Standardy kwalifikacji wybranych stanowisk pracy Metodologia – budowa – zastosowanie Łukasz Sienkiewicz

Podstawowe założenia tworzenia standardów kwalifikacji wybranych stanowisk pracy

Podstawowe założenia Przewidywane skutki działań w projekcie nakierowane na pracę tymczasową mają być widoczne w odniesieniu do dwóch grup: osób poszukujących pracy pracodawców rekrutujących się głównie z sektora małych i średnich przedsiębiorstw

Podstawowe założenia Przyjęta metoda postępowania powinna: przyczynić się do wzrostu umiejętności, zwiększenia możliwości uzyskania pracy oraz konkurencyjności osób poszukujących zatrudnienia na rynku pracy, zwiększyć zainteresowanie pracodawców zatrudnianiem pracowników właśnie w formie pracy tymczasowej.

Podstawowe założenia Wykorzystanie zatrudnienia tymczasowego, może napotkać na pewnego rodzaju bariery, przy czym mogą one zostać ograniczone poprzez odpowiednie przygotowanie osób poszukujących pracy: Ograniczenie niechęci pracodawców do zatrudniania bezrobotnych w ramach tej formy zatrudnienia, wynikającej z niskiej oceny kwalifikacji pracowników zatrudnianych w tej formie

Podstawowe założenia Do najważniejszych z barier, utrudniających prawidłowe relacje pomiędzy pracodawcami i pracobiorcami oraz instytucjami rynku pracy należy bariera informacyjna. Nieznajomość rzeczywistych wymagań kwalifikacyjnych przez uczestników rynku pracy utrudnia i wydłuża procesy dostosowawcze pomiędzy stroną podaży a popytu na rynku pracy. Uzasadnieniem działań w zakresie standaryzacji w projekcie jest przekonanie, że opracowanie szczegółowych i przejrzystych standardów kwalifikacji dla wybranych stanowisk pozwoli na chociaż częściowe przełamanie tej bariery informacyjnej.

Podstawowe pojęcia Zawód - zbiór zadań zawodowych wyodrębnionych w wyniku społecznego podziału pracy, wymagających od pracownika odpowiednich kwalifikacji zawodowych (wiadomości, umiejętności i określonych cech psychofizycznych)

Podstawowe pojęcia Stanowisko pracy – konkretne miejsce pracy w organizacji. Do prawidłowego wykonywania pracy na danym stanowisku konieczne jest posiadanie przez pracownika określonego zestawu kwalifikacji zawodowych

Podstawowe pojęcia Zadanie zawodowe - logiczny wycinek lub etap pracy w ramach zawodu o wyraźnie określonym początku i końcu. Układ czynności zawodowych powiązany jednym celem działania, kończący się określonym wytworem, usługą lub istotną decyzją

Kwalifikacje zawodowe Kwalifikacje zawodowe rozumiane są jako wyuczone lub nabyte w drodze doświadczenia sprawności lub umiejętności potrzebne do wykonywania określonej pracy lub zadania w sposób kompetentny. Na kwalifikacje zawodowe składają się układy wiedzy, umiejętności oraz cech psychofizycznych, które mogą być rozpatrywane na różnych poziomach.

Podział kwalifikacji przyjęty w standardach Ze względu na ich rodzaj: Kwalifikacje ogólnozawodowe – umiejętności, wiedza i cechy psychofizyczne potrzebne do wykonywania pracy w określonym obszarze zawodowym. Te kwalifikacje będą wspólne dla zawodów pokrewnych, takich jak księgowy i specjalista do spraw finansów. Kwalifikacje specyficzne dla stanowiska pracy – umiejętności, wiedza i cechy psychofizyczne niezbędne do wykonywania typowej pracy na określonym stanowisku. W tym przypadku zespół kwalifikacji zawodowych wiąże się z konkretnymi zadaniami wykonywanymi przez pracownika na stanowisku pracy.

Podział kwalifikacji przyjęty w standardach Ze względu na ich znaczenie: Kwalifikacje kluczowe – zestaw kwalifikacji zawodowych, których posiadanie jest warunkiem prawidłowego wykonywania pracy na danym stanowisku. Kwalifikacje pomocnicze – zestaw kwalifikacji zawodowych, których posiadanie służy wykonywaniu zadań mniej istotnych lub wykonywanych bardzo rzadko względnie w wyjątkowych przypadkach.

Kwalifikacje a kompetencje Podstawowym pojęciem stosowanym w niniejszym opracowaniu są „kwalifikacje zawodowe” Decyzję taką podjęto z uwagi na potoczne rozumienie kompetencji jako uprawnień do podejmowania określonych decyzji, i w celu uniknięcia możliwych pomyłek i nieporozumień Główną motywacją do wykorzystania pojęcia kwalifikacji była więc chęć ułatwienia zrozumienia tych pojęć osobom w projekcie, a szczególnie osobom ankietowanym.

Kwalifikacje a kompetencje Krajowe Standardy Kwalifikacji Zawodowych również posługują się pojęciem kwalifikacji, które są: „układem zbiorów umiejętności, wiadomości i cech psychofizycznych (sprawności sensomotorycznych, zdolności i cech charakteryzujących osobowość) niezbędnych do wykonywania zestawu zadań określonego w opisie zawodu” (S. Kwiatkowski, M. Symela, Standardy kwalifikacji zawodowych. Teoria. Metodologia. Projekty Instytut Badań Edukacyjnych, Warszawa 2001).

Kwalifikacje a kompetencje W rzeczywistości bardziej adekwatne do zakresu przyjętego opracowania jest pojęcie „kompetencje”, rozumiane jako: cechy posiadane przez pracowników, reprezentowane przez wiedzę, umiejętności, zdolności (KSA – Knowledge, Skills, Abilities), cechy osobowościowe potrzebne do właściwego wykonywania pracy

Kwalifikacje a kompetencje Ponadto: konieczne jest zaistnienie związku przyczynowo-skutkowego pomiędzy posiadanymi przez pracownika cechami, a osiąganymi przez niego wysokimi lub ponadprzeciętnymi efektami pracy, które mają swój mierzalny wymiar kompetencja musi być możliwa do zaobserwowania przez innych oraz powtarzalna (nie jest zatem jednorazowym aktem zachodzącym w następstwie olśnienia, natchnienia, intuicji, przeczucia, itp.) cechą zachowań będących wyrazem kompetencji jest celowość, ukierunkowanie i intencjonalność

Kwalifikacje a kompetencje W poszczególnych dziedzinach ludzkiej aktywności można wyznaczyć standardy kompetencji, które uznaje się za miarę odpowiedniości człowieka do określonych zadań i ról oraz przewidywania jego efektywności. Tak należy rozumieć opracowane przez zespół standardy kwalifikacji dla wybranych stanowisk. W niniejszym projekcie „kwalifikacje zawodowe” traktowane są na tyle szeroko, iż mogą być utożsamiane z pojęciem kompetencji.

Budowa standardów kwalifikacji wybranych stanowisk pracy

Podstawowe założenia Opracowane standardy kwalifikacji zawodowych będą stosowane przez bardzo szeroką grupę odbiorców, zatem konieczne było zapewnienie prostoty opracowanego narzędzia. Złożona struktura standardu pozwala co prawda na uzyskanie miarodajnych i doskonale udokumentowanych wyników, jednak pracochłonność całej procedury badawczej w zasadzie wyklucza stosowanie takiego narzędzia poza obszarem nauki. W niniejszym projekcie, należało mieć na uwadze, iż jego efekty (a więc między innymi opracowane narzędzia) będą stosowane w praktyce gospodarczej, często przez osoby nie posiadające odpowiedniej wiedzy teoretycznej czy doświadczenia.

Podstawowe założenia Opracowując strukturę standardu kwalifikacji zawodowych przyjęto następujące założenia: narzędzie badawcze musi być możliwie jak najprostsze powinno zostać opracowane w oparciu o powszechnie zrozumiałe pojęcia narzędzie badawcze musi służyć uzyskiwaniu precyzyjnych i rzeczywistych wyników

Podstawowe założenia Założenia stosowania standardów do pracy tymczasowej narzucają przyjęcie odpowiednich rozwiązań metodologicznych, na przykład w zakresie wymaganych poziomów kwalifikacji. W większości opracowań standardów kwalifikacji wyróżnionych jest kilka poziomów „biegłości”, od minimalnego do maksymalnego. W prezentowanym opracowaniu poziom wymagań jest poziomem optymalnym: Potencjalni pracodawcy wymagać bowiem będą od pracowników tymczasowych wykazywania się kompetencjami na optymalnym poziomie, pozwalającymi im na podjęcie efektywnej pracy od pierwszego dnia zatrudnienia. W przypadku pracy czasowej nie ma możliwości „terminowania” na stanowisku, przyuczania się do pracy, czy wykazywania się minimalnym poziomem kompetencji.

Metodologia opracowania standardów Działania przygotowawcze Działania badawcze Działania analityczne

Działania przygotowawcze Opracowanie metodologii badawczej, założeń i formy tworzonych standardów kwalifikacji Zebranie i analiza dostępnej dokumentacji dotyczącej stanowisk do standaryzacji (Krajowe Standardy Kwalifikacji Zawodowych, informacje Klasyfikacji Zawodów i Specjalności, dane Urzędów Pracy oraz inne dostępne materiały dotyczące opisów stanowisk pracy i profili kwalifikacji (w tym rynkowe ogłoszenia rekrutacyjne)

Badania empiryczne Zrealizowano 325 wywiadów na 300 zaplanowanych ze względu na konieczność ponownego przeprowadzania błędnych lub niepełnych wywiadów Ostatecznie przyjęto założone 200 wywiadów z pracownikami i 100 z kierownikami

Przebieg wywiadu 1. Identyfikacja zadań zawodowych występujących na badanym stanowisku pracy; 2. Podział zidentyfikowanych zadań zawodowych na dwa poziomy – zadania specyficzne jedynie dla badanego stanowiska pracy oraz zadania, które są również wykonywane przez pracowników zatrudnionych na innych (odmiennych od badanego) stanowiskach pracy;

Przebieg wywiadu Podział zidentyfikowanych zadań zawodowych na zadania kluczowe dla danego stanowiska pracy oraz zadania pomocnicze (uzupełniające); Przyporządkowanie do każdego zidentyfikowanego zadania zawodowego kwalifikacji zawodowych, niezbędnych do jego realizacji;

Przebieg wywiadu Opisanie zidentyfikowanych kwalifikacji zawodowych poprzez przykłady działań, zachowań lub cech psychofizycznych; Identyfikacja dyplomów, certyfikatów, uprawnień oraz szkoleń pożądanych przez pracodawców na badanym stanowisku pracy.

Działania analityczne Analiza materiału empirycznego w celu wyodrębnienia zadań zawodowych i kwalifikacji pracowników Opracowano wstępne wersje standardów kwalifikacji dla 10 wybranych stanowisk pracy

Działania badawcze Wstępne wersje standardów zostały poddane ostatecznej weryfikacji poprzez panele ekspertów w Rzeszowie Planowano przeprowadzenie 3 paneli, jednak zróżnicowanie stanowisk wymusiło przeprowadzenie oddzielnego panelu dla każdego ze stanowisk W sumie przeprowadzono 10 paneli, w których udział wzięli eksperci w zakresie analizy pracy, wykonawcy pracy i przełożeni, doradcy zawodowi, przedstawiciele Urzędów Pracy

Stanowiska poddane standaryzacji Samodzielny księgowy Asystent rachunkowości Kasjer handlowy Sekretarka Sprzedawca Grafik komputerowy Magazynier Specjalista ds. marketingu Specjalista ds. obsługi klienta Pracownik administracyjno-biurowy

Forma standardów kwalifikacji Standardy kwalifikacji zawodowych przygotowano w dwóch wersjach: Wersja 1: Standard, w którym kwalifikacje zawodowe przyporządkowano do poszczególnych zadań zawodowych. Wersja 2: Standard, w którym kwalifikacje zawodowe podzielono na specyficzne dla stanowiska pracy i ogólnozawodowe oraz kluczowe i pomocnicze, bez przyporządkowywania ich do poszczególnych zadań zawodowych.

Wersja 1 standardu kwalifikacji zawodowych A. Charakterystyka stanowiska pracy B. Zadania zawodowe występujące na stanowisku pracy Podział kwalifikacji na stanowisku pracy grafik komputerowy ze względu na ich znaczenie i specyfikę C. Kwalifikacje wraz z ich opisem, przyporządkowane do poszczególnych zadań zawodowych na stanowisku pracy D. Preferowane dyplomy, certyfikaty i uprawnienia. E. Zalecane szkolenia

Charakterystyka stanowiska pracy Właściwe wykorzystanie standardów kwalifikacji zawodowych wymaga zapewnienia porównywalności stanowisk, które może być mylące jedynie na podstawie nazewnictwa. Dla każdego rozważanego stanowiska opracowano krótką charakterystykę, pełniącą rolę wzorca, która obejmuje: nazwę stanowiska, główny cel utworzenia stanowiska podstawowe obowiązki na danym stanowisku.

Nazwa stanowiska pracy: Specjalista do spraw obsługi klienta Główny cel utworzenia stanowiska pracy: Utrzymanie kontaktów z klientami firmy oraz pozyskiwanie nowych klientów. Podstawowe obowiązki pracownika zatrudnionego na stanowisku pracy: Odpowiedzialność za utrzymywanie kontaktów z klientami firmy, za przekazywanie zamówień, zleceń i uwag od klienta do odpowiednich działów firmy.

Zadania zawodowe na stanowisku pracy Punkt ten obejmuje listę zadań zawodowych występujących na danym stanowisku pracy. Wyszczególnienie zadań zawodowych pozwala na zrozumienie treści pracy na danym stanowisku. Zadania zawodowe podzielono na dwie części: podstawowe zadania zawodowe (stanowiące główną treść pracy na danym stanowisku w zdecydowanej większości organizacji) dodatkowe zadania zawodowe (zadania występujące rzadziej na danym stanowisku pracy lub w tylko w niektórych organizacjach) Ze względu na charakter standardów dalszej analizie poddano tylko podstawowe zadania zawodowe (nazywane dalej „zadaniami zawodowymi”).

Dodatkowe zadania zawodowe Nawiązywanie kontaktów z potencjalnymi klientami Informowanie klientów o produktach i usługach Sprzedaż produktów/usług firmy Składanie i monitorowanie realizacji zamówień Pomoc w rozwiązywaniu problemów i przyjmowanie reklamacji Prowadzenie negocjacji Budowanie relacji z klientem Obsługa komputera i urządzeń biurowych Przygotowanie dokumentacji i raportów Dodatkowe zadania zawodowe Udział w akcjach promocyjnych Obsługa posprzedażowa i serwisowa Badania rynkowe Opieka nad klientami w ramach programów lojalnościowych

Podział zadań zawodowych na stanowisku pracy W części tej podzielono zadania zawodowe w formie tabelarycznej na: kluczowe i pomocnicze (z punktu widzenia ich znaczenia dla wykonywanej pracy) oraz na specyficzne dla stanowiska oraz ogólnozawodowe (z punktu widzenia specyfiki wykonywanego zadania zawodowego). Podział taki pozwala na wyodrębnienie najważniejszych zadań zawodowych i umożliwia również określenie najważniejszych kwalifikacji odpowiadających tym zadaniom.

Stanowisko: Specjalista do spraw obsługi klienta Znaczenie wykonywanego zadania zawodowego Kluczowe Pomocnicze Specyfika wykonywanego zadania zawodowego Specyficzne dla stanowiska Nawiązywanie kontaktów z potencjalnymi klientami Informowanie klientów o produktach i usługach Sprzedaż produktów/usług firmy Składanie i monitorowanie realizacji zamówień Pomoc w rozwiązywaniu problemów i przyjmowanie reklamacji Ogólnozawodowe Prowadzenie negocjacji Budowanie relacji z klientem Obsługa komputera i urządzeń biurowych Przygotowanie dokumentacji i raportów

Kwalifikacje wraz z ich opisem, przyporządkowane do poszczególnych zadań zawodowych W części tej każdemu z zadań zawodowych przyporządkowano odpowiadające im kwalifikacje. Wyodrębniono cztery grupy zadań zawodowych: kluczowe specyficzne dla stanowiska pracy (najważniejsze) pomocnicze specyficzne dla stanowiska pracy, kluczowe ogólnozawodowe, pomocnicze ogólnozawodowe.

Opis zadania zawodowego: Nawiązywanie kontaktów z potencjalnymi klientami Kwalifikacja nr 1. Komunikatywność Opis kwalifikacji Utrzymanie dobrego kontaktu z klientem Przekazywanie klientom konkretnych i zwięzłych informacji Nawiązywanie rozmowy z klientem Prowadzenie rozmowy na różne tematy Rozwiązywanie problemów przez telefon Łatwość nawiązywania kontaktu Kwalifikacja nr 2. Odporność na stres Opanowanie emocji w trudnej sytuacji Kwalifikacja nr 3. Umiejętność przygotowania oferty Umiejętność zrobienia kalkulacji kosztów Wyszukiwanie niezbędnych informacji, przygotowania oferty i przesłania jej klientowi Wykonywanie wyceny nietypowego zlecenia Kwalifikacja nr 4. Znajomość branży * Znajomość rynku i listy potencjalnych klientów Określenie potencjału klienta Znajomość cech sprzedawanego asortymentu Wiedza jak oferta wypada na tle konkurencji (benchmarking)

Opis zadania zawodowego: Informowanie klientów o produktach i usługach Kwalifikacja nr 1. Umiejętność prezentacji Opis kwalifikacji Znajomość technik sprzedaży Prowadzenie rozmowy z klientem Kreatywność Dobra prezencja Znajomość technik reklamowania produktów Kwalifikacja nr 2. Umiejętność przyswajania wiedzy Dobra pamięć Zdolności uczenia się Chęć poszerzania wiedzy Kwalifikacja nr 3. Znajomość oferty firmy * Dobra orientacja w aktualnej ofercie produktów/usług firmy Wiedza na temat zalet produktów Ustawiczne poznawanie nowości w ofercie firmy Wiedza na temat dostępności towarów i czasu realizacji zamówień

Opis zadania zawodowego: Prowadzenie negocjacji Kwalifikacja nr 1. Umiejętności negocjacyjne Opis kwalifikacji Osiąganie kompromisu bez straty dla własnych korzyści Prowadzenie rozmowy negocjacyjnej w języku obcym Dobieranie właściwych argumentów Kwalifikacja nr 2. Umiejętność uwzględnienia specyfiki klienta Prowadzenie rozmowy z klientami różniącymi się statusem, charakterem, poziomem wiedzy, itp. Ocenianie potrzeb klienta W zależności od uprawnień samodzielne przyznawanie indywidualnym klientom rabatów i dłuższych terminów płatności w oparciu o posiadane o nich informacje Kwalifikacja nr 3. Znajomość branży * Wiedza o konkurencji Wiedza o klientach Zdolność szybkiego uczenia się, gdy sytuacja rynkowa zmienia się dynamicznie

Opis zadania zawodowego: Przygotowanie dokumentacji i raportów Kwalifikacja nr 1. Zdolności analityczne Opis kwalifikacji Analityczne myślenie Umiejętność analizy obrotu Kwalifikacja nr 2. Umiejętność dobrej organizacji pracy Systematyczność Dokładność Rozplanowanie pracy w czasie Unikanie popełniania błędów Zdyscyplinowanie Kwalifikacja nr 3. Umiejętność przygotowania zestawień i wykresów Obsługa komputera w zakresie pakietu MS Office oraz programów specjalistycznych (sprzedażowych, magazynowych i CRM) Graficzne przedstawienie wyników w postaci wykresów i tabel

Preferowane dyplomy, certyfikaty i uprawnienia W części tej zaprezentowano uzyskaną w drodze badań informacje o preferowanych dyplomach, certyfikatach oraz uprawnieniach pożądanych do właściwego wykonywania pracy na badanym stanowisku pracy. Wymagania te mogą mieć w różnych firmach charakter obowiązkowy lub fakultatywny w zależności od indywidualnych wymagań pracodawcy.

Przykład Preferowane dyplomy, certyfikaty i uprawnienia na stanowisku specjalista ds. obsługi klienta: Wykształcenie minimum średnie Badania lekarskie Prawo jazdy kat.B Język obcy w stopniu średnim

Zalecane szkolenia Podobnie jak w części dotyczącej dyplomów, certyfikatów i uprawnień, przedstawiono najczęściej występujące szkolenia, które w opinii badanych powinna odbyć osoba wykonująca pracę na danym stanowisku. Szkolenia te również mogą mieć charakter obowiązkowy lub fakultatywny w zależności od indywidualnych wymagań pracodawcy.

Przykład Zalecane szkolenia na stanowisku specjalista ds. obsługi klienta: Szkolenia z zakresu BHP Szkolenie z zakresu oferowanych produktów/usług firmy oraz z zakresu specyfiki branży Szkolenia z zakresu obsługi klienta Szkolenia z umiejętności prezentacji Szkolenia z zakresu negocjacji Szkolenia z zakresu komunikacji interpersonalnej

Wersja 2 standardu kwalifikacji zawodowych Z uwagi na to, że część kwalifikacji zawodowych jest konieczna do wykonywania różnych zadań zawodowych, wiele z nich występuje w pierwszej wersji standardu wielokrotnie. Aby uniknąć powtarzania tych samych informacji stworzono wersję standardu, która zawiera w sobie opis poszczególnych kwalifikacji bez uwzględniania odpowiadających im zadań zawodowych. W ten sposób każda kwalifikacja występuje w standardzie jednokrotnie.

Wersja 2 standardu kwalifikacji zawodowych Jeżeli kwalifikacja występuje na kilku poziomach (np. występuje w zadaniu specyficznym kluczowym i pomocniczym ogólnozawodowym), to przyporządkowana ona zostaje do najwyższego poziomu (w podanym przykładzie będzie to kwalifikacja specyficzna kluczowa). Przyjęto, że na początku wymienione zostaną kwalifikacje opisujące cechy psychofizyczne.

Wersja 2 standardu kwalifikacji zawodowych Część kwalifikacji, różniących się w zależności od miejsca pracy i charakterystycznych dla konkretnych pracodawców wyróżniono gwiazdką (*) Są to kwalifikacje dotyczące znajomości procedur wewnętrznych, branży, struktury organizacyjnej firmy czy cenników. Stanowią one często istotną część pracy i wymagań stawianych pracownikom, chociaż trudno jest je rozwijać w drodze wystandaryzowanego szkolenia.

Wersja 2 standardu kwalifikacji zawodowych Hierarchia poszczególnych poziomów kwalifikacji (od najważniejszych do najmniej istotnych z punktu widzenia wykonywania pracy na danym stanowisku): Kwalifikacje kluczowe specyficzne dla stanowiska pracy; Kwalifikacje pomocnicze specyficzne dla stanowiska pracy; Kwalifikacje kluczowe ogólnozawodowe; Kwalifikacje pomocnicze ogólnozawodowe.

Stanowisko: Specjalista do spraw obsługi klienta Znaczenie kwalifikacji Kluczowe Pomocnicze Specyfika kwalifikacji Specyficzne dla stanowiska Komunikatywność Odporność na stres Umiejętność prezentacji Umiejętność przyswajania wiedzy Umiejętność przekonywania Umiejętność reagowania na błędy Umiejętność przygotowania oferty Umiejętność obsługi komputera i kasy fiskalnej Umiejętność składania zamówień Znajomość oferty firmy * Znajomość branży * Umiejętność zrozumienia potrzeb klientów Umiejętność radzenia sobie z trudnym klientem Znajomość procedur reklamacyjnych * Znajomość struktury organizacyjnej firmy * Ogólnozawodowe Dobra prezencja Umiejętności negocjacyjne Umiejętność uwzględnienia specyfiki klienta Umiejętność obsługi programów komputerowych Umiejętność obsługi urządzeń biurowych Obsługa specjalistycznego oprogramowania * Zdolności analityczne Umiejętność dobrej organizacji pracy Umiejętność przygotowania zestawień i wykresów

Macierz zadania-kwalifikacje Do przedstawionych powyżej standardów załączono również macierz przedstawiającą w sposób graficzny występowanie kwalifikacji zawodowych w różnych zadaniach zawodowych. Podkreśleniem wyróżniono kwalifikacje najważniejsze (kluczowe specyficzne dla stanowiska pracy). Do grupy kwalifikacji ważniejszych można również zaliczyć te, które potrzebne są do wykonywania kilku różnych zadań zawodowych. W tabeli również zaznaczono gwiazdką (*) kwalifikacje specyficzne dla poszczególnych pracodawców.

SPECJALISTA DO SPRAW OBSŁUGI KLIENTA ZADANIA ZAWODOWE Nawiązywanie kontaktów z potencjalnymi klientami Informowanie klientów o produktach i usługach Sprzedaż produktów/usług firmy Składanie i monitorowanie realizacji zamówień Pomoc w rozwiązywaniu problemów i przyjmowanie reklamacji Prowadzenie negocjacji Budowanie relacji z klientem Obsługa komputera i urządzeń biurowych Przygotowanie dokumentacji i raportów KWALIFIKACJE/KOMPETENCJE 3.1.1. Komunikatywność X 3.1.2. Odporność na stres 3.1.3. Umiejętność prezentacji 3.1.4. Umiejętność przyswajania wiedzy 3.1.5. Umiejętność przekonywania 3.1.6. Umiejętność reagowania na błędy 3.1.7. Umiejętność przygotowania oferty 3.1.8. Umiejętność obsługi komputera i kasy fiskalnej 3.1.9. Umiejętność składania zamówień 3.1.10. Znajomość oferty firmy * 3.1.11. Znajomość branży *

Zastosowanie standardów kwalifikacji wybranych stanowisk pracy

Zastosowanie standardów w projekcie Szkolenia Certyfikacja

Dodatkowe obszary zastosowania standardów Działania instytucji rynku pracy (np. doradztwo zawodowe, pośrednictwo pracy) Działania pracodawców (np. planowanie zatrudnienia, rekrutacja, szkolenia i rozwój, ocena, przekwalifikowanie, analiza pracy i opisy stanowisk)

Bibliografia Kwiatkowski S., Symela K. (red), Standardy kwalifikacji zawodowych. Teoria-Metodologia-Praktyka. Instytut Badań Edukacyjnych, Warszawa 2001. Kwiatkowski S., Woźniak I. (red), Krajowe standardy kwalifikacji zawodowych. Projektowanie i stosowanie, Ministerstwo Gospodarki, Pracy i Polityki Społecznej, Warszawa 2003. Budowanie krajowych standardów kwalifikacji zawodowych w oparciu o analizę stanowisk pracy. Materiał informacyjny, Ministerstwo Gospodarki i Pracy. Departament Rynku Pracy, Warszawa 2005. Juchnowicz M., Sienkiewicz Ł., Jak oceniać pracę? Wartość stanowisk i kompetencji, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2006. Gruza M., Lelińska K., Stahl J. Nowa Klasyfikacja Zawodów i Specjalności. Praktyczny przewodnik, Instytut Pracy i Spraw Socjalnych, Warszawa 2004. Gruza M., Lelińska K., Sołtysińska G. Zawody Szkolnictwa Zawodowego. Vademecum informacyjne doradcy zawodowego, Ministerstwo Edukacji Zawodowej, Warszawa 2005 . Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Społecznej z dnia 10 Grudnia 2002 r. w sprawie klasyfikacji zawodów i specjalności dla potrzeb rynku pracy oraz zakresu jej stosowania (Dz.U Nr 222 Poz. 1868 z dnia 20.12.2002 r.).

Dziękuję za uwagę! l.sienkiewicz@ipiss.com.pl

„Szkolenia przygotowujące do podjęcia pracy na wybranym stanowisku” Szkolenia jako element systemu aktywizacji osób bezrobotnych Andrzej Sawicki Michał Janas

STANDARDY KWALIFIKACJI NARZĘDZIA WSTĘPNEJ DIAGNOZY Komponenty systemu STANDARDY KWALIFIKACJI CERTY-FIKAT NARZĘDZIA WSTĘPNEJ DIAGNOZY PAKIETY SZKOLEŃ

Spójność systemu aktywizacji Poszczególne komponenty tworzą kompletny i spójny system. Każdy z komponentów może być stosowany odrębnie i niezależnie od pozostałych. Rozwiązaniem rekomendowanym jest stosowanie systemu jako całości.

Oczekiwania wobec szkoleń w systemie aktywizacji Powinny umożliwiać nabycie wszystkich kluczowych kwalifikacji zdefiniowanych w standardach. Powinny uwzględniać konieczność weryfikacji wiedzy i umiejętności zdobytych przez uczestników. Powinny zapewniać wysoką skuteczność.

Skuteczność szkoleń Czynniki decydujące o skuteczności szkoleń można podzielić na dwie grupy: pojawiające się na etapie realizacji szkoleń, pojawiające się na etapie planowania szkoleń.

Skuteczność szkoleń – etap realizacji Na etapie realizacji o skuteczności szkolenia decydują takie czynniki jak: wybór trenera o odpowiednich kwalifikacjach, wybór odpowiedniej lokalizacji i terminu, zapewnienie właściwych warunków lokalowych i wyposażenia.

Skuteczność szkoleń – etap realizacji c.d. Wymienione czynniki składają się na logistykę procesu szkolenia. Są istotne, aczkolwiek nie stanowią większego problemu dla osób i instytucji z odpowiednim doświadczeniem w organizowaniu szkoleń. Dodatkowym uwarunkowaniem dla tych czynników jest budżet.

Skuteczność szkoleń – etap planowania Na etapie planowania najistotniejszą kwestią jest właściwe określenie potrzeb szkoleniowych. (diagnoza) Potrzeby te wynikają z: oczekiwań pracodawców, kompetencji i potencjału posiadanych przez uczestników szkoleń, a także ich oczekiwań.

Skuteczność szkoleń – etap planowania c.d. Sytuacją idealną jest szkolenie (indywidualne bądź grupowe) osób dla jednego konkretnego pracodawcy. Jeśli pracodawca nie jest znany, niezbędne są rzetelne opisy wymagań co do kwalifikacji na dane stanowisko pracy (standardy).

Skuteczność szkoleń szkolenia indywidualne Szkolenia indywidualne mogą oferować wysoką skuteczność poprzez maksymalne dopasowanie treści i metodyki do potrzeb i możliwości danego uczestnika. Okupione jest to wyższym kosztem realizacji.

Skuteczność szkoleń szkolenia grupowe Szkolenia grupowe oferują z kolei dodatkowe możliwości, takie jak: rozwój kompetencji społecznych, wymianę doświadczeń i refleksji, wzajemne wsparcie uczestników, nawiązanie kontaktów, itp.. Koszt ich realizacji jest relatywnie niższy od indywidualnych.

Cele szkoleń w proponowanym systemie Nabycie wiedzy oraz umiejętności, które składają się na kwalifikacje zawodowe Kształtowanie postaw sprzyjających pozyskaniu zatrudnienia Wzrost samooceny uczestnika Zachęcenie uczestnika do dalszego podnoszenia kwalifikacji

Wytyczne dla szkoleń w systemie Wyboru stanowiska pracy dla osoby bezrobotnej oraz opracowania planu szkoleń powinien dokonywać doradca zawodowy. W planie szkoleń należy uwzględniać rozwijanie zarówno twardych jak i miękkich kompetencji, czyli wiedzy, umiejętności, postaw, zachowań.

Wytyczne dla szkoleń w systemie Należy wziąć pod uwagę kwestię wsparcia osób bezrobotnych w zakresie ich kondycji psychicznej, tj. samooceny, wiary we własne siły, motywacji, itd.. Wsparcie w tym zakresie można realizować zarówno poprzez rozmowę doradczą jak i warsztaty szkoleniowe.

Wytyczne dla szkoleń w systemie Szkolenia powinny być tak planowane, aby uzupełnić braki w kwalifikacjach osoby bezrobotnej do pracy na wybranym stanowisku. Należy kierować się następującymi zasadami: Osoba bezrobotna nie powinna być kierowana na szkolenia w zakresie kwalifikacji, które już posiada.

Wytyczne dla szkoleń w systemie Dla każdej osoby powinno się tworzyć indywidualny plan szkoleń (tzw. ścieżkę szkoleniową). Plan szkoleń powinien bazować na kwalifikacjach kluczowych określonych w standardzie dla danego stanowiska, aczkolwiek może zakładać także nabycie dodatkowych kwalifikacji.

Komponent szkoleniowy - opis Aby sprostać ww. wytycznym oraz zapewnić systemowi aktywizacji sprawne i efektywne funkcjonowanie, komponent szkoleniowy został zaplanowany w sposób następujący: Szkolenia podzielono na dwie grupy: Szkolenia wstępne, Szkolenia profilowane.

Szkolenia wstępne Szkolenia wstępne są wspólne dla wszystkich stanowisk pracy. Koncentrują się one na rozwinięciu kompetencji miękkich, które mają charakter uniwersalny, czyli są pożądane na każdym stanowisku pracy. Ich zadaniem ponadto jest swego rodzaju wsparcie psychologiczne dla osób bezrobotnych.

Szkolenia wstępne c.d. Równie ważne jest przygotowanie osoby bezrobotnej do samodzielnego poszukiwania pracy. Jeśli osoba bezrobotna przygotowywana jest do pracy tymczasowej, istotną kwestią jest przekazanie jej wiedzy na temat prawnych uwarunkowań i implikacji tej formy zatrudnienia.

Pakiet szkoleń wstępnych W realizowanym projekcie opracowano następujący pakiet szkoleń wstępnych: Komunikacja – 16 h Skuteczne poszukiwanie pracy – 4 h (W tym prawne aspekty pracy tymczasowej) Potencjał osobisty na rynku pracy - 4 h Umiejętność pracy w zespole – 8 h

Szkolenia profilowane Szkolenia profilowane odwołują się do poszczególnych stanowisk pracy. Ich tematyka i poziom powinny być ściśle dostosowane do wymogów określonych poprzez standardy kwalifikacji.

Szkolenia profilowane c.d. Pełen pakiet szkoleń profilowanych, wraz ze szkoleniami ogólnymi, powinien zapewniać nabycie wszystkich kompetencji niezbędnych do pracy na danym stanowisku. W proponowanym systemie jako niezbędne należy rozumieć określone w standardzie kwalifikacje kluczowe.

Szkolenia profilowane c.d. Pakiet ten może zawierać także dodatkowe szkolenia, zwiększające szanse osoby bezrobotnej na uzyskanie zatrudnienia. Szkolenia takie powinny zapewniać nabycie kwalifikacji określanych w standardzie jako kwalifikacje pomocnicze.

Szkolenia profilowane c.d. Zakres szkoleń profilowanych jest uzależniony od minimalnego wstępnego poziomu kompetencji przyjętego dla poszczególnych stanowisk pracy. Przekwalifikowanie osoby bezrobotnej wymaga dużego zakresu szkoleń, uzupełnienie kwalifikacji znacznie mniejszego.

Szkolenia profilowane c.d. Szkolenia w proponowanym systemie zostały zaplanowane z myślą o uzupełnianiu kwalifikacji. Nie ma przeszkód, aby system zastosować także w celu przekwalifikowania osoby bezrobotnej. Należy wtedy uwzględnić odpowiednio większy nakład czasu i wyższy koszt szkoleń.

Karta stanowiska pracy Kwalifikacje Opis kwalifikacji Szkolenia Metoda weryfikacji Lista kwalifikacji określonych w standardzie (które można rozwijać poprzez szkolenia) Odwołanie do innych dokumentów (np. księgi kompetencji) Lista szkoleń rozwijających poszczególne kwalifikacje z odwołaniem do programów i metodyki Określenie formy weryfikacji wiedzy i umiejętności z odwołaniem do formularzy testów, zadań, itp..

Organizowanie szkoleń profilowanych Kwalifikacje kluczowe dla stanowiska pracy mogą mieć dwojaki charakter: kwalifikacje specyficzne - jednoznacznie związane z danym stanowiskiem pracy, kwalifikacje ogólnozawodowe – przydatne bądź niezbędne także na innych stanowiskach pracy.

Organizowanie szkoleń profilowanych c.d. Powyższy podział ma zastosowanie także do szkoleń. Zatem będziemy wyróżniać szkolenia profilowane: ogólne – rozwijające kwalifikacje ogólnozawodowe, specjalistyczne – rozwijające kwalifikacje specyficzne dla danego stanowiska pracy.

Organizowanie szkoleń profilowanych c.d. Szkolenia specjalistyczne można prowadzić wyłącznie w grupach jednorodnych, czyli składających się z osób przygotowywanych do jednego stanowiska pracy. Przykładem takich szkoleń może być kurs pełnej księgowości (stanowisko - samodzielny księgowy).

Organizowanie szkoleń profilowanych c.d. Szkolenia ogólne można prowadzić w grupach mieszanych, łącząc osoby przygotowywane do różnych stanowisk pracy. Jest to duże ułatwienie w organizacji szkoleń. Przykładem takich szkoleń może być nauka języka obcego, czy też podstaw obsługi komputera.

Indywidualizacja szkoleń Indywidualizacja szkoleń w proponowanym systemie aktywizacji osób bezrobotnych nie polega na szkoleniu indywidualnym. Ze względu na niższy koszt oraz niebagatelne zalety tej metody, preferowane są zajęcia grupowe.

Indywidualizacja szkoleń c.d. Indywidualizacja w systemie jest realizowana poprzez: wnikliwą diagnozę potrzeb szkoleniowych na etapie rekrutacji, opracowywanie indywidualnych ścieżek szkoleniowych, zaprojektowanie szkoleń w układzie modułowym.

Szkolenia w układzie modułowym – przykład (MS Excel) Stanowisko pracy / Moduł Magazynier Spec. ds. marketingu Pracownik admin. biur. Spec. ds. obsługi kl. Kasjer handlowy Samodzielny księgowy Asystent rach. Sekretarka Sprzedawca Wprowadzenie  Formuły i funkcje   Wykresy Automatyzacja pracy Przygot. do druku Funkcje statystyczne Liczba modułów 2 6 5 4 3

Indywidualizacja szkoleń - perspektywy Przy odpowiednio wysokim budżecie można do systemu wprowadzić szkolenia indywidualne. Wymagałoby to zmiany metodyki i przeredagowania materiałów dydaktycznych. System można wzbogacić o elementy e-lerning’u, co z jednej strony może ograniczyć koszt szkoleń, z drugiej zaś zapewnić ich większą dostępność.

Dziękuję za uwagę!

System Certyfikacji Umiejętności Opracowany w ramach Projektu „czas na pracę praca na czas” – Inicjatywa Wspólnotowa EQUAL Przemysław Denda WUP Rzeszów

System certyfikacji umiejętności Certyfikat - zaświadczenie, dowód, dokument będący świadectwem stwierdzającym jakiś stan faktyczny, potwierdzający prawo do wykonywania określonych w nim czynności, wydawane przez akredytowane lub cieszące się powszechnym zaufaniem instytucje. Certyfikacja - postępowanie, w którym druga lub trzecia strona daje pisemne zapewnienie o tym, że produkt, proces, usługa lub osoba spełnia określone wymagania. System certyfikacji - zbiór zasad regulujących postępowanie certyfikacyjne zapisanych w formie procedur.

System certyfikacji umiejętności Certyfikat – zwiększa szanse na zatrudnienie osoby bezrobotnej, ponieważ jest gwarantem posiadanych przez nią kwalifikacji zawodowych określonych na podstawie kompetencyjego standardu stanowiska pracy i nabytych w drodze praktyki zawodowej lub w procesie szkoleniowym.

System certyfikacji umiejętności Skład i zależność zespołów roboczych istotnych przy budowie systemu certyfikacji Zespół ds. standaryzacji Zespół ds. szkoleń Zespół ds. certyfikacji

System certyfikacji umiejętności Etapy budowy systemu certyfikacji Określenie standardów kompetencji na wybrane stanowiska pracy Stworzenie programów szkoleniowych Opracowanie procedury certyfikacyjnej

System certyfikacji umiejętności Dokumentarna regulacja systemu certyfikacji Standardy kompetencji stanowisk pracy Programy szkoleń Księga kompetencji Opis systemu certyfikacji Indywidualne programy certyfikacji

System certyfikacji umiejętności Indywidualny programy certyfikacji Odnosi się do pojedynczego stanowiska pracy i zawiera: Wstęp Zakres stosowania Dokumenty i akty normatywne Terminy i definicje Zasady ogólne systemu certyfikacji Warunki ubiegania się o certyfikacje

System certyfikacji umiejętności Indywidualny programy certyfikacji cd. Przygotowanie, przeprowadzenie i ocena egzaminów weryfikacyjnych Wyniki egzaminów weryfikacyjnych Egzamin poprawkowy Certyfikacja Ważność certyfikatów Nadzór nad osobami certyfikowanymi ponowienie ważności certyfikatu Reklamacje i odwołania Stosowanie i nadużywanie certyfikatu Zapisy certyfikacji

System certyfikacji umiejętności Etapy procesu certyfikacji osoby bezrobotnej Rekrutacja – prowadzona w oparciu o księgę kompetencji oraz standardy kompetencji określające preferowane wykształcenie i doświadczenie zawodowe osoby bezrobotnej na dane stanowisko. Bilans kompetencji Indywidualna ścieżka szkoleniowa

System certyfikacji umiejętności Etapy procesu certyfikacji osoby bezrobotnej cd. 4. Szkolenia w zakresie kompetencji społecznych (miękkich) 5. Szklenia zawodowe 6. Proces egzaminacyjny 7. Decyzja o przyznaniu certyfikatu 8. Wręczenie certyfikatu wraz z zasadami użytkowania

System certyfikacji umiejętności Elementy podlegające weryfikacji podczas ubiegania się o certyfikat Wiek Wykształcenie Doświadczenie zawodowe Praktyka zawodowa Stan zdrowia Spełnianie warunków określonych w aktach normatywnych (np. niekaralność) Frekwencja (poziom uczestnictwa na szkoleniu) Pozytywny wynik weryfikacji

System certyfikacji umiejętności Proces weryfikacji kompetencji osoby ubiegającej się o certyfikat. Dwa poziomy weryfikacji: Kompetencje społeczne (miękkie) Kompetencje zawodowe (twarde)

System certyfikacji umiejętności Proces weryfikacji kompetencji osoby ubiegającej się o certyfikat. Kompetencje społeczne (miękkie) Standard Proces rekrutacji – standard kompetencji, sięga kompetencji

System certyfikacji umiejętności Proces weryfikacji kompetencji osoby ubiegającej się o certyfikat cd. Kompetencje społeczne (miękkie) Alternatywnie Obserwacje trenera podczas szkoleń Samoocena beneficjenta Studia przypadków Assessment center Testy psychologiczne

System certyfikacji umiejętności Proces weryfikacji kompetencji osoby ubiegającej się o certyfikat cd. Kompetencje zawodowe (twarde) Egzaminy teoretyczne ustne i pisemne Egzaminy praktyczne

System certyfikacji umiejętności Treść graficzna Certyfikatu - awers Data i miejscowość wystawienia Imię i Nazwisko Przedmiot certyfikacji Ważność certyfikatu Nazwa projektu i źródła finansowania Logo projektowe Logo instytucji certyfikujących Podpisy osób upoważnionych

System certyfikacji umiejętności Treść graficzna Certyfikatu – rewers Zakres certyfikacji Tematy szkoleń z kompetencji społecznych (miękkich) w których uczestniczył beneficjent Egzaminy zdane ze skutkiem pozytywnym przez beneficjenta

System certyfikacji umiejętności Dziękuję za uwagę