Wykład 1 Zagadnienia handlu elektronicznego Polsko-Japońska Wyższa Szkoła Technik Komputerowych, Warszawa Studia Podyplomowe IT w Biznesie Wprowadzenie do handlu elektronicznego Wykład 1 Zagadnienia handlu elektronicznego Wykładowca: dr hab. inż. Kazimierz Subieta profesor PJWSTK subieta@ipipan.waw.pl http://www.ipipan.waw.pl/~subieta

E-handel i E-biznes Hasła te są znakiem naszych czasów Są bezpośrednio związane z eksplozją Internetu Podobnie jak w krajach rozwiniętych, e-biznes przejmie znaczny segment polskiego rynku

Zmiany makroekonomiczne jako siła napędowa e-biznesu Globalizacja Wzrost gospodarczy Ekspansja na nowe, nie odkryte rynki Handel zagraniczny Globalne inwestycje Przekształcenia własnościowe, prywatyzacja Silna konkurencyjność przedsiębiorstw Zmiany na rynku pracy

Co to jest .... ? E-handel (e-commerce) - elektronizacja sprzedaży (np. kody kreskowe), sprzedaż towarów i usług poprzez wykorzystanie technologii internetowych (WWW, email, WAP, ...) E-biznes - pojęcie szersze, obejmujące transakcje biznesowe poprzez Internet B2C (Busines To Customer) - sprzedaż indywidualnym klientom poprzez Internet B2B (Business To Business) - biznes pomiędzy firmami poprzez Internet B2P (Business To Public) – marketing elektroniczny

Przykład: Galeria Centrum Sklep internetowy: akcesoria, bagaż, odzież, wyposażenie domu

Przykład: EMPIK Sklep internetowy: książki, muzyka, film, multimedia, kosmetyki, .... itd.

E-handel: predykcja sprzedaży w USA 629.8 miliardów $ Miliardy $ 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Źródło: U.S. Consensus forecast by The Intermarket Group

E-handel na jednym slajdzie Przyjmowanie zamówień, zestawianie, pakowanie i wysyłka Zwroty i obsługa klienta Analiza możliwości wykorzystania mediów komunikacyjnych Przestrzeń usług komputerowych Systemy informacyjne, narzędzia analityczne, bazy danych klientów & operacji Produkcja i magazynowanie, Dostawy i dostawcy Definiowanie rynku, produktów i kanałów dystrybucji Obsługa płatności Księgowanie, fakturowanie, Tworzenie oferty Utrzymanie i przetwarzanie oferty Klient Akceptacja oferty

Wiedza i technologie informatyczne dla e-handlu Technologie związane z Internetem: sieci i serwery, HTML, Java, XML, PHP, WAP, ... Bazy danych: relacyjne, obiektowe, tekstowe, ... Języki programowania: Java, Perl, C++,... Dedykowane systemy: finansowo-księgowe, zarządzanie treścią (Web Sphere, Web Logic, Vignette, ...), itd. Ochrona danych oraz dostępu do danych i usług. Narzędzia analityczne, hurtownie danych Inżynieria oprogramowania: profesjonalne prowadzenie projektów poprzez wszystkie fazy życia oprogramowania

Zasady e-handlu Skupienie uwagi na kliencie Ciągły proces tworzenia nowych form usług i zysków Transformacja procesów biznesowych na formy umożliwiające informatyzację Decentralizacja zarządzania, centralizacja koordynacji Tworzenie architektury dla zastosowań w e-biznesie: Interfejsy z dostawcami i klientami Personalizacja, dostosowanie do upodobań klienta Integracja biznesu z systemami informacyjnymi Innowacja, poszukiwanie atrakcyjnych rozwiązań Planowanie ciągłego wzrostu i ciągłych zmian

Scenariusz wprowadzania e-handlu Rozwój koncepcji biznesowych Inkubacja pomysłu Tworzenie modelu biznesowego Analiza dostawców i usługodawców Analiza rynku klientów Analiza strategicznych uwarunkowań systemu Model organizacyjny Model danych i funkcji Analiza narzędzi i technologii Projekt i konstrukcja systemu Wdrożenie i utrzymanie systemu Rozwój koncepcji informatycznych

Zadanie systemu dla e-handlu Tworzenie pomostu pomiędzy: Klientami Zapleczem biurowym (“back-office”) Łańcuchem dostaw Bill Gates: “W istocie wszystko w dzisiejszym biznesie jest niezróżnicowanym towarem, z wyjątkiem tego, jak przedsiębiorstwo zarządza informacją. Zarządzanie informacją przesądza o tym, czy wygrasz czy stracisz.”

Architektura systemu dla e-handlu Internet, Intranet Producenci, usługodawcy, dostawcy, kooperanci Serwer informacji i usług Klient Internet Sieć lokalna Klient Baza danych Zaplecze biurowe Zarządzanie treścią Klient

Definicje handlu elektronicznego http://panda.bg.univ.gda.pl/~m2000/hand1.htm Kiedy możemy mówić o handlu on-line? Samo stworzenie własnej witryny WWW i prezentacja na niej oferty firmy nie jest jeszcze handlem on-line. O handlu elektronicznym możemy mówić dopiero wtedy, gdy przez Sieć jest możliwe dokonywanie zakupów towarów lub uslug prezentowanych w ofercie firmy na stronie WWW. Modelowy handel on-line występuje dopiero w momencie, gdy za zakupiony on-line towar możemy zapłacić również on-line, czyli wtedy, gdy istnieje możliwość płatności przez Internet. Handel elektroniczny (handel on-line, e-commerce) - to sprzedaż towarów i usług oraz informacji pomiędzy rezydentami tego samego kraju (handel krajowy) lub pomiędzy rezydentami dwóch lub więcej krajów (handel międzynarodowy), w Internecie. Jest to możliwość realizowania transakcji kupna/sprzedaży za pośrednictwem Internetu. Sam temin e-commerce wszedł do powszechnego użycia w 1997 roku, a wykreowany został przez firmę IBM.

3 podstawowe sektory handlu elektronicznego Sektor I - business-to-business (firma-firma) - wymiana handlowa między firmami dotycząca nie tylko zawierania transakcji, ale również poszukiwania partnerów, budowaniu sieci dostawców i odbiorców, poszukiwanie informacji handlowych i inne. Do prowadzenia działalności w tym sektorze drogą on-line służy wydzielony z publicznej sieci Internet system tzw. Intranetu Gospodarczego; najszybciej rozwijająca się gałąź handlu elektronicznego. W tym segmencie stosowany jest też EDI. Sektor II - business-to-consumer (firma-klient) - to wszelkie formy sprzedaży towarów i usług pojedynczym klientom, a wiec sprzedaż detaliczna w Sieci (tu właśnie zawierają się, na przykład, wszelkiego rodzaju sklepy wirtualne, czy aukcje drobnotowarowe) Sektor III - business-to-public (firma-media-klient) - to, ogólnie rzecz biorąc, marketing on-line; nie związane bezpośrednio ze sprzedażą towarów i usług

Podział ze względu na rodzaj towarów i usług Handel pośredni (indirect electronic commerce) - zamawianie towarów materialnych przez Sieć i następnie fizyczne ich dostarczanie, tradycyjnymi kanałami (poczta, kurierzy), do klienta Handel bezpośredni (direct electronic commerce) - zamawianie niematerialnych towarów i usług przez Sieć, gdzie płatność i dostarczenie do klienta odbywa się również przez Sieć (na przykład software); tu toczą się największe dyskusje legislacyjne i podatkowe.

Handel elektroniczny a biznes elektroniczny Biznes elektroniczny - obejmuje wszelkie przejawy komercyjnego wykorzystania Internetu. Ma 3 główne działy: e-commerce, usługi finansowe oraz marketing on-line; szeroko pojętą komunikację: intranet, praca zdalna, EDI (elektroniczną wymianę dokumentów), itd; e-services – uważane niekiedy za część e-commerce. Biznes elektroniczny można podzielić na dwie kategorie: Internet jest narzędziem ułatwiającym prowadzenie interesów przynosząc określone korzyści (na przykład poszukiwanie informacji w Internecie, czy kontakt z współpracownikami, klientami, praca zdalna) Internet jest interesem samym w sobie, np. ISP - Internet Service Provider - firma zapewniająca dostęp do Internetu oraz dodatkowe usługi: konto poczty elektronicznej, miejsce na stronę WWW, FTP itd.,

Handel elektroniczny a biznes elektroniczny - klasyfikacja Zakwalifikowanie handlu on-line, usług finansowych on-line, lub marketingu on-line do handlu elektronicznego lub biznesu elektronicznego nie jest jednoznaczne. Np. sklep całkowicie wirtualny, lub bank całkowicie wirtualny - taki biznes należy zakwalifikować do kategorii drugiej. W przeciwnym wypadku Internet jest tylko medium wspomagającym prowadzony biznes. W wielu przypadkach sprzedaż towarów i usług jest związana na tej samej witrynie z możliwościami transakcji biznesowych.

Zalety handlu on-line dla klientów (1) Oszczędność czasu Znaczna wygoda, czyli łatwy i szybki dostęp do informacji Możliwość porównywania konkurencyjnych ofert Możliwość lepszego zapoznania się z ofertą (brak ograniczeń czasowych) Dostęp do zdecydowanie szerszego asortymentu towarów Dostęp do oferty sklepów na całym świecie Bardziej szczegółowe opisy towarów Klient wybierając określony towar może, przy pomocy zamieszczonych linków, przenieść się bezpośrednio na stronę producenta tego towaru Możliwość stałej kontroli przez klienta wysokości kwoty do wydania w sklepie (koszyk) Niższe ceny (choć nie zawsze, zależy to od kilku czynników)

Zalety handlu on-line dla klientów (2) Pewne towary, które można otrzymać bezpośrednio przez Sieć, jak na przykład oprogramowanie są znacznie korzystniejsze cenowo, gdyż pominięte zostają koszty transportu, czy opłat celnych Możliwość przeglądania oferty oraz obsługa klienta 24 godziny na dobę, 365 dni w roku z możliwością dokonywania zakupów nie jest już tak dobrze ... jak dotąd Możliwość wyszukiwania towarów według dowolnego zadanego kryterium, na przykład ceny, rodzaju, koloru, ... Nowe możliwości niedostępne w tradycyjnych sklepach, na przykład: możliwość wysłuchania części utworu z wirtualnym sklepie sprzedającym płyty CD przeczytanie rezenzji książki w wirtualnej księgarni Obniżenie kosztów połączeń telekomunikacyjnych

Zalety handlu on-line dla firm (1) Niski koszt, redukcja kosztów (głównie dotyczy dużych producentów), oszczędniści - ominięcie łańcucha pośredników, brak potrzeby utrzymywania punktów sprzedaży detalicznej, magazynów, zatrudniania personelu; eliminacja części dokumentów tradycyjnych i korzystanie z teleworkingu niski koszt dotarcia do ogromnej liczby potencjalnych klientów; niski koszt reklamy i promocji Elastyczność – możliwość ciągłej i natychmiastowej aktualizacji oferty Bardziej szczgółowe opisy towarów Uatrakcyjnienie oferty poprzez organizowanie licytacji Dostęp do nowych klientów Przyspieszenie procesów biznesowych

Zalety handlu on-line dla firm (2) Uzyskanie przewagi konkurencyjnej Anonimowość - skuteczna konkurencja z dużymi firmami Dostęp do rynku światowego (zmniejszenie zależności od rynku lokalnego) około 100 mln. potencjalnych klientów; Polska - dostęp do krajowego rynku - około 1 mln. potencjalnych klientów (lub inaczej: zmniejszenie zależności od rynku lokalnego) Skrócenie czasu dostępu do rynku towarów i usług Eliminacja negatywnego zjawiska sezonowości na rynku lokalnym Możliwości multimedialne, jakie daje Sieć, pozwalają tej formie sprzedaży konkurować ze wszystkimi tradycyjnymi formami handlu Efektywność - prezentacja oferty 24 godziny na dobę, 365 dni w roku, bez zwiększenia kosztów oraz szybki kontakt z partnerami

Zalety handlu on-line dla firm (3) Interaktywność - powoduje, że handel on-line może dostarczyć sprzedającemu znacznie więcej informacji o kliencie, jego potrzebach, guście, upodobaniach itd. Na otwarcie sklepu internetowego nie są wymagane żadne zezwolenia Obniżenie kosztów połączeń telekomunikacyjnych Wzrost poziomu sprzedaży Wzrost wartości firmy, wzmocnienie jej pozycji Lepsze wykorzystanie możliwości produkcyjnych Szybki i łatwy dostęp do informacji gospodarczych, informacji o potencjalnych klientach i konkurencji (business-to-business)

Zagrożenia i wady handlu on-line dla klientów Zapewnienie bezpieczeństwa płatności przez Sieć Niepewność, co do rzetelności sprzedawcy Brak możliwości wypróbowania, czy oględzin zakupowanego towaru W Polsce - stosunkowo mała liczba wydanych kart płatniczych (około 1.5 mln) W przypadku słabo opracowanych serwisów odczuwalny jest brak fizycznie istniejącego sprzedawcy, z którym można skonsultować pewne pilne kwestie

Zagrożenia i wady handlu on-line dla firm Zbyt wysoki koszt dostarczenia towaru do klienta Brak efektywnego i rozbudowanego systemu spedycyjnego i dostawczego Brak efektywnej obsługi płatności kartami kredytowymi

Inne ogólne zagrożenia oraz przeszkody Dotyczą rozwoju już nie tylko handlu on-line, ale komercyjnego Internetu jako takiego: Praktyki monopolistyczne w branży telekomunikacyjnej Brak uregulowań prawnych Niedostateczna infrastrukrura techniczna Język Sieci to język angielski Planowane opodatkowanie Sieci w krajach UE Wzrastający nacisk na ochronę danych osobowych może spowodować wprowadzenie przez państwa ustawodawstwa utrudniającego swobodny przepływ informacji pomiędzy poszczególnymi krajami Ważnym czynnikiem rozwoju internetowego handlu jest znajomosć Internetu i jego praktyczne wykorzystywanie przez szefów i kierownictwo wysokiego szczebla firm oraz instytucji państwowych.

Natychmiastowa gratyfikacja klienta Problemem handlu elektronicznego jest natychmiastowa gratyfikacja klienta (Instant Gratification). Klient może się zastanawiać dlaczego ma czekać, na przykład 2 godziny na masło , jeżeli może je kupić w ciągu 5 min. w osiedlowym sklepie, czy 2 dni na zamówione przez Sieć akcesoria komputerowe, jeżeli może je jeszcze dzisiaj otrzymać w tradycyjnym sklepie. Natychmiastowa gratyfikacja nie stanowi istotnego utrudnienia dla pewnego rodzaju zakupów on-line. Dotyczy ono tylko części handlu on-line, mianowicie sprzedaży towarów, które trzeba fizycznie dostarczyć do klienta. Przy sprzedaży wartości intelektualnych w formie elektronicznej ten problem nie występuje.

Niepewność co do wierzytelności sprzedawcy Możliwości zakupu towarów on-line, obok dużych, renomowanych firm, proponują też małe, nie znane na szerszym rynku firmy. Klient obawia się zakupu towarów w takich firmach. Elementy, które tę obawę mogą w znacznym stopniu ograniczyć: umieszczenie na stronie firmy jej dokładnego adresu, numerów telefonów i faksów; informacji o firmie; ich bieżące aktualizowanie; umieszczenie na stronie informacji o pracownikach, szefach firmy wraz z ich pęłnymi nazwiskami bieżące odpowiadanie na zapytania potencjalnych klientów wysyłane na e-mail firmy przydatnym elementem jest utworzenie listy najczęściej zadawanych pytań wraz z krótkimi, treściwymi odpowiedziami Sprzedawcy prowadzący sprzedaż on-line muszą dbać o wysoki poziom zaufania swoich klientów. Jedna wpadka może zniweczyć wszelkie poprzednie wysiłki zmierzające do pozyskania nowego klienta.