Levchyk Orest Chornyi Sviatoslav Ievdokymov Taras Yuriy Shablya Gościnność w hotelu Levchyk Orest Chornyi Sviatoslav Ievdokymov Taras Yuriy Shablya

Gościnność jest „serdecznym nastawieniem” osoby świadczącej usługę Gościnność jest „serdecznym nastawieniem” osoby świadczącej usługę. Jest elementem który tworzy lojalność gościa mimo niedostatku w usłudze, braków w sprzedawanym produkcie albo mniejszych wygód. Gościnność – Zespół zachowań , charakterystyczny dla określonego kręgu geograficznego, kulturowego i społecznego, nie kierowany na zaspokojenie podstawowych potrzeb: snu, głodu, pragnienia. Osoba gościnna to ktoś, kto „obdarza gościa szczerym i serdecznym przyjęciem” Według słownika języka polskiego gościnność to serdeczność okazywana gościom.

Podstawowymi zasadami obowiązującymi w świadczeniu usług w hotelu są: Grzeczność – stosowana we wszystkich formach życzliwej obsługi i informowaniu gościa. Szacunek – wyrażany w stosunku do gościa oraz atmosfera przyjaźni. Zdolność zrozumienia drugiego człowieka – istotna w nawiązywaniu kontaktu z gościem i umiejętnym prowadzeniu rozmowy. Gotowość niesienia pomocy – przejawiająca się w życzliwym stosunku do gościa oraz oferowaniu usług dodatkowych.

Różne osoby mogą odmiennie definiować gościnność, w zależności od swoich kompetencji i roli, w jakiej występują (klient, właściciel hotelu). Występują jednak pewne ogólne przyjęte aspekty, które mają ogromny wpływ na to, jak będzie gościnność pojmowana przez poszczególne osoby, a w ostateczności jaką formę świadczenia usług przyjmie dany hotel.

Aspekty gościnności 1. Aspekt geograficzno – kulturowy Zaspokojenie tych samych potrzeb wygląda odmiennie, w zależności od części świata, w jakiej się znajdziemy. Nie ma znaczenia, czy patrzymy na świat w skali makro – porównując kontynenty lub państwa czy skali mezo – gdy analizujemy różnice występujące między krainami geograficznymi lub regionami w ramach konkretnego państwa, np. Polski. W skali makro wystarczy porównać sposób podejścia do gości incydentalnych przez narody skandynawskie wobec np. Arabów. W modelu skandynawskim – gościnność obejmuje zaspokojenie potrzeb pierwszych. To tzw. prawo jednej nocy – zezwalające na rozłożenie obozowiska: namiotu czy kempingowozu na prywatnym terenie, bez pytania na zgodę właściciela, a także korzystanie z wody. Ważnym elementem składowym aspektu geograficzno – kulturowego jest tradycja. To dzięki niej możemy mówić o regionalnych aspektach gościnności. Tradycja jest bowiem nośnikiem elementów składowych modelu i dzięki niej przyjęte wzorce są powielane przez kolejne pokolenia.

2. Aspekt społeczny Jest to aspekt wtórny do geograficzno – kulturowego. Poziom gościnności ma związek z klasyfikacją społeczną, czyli pozycją, jaką dana osoba zajmuje w hierarchii społecznej dzięki: wychowaniu, statusowi materialnemu i zawodowemu oraz poziomowi wykształcenia. Nie można w tym miejscu wspomnieć o migracjach globalnych lub lokalnych. Tradycje wyniesione z lokalnej społeczności, regionu przenoszą się wraz z migrującymi osobami. Dobrym przykładem mieszania tradycji z wielu regionów są na całym świecie duże aglomeracje miejskie, będące najpopularniejszymi celami migracji.

3. Aspekt osobowościowy Tworząc charakterystykę gościnności , nie sposób pominąć elementów, które wpływają na osobowość każdego pracownika, w dużym stopniu determinujących zachowanie pracownika w stosunku do gości i wpływających na budowanie z nimi odpowiedniej atmosfery. Godna uwagi jest metoda „Wielkiej Piątki”: Ekstrawersja – określa jakość i intensywność interakcji społecznych, poziom aktywności, potrzebę stymulacji. Ugodowość – związana jest z jakością ustosunkowań do ludzi . Sumienność – określa człowieka zorganizowanego, odpowiedzialnego, ambitnego i wytrwałego. Stabilność emocjonalna – odnosi się do emocjonalnej sfery reagowania i odporności na stres. Otwartość na doświadczenia – określa tolerancję na nowe wydarzenia lub fakty.

4. Aspekt jakościowy (marketingowy) Odzwierciedla on zdolność usługodawcy do nawiązywania i utrzymania dobrych relacji z klientami: Nastawienie wobec gościa: język ciała Nastawienie wobec gości: ton głosu Takt Zwracanie się do gości Koncentracja uwagi Gotowość pomocy Skuteczność sprzedaży Rozpatrywanie reklamacji

5. Aspekt technologiczny Nowoczesne technologie wymuszają na menedżerach hoteli szukanie nowych, skutecznych sposobów tworzenia gościnności. W ramach technologii w usługach hotelarskich mówimy o: Programach (soft technology) Urządzeniach (hard technology)

Model gościnności Elementy mierzalne i niemierzalne: Mierzalne Zespól przepisów, regulaminów i opisów stanowisk; Poziom wykształcenia ogólnego i specjalistycznego pracowników; Formalne wymogi dotyczące kategorii obiektów hotelowych; Pozaformalne, czyli indywidualne zabiegi właścicieli obiektów; Elementy wykończenie wnętrz, kolorystyka, detale; Procesy technologiczne stosowane w hotelach. Niemierzalne Kultura organizacyjna firmy turystycznej określana przez konkretne elementy, takie jak: przyjęte standardy, normy postępowania czy wartości; Kompetencje pracowników Indywidualne predyspozycje osobowe personelu i ich relacje z klientami.

Elementy niemierzalne Model gościnności Elementy mierzalne Elementy niemierzalne Gościnność Gościnność intuicyjna Gościnność pośrednia Gościnność zintytucjalizowana Styl obsługi gościa