1 Prezentacja firmy i oferty Contact Center sp. z o.o.

2 O Contact Center Nasza oferta Korzyści ze współpracy z nami Case studies Nasi klienci Referencje Kontakt

3 O Contact Center Kim jesteśmy? największa firma outsourcingowa na rynku call/contact center w Polsce ponad 11 lat doświadczenia ponad 2500 w pełni wyposażonych stanowisk call center 15 lokalizacji call center w Polsce 37 mln połączeń rocznie odbieranych na infolinii 62 mln połączeń rocznie wykonywanych w akcjach telesprzedażowych setki zrealizowanych kampanii dla firm z kilkunastu branż szeroka oferta usług, kompleksowe rozwiązania, najnowsze technologie Nasze lokalizacje Należymy do:

4 Nasze rozwiązania pomagają firmom zwiększać przychody i optymalizować koszty O Contact Center Nasza koncepcja działalności Zapewniamy efektywną realizację procesów biznesowych związanych z pozyskiwaniem i obsługą klientów Realizujemy duże projekty outsourcingowe przy zachowaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa Swój rozwój opieramy na wysoko wykwalifikowanej kadrze profesjonalistów

5 O Contact Center Nasi pracownicy DoradcyLiderzyMonitoring Rekrutacja wewnętrznaRekrutacja zewnętrzna Pozostałe stanowiska wsparcia Contact Center posiada doświadczoną kadrę ekspertów z różnych dziedzin Promujemy wewnętrzne ścieżki awansu i rozwoju zawodowego Systematycznie gromadzona wiedza i doświadczenie procentuje w nowych projektach Zarządzanie SzkoleniaIT Kierownicy Projektów

6 O Contact Center Schemat zarządzania projektem Klient Key Account Manager Monitoring Szkolenia Kierownik Projektu Dep. Zarządzania Operacją Dep. Utrzymania IT Warunki umowy i współpracy Zarządzanie operacyjne projektem

7 O Contact Center Nasze wartości Profesjonalizm Wykorzystujemy swoje kompetencje, wiedzę i doświadczenie, aby świadczyć usługi najwyższej jakości. Bierzemy pełną odpowiedzialność za swoje działania, a każdą kampanię realizujemy dbając o zachowanie najwyższych światowych standardów. Partnerstwo Czujemy się współodpowiedzialni za biznes naszych klientów. Dbamy o budowanie długotrwałych, partnerskich relacji opartych na dialogu, w zgodnym dążeniu do wspólnego sukcesu. Proaktywność Jesteśmy otwarci na zmieniające się potrzeby naszych klientów. Zauważamy zmiany zachodzące na rynku i aktywnie poszukujemy najlepszych rozwiązań dla Twojego biznesu. Pasja Działamy z największym zaangażowaniem. Praca daje nam radość i satysfakcję!

8 Nasza oferta Schemat usług Wsparcie sprzedaży Telesprzedaż Obsługa klienta Utrzymanie klienta BackOffice Usługi wspierające Badania marketingowe Doradztwo biznesowe

9 Nasza oferta Wsparcie sprzedaży, telesprzedaż Zakres usług wsparcia sprzedaży i telesprzedaży umawianie spotkań dla przedstawicieli handlowych generowanie leadów weryfikacja i aktualizacja baz danych wyszukanie i zakup baz B2B i B2C na rynku sprzedaż produktów i usług do nowych klientów akcje cross- i up-sellingowe do obecnych klientów realizacja kampanii informacyjnych welcome call telefoniczny follow-up

10 Nasza oferta Obsługa i utrzymanie klientów Zakres usług obsługi i utrzymania klientów obsługa serwisów informacyjnych helpdesk techniczny, serwisowy i wewnętrzny obsługa zamówień i reklamacji wirtualne contact center (najem stanowisk) e-biuro (wirtualny sekretariat) obsługa konkursów, promocji i programów lojalnościowych realizacja nadwyżek połączeń w ruchu przychodzącym usługa centrum zapasowego

11 Nasza oferta Badania marketingowe / Doradztwo biznesowe Zakres usług badania marketingowe CATI Zakres usług doradztwo biznesowe badania rynku i sondaże opinii badania przebiegu i skuteczności kampanii reklamowych badania satysfakcji klientów analiza i optymalizacja procesów obsługi klienta analiza efektywności rozwiązań outsourcingowych wsparcie klientów w realizacji projektów outsourcingowych zarządzanie zmianą i projektami

12 Nasza oferta BackOffice Zakres usług wspierających i BackOffice studio nagrań - komunikaty do IVR oraz infolinii, reklamy radiowe, oprawy dźwiękowe obsługa płatności przez telefon z wykorzystaniem IVR marketing mobilny – reklama, konkursy, płatności SMS monitoring i windykacja należności druk masowy przygotowanie dokumentów i umów do wysyłki wysyłka listowna i kurierska obsługa korespondencji papierowej i elektronicznej

13 Korzyści ze współpracy z nami Efektywne rozwiązania zdobywamy nowych klientów i poszerzamy kanały dystrybucji zwiększamy sprzedaż i przychody redukujemy koszty operacyjne pozwalamy firmie skoncentrować się na podstawowej działalności umożliwiamy elastyczne zarządzanie zasobami zapewniamy ciągłość działań i pełną kontrolę operacyjną Podnosząc efektywność prowadzonych dotychczas działań Realizujemy cele biznesowe dla naszych klientów

14 Korzyści ze współpracy z nami Co nas wyróżnia? Przejrzysta oferta i atrakcyjne ceny Wysoka jakość usług i efektywność Indywidualne podejście do klienta Najnowsze technologie & najlepsze praktyki Profesjonalna kadra pracowników Najwyższe standardy bezpieczeństwa

15 Korzyści ze współpracy z nami Rozwiązania technologiczne Najnowocześniejsze rozwiązania dzięki współpracy ze światowymi liderami technologicznymi Zapewniamy: dostęp do wszystkich kanałów komunikacji (telefon, , SMS, IVR), szczegółowe raporty poprzez WWW nagrywanie prowadzonych rozmów i możliwość odsłuchów online pełną integrację realizowanych kampanii z platformą CRM klienta udostępnienie zasobów IT w dowolnej lokalizacji klienta (tzw. „contact center w chmurze”)

16 Case studies Infolinia & BackOffice Projekt dla firmy prowadzącej ogólnopolski program lojalnościowy WynikiZadanie Rozwiązanie Contact Center Kompleksowa obsługa infolinii dla programu lojalnościowego zarówno dla klientów indywidualnych jak i biznesowych programu. Obsługa telefonów, i oraz korespondencji papierowej Przeszkolone dwa zespoły do obsługi Front Office i Back Office. Elastyczne dopasowanie liczby stanowisk do liczby zgłoszeń w interwałach godzinowych gwarantujące wypełnienie SLA. Specjalne standardy bezpieczeństwa: oddzielne, monitorowane pomieszczenia z dostępem na kartę dla autoryzowanych pracowników oraz system awaryjny do zapewnienia ciągłości świadczenia usług Wykorzystanie systemu klienta do rejestracji interakcji z klientami oraz systemów Contact Center do raportowania parametrów infolinii. Wysoka jakość obsługi potwierdzana wskaźnikami SLA, np: dostępność systemów: 99,7% SL (20 sek.): 91% przy celu 78% Ciągła współpraca od października 2009 roku

17 Case studies Telesprzedaż & BackOffice Zadanie Rozwiązanie Contact Center Projekt dla jednej z wiodących firm z branży ubezpieczeniowej Wyniki Sprzedaż polis ubezpieczeniowych Osiągnięcie wysokich celów sprzedażowych Pełna obsługa realizacji zamówienia Rozszerzone szkolenia specjalistyczne i nadanie uprawnień KNF wszystkim konsultantom przydzielonym do projektu. Przygotowanie całego procesu sprzedaży: zebranie danych klienta, wysyłka umowy kurierem, przekazanie klientowi podpisanej umowy Zapewnienie najwyższych standardów ochrony danych osobowych Stały monitoring rozmów oraz cykliczny coaching realizowany razem z klientem Systematyczny wzrost efektywności sprzedaży Przekroczone cele sprzedażowe o 12% Poszerzenie zakresu współpracy -> lepsze rezultaty efektywnościowe względem alternatywnych call center

18 Case studies Telesprzedaż & BackOffice Zadanie Projekt dla jednej z wiodących firm z branży farmaceutycznej Wyniki Rozwiązanie Contact Center Przygotowanie bazy danych teleadresowych kilku tysięcy aptek Komunikacja promocji na oferowane suplementy diety (mailing) Aktywna sprzedaż promowanych produktów do aptek Udostępnienie bazy danych aptek wg. kryteriów selekcji klienta Przygotowanie i realizacja wysyłki listownej oferty produktowej Follow-up telefoniczny i aktywna sprzedaż produktów Synchronizacja mailingu i kampanii telefonicznej celem maksymalizacji sprzedaży Integracja z systemem CRM zbierania zamówień klienta Wzmocnienie świadomości marki oferowanych produktów Wprowadzenie produktów do kilkuset nowych aptek Wartość tygodniowa sprzedaży powyżej 50 tys. –> przekroczenie założeń i oczekiwań klienta o 26% Zaplanowanie cyklicznej kampanii promocyjnej

19 Nasi k lienci

20 PAYBACK ACE European Grup Przykładowe referencje „(…) Państwa profesjonalizm i bardzo duża elastyczność pozwalają nam na realizację naszych planów sprzedażowych i utwierdzają w przekonaniu, że decyzja o rozpoczęciu współpracy z Contact Center była trafnym wyborem.” „(…) Profesjonalne podejście konsultantów Contact Center do procesu obsługi klienta pomaga nam umocnić nasz wizerunek firmy zmieniającej sposób, w jaki świat się komunikuje.” „(…) Profesjonalizm i bardzo duże zaangażowanie ze strony konsultantów w realizację założonych celów na prowadzonych akcjach pozwoliło Loyalty Partner sp. z o.o. na spełnienie założonych celów” „(…) Połączenie zaawansowanej technologii i dobrze przygotowanego personelu pozwoliło na realizację założonych ambitnych celów biznesowych.„ „(…) usługi Contact Center spełniają wysokie wymagania techniczne i jakościowe. Godnymi podkreślenia są praktyki CC prowadzone w obszarach dbałości o relacje i indywidualne podejście do wymagań klienta, niezawodności technicznej i polityki bezpieczeństwa. Szczególną cechą jest bardzo duża elastyczność tej firmy, co zapewnia nam wysoką sprawność i efektywność realizowanych kampanii” mBank Alcatel Makro Cash & Carry

21 Zapraszamy do współpracy Contact Center sp. z o.o. Departament Sprzedaży i Marketingu ul. Muszkieterów 15 a Warszawa Tel. (+48) Fax (+48)