Zdzisława Cwalińska-Weychert Bertrand Cieślak Iwona Kaja UBEZPIECZENIA W SYSTEMIE DIRECT JAKO MODEL ŚWIADCZENIA USŁUG UBEZPIECZENIOWYCH Zdzisława Cwalińska-Weychert Bertrand Cieślak Iwona Kaja Małgorzata Mączyńska ZESPÓŁ UBEZPIECZEŃ DIRECT Polska Izba Ubezpieczeń Warszawa 1 kwietnia 2009 r. 1

ROZWÓJ USŁUG ELEKTRONICZNYCH W POLSCE Źródło: Raport Gemius, Polski Internet 2008/2009, Raport Polski rynek telefonii komórkowej, NBP, bankier.pl, money.pl

ROZWÓJ UBEZPIECZEŃ DIRECT W POLSCE Styczeń 2003 AXA UBEZPIECZENIA Allianz Direct Liberty Direct Generali Direct Ergo Hestia PZU Online CU Direct Benefia24 mBank (mDirect) Link4

UBEZPIECZENIA DIRECT NA RYNKU POLSKIM 2008 Rynek ubezpieczeń komunikacyjnych Rynek OC Wartość rynku ubezpieczeń komunikacyjnych w 2008 – 12 360 mln Uwaga! Składka rynku direct nie uwzględnia przypisu uzyskanego w modelu bezpośredniej sprzedaży w: Benefii, Allianz Direct, Generali Direct, PZU Źródło: Dane KNF, UFG oraz informacje prasowe 2008

UBEZPIECZENIA DIRECT NA RYNKU BRYTYJSKIM ‘08 Struktura na podstawie składki przypisanej brutto

ROZPOZNAWALNOŚĆ POLSKICH UBEZPIECZYCIELI Źródło: Badanie U&A 2008

ATRYBUTY POLSKICH UBEZPIECZYCIELI Źródło: Badanie tracking ubezpieczycieli 2008/2009

OBSŁUGA UBEZPIECZEŃ W MODELU TRADYCYJNYM Klienci Agenci Zawieranie umów Likwidacja szkód Odziały

OBSŁUGA UBEZPIECZEŃ W MODELU DIRECT Klienci Zawieranie umów Likwidacja szkód

FORMY KONTAKTU Z KLIENTEM W MODELU DIRECT

CZYNNIKI DECYDUJĄCE O WYBORZE UBEZPIECZYCIELA Źródło: Badanie tracking ubezpieczycieli 2008/2009

Potrzeby klienta ubezpieczeniowego w modelu direct podstawa do modyfikacji i doskonalenia: oferty produktowej, procedur obsługi klienta procesów wewnętrznych na każdym etapie umowy ubezpieczeniowej: 1/4 Przed zawarciem umowy ubezpieczenia 2/4 W trakcie trwania umowy 3/4 Przy zawarciu umowy na kolejny okres 4/4 W razie szkody Źródło: Badanie U&A 2008

1/4 Przed zawarciem umowy Potrzeby klienta Odpowiedź direct Dostęp do ubezpieczyciela Zrozumiała oferta Atrakcyjna cena Łatwość zawarcia umowy Wiarygodność firmy Prosty numer telefonu, ten sam dla wszystkich form kontaktów, żadnych dodatkowych formalności, 24/7/365 Call Center lub Web Sale Prosta konstrukcja produktów, OWU z dodatkowym komentarzem, konsultant wyspecjalizowany w konkretnej ofercie, koncentracja na potrzebach klienta, automatyzacja ”czynności technicznych”, możliwość poznania wielu wariantów oferty bez konieczności zawarcia umowy Dostosowanie ceny do indywidualnych cech klienta (kilkadziesiąt parametrów kształtujących składkę), szybka modyfikacja ceny w zależności od wariantów, możliwość przedstawienia wielu wariantów cenowych oferty. Oferta zachowywana w systemie i możliwa do wielokrotnego modyfikowania - bez ponownego podawania danych, wybrany przez klienta moment zawarcia umowy, polisa dostarczana pod wskazany przez klienta adres (również e-mail), Gwarancja DIRECT dla wszystkich zobowiązań z rozmowy sprzedażowej (wszystkie rozmowy utrwalone, a wątpliwości rozstrzygane na korzyść klienta).

2/4 W trakcie trwania umowy Potrzeby klienta Odpowiedź direct Łatwość zmian w umowie Dostępność informacji o umowie Obsługa płatności Ten sam numer telefonu/adres internetowy do przekazania każdej informacji (o dodatkowym kierowcy, zmianie adresu klienta, sprzedaży samochodu), zmiany wprowadzane na podstawie rozmowy bez zbędnych formalności (tj. dodatkowych pism, szczególnych wniosków), szybkie potwierdzanie zmian, również e-mail Telefoniczne informacje o wszelkich sprawach związanych z umową, wyjaśnianie wątpliwości (również nie klientom!!!) powstałych z „szumu” medialnego, przekazywanie klientowi bieżących istotnych, informacji (rata składki, koniec ważności badań technicznych, konieczność wypowiedzenia umowy przez nabywcę – również SMS i e-mail) Płatności przelewem internetowym, bankowym, pocztowym, kartą kredytową, formularze dosyłane bezpośrednio przed terminem płatności, przypomnienia o płatności SMS, e-mailem, kontakt konsultanta w przypadku nieopłacenia raty składki w terminie ( „Grace Date”, uznawanie składki w dacie opłacenia przez klienta, a nie w dacie wpłynięcia na konto ubezpieczyciela, możliwość zmiany harmonogramu lub formy płatności)

3/4 Przy zawarciu umowy na kolejny okres nazywanym „odnowieniem umowy” Potrzeby klienta Odpowiedź direct Przypomnienie o odnowieniu Atrakcyjność ceny Łatwość i prostota w odnowieniu umowy Kontakt konsultanta z klientem uprzedzający datę końca umowy, ustalenia form rozliczenia zaległości w składce, informacja o konieczności wypowiedzenia umowy w przypadku zmiany ubezpieczyciela Utrzymanie atrakcyjności cenowej, możliwość modyfikacji oferty odnowieniowej i jej dostosowania do bieżących potrzeb klienta, wielowariantowość oferty odnowieniowej, przebieg ubezpieczenia w systemie, automatyczne doliczanie B/M, Gwarancji Zniżki, Zniżki za Zniżkę, innych promocji i bonusów Aktualność i kompletność informacji o kliencie i zdarzeniach na polisie, bez dodatkowych formalności i dokumentów dostarczanych przez klienta, możliwość zachowania w systemie uzgodnionej z klientem oferty aż do momentu jego ostatecznej decyzji o odnowieniu umowy, dostarczenie dokumentów ubezpieczeniowych pod adres wskazany przez klienta, również e-mail. Dostosowywanie procesu do indywidualnych potrzeb klienta. Np możliwość zawarcia umowy odnowieniowej – na życzenie klienta – ze znacznym wyprzedzeniem

MODELE LIKWIDACJI SZKÓD W DIRECT Scentralizowana likwidacja szkód w oparciu o outsourcing usług rzeczoznawczych Likwidacja szkód w oparciu o własne struktury likwidacyjne Całkowity outsourcing likwidacji szkód wyspecjalizowanym podmiotom zewnętrznym Jako odpowiedź na zidentyfikowane potrzeby klienta:

OCENA ISTOTNOŚCI ELEMENTÓW PROCESU LIKWIDACJI SZKODY PRZEZ KLIENTÓW DIRECT Źródło: Badanie Pentor 2008

4/4 Przy szkodzie(1) Potrzeby klienta Odpowiedź direct Łatwość skorzystania z pomocy na miejscu zdarzenia Łatwość zgłoszenia szkody Ten sam, prosty numer telefonu, Call Center 24/7/365 przyjmuje zgłoszenia szkody/awarii z miejsca zdarzenia, gwarancja jakości usług (czas reakcji 30 do 50 minut ), Klient z miejsca wypadku podaje tylko podstawową informację (np. nr rejestracyjny) umożliwiającą identyfikację w systemie i to wystarcza do zorganizowania pomocy. Bezpłatne holowanie ubezpieczonego i poszkodowanego w standardowym OC Direct . Zgłoszenie konieczności holowania uruchamia proces likwidacji szkody zarówno z OC jak i AC. Call Center oddzwania do poszkodowanych w ustalonym z nim terminie. Różne kanały zgłoszenia szkody dostępne w systemie 24/7/365 , telefon, internet, e-mail, Centralny system informatyczny – możliwość natychmiastowej weryfikacji odpowiedzialności gwarancyjnej, Rejestracja szkód w czasie rzeczywistym (podczas pierwszej rozmowy telefonicznej), Pełna informacja przy zgłoszeniu o wymaganych dokumentach i dalszym procesie likwidacji

MIEJSCE ZGŁOSZENIA SZKODY W MODELU DIRECT Źródło: Badanie Pentor 2008

4/4 Przy szkodzie(2) Przyjazny proces likwidacji szkody Dokumentacja szkodowa uproszczona, ograniczona ilość, także e-mail, Fax, Różnorodność kanałów informacji zwrotnej telefon, SMS, e-mail ,poczta, (np. SMS z numerem szkody, informacja o wymaganych dokumentach e-mail, Telefon, poczta) Informacje telefoniczne ze zgłoszenia szkody generowane automatycznie do dokumentacji dla klienta (formularz zgłoszenia szkody), weryfikowanej i potwierdzanej przez klienta w czasie oględzin Rzeczoznawcy Automatyczna korespondencja w momencie rejestracji szkody (Policja, Bank, Leasing, sprawca, Informacja o niezbędnych dokumentach), wszystkie działania bez angażowania Klienta Szybki kontakt zwrotny od rzeczoznawcy, możliwość elastycznego uzgodnienia terminu oględzin w zależności od preferencji Klienta, zdecydowana większość oględzin wykonywana jest w ciągu 48 godzin od momentu zgłoszenia zdarzenia, w czasie oględzin ustalenie uszkodzeń, uzupełnienie dokumentacji, wyliczenie kosztów naprawy Przyjazny proces likwidacji szkody

4/4 Przy szkodzie(3) Przyjazny proces likwidacji szkody Procedury uproszczonej likwidacji szkód skrócenie procesu od zgłoszenia do wypłaty) m.in.: likwidacja telefoniczna, likwidacja na podstawie dok. fotograficznej przesłanej przez Klienta, likwidacja na podstawie przesłanych przez Klienta faktur bez wykonania oględzin Wybór klienta formy odszkodowania – gotówka na kosztorys, bezgotówkowa naprawa w warsztatach rekomendowanych lub współpracujących , bezgotówkowa naprawa w warsztacie klienta Możliwość skorzystania z samochodu zastępczego w warsztacie Współpracującym Stała, bieżąca informacja dla Poszkodowanego o etapie procesu likwidacji Szkody (SMS, e-mail, telefon) m.in.. informacja o proponowanej wysokości odszkodowania, informacja o postępie naprawy pojazdu (poszczególnych jej etapach ), informacja o przelaniu środków finansowych na konto Klienta Klient ma możliwość dokonania zmiany sposobu likwidacji szkody na każdym etapie jej likwidacji (wycena, zwrot poniesionych kosztów naprawy, naprawa bezgotówkowa) Przyjazny proces likwidacji szkody

4/4 Przy szkodzie(4) Wykorzystanie uproszczonych procedur Nowoczesny, kompleksowy, wydajny centralny system informatyczny i automatyzacja procesów obsługi i decyzji Wysoko wykwalifikowana kadra (odpowiednio zmotywowana) stałe doskonalenie umiejętności pracowników – odsłuciwanie rozmów przez dedykowanych pracowników, doskonalenie wiedzy na temat potrzeb i problemów klientów Nowoczesne kanały komunikacji eliminujące punkty powodujące stratę czasu (natychmiastowa reakcja na zgłoszenie szkody , do minimum Ograniczone wymogi zbierania dokumentacji, „wychodzenie do Klienta” ) Sprawnie zorganizowane procesy przekazywania informacji wewnątrz firmy Agregowanie dokładnych danych i statystyk dotyczących przychodzących i wychodzących rozmów w tym nawet do bardzo szczegółowych danych definiowanych w słownikach systemowych ( analizy procesów – możliwość ich modyfikacji), a w konsekwencji możliwość szybkiej reakcji i doskonalenia procesów Krótki czas likwidacji szkody

4/4 Przy szkodzie(5) Modyfikowalność procesu likwidacji Centralny system likwidacji szkód ułatwia natychmiastową reakcje (zmiany procesów) na zmiany legislacyjne i uwarunkowania rynkowe Regularne badania satysfakcji Klientów w oparciu o losowo wybrane szkody Analiza skarg i odwołań, wykorzystanie wniosków do eliminacji błędów czy „wąskich gardeł” Przejrzystość procesów/procedur, możliwość odtworzenia przebiegu likwidacji na podstawie zarejestrowanych rozmów telefonicznych Rozstrzygania wątpliwości zawsze na korzyść Klienta Możliwość identyfikacji już na etapie przyjęcia zgłoszenia szkody przypadków podejrzanych/trudnych lub wymagających dodatkowych, ponad standardowych czynności

OCENA ADEKWATNOŚCI OTRZYMANEJ KWOTY ODSZKODOWANIA Źródło: Badanie Pentor 2008

REKOMENDACJA – WSKAŹNIK SKŁONNOŚCI DO POLECENIA UBEZPIECZYCIELA DIRECT ZNAJOMYM (Klienci likwidujący szkody) Źródło: Badanie satysfakcji Klientów 2008