“PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA” OPRACOWAŁA: ANNA  SYREK-KOSOWSKA

© A.SYREK-KOSOWSKA

© A.SYREK-KOSOWSKA

CELE SZKOLENIA NABYCIE PRAKTYCZNYCH UMIEJĘTNOŚCI PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA NABYCIE UMIEJĘTNOŚCI PROWADZENIA ROZMÓW HANDLOWYCH USPRAWNIENIE KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ POZNANIE SPOSOBÓW POKONYWANIA STRESU W PRACY Z KLIENTEM TRUDNYM © A.SYREK-KOSOWSKA

III MODUŁY SZKOLENIOWE KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA II MODUŁ ROZMOWA HANDLOWA III MODUŁ STRES W PRACY Z KLIENTEM © A.SYREK-KOSOWSKA

MODUŁ I KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA SYSTEMY REPREZENTACJI ŚWIATA © A.SYREK-KOSOWSKA

MODUŁ II ROZMOWA HANDLOWA ETAPY ROZMOWY HANDLOWEJ BADANIE POTRZEB KLIENTA OBIEKCJE-ARGUMENTY TRUDNY KLIENT © A.SYREK-KOSOWSKA

STRES W PRACY Z KLIENTEM MODUŁ III STRES W PRACY Z KLIENTEM STYLE RADZENIA SOBIE ZE STRESEM © A.SYREK-KOSOWSKA

ZAGADNIENIA

MODUŁ I Psychologiczne prawidłowości spostrzegania ludzi Efekt I-ego wrażenia Wzbudzanie zaufania Kanały reprezentacji świata Zasady rozpoznawania preferowanego kanału Własny preferowany kanał reprezentacji Wzbudzanie sympatii klienta-dopasowywanie kanałów © A.SYREK-KOSOWSKA

Parafrazowanie-zwroty, zasady Pamięć, koncentracja uwagi Rodzaje pytań 6 poziomów słuchania Aktywne słuchanie Parafrazowanie-zwroty, zasady Pamięć, koncentracja uwagi Rodzaje pytań Model twierdzenie/pytanie Błędy w stawianiu pytań Otwieranie, zamykanie rozmowy „Mowa ciała” © A.SYREK-KOSOWSKA

MODUŁ II Struktura rozmowy handlowej Etapy rozmowy handlowej Badanie potrzeb klienta Język korzyści Pokonywanie obiekcji klienta Rodzaje argumentów Sygnały zakupu Finalizacja sprzedaży Klient trudny-typologia Profile psychologiczne klientów trudnych np.: agresor, lepiej wiedzący, nieprzyjazny itp. Asertywne radzenie sobie z klientem trudnym © A.SYREK-KOSOWSKA

MODUŁ III Psychologia emocji Powody, skutki, sposoby pokonywania lęku przed odrzuceniem Napięcie-nuda–emocje sprzedawcy Źródła stresu Style radzenia sobie ze stresem Pozytywne odreagowywanie negatywnych emocji © A.SYREK-KOSOWSKA

TECHNIKI SZKOLENIOWE PRACA INDYWIDUALNA I GRUPOWA (CASE STUDY) DYSKUSJA SCENKI – WARSZTATY PRAKTYCZNE SYMULACJE TESTY MATERIAŁY AUDIOWIZUALNE KAMERA VIDEO © A.SYREK-KOSOWSKA

PODSUMOWANIE SZKOLENIA POWTÓRZENIE NAJWAŻNIEJSZYCH TREŚCI PYTANIA - DYSKUSJA ZEBRANIE INFORMACJI ZWROTNYCH O PRZEPROWADZONYM SZKOLENIU © A.SYREK-KOSOWSKA

KONIEC © PROGRAM SZKOLENIA JEST PROGRAMEM AUTORSKIM ANNY SYREK-KOSOWSKIEJ JAKIEKOLWIEK JEGO WYKORZYSTANIE I ROZPOWSZECHNIANIE BEZ ZGODY AUTORA JEST ZABRONIONE KONTAKT: ASYREK@HOTMAIL.COM