Sopot, grudzień 2008 roku dla Urzędu Miasta Gdańska Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku Raport przygotowany przez PBS DGA Spółka z o.o.

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Projekt badawczy:Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku Klient: Urząd Miasta Gdańska Wykonawca: PBS DGA Spółka z o.o Sopot, ul. Junaków 2 Metodologia: badanie ilościowe metodą wywiadu kwestionariuszowego face-to-face Termin realizacji prac terenowych: od 2do 5 grudnia 2008 roku Próba: klienci Urzędu Miasta Gdańska Ilość osób badanych: 314 Długość wywiadu: około 5 minut Prace terenowe przeprowadzili ankieterzy PBS DGA Spółka z o.o. Analizy statystyczne wykonano przy użyciu programu SPSS. Charakterystyka badania 2

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Typy załatwianych spraw9 2. Sprawność obsługi i godziny otwarcia14 3. Ocena pracowników Urzędu Miejskiego w Gdańsku21 Spis treści raportu B. Wyniki badania8 1. Podsumowanie29 C. Podsumowanie Czas, miejsce i warunki realizacji wywiadów5 2. Wiek i płeć respondentów5 A. Realizacja badania4

A. Realizacja badania Czas, miejsce i warunki realizacji wywiadów Wiek i płeć respondentów 4

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Badanie odbywało się w dniach od 11 do 12 grudnia. Prowadzone było metodą wywiadu kwestionariuszowego w trzech lokalizacjach Urzędu Miejskiego w Gdańsku. Łącznie przeprowadzono 314 wywiadów: 110 przy ul. Milskiego 1, 100 przy ul. Nowe Ogrody 8/12 oraz 104 przy ul. Partyzantów 74. Realizacja badania Czas, miejsce i warunki realizacji wywiadów Wiek i płeć respondentów Wśród przebadanych osób 43% stanowiły kobiety, a 57% mężczyźni. Najliczniejszą grupę stanowiły osoby w wieku lat – 37%. 34% spośród ankietowanych stanowiły osoby w wieku lat i powyżej. 47% badanych legitymowało się wykształceniem średnim, a 41% wyższym. Strukturę społeczno-demograficzną badanej próby przedstawiają wykresy zawarte na dwóch kolejnych stronach. 5

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wykres prezentuje odsetki, jakie stanowiły wśród wszystkich respondentów osoby danej płci oraz w danym wieku. Realizacja badania N=314 Wiek i płeć respondentów 6

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wykres prezentuje odsetki, jakie stanowiły wśród wszystkich respondentów osoby danej płci oraz w danym wieku. Realizacja badania N=308 Wykształcenie respondentów 7

B. Wyniki badania Typy załatwianych spraw Sprawność obsługi i godziny otwarcia Ocena pracowników Urzędu Miejskiego w Gdańsku 8

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Ponad 2/5 respondentów (41%) załatwiało sprawy związane z rejestracją pojazdów. Co piąty ankietowany (20%) załatwiał sprawy typu „Ewidencja ludności”, a co szósty „Prawa Jazdy”. 10% pojawiło się w Urzędzie w sprawach związanych z nieruchomościami i geodezją. Pozostałe typy spraw były wskazywane marginalnie. Według deklaracji respondentów, 46% załatwiało swoją sprawę w Wydziale Obsługi Mieszkańców. Niemal dwóch na pięciu badanych (38%) wskazało na Wydział Spraw Obywatelskich. 11% wskazało na „inny” Wydział, co jest o tyle ciekawe, że w kafeterii uwzględniono wszystkie Wydziały UM w Gdańsku. Aż 90% respondentów stwierdziło, że w dniu wizyty udało się załatwić sprawę, z którą pojawił się w Urzędzie. Spośród osób, którym nie udało się załatwić sprawy, jako przyczyny takiego stanu rzeczy wskazywali najczęściej: -„sprawa jest w toku, wymaga dodatkowych dokumentów” – 43% - „z mojej winy (brak dokumentów, itp.) – 27% - „urzędnicy są niedoinformowani” – 7%. Graficzne przedstawienie omówionych powyżej danych znajduje się na czterech kolejnych stronach. Wyniki badania Typy załatwianych spraw 9

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=314 Typy załatwianych spraw: 10

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=314 W jakim wydziale załatwiał/a Pan/i swoją sprawę? 11

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=314 Czy udało się Panu/i załatwić sprawę? 12

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=30 Dlaczego nie udało się Panu/i załatwić sprawy? 13

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Oceny sprawności obsługi klientów oraz urzędnika, przez którego klient był obsługiwany są na bardzo wysokim poziomie. Aż pięciu na sześciu respondentów (86%) oceniło sprawność obsługi klientów dobrze lub bardzo dobrze. Przeciwnego zdania było zaledwie 4% ankietowanych. Z kolei przeciętną ocenę sprawności obsługi klientów w UM w Gdańsku wystawił co dziesiąty ankietowany ankietowany (10%). Jeszcze wyżej respondenci oceniają urzędnika, przez którego byli obsługiwani. Aż 73% oceniło go bardzo dobrze, a dodatkowe 20% dobrze, co łącznie daje 93% pozytywnych ocen. Źle lub bardzo źle urzędnicy zostali ocenieni zaledwie przez 3% badanych. Dla ponad czterech piątych (81%) obecne godziny otwarcia Urzędu Miejskiego w Gdańsku są odpowiednie. Przeciwnego zdania jest tylko 19% ankietowanych. Spośród tych, którzy chcieliby zmian w godzinach otwarcia, 50% życzyłoby sobie, żeby urząd był czynny od godziny 8:00. Spora część spośród uznających obecne godziny otwarcia za niekorzystne, chciałaby też wydłużenia pracy Urzędu: 36% wyraziło życzenie, aby Urząd był czynny do 18:00, 30% - do 19%, a 10% aż do 20:00. Na pytanie o propozycję usprawnienia pracy Urzędu Miasta, aż 64% badanych stwierdziło, że nic by nie zmieniało w funkcjonowaniu Urzędu. 12% wskazało na potrzebę zwiększenia ilości stanowisk, a 5% na zmniejszenie kolejek i szybszą obsługę. Graficzne przedstawienie omówionych powyżej danych znajduje się na sześciu kolejnych stronach. Wyniki badania Sprawność obsługi i godziny otwarcia 14

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=314 Jak Pan/i ocenia sprawność obsługi klientów Urzędu Miasta w Gdańsku? 15

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=314 A jak ocenia Pan/i urzędnika, który Pana/ią obsługiwał? 16

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=314 Obecnie zespoły obsługi interesantów są czynne w godzinach od 9:00 do 17:00. Czy takie godziny są Pana/i zdaniem odpowiednie? 17

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=60 A jakie godziny uznałby Pan/i za odpowiednie? Godziny otwarcia: 18

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=60 A jakie godziny uznałby Pan/i za odpowiednie? Godziny zamknięcia: 19

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=290 Propozycje usprawnienia Urzędu Miasta w Gdańsku 20

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Aż 84% uważa, że pracownicy Urzędu Miejskiego w Gdańsku postępują etycznie, moralnie i zgodnie z obowiązującym prawem. Tylko 1% ma w tym aspekcie zdanie przeciwne Bardzo wysoko badani oceniają pracowników Urzędu pod względem wszystkich badanych przez nas cech. I tak: - 88% respondentów ocenia dobrze lub bardzo dobrze poziom kompetencji urzędników. Przeciwnego zdania jest jedynie 3% badanych; - 84% ankietowanych ocenia dobrze lub bardzo dobrze pracowników pod względem zaangażowania w wykonywane zadania. Źle lub bardzo źle pod tym względem oceniło pracowników 4% respondentów; - Aż 91% ankietowanych oceniło dobrze lub bardzo dobrze kulturę osobistą pracowników UM w Gdańsku. Niskie lub bardzo niskie zdanie o poziomie ich kultury miało tylko 1% badanych; - 76% respondentów dobrze lub bardzo dobrze pracowników UM w Gdańsku pod względem terminowości załatwiania spraw. Przeciwnego zdania był co dwudziesty ankietowany (5%); - 89% badanych dobrze lub bardzo dobrze ocenia pracowników UM pod względem kryterium otwartości. Złe i bardzo złe opinie o pracownikach w tym zakresie wyraziło 3% ankietowanych; - 89% respondentów dobrze lub bardzo dobrze ocenia poziom życzliwości pracowników UM w Gdańsku. Źle i bardzo źle o tym elemencie wyraziło się 3% badanych. Graficzne przedstawienie omówionych powyżej danych znajduje się na siedmiu kolejnych stronach. Wyniki badania Ocena pracowników Urzędu Miejskiego 21

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=314 Czy Pana/i zdaniem pracownicy Urzędu Miejskiego w Gdańsku postępują etycznie, moralnie i zgodnie z obowiązującym prawem? 22

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=314 Jak ocenia Pan/i pracowników UM w Gdańsku pod względem kompetencji? 23

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=314 Jak ocenia Pan/i pracowników UM w Gdańsku pod względem zaangażowania w wykonywane zadania? 24

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=314 Jak ocenia Pan/i pracowników UM w Gdańsku pod względem kultury osobistej? 25

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=314 Jak ocenia Pan/i pracowników UM w Gdańsku pod względem terminowości załatwiania spraw? 26

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=314 Jak ocenia Pan/i pracowników UM w Gdańsku pod względem otwartości? 27

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=314 Jak ocenia Pan/i pracowników UM w Gdańsku pod względem życzliwości? 28

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Podsumowanie Podsumowanie 29 Ocena jakości pracy Urzędu Miejskiego w Gdańsku jest w oczach respondentów bardzo wysoka. Bardzo wysoko oceniono wszystkie badane elementy: ogólną jakość obsługi, ocenę obsługującego urzędnika, a także elementy szczegółowe: kompetencję, zaangażowanie w wykonywane zadania, kulturę osobistą, terminowość, otwartość oraz życzliwość. Zdaniem respondentów niemal wszystkie aspekty funkcjonowania urzędów działają prawidłowo. Niemniej jednak stosunkowo niewielka liczba respondentów wskazała pewne potencjalne możliwości usprawnienia w działalności Urzędu. Najczęściej wymieniano: zwiększenie ilości stanowisk, zmniejszenie kolejek i przyspieszenie obsługi oraz większy parking. Niemniej jednak wyłaniający się z badań obraz UM w Gdańsku jest wysoce pozytywny i można zaryzykować twierdzenie, że niewiele Urzędów w Polsce może się poszczycić tak wysoką oceną wśród swoich klientów.