Wykorzystanie badań satysfakcji klientów w zarządzaniu jakością usług publicznych na przykładzie ZUS Departament Obsługi Klientów Listopad 2012 r.

Badanie satysfakcji klientów ZUS Badanie satysfakcji klientów ZUS w części dotyczącej badania przedsiębiorców jest współfinansowane z Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach projektu „Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców” Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007-2013, Priorytetu V Dobre rządzenie, Działania 5.1 Wzmocnienie potencjału administracji rządowej, Poddziałania 5.1.1 Modernizacja systemów zarządzania i podnoszenie kompetencji kadr Czas trwania: od IV kwartału 2010 roku do IV kwartału 2013 roku Etapy badania: siedem etapów badania – 2 razy w roku – w II i IV kwartale Metody badawcze: wywiad telefoniczny CATI wywiad bezpośredni CAPI zogniskowany wywiad grupowy - badanie FGI (fokusowe) Ilość badań realizowanych w ramach VII etapów: 7 badań telefonicznych – zrealizowano 4 (10.000 klientów, z tego 40% stanowią ubezpieczeni, 30 ubezpieczeni, 30 % świadczeniobiorcy) 4 badania bezpośrednie – zrealizowano 2 (3.300 klientów, w tym 1.100 przedsiębiorców, 1.100 ubezpieczonych, 1.100 świadczeniobiorców 2 badania FGI – zrealizowano 2 (30 przedsiębiorców – 3 grupy po 10 przedsiębiorców) Koszt całego badania satysfakcji klientów ZUS: 1.858.110 zł z podatkiem VAT Koszt całego badania przedsiębiorców: 875.960 zł z podatkiem VAT Łącznie zebrano opinię 46 660 klientów

Badanie satysfakcji klientów ZUS - wyniki Ogólna ocena poszczególnych kanałów kontaktów wśród osób które kontaktowały się tymi kanałami Szczegółowa analiza wyników badań w odniesieniu do każdej z badanych grup oraz kanałów kontaktów pozwoliła poznać oczekiwania klientów względem ZUS. Są to: Rozszerzyć zakres spraw możliwych do załatwienia poprzez Internet i telefon Poprawić jakość obsługi telefonicznej Usprawnić obsługę i czas oczekiwania na obsługę w placówkach ZUS Umożliwić rezerwację wizyt w placówkach ZUS Wydłużyć czas obsługi klientów w placówkach ZUS/umożliwić złożenie dokumentów poza godzinami funkcjonowania terenowych jednostek ZUS

Efekty wdrażania Strategii przekształceń… Widoczne efekty wdrażania Strategii przekształceń… z punktu widzenia budowy satysfakcji klienta to m.in.: wdrożenie w czerwcu 2012 r. Platformy Usług Elektronicznych (PUE), która jest środkiem kontaktu i obsługi spraw, Nowy Portal Informacyjny – umożliwiający m.in. składanie wniosków i dokumentów oraz zadawanie pytań przez Internet, zapewniający klientom dostęp do danych zapisanych na ich indywidualnych kontach Centrum Telefonicznej Obsługi Klientów (COT) – umożliwiający telefoniczną obsługę całego zakresu zagadnień związanych z tematyką ZUS, dostęp do spersonalizowanych usług System Kierowania Ruchem (SKR) – umożliwiający wybranie rodzaju spraw i wydanie biletu do właściwego dla jej załatwienia stanowiska, zaplanowanie terminu, godziny oraz tematu spotkania z ekspertem w wybranej jednostce Zakładu, Urzędomaty – umożliwiające klientom dostęp do ZUS 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę, pozwalające na składanie papierowych dokumentów ubezpieczeniowych/ wniosków i odbiór potwierdzenia ich złożenia, korzystanie z serwisów internetowych Zakładu, ze szczególnym uwzględnieniem dostępu do Nowego Portalu Informacyjnego i jego funkcjonalności, kontakt z konsultantem Centrum Obsługi Telefonicznej w godzinach 8.00-18.00. skrócenie czasu obsługiwania spraw przy jednoczesnym rozszerzeniu katalogu spraw możliwych do załatwienia „od ręki”, poprawa jakości działalności Zakładu przejawiająca się m.in. w zmniejszeniu skali błędów w świadczeniach oraz we wzroście poziomu uporządkowania kont płatników i ubezpieczonych, standaryzacja kosztów w przekroju oddziałowym, gwarantująca realizację zadań z zachowaniem zasad gospodarności, poszanowania środków publicznych i przejrzystości ich wydatkowania. Wszystkie te działania doprowadziły do poprawy wizerunku Zakładu. Zgodnie z wynikami badań prowadzonych przez CBOS na przestrzeni lat 2009-2012 poziom akceptacji dla działań ZUS wzrósł z 20% do 32%. Realizacja celu nadrzędnego Strategii przekształceń… znalazła również swoje odzwierciedlenie we wzroście wskaźnika satysfakcji klientów z poziomu 3,76 w IV kwartale 2010 r. do 3,93 w II kwartale 2012 r 4 4

Metodologia badania mystery shopping W ramach badania jakości obsługi klientów w ZUS w drugiej połowie 2012 r. przeprowadzona została pierwsza z trzech tur badania mystery shopping. Tajemniczy klienci odwiedzili 325 terenowych jednostek organizacyjnych ZUS realizując łącznie 1102 wizyty. 43 oddziały (256 wizyt) 214 inspektoratów (642 wizyty) 68 biur terenowych na terenie całego kraju (204 wizyty) Badanie zrealizowane zostało dla 3 grup klientów tj. przedsiębiorców, ubezpieczonych i świadczeniobiorców. W grupie przedsiębiorców i ubezpieczonych zrealizowano 368 wizyt, w grupie świadczeniobiorców 366. 5

Wynik ogólny WYNIK OGÓLNY - OBSŁUGA Przedstawione poniżej wyniki mają charakter wstępny i mogą ulec zmianie (trwająca kontrola i weryfikacja). WYNIK OGÓLNY - OBSŁUGA Estetyka - wygląd pracownika i stanowiska pracy Obsługa - profesjonalizm Komunikatywność Obsługa - atmosfera rozmowy Wiedza 8% 32% 25% 10% WYNIK OGÓLNY - INFRASTRUKTURA Wygoda/ komfort obsługi Estetyka - wygląd placówki Przyjazność - organizacja obsługi Informacja - oznakowanie placówki Dostosowanie do obsługi osób niepełnosprawnych 30% 10% 15% Dla poszczególnych obszarów zostały zaprezentowane wyniki nieprzeważone. Na słupkach podano wagi dla obszarów 6

Wynik w podziale na województwa Przedstawione poniżej wyniki mają charakter wstępny i mogą ulec zmianie (trwająca kontrola i weryfikacja). 76,3% 63,7% 70,1% N=67 N=57 N=57 61,7% 67,5% N=39 N=54 75,4% 70,6% 64,1% N=147 OBSŁUGA 61,7% woj. podlaskie 79,3% woj. świętokrzyskie N=42 N=111 68,6% 65,1% N=78 68% 79,3% N=102 62,5% N=63 73,9% N=39 N=33 N=93 66% 71,3% N=72 N=48 7

Benchmarki z rynku finansowego i motoryzacyjnego Zakres badań jakości obsługi klientów jest ściśle uzależniony od specyfiki badanego rynku i często określonych oczekiwań klientów. Bezpośrednie przełożenie benchmarków zebranych na rynku finansowym czy motoryzacyjnym nie jest zatem możliwe, ponieważ nie daje odpowiedzi na pytanie kto lepiej obsługuje klientów? Możemy natomiast sprawdzić: W jakim stopniu spełniane są oczekiwania klientów podczas wizyty w banku, podczas wizyty w serwisie samochodowym i jak na tle tych oczekiwań wypada obsługa w ZUS-ie? Średni wynik dla branży bankowej wynosi 61,1% („Jakość na bank 2012”, TNS Polska, N=1494) – najwyżej oceniony bank uzyskał wynik 81,8% najniżej 43,3%. Ocenie podlegały wszystkie elementy rozmowy sprzedażowej oraz inne obszary, na które bezpośredni wpływ miał pracownik banku. Na rynku motoryzacyjnym ocenie podlegała zarówno jakość obsługi jak i niezwykle w tym przypadku ważna infrastruktura – średni wynik dla branży 66,3% („TNS Garage Quality Check 2012”, N=130) - najwyżej oceniona sieć serwisów uzyskała wynik 82,6%, najniżej 56,1%. Średni wynik jaki uzyskał Zakład Ubezpieczeń Społecznych – 69,7% pozwala sądzić, że jakość usług świadczonych przez pracowników, w stopniu zbliżonym do innych branż, spełnia oczekiwania klientów. 8

Benchmarki z rynku finansowego Mając na uwadze fakt, że nie można w sposób bezpośredni porównywać ogólnych wyników badania jakości obsługi dla różnych branż, z badania jakości obsługi klientów prowadzonego dla ZUS i badania „Jakość na bank” wyodrębniliśmy obszary, których wyniki można ze sobą zestawić (wyniki nieprzeważone). Należy przy tym zauważyć, że choć wynik badania dla ZUS w obszarze „Obsługi” plasuje się wyżej niż średnia dla banków, to porównanie w poszczególnych obszarach wypada na korzyść dla tych ostatnich. badanie „Jakość na bank” wynik bloku „Estetyka w placówce” - 94,4% badanie dla ZUS - średnia wyniku z dwóch bloków „Informacja - oznakowanie placówki” oraz „Estetyka - wygląd placówki” - 91%. badanie „Jakość na bank” wynik bloku „Wygląd pracownika i stanowiska pracy” - 95,5% badanie dla ZUS –”Estetyka - wygląd pracownika i stanowiska pracy” - 90,5%. badanie „Jakość na bank” wynik bloku „Atmosfera rozmowy” - 79,5% badanie dla ZUS - średnia wyniku z trzech bloków „Obsługa - atmosfera rozmowy”; „Komunikatywność”; „Obsługa – profesjonalizm” - 69,2%. 9

Strona internetowa: www.zus.pl 8 grudnia 2010 r. PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY ZE ŚRODKÓW UNII EUROPEJSKIEJ W RAMACH EUROPEJSKIEGO FUNDUSZU SPOŁECZNEGO