie, niemieckie, polskie - metody japońskie, amerykańskie

Metody zarządzania - typologia: Podział SYSTEMOWY: - metody indukcyjne, - metody dedukcyjne Podział JAKOŚCIOWY: - metody weryfikacyjne (benchmarking), - metody walidacyjne (tworzenie standardu, benchmarku) Podział ILOŚCIOWY: - metody tzw. „twarde” – matematyka, statystyka, - metody tzw. „miękkie” – socjologia, psychologia, kultura

Metody zarządzania - typologia: Podział OGÓLNY [Z. Martyniak]: - metody socjopsychologiczne, - metody ergonomiczne, - metody operacyjne, - metody sieciowe, - metody ekonometryczne, - metody informatyczne - metody heurystyczne. Podział KIEROWNICZY – funkcje zarządzania: - metody planistyczne, - metody organizatorskie, - metody motywacyjne, - metody kontrolne.

Metody zarządzania - typologia: Podział par excellence metod organizatorskich [Z. Martyniak]: - badanie metod pracy (procesy pracy), - mierzenie pracy (wydajności pracy), - wartościowanie pracy (wycena pracy), - normowanie pracy (standardy ilościowe i jakościowe), - koordynowanie procesów pracy w czasie (koordynacja), - organizowanie procesów pracy w przestrzeni , - analiza wartości organizacji (ocena wartości). Podział metod zarządzania produkcją: - Wykresy Gantt’a (Adamieckiego), LOB - technika KARTOWANIA, PERT, ISO - Metoda ABC - SMED, System SHIGEO SHINGO - JIT (Just-In-Time) - KANBAN

Metody zarządzania - typologia: Przegląd metod zarządzania JAKOŚCIĄ: Diagram Ishikawy – związki przyczynowo-skutkowe Tabela analityczno – diagnostyczna – ocena jakości Analiza wartości – dysharmonia funkcji i celów Diagramy procesów – projektowanie, modelowanie ISO/BPM SIX sigma – statystyczne metody zarządzania jakością Analiza ABC – zasada Pareto (20/80) QFD (Quality Function Development) – diagram, dom jakości FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) – badanie przyczyn problemu, wad, usterek itd. DOE (Design of Experiments)– analiza czynników poprzez eksperymenty Metody statystyczne – histogramy, rozkłady statystyczne, prawdopodobieństwo, współczynnik korelacji, regresja Japońskie metody zarządzania jakością – koła jakości, Kaizen

Zarządzanie jakością Diagram ishikawy dr Marian Krupa

Zarządzanie jakością Diagram ISHIKAWY Kaoru Ishikawa Kaoru Ishikawa (1915 – 1989) znany jest jako Ojciec Kół Jakości dzięki roli, jaką odegrał w japońskim ruchu poprawy jakości w latach 60. W serii artykułów napisanych w latach 60 dla znanego japońskiego czasopisma dowodził, że amerykański styl zarządzania, w którym „kierownictwo kieruje, a ludzie pracują” nie może zostać przeniesiony na grunt japoński. Proponował połączenie najlepszych wzorców amerykańskich, takich jak techniki produkcji taśmowej, z wzorcami japońskimi oraz europejską tradycją rzemieślniczą. Ishikawa wpadł też na pomysł, by za jakość odpowiedzialne były całe grupy, a nie poszczególni pracownicy.

Diagram ISHIKAWY: Kluczowe przesłanki Zarządzanie jakością Diagram ISHIKAWY: Kluczowe przesłanki Diagram Ishikawy jest wykorzystywany w celu: Identyfikacji problemu Przyczyn wywołujących określony problem Charakterystyk jakościowych Analizy przyczyn i ich wzajemnych relacji Powiązania Hierarchia Definiowanie priorytetów i ocena problemu Wagi, oceny Graficznej prezentacji prowadzonej analizy

Diagram ISHIKAWY: Kategorie przyczyn Zarządzanie jakością Diagram ISHIKAWY: Kategorie przyczyn 5M Człowiek (Man) Metoda (Method) Maszyna (Machine) Materiał (Material) Zarządzanie (Menagement) 4P Miejsce (Place) Zasady (Procedure) Pracownicy (People) Polityka (Policy) 4S Otoczenie (Surroundings) Dostawcy ( Suppliers) System (System) Umiejętności (Skills) Przyczyna 1 SKUTEK Przyczyna 3 Przyczyna 2

Diagram ISHIKAWY: Diagram wg 5M Zarządzanie jakością Diagram ISHIKAWY: Diagram wg 5M Surowce substytuty Procedury Know-how Struktura organizacyjna Logistyka Metoda Materiał Zarządzanie SKUTEK Człowiek Maszyna Kwalifikacje, motywacja Trwałość, nowoczesność

Projekt Diagram ISHIKAWY Uzyskanie oceny bardzo dobrej z przedmiotu „Zarządzanie jakością” – Diagram Ishikawy

Diagram ISHIKAWY Metodyka 1. POLITYKA JAKOŚCI: Definiujemy problem, który zapisujemy na końcu osi (struktury ryby) 2. ZAPEWNIENIE JAKOŚCI: Określamy główne kategorie przyczyn (podajemy wagi) Można skorzystać z 5M, 4P, 4S Co powoduje błąd/uszkodzenie? Opisać osie kategorii 3. Uszczegółowiamy każdą z zaproponowanych kategorii (wagi) Dlaczego tak się dzieje? 4. Uszczegółowianie każdej z podkategorii (poziom III) Prowadzić identyfikację do chwili, gdy nie można już znaleźć użytecznych informacji 5. STEROWANIE JAKOŚCIĄ: Weryfikacja i ocena problemu przy pomocy diagramu – WNIOSKI!

Instrument i narzędzie Diagram ISHIKAWY

Tabela analityczno-diagnostyczna Zarządzanie jakością Tabela analityczno-diagnostyczna dr Marian Krupa

Zarządzanie jakością Tabela analityczno-diagnostyczna Tabela analityczno-diagnostyczna (decyzyjna) jest podstawowym instrumentem w procesie podejmowania decyzji. Tabela umożliwia uporządkowanie danych (informacji) o wybranym problemie decyzyjnym (jakościowym) według wybranych cech (zasada Pareto) z uwzględnieniem priorytetów (wag). Tabela również umożliwia dokonanie oceny poszczególnych cech, czynników oceny według wcześniej zdefiniowanych skal ocen. Ostatecznie, przy pomocy tabeli możemy jednoznacznie dokonać oceny jakościowej, podjąć najlepszą decyzję lub też wskazać na obszary wymagające usprawnień. dr Marian Krupa

Zarządzanie jakością Tabela analityczno-diagnostyczna dr Marian Krupa

Zarządzanie jakością Tabela analityczno-diagnostyczna METODYKA Zdefiniuj cel i zakres realizowanego projektu. Dokonaj wyboru instrumentów (tabela analityczna) i narzędzi (Excel). Zdefiniuj kluczowe czynniki oceny (5-8 czynników). Określ wagi dla poszczególnych czynników. Określ skale ocen dla poszczególnych czynników. Dokonaj oceny wzorcowej – wprowadź oceny maksymalne. W oparciu o zdefiniowaną skalę dokonaj oceny bieżącej. Oblicz wskaźniki statystyczne jak: średnia, mediana, dominanta itd. Przedstaw uzyskane wartości w formie graficznej. Przedstaw wnioski w formie krótkiego raportu. dr Marian Krupa

Diagramy procesów (ISO) Zarządzanie jakością Diagramy procesów (ISO) dr Marian Krupa

Normy ISO – Projektowanie i udoskonalanie procesów dr Marian Krupa

ISO: Projektowanie i udoskonalanie procesów

ISO: Projektowanie i udoskonalanie procesów

ISO: Projektowanie i udoskonalanie procesów

Projekt Diagram procesu (ISO) Opracuj diagram dla wybranego procesu

ISO: Projektowanie diagramów Przykład diagramu procedury

ISO: Projektowanie diagramów Diagram: oznaczenie symboli

ISO: Projektowanie diagramów Metodyka: Zdefiniuj nazwę i cel procedury. Opisz parametry na wejściu. Opisz parametry na wyjściu. Uporządkuj listę zadań realizowanych w ramach wybranego procesu/ procedury. Zdefiniuj uczestników wybranego procesu/procedury. Opracuj graficznie w formie diagramu wybrany proces/procedurę. Przedstaw propozycje udoskonalenia procesu/procedury). dr Marian Krupa

Zarządzanie jakością Metoda ABC dr Marian Krupa

20% populacji danego kraju dysponuje 80% jego dochodów. Metoda ABC – zasada 20/80 Genezę metody ABC możemy odnaleźć w badaniach statystycznych prowadzonych przez Vilfredo Pareto (1848-1923), które dotyczyły zagadnienia osób posiadających dochody równe lub wyższe od przyjętych w szeregu wielkości. V. Pareto w oparciu o przeprowadzone badania przedstawił tezę, która wskazywała na następującą zależność: 20% populacji danego kraju dysponuje 80% jego dochodów.

Metoda ABC – zasada 20/80 20% produktów firmy daje jej 80% zysków 20% klientów przynosi 80% wartości sprzedaży 20% kryminalistów popełnia 80% przestępstw 20% kierowców powoduje 80% wypadków 20% powierzchni dywanu przypada na 80% jego zużycia 20% ubrań nosimy przez 80% czasu 20% naszej pracy daje 80% efektów 20% naszego życia daje nam 80% szczęścia R. Koch, Zasada 80/20, Medium, Warszawa 1998.

Metoda ABC – zasada 20/80 20% wyrobów danej produkcji przedsiębiorstwa tworzy 80% ogólnej jej wartości   20% maszyn i urządzeń stanowi 80% wartości majątku trwałego 20% operacji produkcyjnych warunkuje 80% kosztów wytwarzania w urzędzie administracji państwowej 20% formularzy stanowi 80% łącznego zużycia druków R. Koch, Zasada 80/20, Medium, Warszawa 1998.

Metoda ABC – zasada 20/80 Szukać dróg na skróty, zamiast przebiegać całą trasę. Możliwie najmniejszym wysiłkiem sprawować kontrolę nad całością. Zabiegać o doskonałość w nielicznych obszarach, zamiast o dobre wyniki w wielu. W codziennym życiu zlecać innym jak najwięcej zadań. Robić wyłącznie to, co robimy najlepiej i co sprawia nam największą radość. W odniesieniu do każdej ważnej sfery życia ustalać, które 20 procent wysiłków może doprowadzić do 80 procent efektów. Pracować mniej i nie podejmować próby wykorzystania każdej pojawiającej się szansy. R. Koch, Zasada 80/20, Medium, Warszawa 1998.

Metoda ABC – zasada 20/80 Zasadę 20/80 możemy zastosować w analizie struktury danej zbiorowości poprzez podział na 3 strefy strategiczne

Metoda ABC – zasada 20/80 Analizując rozkład wartości skumulowanych zauważono zależność określaną prawem 20-80, zaś ich wykres przyjął postać krzywej Pareto. Wartość kumulowana 100% 90% A B C 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Wartość kumulowana 10% 0% 5% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Analizując rozkład wartości nominalnych wykres przyjmuje postać Metoda ABC – zasada 20/80 Analizując rozkład wartości nominalnych wykres przyjmuje postać Wykresu słupkowego. A B C

Metoda ABC – zasada 20/80 Znaczenie jakościowe poszczególnych stref możemy zinterpretować następująco:

Doskonalenie systemu zapewnienia jakości w procesach produkcyjnych przy pomocy metody ABC 47

Metoda ABC Zadanie: Kierownik ds. jakości w przedsiębiorstwie Sigma poszukuje sposobu lepszego (?) zapewnienia jakości wytwarzanych wyrobów. Przy pomocy metody ABC dokonaj analizy występujących usterek. Wyznacz strefy A, B i C uwzględniając taki kluczowy parametr jak: „Ilość usterek na 10 000 operacji”. W oparciu o przeprowadzoną analizę przygotuj odpowiednią strategię zmian dla działu produkcyjnego w celu poprawy poziomu zapewnienia jakości. dr Marian Krupa

Metoda ABC Metodyka: Wykonujemy pomiar / zbieramy dane nt. ilości usterek na 10 000 operacji. Przy pomocy tabeli porządkujemy operacje od wartości największej do najmniejszej (ilość usterek na 10 000 operacji). Obliczamy wartość kumulowaną ilość operacji na 10 000. Dla wartości kumulowanej obliczamy jej udział proc. względem wartości całkowitej. Obliczanie kumulowanego proc. udziału operacji. Zestawiamy w jednej tabeli kumulowany proc. udział liczby operacji na 10 000 i kumulowany proc. udział operacji. Dokonujemy podziały wartości dla całej zbiorowości według ogólnej zasady 20/80 – Strefa A; 10/50 Strefa B i 10/30 Strefa C. Zestawienie przedstawiamy w tabeli. Przedstawiamy uzyskane wyniki za pomocą wykresu słupkowego jak i krzywej Pareto. Opracuj raport jakościowy w oparciu o przeprowadzoną analizę – przedstaw wnioski. dr Marian Krupa

Zarządzanie jakością Six sigma dr Marian Krupa

Zarządzanie jakością SIX SIGMA Metoda (technika) zarządzania jakością, której celem jest osiągniecie najwyższego poziomu jakości definiowanym jako "sześć sigma„. W statystyce sigma (σ) oznacza jedno odchylenie standardowe zmiennej. Sześć sigm oznacza odległość sześciu odchyleń standardowych między linią centralną procesu (wartość oczekiwana) a najbliższą granicą specyfikacji (zakres tolerancji). dr Marian Krupa

Zarządzanie jakością SIX SIGMA Dla wybranej populacji odchylenie jest średnią kwadratową z różnic między wartościami zmiennej a ich średnią arytmetyczną μ. Odchylenie standardowe S (1 sigma) można obliczyć ze wzoru: dr Marian Krupa

Zarządzanie jakością SIX SIGMA Założenie: Średnia arytmetyczna (X) jest estymatorem wartości oczekiwanej (μ), a odchylenie standardowe (S) jest estymatorem parametru sigma (σ). dr Marian Krupa

Zarządzanie jakością SIX SIGMA W praktyce często zakłada się, że dane mają rozkład normalny zwany też rozkładem Gaussa. Wykres funkcji prawdopodobieństwa tego rozkładu jest krzywą dzwonową. % populacji dr Marian Krupa Xi X

Zarządzanie jakością SIX SIGMA Czerwona, żółta i niebieska krzywa odpowiadają tej samej wartości oczekiwanej (średniej), lecz różnym odchyleniom standardowym w populacji. Niebieska odpowiada najmniejszemu, a żółta największemu odchyleniu standardowemu. Im wyższe odchylenie standardowe, tj. sigma (σ), tym mniej obserwacji skupia się wokół średniej a tym więcej jest ich daleko od niej.

Zarządzanie jakością SIX SIGMA Reguła TRZECH SIGM dr Marian Krupa

Zarządzanie jakością SIX SIGMA Sześć sigm oznacza odległość sześciu odchyleń standardowych między linią centralną procesu a najbliższą granicą specyfikacji. Celem metody jest zmniejszenie średniej liczby defektów do 3,4 (trzech i czterech dziesiątych) defektu na milion okazji! / (3,4 DPMO) – UWAGA: uwzględnia przesunięcie +/- 1,5 σ (sigma). Dlaczego 6 SIGMA? Zgodnie z wykresem rozkładu normalnego, który jest symetryczny, tylko 2 miliardowe wykresu wychodzą poza zakres (średnia - 6 sigma, średnia + 6 sigma = 12 Sigma!), co oznacza, że na miliard przypadków dwa są poza tym zakresem. Przyjęto w praktyce, że DPMO dla 6σ = 3,4! dr Marian Krupa

Zarządzanie jakością SIX SIGMA Tabela: Wskaźniki DPMO, DPTO, frakcje niezgodności oraz poziomy sigma dr Marian Krupa

Wyznaczenie poziomu sigma na przykładzie procesu produkcji książki 59

ZADANIE: W oparciu o uzyskane dane oraz metodykę Six Sigma wyznacz poziom sigma na przykładzie procesu produkcji książki. 60

DANE: Opis procesu produkcyjnego Przygotowanie DTP (strony + okładka) – skład komputerowy Przygotowanie płyt offsetowych Odbiór dostawy papieru w formacie A0 Krojenie papieru na format B3 Ustawienie maszyny i wykonanie druku próbnego Druk – kartki wewnętrzne Druk – okładka Zbieranie stron Klejenie stron Krojenie Klejenie okładki Pakowanie 61

DANE: Wyniki kontroli jakościowej 62

METODYKA Zdefiniuj cel i zakres kontroli (Jaki proces? Jakie etapy? Co będzie przedmiotem kontroli? Według jakich wymagań technologicznych, funkcjonalnych? Jakie skale oceny? itd.) Opracowanie metody zbierania danych i ich raportowania – patrz tabela: Wyniki kontroli. Opracowanie tabeli analitycznej – patrz wzór „Tabela. Zestawienie ocen w zakresie niezgodności”. Wykonanie obliczeń dla: Frakcja niezgodności, DPMO, DPTO, Poziom Sigma (użyj tablicę rozkładu normalnego!). Oblicz wartość sigma dla całego procesu. W kolumnie uwagi dokonaj oceny jakościowej. UWAGA: Zdefiniuj odpowiednią skalę! Przedstaw wszystkie wyniki w wersji graficznej. UWAGA: Zwróć szczególną uwagę na aspekt komunikacyjny! Wskaż na słabe punkty procesu i zaproponuj działania korygujące. 63

Tablica rozkładu normalnego 64

Zarządzanie jakością PYTANIA ? dr Marian Krupa